2019年1月-5月電子電器行業(yè)消費投訴分析報告

　　數(shù)據(jù)來源：中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺(投訴通)

　　統(tǒng)計時間：2019 年 1 月 1 日-2019 年 5 月 31 日

　　摘要：本報告基于實際時間 2019 年 1 月 1 日-5 月 31 日，投訴通平臺收到的消費投訴數(shù)據(jù)，針對電子電器行業(yè)的質(zhì)量問題、售后服務(wù)、價格問題、虛假宣傳、訂單問題等，進(jìn)行統(tǒng)計、歸納、分析，匯總。

　　一、基本情況

　　2019年1月1日—2019年5月31日，投訴通平臺共收到電子電器行業(yè)消費投訴1516例。其中，已解決629例，占總投訴的41.49%，商家給予回復(fù)和處理中的投訴量438例，占總投訴量的28.89%，商家沒有給予回應(yīng)的投訴449例，占總投訴量的29.62%。

　　1.1 投訴行業(yè)分布

　　數(shù)據(jù)顯示，電子電器行業(yè)的消費投訴涵蓋電子電器和家用電器類。其中，電子電器類產(chǎn)品投訴為790例，家用電器類投訴為726例。

　　電子電器包括手機(jī)數(shù)碼類電子產(chǎn)品，家用電器包括大型家用電器和小型家用電器。其中，大型家用電器涵蓋了電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)等產(chǎn)品，小型家用電器是指廚房的電器和小型家用電器類產(chǎn)品。其中手機(jī)數(shù)碼類產(chǎn)品消費投訴量為790例，大家電產(chǎn)品消費投訴為402例，小家電產(chǎn)品消費投訴為324例。

　　圖 1 行業(yè)分類統(tǒng)計圖

　　投訴數(shù)據(jù)顯示，針對小米的投訴有209 例，在所有商家中投訴量排名第一。另外，華為195例，僅次于小米排名第二，海爾87例，排名第三。投訴量排名前十位的商家如下圖：

　　圖 2 行業(yè)投訴品牌分布統(tǒng)計圖

　　1.2 投訴性質(zhì)分布

　　投訴數(shù)據(jù)按照消費投訴性質(zhì)劃分，包括以下幾個方面：

　　第一，商品質(zhì)量問題。包括商品質(zhì)量差(合格產(chǎn)品)、三無產(chǎn)品、產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、安全隱患、以次充好(不合格產(chǎn)品)、售假問題;

　　第二，售后服務(wù)問題。包括客服服務(wù)、售后安裝、維修服務(wù)、發(fā)票問題、退貨退款退貨、系統(tǒng)強(qiáng)制更新或停止軟件服務(wù)、強(qiáng)制綁定廣告等問題;

　　第三，商品價格問題。包括降價商品不履行價保，或者線上線下不同價問題;

　　第四，虛假宣傳問題。包括虛假促銷、與宣傳描述不符、價格虛假等。

　　具體數(shù)據(jù)統(tǒng)計如下所示：

　　表 1 投訴性質(zhì)分布統(tǒng)計表

　　投訴通平臺數(shù)據(jù)顯示，售后服務(wù)投訴733例，占總投訴量的48.35%;質(zhì)量問題的投訴為656例，占平臺總投訴量的43.27%;虛假宣傳問題的投訴為96例，占平臺總投訴量的6.33%;價格問題的投訴為33例，占平臺總投訴量的2.04%，其中關(guān)于價保問題的投訴28例。

　　圖 3 問題分類統(tǒng)計圖

　　1.3 投訴區(qū)域分布

　　據(jù)投訴通平臺數(shù)據(jù)，電子電器行業(yè)的消費投訴遍布全國 32 個省份，其中廣東省投訴量270 例，位居首位;北京市的投訴量為142 例，江蘇省 131 例，位列第二、 第三。

　　圖 4 區(qū)域分布統(tǒng)計圖

　　二、投訴性質(zhì)

　　投訴通平臺數(shù)據(jù)顯示，售后服務(wù)投訴737例，質(zhì)量問題的投訴為652例，虛假宣傳問題的投訴為96例，價格問題的投訴為31例。具體數(shù)據(jù)如下所示：

