蘋果公司2016年在中國市場似乎特別不順，萬眾期待的iphone7并沒有扭轉(zhuǎn)銷售頹勢，而IOS系統(tǒng)更新帶來的各種bug卻越來越多，曾經(jīng)的明顯產(chǎn)品iphone6系統(tǒng)又因?yàn)殡姵禺惓６�關(guān)機(jī)的問題卻呈現(xiàn)爆發(fā)之勢，總而言之，不論果粉還是果黑，蘋果的表現(xiàn)越來越難以讓人滿意。在眾多的輿論攻擊中，一條“蘋果Apple Store將不再為第三方渠道購買的iPhone手機(jī)提供售后服務(wù)”的傳聞格外引人關(guān)注。

　　蘋果售后政策收緊

　　按照傳聞公布的信息，蘋果零售店Genius Bar (天才吧)將只接待在Apple Store以及官方商城(含手機(jī)端)等平臺(tái)購買的iPhone產(chǎn)品的硬件維修，且需要提前預(yù)約，并攜帶購買憑證(發(fā)票或紙質(zhì)小票、電子小票)，不再提供通過第三方購買的iPhone售后服務(wù)，對應(yīng)的用戶需要攜帶購買憑證前往當(dāng)?shù)厥跈?quán)維修站維修。

　　假如傳言成真，那么所有通過第三方渠道購買iPhone的用戶將面臨尷尬，不在蘋果體系內(nèi)購買的手機(jī)不享受蘋果的售后服務(wù)，在潛移默化中將用戶等級分化。渠道方面同樣面臨沖擊，第三方合作伙伴也有可能因?yàn)樗�謂的政策調(diào)整而失去潛在的用戶。

　　實(shí)際上這些傳言并非空穴來風(fēng)，一直以來，都有消費(fèi)者通過電商平臺(tái)購買的蘋果產(chǎn)品，因?yàn)榘l(fā)票不被蘋果官方認(rèn)可而得不到完整的蘋果售后服務(wù)，一些電商平臺(tái)也在購物描述中說明由“電商平臺(tái)提供售后服務(wù)”。

　　中國市場依舊十分重要

　　這種差異化的服務(wù)并非蘋果第一次在中國使用。它們一度在中國市場“以換代修”的政策中，利用換機(jī)不換后蓋的這個(gè)規(guī)則漏洞避免用戶售后時(shí)限遞延，這種明顯的差異化對待使之成為2013年3·15晚會(huì)上的負(fù)面典型，此后蘋果在1周時(shí)間內(nèi)連發(fā)兩次聲明，最后直接調(diào)整了中國大陸市場的保修政策。

　　如果說蘋果此次真的調(diào)整售后政策，放棄對第三方渠道購買的iPhone提供官方售后，這種差異化對待無疑將會(huì)使蘋果再度成為眾矢之的，對巨大的中國市場的影響更是不言而喻。

　　在全球經(jīng)濟(jì)都不景氣的時(shí)候，中國市場更顯得尤為重要。官方公布的財(cái)報(bào)上，2015年1月，中國市場也正式超過美國成為全球最大的iPhone市場，即便是最近一個(gè)財(cái)季，iPhone在中國市場的銷量碰壁，庫克以及首席財(cái)務(wù)官盧卡·馬埃斯特里也都表示“仍然樂觀”。在如此緊要關(guān)頭，蘋果這樣做更像是搬石頭砸自己的腳。

　　新的售后政策意有所指

　　蘋果一向惜字如金，對外界的傳聞并未公開回應(yīng)。不過在官方的零售店里，Apple Store的工作人員表示，“有正規(guī)渠道的購機(jī)發(fā)票，仍然可以正常在Apple Store檢測維修”;在京東直營的店鋪描述中，掛出了蘋果售后條例更新的提醒。

　　“尊敬的顧客：自2016年11月2日起蘋果售后條例更新，請您購買手機(jī)后務(wù)必保存好保修憑證、發(fā)票、包裝盒以免影響質(zhì)保，如遇到質(zhì)量問題，需攜帶以上購物憑證到蘋果指定的維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行維修”。

