“建百年老店，創世界名牌”，幾乎是所有有作為企業的夢想與追求，海信也不例外。在公司的“企業愿景”中，號稱“一日承諾，立信百年”的海信絲毫掩飾不住對成就百年老店的渴望，然而，要成就百年老店，僅憑口號和理想是遠不夠的。因為在浩若繁星的企業中，能成就百年老店的企業少之又少，絕大部分只是匆匆的過客，海信成就百年老店的底氣何來?是夢想還是行動?抑或只是臆想?

　　正所謂得民心者得天下，得民心是成就百年老店所必須具備的條件。企業要想贏得民心，除了要有過硬的產品外，售后服務絕對應該經得起考驗，否則，希望越大，只能是失望越大。下面幾個是發生在海信電視用戶身上的“小故事”，古人說，一落葉而知天下秋，不妨通過這些小“故事”來感受一下海信真實的售后服務。

　　一、售后：黃花菜都涼了

　　開開心心買臺電視僅看十多天就出了問題，然而，更掃興的事還在后頭——2個月過去了，該電視仍沒修復，數千元的電視徹底成了擺設。

　　每每想起這事，江西贛州的李先生就氣憤不已。他于09年1月18日購買了一臺海信液晶電視，僅看十多天該電視就罷工了，李先生趕緊報修，但得到的答復是維修人員已回家過年，要到元宵節才能上門。

　　盡管要等半個多月，但一想到維修師傅辛辛苦苦工作了一年，回家過年也是應該的，也就沒說什么。但元宵節后維修人員并沒有如期上門，他只好催促對方盡快上門。但維修網點稱沒有配件，現在無法維修。就這樣，一次又一次地往后推移，直到3月17日，整整2個月了，李先生的電視仍然是擺設。

　　等了2個月仍然遙遙無期，李先生的無奈可想而知。他告訴筆者，他家以前買過一臺海信CRT電視，用了不到三年就報廢了，這次買液晶，聽人說海信的液晶是最好的，所以盡管有前車之鑒，他還是毅然選擇了海信，沒想到這次他被傷得更深，他直言再也不會犯第三次錯誤了。

　　接到李先生的后，315消費電子網及時轉給了海信處理。次日，海信給出了處理結果：3月18日聯系用戶登門檢測，予以維修。

　　點評：

　　電視是用來看的，如果修的時間是看的時間的N倍，估計脾氣再好的用戶也會惱火。經過網站的跟進，海信一般會給用戶修復電視，不過，電視雖說能修復，海信受損的形象能不能修復可就得打個問號了。

　　二、拖延：只為推卸責任?

　　山東臨沂的劉先生也因為海信的售后不及時苦等了一個多月，也是在315消費電子網的協助下才得以解決問題。

　　劉先生在2008年10月1日買了一臺海信TLM32E29電視，由于不了解商家可以免費安裝，再加上送貨時對方也沒有提起，收下貨后他就讓送貨員離開了。事后他發現底座的盒子缺了一個角，他立即撥打了海信的電話反映情況，但海信售后以用戶沒有讓安裝人員安裝為由來推脫，只是說會反映給領導處理。就這樣推來推去一個多月過去了，一天劉先生接到海信的電話，說此事因時隔久遠，已經沒有辦法再調查是誰的責任了，所以不能調換底座。

　　對于這樣的結果，劉先生直言有苦說不出，他覺得這事從一開始海信就給自己設了一個套——一味地找理由拖時間，時間長了，對方自然有理由說現在已經沒辦法調查了，就可以輕輕松松把責任推得一干二凈。

　　經過315消費電子網協調，海信公司免費給劉先生更換了新的電視機底座。

　　點評：

　　做售后，主動服務與被動服務所產生的結果絕對天壤之別，同樣是給用戶免費更換底座，如果海信當初就給用戶換的話，得到的估計是掌聲，而現在，實在不好說什么了。

　　三、換貨：有劃痕要收費

　　“豎線門”事件舉國皆知，東芝部分電視也因此遭賣場撤柜，品牌形象一落千丈，“豎線”由此也成了一個很敏感的詞，不少電視廠商對待此類問題時都非常重視，但是，海信卻上演了一段討價還價的“鬧劇”。

