商家所提出無包裝退貨“影響二次銷售”的理由看似合情合理，但“消法”第24條明確規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等做出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。
中國質(zhì)量萬里行
文/雨辰
買回一款新產(chǎn)品后你是怎么保管包裝盒的？扔掉還是繼續(xù)留存？在這個(gè)大多數(shù)人都在“蝸居”的年代，恐怕沒有人會(huì)把家里有限的空間堆得沒有下腳的地方吧。
然而一段時(shí)間以來，電子產(chǎn)品的退貨卻悄悄遭遇著“包裝門”。也就是說，如果消費(fèi)者在退貨時(shí)不能提供完整的包裝，那么商家將收取一定費(fèi)用。究其原因，商家所稱的“影響二次銷售”，也似乎名正言順。
對(duì)于廠商在退貨時(shí)收取包裝費(fèi)的行為，筆者認(rèn)為，包裝費(fèi)收取要合理，同時(shí)責(zé)任要分清。
在查閱了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》全文后，筆者并沒有看到“消法”中規(guī)定消費(fèi)者要支付包裝費(fèi)，商家的做法無疑損害了消費(fèi)者的權(quán)益。然而面對(duì)高昂的維權(quán)成本，對(duì)于一般人而言，當(dāng)遇到問題產(chǎn)品，而退換貨的手續(xù)又非常麻煩時(shí)，消費(fèi)往往會(huì)忍氣吞聲，自認(rèn)吃虧。
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此時(shí)，不妨讓我們與商家換位思考一下。很明顯，商家這樣做的原因，無非是想減少退換貨，為自己減少麻煩。
而商家所提出無包裝退貨“影響二次銷售”的理由看似合情合理，但“消法”第24條明確規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等做出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。
“三包”明確規(guī)定，產(chǎn)品因?yàn)橘|(zhì)量問題，7天內(nèi)消費(fèi)者可以選擇退貨，這就將責(zé)任劃清了，表明退貨的責(zé)任在廠商，從這個(gè)方面講，消費(fèi)者不應(yīng)該承擔(dān)因?yàn)橥素浂a(chǎn)生的任何責(zé)任。包裝費(fèi)糾紛就是由退貨引起的，因此在一定意義上說，這個(gè)責(zé)任不應(yīng)由消費(fèi)者承擔(dān)。也就是說，既然“三包”是對(duì)商家的法律約定，那商家就應(yīng)當(dāng)依法無條件執(zhí)行。所以商家不能在產(chǎn)品說明中提示“退換期內(nèi)保留包裝盒”，這是對(duì)消費(fèi)者強(qiáng)加的不合理規(guī)定。
當(dāng)企業(yè)在銷售產(chǎn)品和提供售后服務(wù)時(shí)，也應(yīng)充分尊重消費(fèi)者的知情權(quán)，提醒消費(fèi)者注意保留包裝箱，以備退貨時(shí)所用。不過考慮到具體情況以及操作中的具體問題，廠商在銷售產(chǎn)品時(shí)，可以同消費(fèi)者簽訂一個(gè)要約，向消費(fèi)者明示退貨時(shí)要保證包裝完整，否則將收取一定的包裝費(fèi)。這個(gè)要約應(yīng)該是書面的，可以在說明書或保修單上注明，也可以在產(chǎn)品包裝箱或發(fā)票上注明，而不能只是口頭提示。如果廠商沒有證據(jù)證明其已經(jīng)告知消費(fèi)者，那么在解決包裝費(fèi)糾紛時(shí)，就應(yīng)該向消費(fèi)者傾斜了。
由此可見，“包裝費(fèi)”是因?yàn)樯碳易陨淼漠a(chǎn)品有問題，導(dǎo)致退換貨產(chǎn)生的，理應(yīng)由商家自己來“買單”。作為商家，應(yīng)當(dāng)急消費(fèi)者之所急，想消費(fèi)者之所想，否則必將因小失大，失去消費(fèi)者的信任。
