【情況反映】4S銷(xiāo)售的車(chē)售后無(wú)保障
今年1月31日，林小姐在比亞迪汽車(chē)北海嘉城4S店購(gòu)買(mǎi)了一輛比亞迪F0轎車(chē)，本以為從此以后能好好享受自己的有車(chē)生活，沒(méi)想到這個(gè)夢(mèng)想早早的就破滅了。在3個(gè)月后，為保養(yǎng)問(wèn)題就帶來(lái)一系列的煩惱。
據(jù)林小姐介紹，在她到北海嘉城4S店看車(chē)時(shí)，比亞迪的銷(xiāo)售人員承諾在該店購(gòu)買(mǎi)的車(chē)都會(huì)得到最好的保養(yǎng)和維修服務(wù)。她才決定購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)F0汽車(chē)。可是，在5月初她接到4S店的通知說(shuō)：“你的車(chē)子已到3個(gè)月保養(yǎng)期限請(qǐng)?jiān)谝?guī)定時(shí)間內(nèi)到本店進(jìn)行保養(yǎng)。”林小姐第二天按4S店的要求將車(chē)開(kāi)到了比亞迪北海嘉城服務(wù)店，維修接待員說(shuō)：“一個(gè)半小時(shí)后來(lái)取車(chē)就行了。”可是到了一個(gè)半時(shí)小打電話咨詢(xún)時(shí)，店方卻回答： “你的車(chē)子不能在我們維修點(diǎn)進(jìn)行保養(yǎng)，把車(chē)開(kāi)到南寧或者是玉林去保養(yǎng)吧”。
林小姐認(rèn)為三個(gè)月前北海嘉城4S店的銷(xiāo)售顧問(wèn)口口聲聲保證：“我們比亞迪汽車(chē)銷(xiāo)售點(diǎn)有全市最好的維修保養(yǎng)點(diǎn)，只要在本店購(gòu)買(mǎi)的車(chē)子都直接在北海進(jìn)行一切售后服務(wù)，當(dāng)然包括保養(yǎng)與保修。”可是現(xiàn)在自己的車(chē)卻被告知在北海無(wú)法得到必要的售后服務(wù)。最后在林小姐極力爭(zhēng)取下，維修部的經(jīng)理傳達(dá)了老總的意思，“這一次公司自已出錢(qián)為這臺(tái)F0做保養(yǎng)，但是以后的維修本店一概不負(fù)責(zé)，要到指定的維修點(diǎn)南寧或玉林”。
為了得到一個(gè)明確的答復(fù)，即以后的保養(yǎng)和保修還能不能在本店進(jìn)行，林小姐當(dāng)天從中午12點(diǎn)等到了下午4點(diǎn)多才見(jiàn)到總經(jīng)理，總經(jīng)理只說(shuō)一句：“這是公司系統(tǒng)的決定，當(dāng)時(shí)是保證可以的，但現(xiàn)在不行了，我們這里只負(fù)責(zé)A1網(wǎng)的維修，不能進(jìn)行FO的保養(yǎng)和保修。”
后來(lái)林小姐打了比亞迪公司的投訴電話，廠家稱(chēng)會(huì)對(duì)此事進(jìn)行調(diào)查后會(huì)回復(fù)，可到目前為止，林小姐也沒(méi)得到廠家任何處理結(jié)果。這臺(tái)F0就像一個(gè)沒(méi)“媽”的孩子在北海流浪著。
【記者調(diào)查】F0從“玉林”飛來(lái)
記者在采訪中了解到，北海嘉城汽車(chē)銷(xiāo)售公司是只能做A1系統(tǒng)的比亞迪汽車(chē)4S店，而比亞迪F0則屬于比亞迪的A2系統(tǒng)。記者在林小姐的購(gòu)車(chē)發(fā)票上看到，開(kāi)票單位是“玉林市華愛(ài)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司”。原來(lái)北海的F0這個(gè)“天外來(lái)客”是從玉林飛過(guò)來(lái)！
作為A1系統(tǒng)的4S店北海嘉城汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司為何能買(mǎi)A2系統(tǒng)的F0汽車(chē)呢？銷(xiāo)售出去的汽車(chē)北海嘉城4S店將如何為客戶提供服務(wù)呢……？帶著一系列問(wèn)題，記者于5月20日來(lái)到比亞迪汽車(chē)北海嘉城汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司4S店進(jìn)行了采訪。負(fù)責(zé)接待記者的銷(xiāo)售經(jīng)理鐘經(jīng)理電話向總經(jīng)理請(qǐng)示后，對(duì)記者表示，總經(jīng)理稱(chēng)不接受采訪。
