文/本刊記者 汪仲元
家住北京回龍觀地區的金小姐(化名)2010年5月收到一家名為北京寬帶通的業務推廣單，繼而花費980元購買了對方提供的4M上網買半年送半年套餐服務，平均一個月約合80多元。但不久她就發現，不但經常發生斷網現象，即使在可以上網的時候，網速也似乎并沒有達到當初承諾的4M。
金小姐的上網煩惱
金小姐說，自己是今年才開始在回龍觀的一個小區租房，對于本地情況并不是很了解。正好有上網需求的時候，就看到了這家公司的廣告。由于覺得價錢確實便宜，再加上營業網點離自己住的小區不遠。就打電話咨詢了一下，對方很熱情地表示，這項服務是剛剛推出的，十分劃算，而且截至6月30日就停止了。建議金小姐趕快辦理。
鑒于實惠的價格和對方的熱情，金小姐很高興地交費開通了4M寬帶服務。使用初期很正常，但不久之后金小姐就發現，自己家的網絡時常上不去，有時候上得去也很慢，好像并沒有達到4M的速度，有時甚至只有幾十K。特別是在上網高峰時間，比如晚上7點到半夜12點之間，網速經常幾乎可用“龜速”形容。弄得金小姐有時候為了下載重要的資料，只能等到后半夜，經常搞得疲憊不堪。
由于金小姐對電腦并不是很了解，開始還以為是自己的電腦配置低或者是操作不當所致，請朋友來看過，對方說沒有毛病，應該是網絡服務商的問題。并且告訴金小姐，寬帶服務提供商的IP地址發生過一次轉移，即從天津搬到了北京，會不會也有影響。這位朋友還告訴金小姐，網速慢的原因還有可能是服務商提供的是共享帶寬，而非專屬帶寬。金小姐打電話向北京寬帶通公司咨詢，得到的答案是網絡很正常，不會出現金小姐所說的諸多問題。每當金小姐家網絡不通的時候，打個電話給寬帶通公司，對方讓她再看看，馬上就通了。
由于沒有確實的證據，而且網絡時好時壞，如果真的請對方來檢查，萬一趕上網絡順暢的時候，反而說不清。金小姐也就暫時湊合著繼續使用。不料情況越來越嚴重，斷網的頻率越來越頻繁，特別是白天上班時間，有時在家發現網絡斷線或者龜速情況尤其多。無奈金小姐再次聯系寬帶通，請對方無論如何要派人過來看看。寬帶通的維修人員上門檢查后，得出的結論和金小姐上次電話咨詢的答案一樣：沒有問題。
金小姐很生氣，這樣的網絡居然說沒有問題。而且她在網上查過，很多使用北京寬帶通的用戶都遇到類似情況，抱怨的很多。金小姐還認為寬帶通公司不太正規，她出示了當初交費時的收據，告訴記者，對方沒有給正規發票，只給了這一張收據。
從開通4M寬帶到現在，過去了接近一年的時間，金小姐一直沒有享受到所謂的“4M”的網速，幾次溝通也弄得很不愉快。金小姐開始后悔自己為了一時便宜而選擇的這家寬帶公司了。
寬帶通公司表示服務不存在問題
中國質量萬里行記者根據金小姐提供的廣告宣傳頁上的電話，致電北京寬帶通電信技術有限公司的客服熱線，卻被提示該號碼已經暫停，繼續撥打回龍觀地區的服務中心電話，接線人員表示，自己不清楚這些問題，轉而提供了維修技術工程師的電話。記者終于撥通了工程師的電話，對方表示，用戶有任何問題，只要撥打維修電話，他們第一時間都會予以解決，不會存在客戶三番五次出現問題而得不到解決的情況。對于金小姐以及網絡上諸多用戶提到的網速慢的問題，對方的回答是，IP地址轉移是公司內部的業務變動，具體情況說不清，但絕對不影響網絡使用。用戶下載緩慢有可能是因為用戶選擇了速度慢的資源。而公司提供給用戶的全都是專屬帶寬，并非共享帶寬，無論何時都一定是簽訂服務協議時承諾的網速。
對于寬帶通公司技術工程師的回答，金小姐提出了幾點質疑：一是為何反復斷網，一打電話就恢復正常，但問題卻反復出現。二是即使當場測試網速，在沒有第三方專業監督之下，寬帶通公司完全可以調試，將測試期間的網速正常化，以掩蓋平時的問題。三是專屬帶寬為什么這么慢，即使偶爾選擇的是劣質下載資源，但自己平常下載的絕大多數都是使用非常普遍的資源，不能解釋為什么幾乎每次下載都很慢的問題。
網友的質疑
金小姐的問題同樣是很多使用北京寬帶通服務用戶的疑問，對于這家公司的質疑，在線上已經成為了一種普遍現象。百度搜索“北京寬帶通怎么樣？”，在百度知道里，最佳答案即是一篇長長的對寬帶通諸多缺點的列舉文。其中除了金小姐的諸多遭遇外，還有寬帶通對兩個主流P2P下載軟件的限制，以及改IP的問題。