　　表 2 投訴性質(zhì)具體分布統(tǒng)計表

　　2.1 質(zhì)量問題

　　據(jù)平臺數(shù)據(jù)顯示，關(guān)于質(zhì)量問題的投訴量為652例，質(zhì)量差的相關(guān)投訴量為235例，占平臺總投訴量的15.50%，在質(zhì)量問題投訴中居于首位，第二名的是關(guān)于屏幕問題的投訴，投訴量128例，占平臺總投訴量的8.44%;無法開機(jī)、無故重啟、死機(jī)、黑屏等問題的投訴為54例，占平臺總投訴量的4.24%，充電問題的投訴68例，占平臺總投訴量的5.42%，分別位于第三、第四位。關(guān)于產(chǎn)品爆炸和自燃等安全隱患問題得到投訴17例，其中產(chǎn)品起火爆炸的投訴8例，造成人員傷亡的2例。具體數(shù)據(jù)如下所示：

　　表 3 質(zhì)量問題統(tǒng)計表

　　數(shù)據(jù)顯示，在質(zhì)量問題投訴案例中，關(guān)于屏幕問題和開機(jī)、重啟、死機(jī)等問題的投訴主要集中在手機(jī)數(shù)碼類產(chǎn)品，投訴量分別為128例和54例;充電口斷裂問題的投訴集中在華為榮耀magic2;質(zhì)量差問題的投訴分布比較分散，大家電100例，小家電類投訴79例，手機(jī)數(shù)碼類投訴54例。安全隱患問題17例，分布于小家電產(chǎn)品10例，大家電5例，手機(jī)2例。

　　圖 5 電子電器行業(yè)質(zhì)量問題分類統(tǒng)計圖

　　質(zhì)量問題投訴中，華為投訴最高，其次是小米和蘋果。排名前十名的廠商投訴數(shù)據(jù)如下圖所示：

　　圖 6 質(zhì)量問題投訴品牌分布統(tǒng)計圖

　　2.2 售后服務(wù)

　　投訴通平臺數(shù)據(jù)顯示，售后服務(wù)是當(dāng)今社會消費者維權(quán)的重中之重，投訴量為737例，占總投訴量的48.61%; 其中售后維修類投訴369例，居于售后服務(wù)問題投訴的首位，占此類問題投訴量的50.07%;退換貨退款問題133例，客服服務(wù)83例，系統(tǒng)軟件及服務(wù)類55例，不發(fā)貨問題33例，售后安裝類25例，賠償問題19例，發(fā)票問題9例，其他問題11例。

　　表 4 售后服務(wù)問題分布統(tǒng)計表

　　售后維修類問題主要有不合理收費、拖延、拒絕維修、維修質(zhì)量差、態(tài)度惡劣等，此類問題投訴369例，占平臺總投訴量的24.34%，位居售后服務(wù)問題投訴的第一;其中手機(jī)產(chǎn)品和大家電產(chǎn)品的售后維修投訴最多，分別為150例和127例。售后安裝類投訴跟維修類投訴問題類似，主要集中在大家電，投訴量19例。

　　退換貨退款問題也是廣大消費者投訴維權(quán)重點，共 133例，位居售后服務(wù)類投訴的第二位。在退換貨的投訴案例中，針對商家不履行 7 天無理由退換貨規(guī)定、違反三包法、拖延退換時間、商品到貨后破損導(dǎo)致不能退換、換貨多次依然是問題機(jī)等的投訴案例較多。

　　客服服務(wù)類投訴案例排名第三，主要圖書客服拖延、 推諉、不作為，以及態(tài)度問題等，此類問題投訴83例。

　　系統(tǒng)軟件和服務(wù)問題包括強(qiáng)制更新系統(tǒng)、停止軟件服務(wù)、強(qiáng)行插播廣告、系統(tǒng)自帶軟件無法卸載等問題，其投訴為55例。