　　這句話的意思是當(dāng)手機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)，需要攜帶保修憑證、發(fā)票、包裝盒等，而并非針對第三方渠道，看起來更像針對的是“問題”設(shè)備。

　　明確三種需要提供發(fā)票與購買憑證的售后情形

　　通過進(jìn)一步的了解，可以發(fā)現(xiàn)，目前蘋果店的售后明確了有三種情況的iPhone去蘋果的官方售后體系維修，是需要提供發(fā)票和購買憑證的，否則Apple Store將不再提供維修服務(wù)。

　　第一種：無法正常開機(jī)的設(shè)備;

　　第二種：Mobile Genius系統(tǒng)跳出“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”提醒的設(shè)備;

　　第三種：音量鍵、開關(guān)鍵、靜音鍵、加速計(jì)/陀螺儀/氣壓計(jì)、閃光燈、麥克風(fēng)、耳機(jī)口等硬件損壞的設(shè)備。

　　這些規(guī)則蘋果并沒有正式宣布，但據(jù)了解，從10月開始，這些細(xì)則已經(jīng)開始在中國內(nèi)地36家蘋果零售商店中開始執(zhí)行。

　　對于傳聞中第三方渠道不保修的問題，GB工作人員(天才吧)明確表示，只要在只要在大陸、中國港澳臺(tái)正規(guī)渠道，包括蘋果官網(wǎng)、線上線下授權(quán)經(jīng)銷商或運(yùn)營商購買的蘋果iPhone，在提供發(fā)票的前提下，都是可以在AppStore店內(nèi)保修的。不同的在于，行貨如果出現(xiàn)售后問題，可以和之前一樣更換一部新機(jī)并延長保修期，但港澳臺(tái)的機(jī)器蘋果大陸的天才吧“更偏向于”維修而非換機(jī)。

　　有些歧義的在于非大中華區(qū)的iphone產(chǎn)品，有些店鋪明確表示不給修，有的則表示只要用戶能提供海外正規(guī)渠道購機(jī)發(fā)票，同時(shí)設(shè)備能正常開機(jī)，那么是可以檢測和維修的。實(shí)際上這一點(diǎn)一直是國內(nèi)iphone用戶的一個(gè)盲區(qū)，很多國外帶回來的手機(jī)，手續(xù)齊全，可出了問題卻經(jīng)常得不到蘋果售后的響應(yīng)，最后不得已投奔第三方。

　　和天才吧工作人員感受一樣，這次政策的改變更多的是針對無法開機(jī)的iphone以及損壞了零部件的iphone，一定程度上，是售后政策收緊。對于越來越多的“問題”iphone，特別是人為損壞的手機(jī)，需要讓用戶出示發(fā)票和購機(jī)憑證。這也就意味著拿著手機(jī)就能幫忙檢測的時(shí)代已經(jīng)過去，按照天才吧工作人員的解釋，一定要提供購買憑證才可以。而對于是否能維修或者換機(jī)，則需要根據(jù)檢測結(jié)果來判斷，如果無法處理的話，會(huì)統(tǒng)一把手機(jī)做返廠處理。對于檢測的標(biāo)準(zhǔn)，工作人員并沒有明確表示，看起來更像一個(gè)不能說的秘密。

　　灰色產(chǎn)業(yè)鏈頑疾難除

　　無法正常開機(jī)和Mobile Genius系統(tǒng)跳出“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”提醒的設(shè)備需要提供購機(jī)憑證來確認(rèn)質(zhì)保資格，這一點(diǎn)很好理解，比較有意思的是硬件損壞的設(shè)備也需要提供憑證。

