315消費(fèi)投訴綠色通道

315消費(fèi)投訴臺(tái)

315消費(fèi)投訴官方微博

“錢沒打出去，手續(xù)費(fèi)收了不給退了，真黑啊。”近日，騰訊網(wǎng)友馬超通過中國(guó)消費(fèi)者報(bào)（微博)與騰訊網(wǎng)聯(lián)合主辦的315消費(fèi)投訴綠色通道反映說。

記者隨后調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“轉(zhuǎn)賬失敗照扣手續(xù)費(fèi)”不僅存在于網(wǎng)銀服務(wù)中，到營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)賬，也會(huì)碰到類似情況。而且，各大銀行均有此規(guī)定，這一霸王條款早已成為業(yè)內(nèi)潛規(guī)則。

投訴：轉(zhuǎn)賬失敗被扣費(fèi)

馬超說，他在蘇州通過農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)銀往父親在老家的工行賬戶轉(zhuǎn)賬，被扣除手續(xù)費(fèi)35元。一天后，父親打電話說款項(xiàng)并未到賬，他查了一下，這筆錢又回到了自己的卡中，但35元的手續(xù)費(fèi)并未返還。“銀行轉(zhuǎn)賬匯款不成功，應(yīng)該不能收費(fèi)！事沒辦成還收費(fèi)，太黑了。”馬超說。

消費(fèi)者王武也通過中國(guó)消費(fèi)者報(bào)與騰訊網(wǎng)聯(lián)合主辦的315消費(fèi)投訴綠色通道反映了自己的遭遇。“我用網(wǎng)銀從鄭州往南陽(yáng)轉(zhuǎn)賬，扣了我25元手續(xù)費(fèi)。錢也是沒轉(zhuǎn)過去，手續(xù)費(fèi)一點(diǎn)不少地扣了。”王武說。

記者了解到，碰上這種事的消費(fèi)者并不在少數(shù)。接受記者采訪的消費(fèi)者都認(rèn)為，這一收費(fèi)明顯不合理。在王武看來，收錢辦事天經(jīng)地義，可收錢沒辦成事，怎么也說不過去。轉(zhuǎn)賬不成功還要收費(fèi)，這是典型的霸王條款！

調(diào)查：不退手續(xù)費(fèi)成潛規(guī)則

網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬失敗，銀行照扣手續(xù)費(fèi)，理由何在?農(nóng)業(yè)銀行的客服回應(yīng)說，客戶通過網(wǎng)銀或到營(yíng)業(yè)廳辦理跨行轉(zhuǎn)賬交易時(shí)，商業(yè)銀行要使用人民銀行的“大、小額支付系統(tǒng)”，每一筆交易都需要向央行支付手續(xù)費(fèi)。用戶交的手續(xù)費(fèi)實(shí)際上是使用渠道的費(fèi)用。占用了資源，就需要付費(fèi)。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，工行、農(nóng)行、中行、建行以及浦發(fā)銀行、民生銀行、中信銀行等都有同樣的規(guī)定。工商銀行的客服人員表示，跨行匯款的手續(xù)費(fèi)是針對(duì)客戶操作此筆交易收取的費(fèi)用，銀行只要成功地向收款行發(fā)送了匯款信息，就要收費(fèi)。這筆手續(xù)費(fèi)是對(duì)服務(wù)本身的收費(fèi)，而不是對(duì)服務(wù)結(jié)果的收費(fèi)。

上述說法也得到了監(jiān)管部門的證實(shí)。中國(guó)銀監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)人在去年舉行的銀行收費(fèi)問題說明會(huì)上就表示，客戶在轉(zhuǎn)賬匯款時(shí)，匯款指令下達(dá)至央行清算系統(tǒng)時(shí)，需要收取清算費(fèi)用。即使客戶由于自身原因造成轉(zhuǎn)賬失敗，這筆清算費(fèi)用仍要收取。這筆費(fèi)用與郵票類似，即寄信人由于自身失誤，信件無法到達(dá)收件人，仍須要為郵票付費(fèi)。

質(zhì)疑：轉(zhuǎn)賬失敗緣何都是消費(fèi)者買單

對(duì)于銀行方面的解釋，接受記者采訪的多位消費(fèi)者并不完全認(rèn)同。“如果是我自己的原因，導(dǎo)致轉(zhuǎn)賬失敗，承擔(dān)一下使用成本也無可厚非。可如果是銀行的原因，那銀行能不能像快遞一樣賠償我的損失？”消費(fèi)者林小姐說，銀行為何不區(qū)分跨行轉(zhuǎn)賬失敗的原因，而“一棒子打死”讓消費(fèi)者為轉(zhuǎn)賬失敗買單呢？

對(duì)此多數(shù)銀行表示，央行的系統(tǒng)很少出錯(cuò)，大部分轉(zhuǎn)賬失敗都是因?yàn)橄�費(fèi)者填寫的問題導(dǎo)致的。

消費(fèi)者認(rèn)為，銀行提供轉(zhuǎn)賬服務(wù)，不僅是發(fā)出信號(hào)就完事，還應(yīng)該盡到告知和提醒義務(wù)。如果消費(fèi)者姓名和賬號(hào)不相符，網(wǎng)銀系統(tǒng)應(yīng)該作出提醒。同時(shí)，應(yīng)告知用戶，轉(zhuǎn)賬信號(hào)一發(fā)出，就應(yīng)付費(fèi)，而不管成功與否。