　　下單后商家不發(fā)貨投訴33例。這類問題一般是商家因促銷虧本從而采取不發(fā)貨的手段降低損失導(dǎo)致，反映出商家在促銷活動中存在準(zhǔn)備不充分、預(yù)計出現(xiàn)偏差等不足。

　　賠償問題主要是用戶在使用產(chǎn)品時因為產(chǎn)品質(zhì)量造成損失或者商家在安裝過程中造成損失的賠償性問題，商家一般采取不予理睬的逃避態(tài)度導(dǎo)致消費者不滿情緒，其投訴量19例。

　　發(fā)票問題共9例，反饋了拒絕開票、 開票慢等問題。

　　圖 7 電子電器行業(yè)售后服務(wù)問題分類統(tǒng)計圖

　　售后服務(wù)問題投訴排名前十名的廠商如下所示：

　　圖 8 售后服務(wù)問題投訴品牌分布統(tǒng)計圖

　　2.3 價格問題

　　價格問題投訴31例，投訴案例主要是商家拒絕補(bǔ)差價，或者采取少補(bǔ)、以短期限時優(yōu)惠券等方式進(jìn)行補(bǔ)差價。商品降價固然有商品價·格周期短、價格競爭激烈等原因，但也側(cè)面反映出商家在促銷和降價過程中考慮不周的問題。

　　2.4 虛假宣傳

　　虛假宣傳投訴96例，占總投訴量的6.33%。其中與宣傳描述不符的投訴84例，虛假促銷10例，價格虛假2例。手機(jī)數(shù)碼行業(yè)在與宣傳描述不符投訴和虛假促銷投訴案例中均居榜首，分別為38例和12例。虛假宣傳問題投訴中，發(fā)生了針對斐訊電子的集體投訴事件9例，斐訊電子以“0元購”促銷模式吸引消費者進(jìn)行購買，后期卻不兌現(xiàn)返現(xiàn)的承諾，從而導(dǎo)致群體性投訴。

　　圖 9 電子電器行業(yè)虛假宣傳問題分類統(tǒng)計圖

　　三、投訴行業(yè)

　　當(dāng)今社會，手機(jī)涉及到生活的方方面面，已然是人們?nèi)粘Ｉ�活的必需品，結(jié)合投訴性質(zhì)和行業(yè)綜合分析發(fā)現(xiàn)，也驗證了這一點，在投訴的四類問題中，手機(jī)行業(yè)的投訴均高居榜首，大家電位居第二。手機(jī)數(shù)碼類投訴790例，占平臺總投訴量的52.11%，大家電402例，占平臺總投訴量的26.52%，小家電324例，占平臺總投訴量的21.37%。具體數(shù)據(jù)如下所示：

　　表 5 行業(yè)具體問題分布統(tǒng)計表

　　3.1 手機(jī)數(shù)碼類

　　手機(jī)數(shù)碼行業(yè)包括手機(jī)及周邊、電腦及周邊、數(shù)碼周邊產(chǎn)品，其投訴量共790 例，位居各行業(yè)投訴量第一位。其中，質(zhì)量問題的投訴414例，售后服務(wù)306例，虛假宣傳50例，價格問題20例。

　　表 6 手機(jī)數(shù)碼類產(chǎn)品問題投訴分布統(tǒng)計表

　　在手機(jī)數(shù)碼行業(yè)消費投訴案例中，手機(jī)及周邊產(chǎn)品的投訴量為541例，占平臺電子電器行業(yè)投訴的35.69%;其中手機(jī)產(chǎn)品投訴516例，主要包括屏幕問題、開機(jī)、重啟、黑屏、死機(jī)等問題，充電口斷裂問題，信號問題，充電問題等。屏幕問題的投訴處于第一位，包括屏幕顯示問題、屏幕本身裂痕、觸屏靈敏度問題等，在此投訴中，出現(xiàn)了群體性事件，關(guān)于花屏、藍(lán)屏、綠屏等屏幕顯示問題的投訴36例。其中華為mate20pro手機(jī)的紅屏和綠屏投訴14例。另外華為榮耀magic2手機(jī)充電口斷裂投訴41例。

