京東商城售賣舊手機(jī)？
11月9日，家住北京的李然(化名)收到了在京東商城訂購(gòu)的老人手機(jī)。
“袋子皺成那個(gè)樣，電池明顯有用過(guò)的痕跡，卡槽上面那層紙樣的東西還是壞的。今天收到發(fā)現(xiàn)是舊貨，開票日期卻是昨天。”已經(jīng)在京東商城消費(fèi)過(guò)一萬(wàn)兩千多元的李然對(duì)新金融記者說(shuō)。
在與京東商城客服溝通后，客服表示，需要李然拍照取證，隨即會(huì)有檢測(cè)等流程。當(dāng)日下午，京東商城的快遞將手機(jī)取回?fù)Q新機(jī)。
第二天，李然接到了來(lái)自京東客服的電話，對(duì)方表示：“下次買洗衣機(jī)優(yōu)惠50元作為賠償。”
李然沒(méi)有答應(yīng)。
經(jīng)過(guò)三番五次的協(xié)商，京東方面最終表示：“要么手機(jī)免單、要么賠200元錢券。”
對(duì)于李然來(lái)說(shuō)，最揪心的是經(jīng)過(guò)這么一番折騰，原本能當(dāng)日給婆婆寄去的生日禮物已然不能如期到達(dá)了。
提及會(huì)出現(xiàn)舊手機(jī)的原因，京東商城給李然的回復(fù)是：“是廠家的問(wèn)題，給京東的時(shí)候就是舊的，他們不可能全部檢查一遍，只能抽檢。”
新金融記者隨即與京東方面溝通，盡管多次追問(wèn)，但遲遲沒(méi)有回音，在告知其訂單號(hào)后，京東方面表示該訂單沒(méi)有反映過(guò)有舊貨。原因更不得而知。
早在去年9月至11月期間，京東商城就曾出現(xiàn)過(guò)售賣舊手機(jī)事件。
當(dāng)時(shí)，時(shí)任手機(jī)送檢員的一員工利用負(fù)責(zé)送修京東商城客戶返修手機(jī)的機(jī)會(huì)，將新手機(jī)取回后存入京東商城倉(cāng)庫(kù)，然后利用另外一人提供的舊諾基亞(微博)牌手機(jī)，調(diào)換了客戶服務(wù)中心取回的同型號(hào)新手機(jī)。
針對(duì)這一現(xiàn)象，新七天電器網(wǎng)品牌總監(jiān)田原對(duì)新金融記者分析：“京東賣舊手機(jī)并不是主觀故意的行為，是供應(yīng)商沒(méi)有職業(yè)道德，把舊手機(jī)摻加到供應(yīng)中來(lái)的，當(dāng)然京東也有甄別不嚴(yán)格的錯(cuò)誤，但這個(gè)錯(cuò)誤隨著京東的壯大是可以避免的。應(yīng)該選擇更加優(yōu)質(zhì)、講信用的供應(yīng)商進(jìn)行合作，嚴(yán)控自己的采購(gòu)體系，才能將這些翻新機(jī)拒之門外。”
“渠道強(qiáng)勢(shì)了，供應(yīng)商也就不敢亂來(lái)了。”田原稱，“這也反映出中國(guó)的渠道亂象。”
投訴居榜首
李然的遭遇似乎只是近日來(lái)京東商城所遭受的諸多投訴的縮影。客服態(tài)度差、送貨速度慢、網(wǎng)絡(luò)崩潰、擅自修改用戶差評(píng)……各種不和諧的聲音伴隨京東商城訂單量的爆發(fā)而爆發(fā)。
“在物流和售后服務(wù)還未完善之時(shí)，網(wǎng)上商城大力促銷往往會(huì)適得其反。京東商城面對(duì)眾消費(fèi)者的投訴，應(yīng)給予足夠的重視，要把消費(fèi)者的利益放在首位。面對(duì)眾多的投訴質(zhì)疑，就看京東商城能否在此次的光棍節(jié)促銷大戰(zhàn)中交出一張滿意的答卷。”中國(guó)電子商務(wù)研究中心網(wǎng)購(gòu)與維權(quán)專家姚建芳表示。
