已是淘寶黃鉆級別的買家欒女士參加了天貓雙十一活動(dòng)。不過，這一次的購物經(jīng)歷并不愉快，還沒收到貨，天貓支付寶就已經(jīng)把款打給了賣家，導(dǎo)致退換貨時(shí)出現(xiàn)問題。“是我網(wǎng)購那么多年來最抓狂的一次”，欒女士稱。

欒女士表示，雙十一當(dāng)天她在天貓上買了很多東西，有內(nèi)衣、保暖衣、羽絨服、包包等，但物流太不給力。以她購買的馬克寶迪內(nèi)衣為例，雙十一拍下后，賣家當(dāng)天就發(fā)貨了，但這個(gè)快遞在11月22日才到達(dá)欒女士的手中。也就是說，這個(gè)快遞在路上走了12天。

更讓欒女士郁悶的是，由于尺碼不合適，欒女士想退貨。她登錄淘寶后才發(fā)現(xiàn)，系統(tǒng)已經(jīng)自動(dòng)確認(rèn)收貨，錢已經(jīng)打給了賣家。根據(jù)天貓的交易規(guī)則，買家要把錢打到支付寶，等到買家確認(rèn)收貨，貨款才會(huì)從支付寶支付給賣家。不過，買家選擇的物流方式為快遞、EMS時(shí)，自“賣家發(fā)貨”起的10天后，即使買家沒有確認(rèn)收貨，系統(tǒng)也會(huì)自動(dòng)確認(rèn)收貨，并把貨款打給賣家。

欒女士稱，由于系統(tǒng)已經(jīng)自動(dòng)確認(rèn)收貨，她購物時(shí)購買的退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)也已經(jīng)失效。欒女士聯(lián)系賣家，一個(gè)售后客服稱欒女士可以先將衣服寄回，然后會(huì)賠償欒女士運(yùn)費(fèi)。可是等到欒女士自己付了運(yùn)費(fèi)將衣服退還后，另一個(gè)售后客服卻說無法賠償運(yùn)費(fèi)，并說“昨天的那個(gè)客服有點(diǎn)暈”。欒女士仍在跟售后交涉，但到目前為止，問題沒有得到解決。

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■ 消費(fèi)評價(jià)

退換貨很麻煩

欒女士在雙十一當(dāng)天還在天貓派邦奴旗艦店買了冬款保暖睡衣，她收到貨后因大小不合適要求換貨。

但賣家說已經(jīng)沒貨了，要換貨必須等一星期后。這也就意味著在經(jīng)歷了龜速般的物流后，欒女士還要等待一星期才能換貨。對于當(dāng)前的物流情況，她感覺很無奈。

應(yīng)延長確認(rèn)收貨時(shí)間

欒女士認(rèn)為，類似雙十一這樣的大型促銷活動(dòng)，天貓?jiān)谙到y(tǒng)服務(wù)等各個(gè)方面也應(yīng)該考慮周全，提前制定預(yù)案，根據(jù)雙十一這樣的特殊情況來調(diào)節(jié)自動(dòng)確認(rèn)收貨時(shí)間。

此外，支付寶扣款前，最好能提前給消費(fèi)者發(fā)扣款提醒，否則系統(tǒng)自動(dòng)打款后，消費(fèi)者才收到貨，一旦貨物有問題就很難跟賣家交涉了。

■ 天貓回應(yīng)

買家可要求延遲打款時(shí)間

天貓客服對此事回應(yīng)稱，如果系統(tǒng)自動(dòng)打款前還沒有收到東西的話，買家可以找賣家要求延遲打款時(shí)間，以避免不必要的麻煩。延長時(shí)間為5天、10天、15天。并且可以多次延長。

如果在收到貨前系統(tǒng)已經(jīng)自動(dòng)打款，消費(fèi)者可以點(diǎn)擊“申請售后”，進(jìn)行維權(quán)。收到貨后，如果貨物沒問題再取消這一維權(quán)，如果有問題就可以提交相關(guān)證據(jù)，申請退款退貨。

■ 第三方評價(jià)

天貓應(yīng)有更多提示

易觀電子商務(wù)分析師陳壽送對此認(rèn)為，快遞慢導(dǎo)致買家沒收到貨系統(tǒng)已經(jīng)自動(dòng)打款，這種事直接責(zé)任在快遞，但天貓、賣家都有責(zé)任。這說明淘寶的規(guī)則是不完善的，能根據(jù)特殊情況做一個(gè)調(diào)整是最好的。但對于天貓來說，調(diào)整一個(gè)系統(tǒng)并不容易。雖然天貓有延遲交易時(shí)間的選項(xiàng)，但在這種特殊情況下，還應(yīng)該有更多的風(fēng)險(xiǎn)提示。