　　圖 10 手機(jī)及周邊產(chǎn)品問題分類統(tǒng)計圖

　　此外，手機(jī)及周邊產(chǎn)品在售后服務(wù)中的投訴198例，其中售后維修類投訴70例，包括商家拒絕因手機(jī)內(nèi)部問題的保修、保修期內(nèi)亂收費，售后人員的服務(wù)質(zhì)量低，辦事拖拖拉拉，使消費者錯過保修期限等，在售后維修投訴中，出現(xiàn)多次維修后問題依然還在或修出其他問題的投訴28例。同一個故障反復(fù)出現(xiàn)，反復(fù)維修，消耗的不僅僅是消費者的耐心，也同樣消耗了產(chǎn)品品牌。一些商家緊緊貼著“三包法”中超過15天不支持換貨的規(guī)定，卻又忽視“三包法”中這樣的規(guī)定：同一故障維修兩次仍不能正常使用的，商家負(fù)責(zé)為消費者更換手機(jī)。此外，值得注意的是，“三包法”里還要求，對于維修時間超過7天的，商家有義務(wù)為用戶提供備用機(jī)，直到手機(jī)修好。

　　值得一提的是，系統(tǒng)軟件和服務(wù)問題的投訴36例，這里包括了被強(qiáng)制更新系統(tǒng)及系統(tǒng)更新后出現(xiàn)了一系列問題、自帶軟件無法卸載等，體現(xiàn)當(dāng)今消費者對自主權(quán)的重視，對強(qiáng)制綁定服務(wù)的抵觸。

　　表 7 手機(jī)及周邊產(chǎn)品售后服務(wù)問題分布統(tǒng)計表

　　手機(jī)數(shù)碼行業(yè)投訴排名前十名的廠商如下所示：

　　圖 11 手機(jī)數(shù)碼行業(yè)品牌投訴分布統(tǒng)計圖

　　電腦及周邊產(chǎn)品投訴量174例，占平臺電子電器行業(yè)投訴的11.48%。投訴的問題同手機(jī)產(chǎn)品類似，也是主要集中在質(zhì)量問題和售后服務(wù)問題上，投訴量分別為87例和 70例。電腦及周邊產(chǎn)品投訴排名前三的廠商分別為戴爾、聯(lián)想和華為，投訴量分別為31例、24例和13例。

　　圖 12 電腦及周邊產(chǎn)品問題分類統(tǒng)計圖

　　圖 13 電腦及周邊產(chǎn)品具體問題分類統(tǒng)計圖

　　數(shù)碼及周邊產(chǎn)品投訴了75例，占平臺電子電器行業(yè)投訴的4.95%。其中關(guān)于智能音箱的投訴10例，無人機(jī)的投訴為9例，運動手環(huán)的投訴9例，其他智能電子電器的投訴比較分散，共28例。

　　表 8 數(shù)碼及周邊產(chǎn)品投訴統(tǒng)計表

　　數(shù)碼周邊產(chǎn)品投訴問題主要集中在售后維修和質(zhì)量差問題上，包括商家以各種理由拒絕保修、消費者新購買產(chǎn)品出現(xiàn)各種問題，投訴量分別為18例和13例。投訴量排在前三位的商家分別為小米、大疆無人機(jī)、美的和索尼。

　　圖 14 數(shù)碼周邊產(chǎn)品具體問題分類統(tǒng)計圖

　　3.2 大家電類

　　據(jù)平臺數(shù)據(jù)顯示，大家電類投訴396例，占平臺數(shù)據(jù)投訴的26.12%。其中，電視及周邊產(chǎn)品投訴194例，空調(diào)投訴97例，洗衣機(jī)45例，冰箱60例。大型家用電器行業(yè)對售后服務(wù)類問題投訴量最多，投訴量239例，主要體現(xiàn)在故障解決周期長，客服服務(wù)態(tài)度差、 退換貨難、 安裝維修問題多等。