銀行人士解釋說，無論是通過網(wǎng)銀還是到營(yíng)業(yè)廳辦理跨行交易，銀行系統(tǒng)均無法查詢其他銀行的賬戶信息，客戶填寫的賬戶信息出錯(cuò)時(shí)，銀行無法事先得知，也無法提醒。

說法：合同未達(dá)成，收費(fèi)不合理

曾與銀行就轉(zhuǎn)賬失敗手續(xù)費(fèi)對(duì)簿公堂的北京大成律師事務(wù)所合伙人盧明生律師在接受本報(bào)記者采訪時(shí)說，客戶與銀行屬于服務(wù)合同關(guān)系，客戶以支付一定手續(xù)費(fèi)為代價(jià)，進(jìn)行錢款轉(zhuǎn)賬，假如錢款沒有轉(zhuǎn)賬成功，合同就沒有履行，銀行需要退還手續(xù)費(fèi)。

盧明生認(rèn)為，商業(yè)銀行發(fā)出轉(zhuǎn)賬指令給央行結(jié)算系統(tǒng)，結(jié)算系統(tǒng)收取相關(guān)費(fèi)用，這是商業(yè)銀行和央行之間的協(xié)議。而商業(yè)銀行受托為消費(fèi)者提供轉(zhuǎn)賬服務(wù)，則是另一個(gè)合同范疇。“兩個(gè)合同是不相干的，因?yàn)橄�費(fèi)者和央行結(jié)算系統(tǒng)并無任何協(xié)議。”盧明生說，對(duì)于消費(fèi)者來說，轉(zhuǎn)賬失敗則意味著與銀行的服務(wù)合同未完成，銀行就應(yīng)退還相關(guān)手續(xù)費(fèi)。至于銀行向結(jié)算系統(tǒng)付費(fèi)了但未轉(zhuǎn)賬成功，那是他們之間的糾紛。銀行應(yīng)該要求結(jié)算系統(tǒng)退費(fèi)而非拒不退還消費(fèi)者費(fèi)用。

在盧明生律師看來，銀行的解釋是在推卸責(zé)任。銀行有義務(wù)在系統(tǒng)中用大號(hào)字體突出提示：“請(qǐng)正確填寫匯款信息，因收款行、賬號(hào)、戶名等匯款信息填寫錯(cuò)誤造成退款的，手續(xù)費(fèi)不退回。”同時(shí)，對(duì)于同一銀行內(nèi)的轉(zhuǎn)賬，應(yīng)在轉(zhuǎn)賬前做好姓名與賬號(hào)的比對(duì)工作，如果發(fā)現(xiàn)不符，應(yīng)預(yù)先提醒。

江西吉安法院的法官胡延昭也撰文認(rèn)為，轉(zhuǎn)賬不成功意味著交易的中斷或停止，交易沒有成功就收取手續(xù)費(fèi)顯然是不公平的，違反了民法的公平原則。如果銀行在轉(zhuǎn)賬過程中未對(duì)手續(xù)費(fèi)不退進(jìn)行提醒和說明，則違反了最高人民法院關(guān)于適用《中華人民共和國(guó)合同法》若干問題的解釋（二）第六條規(guī)定：提供格式條款的一方對(duì)格式條款中免除或者限制其責(zé)任的內(nèi)容，在合同訂立時(shí)采用足以引起對(duì)方注意的文字、符號(hào)、字體等特別標(biāo)識(shí)，并按照對(duì)方的要求對(duì)該格式條款予以說明。

胡延昭表示，不得不承認(rèn)部分轉(zhuǎn)賬失敗是因?yàn)榭蛻糇陨淼脑�因�(qū)е碌模�如信息填寫錯(cuò)誤，但是也有些是銀行內(nèi)部系統(tǒng)出現(xiàn)問題，銀行并不能完全推卸責(zé)任，把損失全部歸結(jié)到客戶身上。

記者了解到，已經(jīng)有部分銀行對(duì)因銀行方面原因?qū)е碌霓D(zhuǎn)賬失敗，退還手續(xù)費(fèi)，例如交行的快速匯款業(yè)務(wù)。“如果確實(shí)是因客戶信息錯(cuò)誤而導(dǎo)致轉(zhuǎn)賬失敗，銀行應(yīng)扣取手續(xù)費(fèi)，但手續(xù)費(fèi)的扣取應(yīng)當(dāng)按照交易進(jìn)行的程度和結(jié)果適當(dāng)收取，并不是全額扣取。”胡延昭說。

這一點(diǎn)得到了盧明生律師的認(rèn)同。他對(duì)記者表示，銀行向央行交納的支付費(fèi)用很少，如果銀行非要把兩個(gè)不同的合同摻和到一起，消費(fèi)者因?yàn)樽陨碓�因�(qū)е罗D(zhuǎn)賬失敗，所承擔(dān)的損失也應(yīng)該是銀行支付給央行清算系統(tǒng)的損失，而不是高額的轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，央行大額支付系統(tǒng)2004年一改過去按金額段收費(fèi)的做法，變?yōu)槊抗P收取5.5元的固定匯劃費(fèi)用。然而，商業(yè)銀行對(duì)使用這一系統(tǒng)的實(shí)時(shí)到賬業(yè)務(wù)收費(fèi)卻高得驚人。例如，建行按照轉(zhuǎn)賬金額的1%+2元收取手續(xù)費(fèi)，同時(shí)規(guī)定了底限——最低每筆4元，且上不封頂。按此計(jì)算，轉(zhuǎn)賬1萬元，就需支付102元手續(xù)費(fèi)，如果是2萬元，則要收取200多元。