除此之外，在一些內容涉及討論北京寬帶上網選擇之類論壇上，寬帶通也多為人詬病。有網友在國內最大的華人社區天涯的雜談版塊里，發表了名為《我被“寬帶通”閃了一下腰》的文章。通過一段時間的使用經歷，總結出了寬帶通的六宗罪：1.各個營業廳之間不能互相移機；2.聯系業務竟然要與他們的工程師進行，營業廳通常不能直接辦理；3.工作人員不講誠信；4.忽視客戶利益，出現問題不解決，放任問題擴大；5.為達目的使用低級手段；6.總公司喪失對下面營業廳的監管和控制。
而在寬帶通用戶聚集的回龍觀地區的回龍觀文化廳討論區里，寬帶通用戶形成了討論群，集中問題是：IP滿世界跑，一會在山西，一會在天津；白天和晚上高峰時間網速奇慢，在線視頻在線游戲基本沒法看和玩；價格確實便宜，但服務和價格還是不具性價比可言。
線上線下，寬帶通在大部分用戶和網友中的口碑似乎都不好。但仔細尋找，還是能發現一些似乎是有利于寬帶通的言論。比如：有的網友認為，既然選擇了低價的寬帶通，那么就應該對服務上的一些瑕疵予以忍受，好事不可能讓你一個人全占了。而IP地址轉移的疑問，也有人作了解釋，認為這是北京之外的地區網費和租金較為便宜的原因。同時，意見較大的用戶多集中在選擇2M或者以上流量的用戶中，反之，2M以下的用戶抱怨相對較少。似乎反映了寬帶通的性價比在選擇不同流量用戶心中的變化。
很明顯，用戶、網友和寬帶通方面對寬帶通網絡服務質量和最核心的網速問題有不同的看法和理解。出發點不同，得出的結論自然不一樣。同時，在目前的北京寬帶服務市場，也沒有一個網速達標與否的標準和規定。只能通過網友自發的測試和通過下載速度來判斷。專門針對網絡速度的投訴，也多集中在消費投訴網，而并沒有一個專門管理和監督的部門。
網速難以量化
其實網速作為一個難以量化的標準，一直以來多為用戶單方面體驗，而提供服務的運營商則多負責硬件的維修和調試，對于網速快慢并沒有一個確實的承諾辦法。網速很容易受到多方面因素的影響，比如下載資源的好壞，如果是共享的帶寬，還會受到同時在線人數和下載量的影響。當然，像上述的金小姐家使用的專屬帶寬據寬帶通技術工程師講則不受此影響，應該始終保持4M的速度。
按照網上流行的測試寬帶速度的方法，1.5M寬帶的最高理論下載值應為169KB/S；3M寬帶約為338KB/S;6M寬帶為676KB/S;10M寬帶為1126KB/S。其他可以此類推，金小姐家使用的4M寬帶，在正常情況下應該達到約440KB/S的速度，如果如金小姐描述，經常只有幾十KB/S,確實不正常。
但據一位業內人士介紹：這只是理論上的速度，事實上，影響傳輸速度的因素很多，無論哪家寬帶服務提供商，都不能保證每個用戶24小時均擁有均衡、全速的帶寬。這里面有一個“Peak Hour”的概念，所謂“Peak Hour”，就是一個地區范圍內寬帶用戶同時上網比率最高的時段，在這個時段，每戶的網速一般都會低于最高帶寬，但具體低多少，則根據實際情況而定。
一個地區的光纖可傳輸總量也是傳輸速度的瓶頸，用戶家中的ADSL Modem會直接接駁到機樓，再接駁至該區的總機樓，然后各區的總機樓再接駁到ISP(互聯網服務提供商)。如果該區的寬帶用戶特別多，而所有傳輸均要經由機樓與機樓之間的光纖完成，這就是光纖可傳輸總量的瓶頸。也就是說，可能一個地區的可傳輸總量不足以支撐大量高網速用戶的存在，但有的服務提供商是不管這些的，購買高網速意味著更多的收入，那么超出總容量的這些購買高網速的用戶，自然難以享受到廣告宣傳的高網速。但這里面的玄機一般用戶根本無法知情，對于有些服務提供商的明知故犯或者虛假宣傳，也難以找出有力的證據來證明。
北京地區的寬帶服務競爭在幾大國有服務提供商之外，還有一部分小一些的公司爭奪次一級市場資源，包括鄉鎮、片區、社區。為了避開大公司的技術優勢，規模較小的公司最有利的武器就是低價促銷，半賣半送。而有時便宜的價格和誘人的承諾確實能吸引一部分消費者，但在購買之后由于小公司的實力和服務網絡所限，售后和技術往往難以令人滿意。但也不排除由于一些客觀原因造成的網速不盡如人意，網絡不穩定的情況，建議消費者在選擇之前，貨比三家，多看多聽意見，多搜索公司口碑。在成熟的網絡服務量化標準出臺之前，保護好自己的利益。