　　表 9 大家電類產(chǎn)品問題分布統(tǒng)計表

　　大家電行業(yè)投訴排名前十名的廠商如下所示：

　　圖 15 大家電行業(yè)品牌排名統(tǒng)計圖

　　在電視及周邊產(chǎn)品投訴案例中，產(chǎn)品售后服務(wù)問題投訴115例，其中售后維修64例，不履行三包服務(wù)的投訴25例，維修多次問題依然存在問題9例，換貨問題14例，虛假宣傳10例。排在前三名的廠商分別為小米、海信、康佳、索尼和夏普，投訴量分別為40例、23例、14例、13例、13例。

　　圖 16 電視及周邊產(chǎn)品具體問題分類統(tǒng)計圖

　　在空調(diào)投訴79例案例中，排在前三名的投訴分別為售后維修問題、不制冷不制熱以及異響等質(zhì)量問題投訴和客服服務(wù)態(tài)度差，投訴量分類為26例、21例和14例。另外售后安裝投訴12例，主要是針對安裝不專業(yè)問題、安裝額外收費或在安裝過程中導(dǎo)致消費者其他損失等。其中，排在前三位的廠商排名分別為格力、海爾和美的，投訴量分別為2419例、17例和16例。

　　冰箱類投訴60例，問題主要集中在對質(zhì)量的投訴，包括冰箱噪聲大，不制冷等問題以及頻繁出現(xiàn)各種問題，投訴量為24例，售后維修問題18例，包括售后服務(wù)拖延、保修后無人上門維修、維修亂收費問題。投訴量最多的廠商是海爾，其次是海信、TCL和美的。

　　洗衣機(jī)類投訴45例，問題主要集中在售后服務(wù)上，投訴量為30例，其中售后維修14例，退換貨退款問題9例。投訴量最多的廠商是海爾，其次是西門子，第三名小米和美的。

　　圖 17 空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)產(chǎn)品具體問題分類統(tǒng)計圖

　　3.3 小家電類

　　據(jù)平臺數(shù)據(jù)顯示，小家電類投訴330例，售后服務(wù)類投訴188例，質(zhì)量問題投訴109例，虛假宣傳類投訴29例，價格問題4例。

　　圖 18 小家電產(chǎn)品具體問題分類統(tǒng)計圖

　　小家電類電器包括廚電和熱水器、凈水器、其他生活小電器等在內(nèi)的一些小型家用電器，文中統(tǒng)稱為小家電。其中熱水器97例，廚電投訴量82例，凈水器投訴量61例，其他生活小電器97例。

　　圖 19 小家電投訴產(chǎn)品分布統(tǒng)計圖

　　小家電行業(yè)投訴前三名的廠商分別為美的、小米和海爾，投訴量分別為35例、32例和29例。前十名的廠商如下圖所示：

　　圖 20 小家電行業(yè)品牌投訴分布分類統(tǒng)計圖

　　其中，廚電的售后服務(wù)投訴49例，質(zhì)量投訴25例;熱水器售后服務(wù)投訴量 62例，售后維修25例，質(zhì)量差投訴17例;凈水器售后服務(wù)26例，質(zhì)量投訴24例;其他生活小電器類售后服務(wù)51例，質(zhì)量投訴27例。

　　表 10 小家電類產(chǎn)品問題分布統(tǒng)計表

　　四、熱點案例

　　4.1 手機(jī)類產(chǎn)品質(zhì)量問題多，售后服務(wù)差

　　手機(jī)數(shù)碼類產(chǎn)品的商品質(zhì)量問題主要集中在翻新機(jī)(二手機(jī))、售假、商品本身質(zhì)量問題等，但商品本身質(zhì)量問題導(dǎo)致大量退換貨和保修等售后服務(wù)的投訴。消費者對于保修期內(nèi)維修收費問題特別不滿。某消費者于2019年2月14日購買紅米6手機(jī)孝敬給老父親，可是使用至4月初時發(fā)現(xiàn)手機(jī)無法正常充電問題，老人到官方線下網(wǎng)點保修時被告知手機(jī)進(jìn)液不在保修范圍，但老人手機(jī)使用期間并未碰過水，工作人員解釋是汗水導(dǎo)致進(jìn)液。消費者表示手上汗水能導(dǎo)致手機(jī)壞掉這是手機(jī)本身的質(zhì)量問題，應(yīng)該在保修范圍。