記者隨后采訪了其他品牌的4S店銷(xiāo)售經(jīng)理。該經(jīng)理聽(tīng)完記者對(duì)此事件的簡(jiǎn)單介紹后，稱(chēng)這種行為屬于違規(guī)跨網(wǎng)銷(xiāo)售。
那么，作為國(guó)際、國(guó)內(nèi)如此知名的汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)，比亞迪股份有限公司將如何面對(duì)車(chē)主的投訴以及對(duì)跨網(wǎng)銷(xiāo)售的4S店有什么管理制度呢？
為進(jìn)一步了解情況，記者于2010年6月7日以書(shū)面形式向比亞迪股份有限公司提交采訪提綱。在收到采訪提綱后，比亞迪股份的400客服，電話回復(fù)索取了記者的記者證編號(hào)，但遺憾的是直到記者發(fā)稿時(shí)十幾天過(guò)后比亞迪公司均未能給記者任何答復(fù)和跟客戶聯(lián)系解決問(wèn)題。
記者從北海市車(chē)管所了解到，目前北海市包括F0在內(nèi)共有1369臺(tái)比亞迪汽車(chē)，那么在北海的比亞迪F0汽車(chē)今后的售后服務(wù)問(wèn)題如何解決？畢竟買(mǎi)臺(tái)汽車(chē)不像買(mǎi)件衣服，面對(duì)廠家和4S店這種服務(wù)態(tài)度，消費(fèi)者在選購(gòu)汽車(chē)品牌時(shí)應(yīng)該慎重考慮。
【編者按】
記者在百度輸入“比亞迪、汽車(chē)投訴問(wèn)題”幾個(gè)關(guān)鍵字，點(diǎn)擊搜索，一下就能蹦出找到相關(guān)網(wǎng)頁(yè)約207,000篇的查詢(xún)結(jié)果。雖然這只是一個(gè)數(shù)值，但也能從側(cè)面反映出比亞迪汽車(chē)質(zhì)量和服務(wù)存在問(wèn)題的普遍性。當(dāng)然世上沒(méi)有絕對(duì)完美的產(chǎn)品，特別是對(duì)于這樣一款售價(jià)低廉的國(guó)產(chǎn)轎車(chē)，我們應(yīng)該抱有一種包容的態(tài)度來(lái)看待這些問(wèn)題。
雖然我們可以包容產(chǎn)品出現(xiàn)缺陷，但是我們不能容忍廠商和經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)消費(fèi)者的呼聲采取漠視的態(tài)度，當(dāng)消費(fèi)者反映出產(chǎn)品的問(wèn)題，作為產(chǎn)品的生產(chǎn)商，應(yīng)該盡快予以解決，而不是不聞不問(wèn)。
另一方面，應(yīng)當(dāng)提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)，讓消費(fèi)者享受到更好的售后服務(wù)。我們一直強(qiáng)調(diào)，產(chǎn)品的質(zhì)量是一個(gè)廠商的生命，只有嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，才能在今天這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)中立于不敗之地。中國(guó)的自主品牌確實(shí)需要消費(fèi)者扶持，但是更需要這些自主品牌以自強(qiáng)，如果消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)某些自主品牌變成“扶不起來(lái)的阿斗”，那么“支持國(guó)產(chǎn)”將變成一句口號(hào)而已。
希望廠家嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，時(shí)刻以質(zhì)量為生命，提高售后服務(wù)質(zhì)量，以消費(fèi)者為上帝，為國(guó)內(nèi)消費(fèi)者生產(chǎn)出更多適合國(guó)人的好車(chē)。
比亞迪F3大梁裂經(jīng)銷(xiāo)商說(shuō)“很正常”