然而，在光棍節(jié)活動(dòng)(11月1日至11月11日)的第一天，京東商城的技術(shù)短板就逐漸暴露出來(lái)。
11月1日、2日兩天，京東商城在指定時(shí)間內(nèi)推出“購(gòu)買圖書滿200元即省50%”活動(dòng)。盡管在此前，京東商城CEO曾表示要“增加三倍服務(wù)器”，但從事實(shí)來(lái)看，問(wèn)題并沒(méi)有得到解決，網(wǎng)絡(luò)也接連兩天出現(xiàn)癱瘓問(wèn)題。
“雖然我最后下了一單，但過(guò)程極其糟糕。主頁(yè)打開速度飛快，一提交訂單就Server is too busy。好不容易，到了第二步，又告訴我某本書缺貨。我刪掉這本書再提交，幾十次之后，終于又到了第二步，又告訴我某本書缺貨。最后提交成功的訂單中，我最想要的都刪沒(méi)了。”某網(wǎng)友反映。
經(jīng)歷了網(wǎng)絡(luò)癱瘓一事，有人戲謔地稱“360buy”為“360busy”。
根據(jù)北京市工商局的熱線投訴統(tǒng)計(jì)，今年10月，其共受理網(wǎng)絡(luò)投訴1204件，只京東商城一家就達(dá)389起，高居榜首。
售后不給力
盡管許多消費(fèi)者抱怨京東商城各種不給力，但與之對(duì)比明顯的，則是京東商城在臺(tái)前的光彩非凡。
今年4月，京東商城就完成了第三輪融資，金額高達(dá)15億美元，堪稱中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)迄今為止單筆金額最大的一筆融資。
在強(qiáng)大的資金支持下，京東商城在開銷上也顯得頗為大手筆。在近日的央視廣告招標(biāo)第二輪競(jìng)標(biāo)過(guò)程中，京東商城連續(xù)拿下《倫敦戰(zhàn)報(bào)》獨(dú)家冠名和奧運(yùn)項(xiàng)目《賽事導(dǎo)航》獨(dú)家冠名，投標(biāo)總額高達(dá)2.3億元。被稱為“黑馬”。
此前，京東商城已將2009年初獲得的第二輪融資的70%都用到物流體系建設(shè)當(dāng)中，而此次新的融資，其總裁劉強(qiáng)東(微博)也表示將幾乎全部投入到物流和技術(shù)研發(fā)的建設(shè)項(xiàng)目中。
在剛剛結(jié)束的京東商城供應(yīng)商大會(huì)上，劉強(qiáng)東曾表示：“不要看現(xiàn)在淘寶一家獨(dú)大，五年后，京東肯定能超過(guò)它。”
根據(jù)艾瑞咨詢(微博)最新發(fā)布的《第三季度電子商務(wù)市場(chǎng)核心數(shù)據(jù)》顯示，在國(guó)內(nèi)B2C市場(chǎng)中，京東商城以18.6%位居第二，僅次于淘寶商城。
對(duì)野心勃勃的京東商城來(lái)說(shuō)，要尋求加速度的發(fā)展，代價(jià)就是一定時(shí)期內(nèi)超高的投訴率。
但對(duì)于普通消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，對(duì)一個(gè)電商企業(yè)的關(guān)注，往往不是因?yàn)槠淙谫Y背景、倉(cāng)儲(chǔ)情況或出色的銷售數(shù)據(jù)，而只是切身的用戶體驗(yàn)。
曾是京東商城忠實(shí)客戶的李然說(shuō)：“我的手機(jī)、筆記本、相機(jī)都是從京東買的，本來(lái)已經(jīng)在上面挑選好洗衣機(jī)、熱水器和平板電視，但我決定放棄了。”