　　消費者對于新購手機(jī)因質(zhì)量問題不予七天無理由退貨的投訴也是屢見不鮮。如：某消費者于2019年1月2日購買三星A8S手機(jī)一部，收到手機(jī)后發(fā)現(xiàn)手機(jī)充電慢、充電及通訊、信息在息屏后無呼吸燈等相關(guān)提示、照相機(jī)拍照色彩偏白，遂與客服聯(lián)系，表示手機(jī)激活試用了半天，但體驗效果差，要求7天內(nèi)無理由退貨退款。客服卻以手機(jī)已經(jīng)激活為由，拒絕7天無理由退貨。

　　4.2 家用電器售后服務(wù)問題多

　　投訴通平臺投訴數(shù)據(jù)顯示，家用電器類產(chǎn)品針對售后服務(wù)中安裝和維修問題的投訴位居第一。消費者反應(yīng)的問題主要集中在：一是售后安裝亂收費，二是售后維修服務(wù)不到位。

　　消費者對售后安裝亂收費問題強(qiáng)烈不滿。如：某消費者于2019年1月1日在小米商城購買了小米電視一臺并且購買了安裝服務(wù)(價值190元)。1月3日，電視到貨后，按照規(guī)定30公里以內(nèi)不收取多余費用，該消費者住址與服務(wù)商距離約20.9公里，而安裝人員卻在安裝后的收取了20元費用。并且態(tài)度強(qiáng)硬地告知消費者投訴也沒用。

　　還有，消費者對家電維修服務(wù)問題怨聲頗多。如：某消費者于2018年12月13日花費2899元購買美的電冰箱一臺。2019年3月30日，冰箱出現(xiàn)不制冷問題，4月4日，經(jīng)維修人員檢查維修后，依然不制冷，4月6日第二次報修，維修人員給冰箱加了制冷劑之后依然沒有修好，4月6日晚此消費者再次致電美的售后報修，卻始終沒有售后維修人員上門維修服務(wù)。

　　4.3 商品降價補(bǔ)差難

　　商品降價投訴案例中，商家拒絕履行‘貴就賠’等補(bǔ)差承諾，或者采取少補(bǔ)、或以短期限時優(yōu)惠券等方式進(jìn)行補(bǔ)差。如：某消費者于2019年4月12日通過小米商城APP花費1699元購買了小米電視4A 49，14日發(fā)現(xiàn)該品牌電視降價為1499元，該消費者撥打小米的客服電話反饋此問題，得到的答復(fù)是可以申請價格保護(hù)，但是差價不退款，只是給相應(yīng)的代金券。

　　五、總結(jié)

　　投訴通平臺數(shù)據(jù)顯示，電子電器行業(yè)問題主要集中在售后服務(wù)和質(zhì)量問題上，體現(xiàn)在以下幾個方面：

　　一、手機(jī)數(shù)碼類產(chǎn)品性能及質(zhì)量問題比較普遍，集中在翻新機(jī)(二手機(jī))、售假、商品本身質(zhì)量問題，隨之也產(chǎn)生了大量的售后服務(wù)問題的投訴。

　　二、手機(jī)數(shù)碼類產(chǎn)品售后維修類投訴比較多，商家拒絕因手機(jī)內(nèi)部問題的保修、保修期內(nèi)亂收費，售后人員的服務(wù)質(zhì)量低，辦事拖拖拉拉，使消費者錯過保修期限等，在售后維修投訴中，出現(xiàn)多次維修后問題依然還在或修出其他問題等。

　　三、家用電器類產(chǎn)品在售后服務(wù)問題上居多，包括售后安裝和維修兩方面，具體體現(xiàn)在售后服務(wù)不及時不到位，一些商家服務(wù)意識淡薄，對消費者訴求不重視，同時，售后服務(wù)的廣度和深度不夠，一些售后人員售后服務(wù)技術(shù)和專業(yè)水平不達(dá)標(biāo)，造成了消費者其他損失。

　　投訴通平臺

　　二〇一九年六月八日