　　山東煙臺的劉女士于2007年12月29日在國美購買了一臺海信液晶電視。09年3月1日，該電視屏幕中心偏右的位置突然出現幾條豎線，經檢測，海信售后認定是屏幕的問題，由于該屏可享受三年保修，維修員提出給劉女士免費換屏。

　　但在仔細檢查了顯示屏后，維修員隨即改口說，因為屏幕上有一條約一厘米的劃痕，按企業的規定不能免費換屏，換屏需承擔所有的費用。

　　對此結果劉女士拒絕接受，她認為海信的做法缺乏法律依據，因為無論是國家有關的三包規定，還是海信自己的《三包保修卡》以及《產品使用指南》上都沒有類似的條款，因此，海信公司即便有這類規定，也是企業內部單方面制訂的，屬于典型的霸王條款，用戶有權拒絕。

　　經過反復交涉，海信青島客戶部一位孫姓負責人提出了一個折中解決方案，即用戶和企業各承擔一半的換屏費。

　　本該免費換屏，憑什么要用戶花“冤枉錢”?對于劉女士的質疑，這位負責人不經意的一句話提醒了她，該負責人說：因為有劃痕，這個屏不太好處理了。

　　“有劃痕就不好處理”，海信難道要把屏幕翻新后再當新電視賣?見劉女士這樣猜測，該負責人連忙否認。

　　點評：

　　“回產奶”曾經是某些乳品企業的“專利”，但令人無法接受的是，類似的手段已經被很多廠商“學習”。

　　從售后負責人口中的“有劃痕就不好處理了”，再聯想到海信一而再再而三地要求用戶付費維修，用戶有理由要問一下企業，這些換走的屏究竟到哪里去了?!

　　四、故障：不該找商家售后

　　三包規定中有一條最基本的原則是“誰銷售誰負責”，正是這條規定，才避免了廠商在售后上互相扯皮，然而，這條最基本的原則在海信公司有時候卻行不通。

　　內蒙古呼倫貝爾市的尚先生先后兩次海信，起因是維修亂收費。尚先生的電視剛過保修期一兩天就壞了，他找到銷售該電視的商場要求維修，因為一個很小的部件損壞，維修員最后更換了一整塊電路板，并收了800元錢。

　　尚先生說，電視才過保一兩天就要全額支付維修費，這樣做雖說不違法，但道義上卻不妥，至少應該優惠一些才對，但維修商不僅沒有優惠，反而因為一個小部件的問題換了一整塊板，自己也是生意人，知道誠信的重要性，他覺得海信這樣做實在不應該。

　　對于尚先生的，海信給出的處理結果是：“用戶致電商場聯系服務，由商場安排人員上門維修(注：商場并非特約服務商)，費用是否合理，我司無從查詢。”

　　不看則已，一看尚先生氣就不打一處來——產品壞了，用戶找商場難道有錯?國家三包不是明確規定“誰銷售誰負責”嗎?照海信的說法，國家有關規定豈不成了一紙空文?

　　出于對海信回復的不滿，尚先生選擇了第二次向315消費電子網，目前該仍在處理中。

　　點評：

　　用戶找商場維修時出現糾紛，海信已經不是第一次否認與己無關了，曾有用戶反映，他們讓商場維修過機器后，海信指責用戶私修過(即沒有找海信的指定維修網點保修)，因此不予保修。

　　“誰銷售誰負責”是法律規定的，用戶不能隨意找商家維修，究竟是法律規定錯了，還是海信錯了，答案應該是顯而易見的。廠商間有矛盾很正常，但是絕不能讓用戶成為“受罪羊”。