比亞迪F3作為一款經(jīng)濟(jì)適用且性?xún)r(jià)比極高的小排量車(chē)型從上市起就吸引了很多關(guān)注的目光，在09年更是借著國(guó)家推出的小排量購(gòu)置稅優(yōu)惠政策的“東風(fēng)”銷(xiāo)量一路飆升，在09年1~11月份國(guó)內(nèi)比亞迪F3銷(xiāo)量達(dá)到21,853輛連續(xù)數(shù)個(gè)月穩(wěn)居全國(guó)第一，甚至一度占到了比亞迪旗下車(chē)型總銷(xiāo)量的2/3，為比亞迪的快速發(fā)展立下了汗馬功勞，但是值得諷刺的是，有關(guān)比亞迪F3的投訴也隨著其銷(xiāo)量的攀升越來(lái)越多。
【事件回放】
云南鄭先生于2010年4月底在當(dāng)?shù)啬洗浩?chē)銷(xiāo)售有限公司購(gòu)置了一輛比亞迪F3GX-L型號(hào)轎車(chē)，并于5月4日落戶上牌。但是從購(gòu)置之后不足一個(gè)月，鄭先生便發(fā)現(xiàn)他的比亞迪F3存在不少問(wèn)題，諸如：引擎蓋偏差，底盤(pán)，車(chē)內(nèi)立柱，車(chē)艙等多處有明顯異響。之后當(dāng)?shù)乇葋喌咸丶s維修站天人汽車(chē)修理廠為鄭先生的比亞迪F3進(jìn)行了檢修處理，該廠維修人員在為鄭先生的F3更換引擎蓋之后依然未能解決引擎蓋縫隙問(wèn)題，同時(shí)又發(fā)現(xiàn)該車(chē)傳動(dòng)軸與右前輪平衡桿存在嚴(yán)重磨損。最后維修人員建議鄭先生去昆明正規(guī)比亞迪4S店全方位檢修。
之后鄭先生于2010年6月2日到達(dá)昆明比亞迪4S店進(jìn)行處理，該店維修技師認(rèn)為是由于減震器和下背變形導(dǎo)致傳動(dòng)軸與平衡桿磨損，但是在全部更換之后傳動(dòng)軸磨損故障依然存在。同時(shí)鄭先生又發(fā)現(xiàn)該車(chē)前后剎車(chē)泵分離不好導(dǎo)致剎車(chē)時(shí)異響嚴(yán)重。
最后經(jīng)過(guò)鄭先生與經(jīng)銷(xiāo)商的多次協(xié)商，經(jīng)銷(xiāo)商同意校換更多部件。2010年6月4日，鄭先生接到了天人汽車(chē)修理廠的通知去查驗(yàn)校換部件，當(dāng)升降機(jī)把車(chē)舉升起來(lái)之后，卻發(fā)現(xiàn)大梁頭存在明顯斷裂痕跡。
面對(duì)如此嚴(yán)重問(wèn)題，鄭先生又聯(lián)系了南春汽車(chē)銷(xiāo)售公司，卻在2010年6月8日被告知：以上問(wèn)題皆屬正常。
對(duì)于這種答復(fù)，鄭先生自然表示不滿，于是把此事反映給當(dāng)?shù)毓ど叹郑诮?jīng)過(guò)幾天的調(diào)解之后，比亞迪廠方最終口頭答應(yīng)派出代表進(jìn)行三方協(xié)商(車(chē)主，廠方，工商局)。但是不知何故，比亞迪廠方代表中途無(wú)故退出，未能如約前來(lái)。目前車(chē)主和工商局都還在等待廠家對(duì)此回復(fù)。
不久后，鄭先生妻子在駕車(chē)過(guò)程中左側(cè)打輪失靈，險(xiǎn)些造成追尾。其后車(chē)主又發(fā)現(xiàn)他的F3存在發(fā)動(dòng)機(jī)回火現(xiàn)象，面對(duì)如此嚴(yán)重安全隱患和廠家的不作為態(tài)度，鄭先生很憤怒，甚至一度懷疑自己是不是買(mǎi)到了一輛肇事后修復(fù)的“二手車(chē)”？
【商家反應(yīng)】
不久后，鄭先生致電昆明迪鑫4S店負(fù)責(zé)人劉先生，在電話中劉先生稱(chēng)，“這款車(chē)就是這樣”，“你去把比亞迪F3都看看，就是這個(gè)做工”，“我把照片給廠家看了，廠家都說(shuō)正常”，“絕對(duì)不是質(zhì)量問(wèn)題”。
同時(shí)劉先生建議鄭先生去“網(wǎng)上找那個(gè)比亞迪公司的電話去問(wèn)問(wèn)，看看是不是質(zhì)量問(wèn)題。”在短短不足十分鐘的交談中，劉先生反復(fù)強(qiáng)調(diào)該車(chē)沒(méi)有任何質(zhì)量問(wèn)題而且比亞迪就是這種做工，態(tài)度十分堅(jiān)決。而劉先生在面對(duì)車(chē)主鄭先生的質(zhì)問(wèn)時(shí)甚至發(fā)出“有本事你就去告我啊。”這種明顯的無(wú)賴(lài)話語(yǔ)。(吳昊)
記者 彭鵬飛