　　五、收費：漫天要價

　　從1500元到2500元，再到1200元，這是汪先生電視的維修費用走勢，看來，用戶用“漫天要價”來形容海信的售后服務并不為過。

　　湖南省岳陽市汪先生的電視被雷擊損壞，由于雷擊不在保修之列，汪先生也同意付費維修。當時，一個維修人員檢測后說要1500元才能修好，該維修員將電視的電源板拆走后便音信杳無了。

　　一個月后，維修員帶來了新的電源板，但更換后電視仍不能使用，這時，維修員說還要換其它的配件，維修費總共要大約2500元，這次維修，一過又是20多天，但是，電視仍沒有修好。維修員第三次維修時，說還得再更換一個配件，花了近3個月這臺電視總算得以修復。

　　一臺售價才5000元的電視，換幾個配件就要2500元，高昂的收費汪先生自然無法接受。在他的軟磨硬泡下，維修商總算將維修費降到了1200元。天下不可能有免費的午餐，維修商肯定不可能做賠本的買賣，因此，一想到一臺電視維修費用可以從2500元降到1200元，其暴利程度就讓汪先生咋舌。出于對海信維修商亂收費的不滿，他選擇了。不過，汪先生最終還是支付了1200元錢才把此事了結。

　　點評：

　　從2500元砍到1200元，用戶的砍價能力令人贊嘆，不過，反過來看，維修費可以從2500元降到1200元，也足夠說明該維修商存在亂收費的嫌疑。

　　六、人員：調整比較大

　　近日，筆者在調查時意外從一位內幕人士處得到了不少有關海信售后鮮為人知的信息。

　　據某業內人士介紹，海信的售后表面上看非常完善，但實際上還是有不少的問題。例如，工作人員的不穩定性。近年來，海信科龍經歷了一些整合，人員的變動非常大，因為人員經常變化，常導致售后出現一些真空，最終影響了企業的售后服務。

　　七、揭密：賽維和營銷公司會扯皮

　　售后部門與營銷部門間的扯皮問題，也是影響海信售后服務的一個重要因素。

　　目前，海信的售后主要由賽維負責，而銷售公司只負責銷售，雖說大家都同屬海信集團，但因為利益關系，賽維、營銷部門以及股份公司三者間常出現磨擦。例如，用戶的機器在15天包換期內出現故障，或者經兩次維修仍無法解決問題，用戶要求換機或者退機，銷售部門肯定要給用戶退換機，拿回來的故障機一般由賽維負責維修，修好后再重新掃條碼和包裝，內部管這叫“復檢”或者“回爐”，這些修好的“返修機”會入正品庫，并重新投放市場。

　　不過，因為這類機器的較其它機器要差一些，出現再次退、換貨的可能性就比較大，在退、換貨過程中產生的費用，目前一般由銷售公司來承擔，由此銷售公司與賽維會產生這樣一個矛盾——銷售公司會認為賽維的“復檢”沒有到位，以至于讓很多故障機進入市場，從而增加了營銷公司的運營成本，而賽維則認為，機器出現退、換可能是其它的問題導致的，并非自己“回爐”不到位。因為雙方存在爭端，往往會拖累企業的售后服務。

　　對于海信電視售后服務中存在的種種問題，無數的用戶期待企業能給一個說法。日前315消費電子網曾多次致電海信科龍售后負責人高宏霞女士，但是一直未能聯系上，而筆者也曾多次與該公司負責網絡的付桃女士聯系，其稱可以代為轉代筆者的咨詢問題，但是，高總能否回復筆者不得而知，截止至目前，筆者未接到海信科龍公司的任何回復。

　　手記：

　　對于龐大的海信集團而言，上面幾個用戶的情況也許并非海信售后的全部，但是，在這些用戶身上發生的“故事”確實值得企業去深思與反省。品牌強則國力強，成就百年老店不僅是海信人的理想，也是國人的期待，但是，遠大的抱負如果沒有優質的售后服務做支撐，一切理想只能是無根之木，無水之源，甚至只是個別人的黃粱美夢而已。

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