　　在整機(jī)換新的政策下，音量鍵、開關(guān)鍵、靜音鍵、加速計(jì)/陀螺儀/氣壓計(jì)、閃光燈、麥克風(fēng)、耳機(jī)口這些硬件損壞基本上都不涉及用戶人為因素，所以蘋果一般都會(huì)給用戶換新，但非用戶人為和非人為卻不能劃上等號，如果你在第三方有過付費(fèi)換新機(jī)的經(jīng)歷，那么理解起這個(gè)新規(guī)定就容易得多。舉個(gè)例子，在此之前，如果你的屏幕摔碎或者進(jìn)水，通過一些非常規(guī)的渠道就可以直接換一臺(tái)全新的手機(jī)，而這個(gè)過程當(dāng)中，這些渠道卻會(huì)通過人為的方式，比如破壞音量鍵、閃光燈等等，規(guī)避掉摔碎、進(jìn)水這些人為的問題，然后走蘋果的授權(quán)維修渠道免費(fèi)直接換新進(jìn)而賺取差價(jià)。

　　顯然，這已經(jīng)成為iPhone售后維修背后一條灰色產(chǎn)業(yè)鏈，如今在淘寶或者百度上搜索“iPhone 換機(jī)”，能搜出一堆大張旗鼓通過蘋果售后漏洞進(jìn)行換機(jī)延保服務(wù)的商家，而用戶只需要支付很少的錢就能將自己即將過保的iPhone換成一臺(tái)全新的手機(jī)，并延長保修一年。而商家則通過倒手產(chǎn)生的差價(jià)來賺取利潤。在這個(gè)過程中，商家會(huì)大量收購一些保內(nèi)的iPhone，然后通過蘋果相對寬松的換新政策進(jìn)行變相獲利，而這些設(shè)備都有一個(gè)共性就是無法提供發(fā)票。

　　蘋果此次調(diào)整售后政策，看起來更像是要鏟除這條灰色產(chǎn)業(yè)鏈，他們的“仁慈”讓一些人鉆了空子。用戶的iPhone如果出現(xiàn)人為損傷，通過非正規(guī)渠道小額付費(fèi)換新機(jī)的可能性也會(huì)降低，而這種調(diào)整目前來看對于普通用戶的影響并沒有傳聞中那么直接。

　　不過問題并不那么容易解決。既然是產(chǎn)業(yè)鏈，其上下游都是想通的，僅靠發(fā)票這一憑證就想堵住缺口似乎有些力不能逮。對于大多數(shù)第三方零售商來說，售后政策的調(diào)整，是必然的，他們也早就做好了準(zhǔn)備。業(yè)內(nèi)人士表示，這幾年蘋果官方一直在減少中國非官方的代理和零售商，包括限制非正規(guī)渠道代理商的拿貨渠道和拿貨量，但是本質(zhì)上并不能讓他們傷筋動(dòng)骨。如前文所述，售后憑證缺的只是一張發(fā)票，之前這些渠道拿貨的時(shí)候價(jià)格本身會(huì)低一些，然后沒有發(fā)票補(bǔ)差價(jià)，這就使得第三方渠道的iphone價(jià)格比正規(guī)渠道低得多，以此來吸引消費(fèi)者。當(dāng)新政出來，用戶需要發(fā)票時(shí)，他們也能提供，不過這5%的溢價(jià)就需要用戶自己承擔(dān)。

　　價(jià)格永遠(yuǎn)是用戶最看重的一點(diǎn)，再加上iPhone本身的質(zhì)量不錯(cuò)，即使無法提供官方售后，他們也愿意購買便宜幾百甚至上千的iPhone。雖然現(xiàn)在中國市場也開始同步發(fā)布新款iPhone，但價(jià)格始終是最吸引用戶的。對于行貨，第三方經(jīng)銷商會(huì)提供兩種方案，一是不提供發(fā)票，當(dāng)用戶手機(jī)出現(xiàn)問題時(shí)，額外加錢開發(fā)票;另一個(gè)是購買手機(jī)時(shí)發(fā)票也一起提供，價(jià)格里算上發(fā)票溢出價(jià)。當(dāng)然開發(fā)票也就意味著價(jià)格上優(yōu)勢小了不少。而對于水貨，用戶購買時(shí)就知道是無法提供發(fā)票的，所以不被官方售后接受也是心知肚明。再加上第三方渠道的無發(fā)票國行手機(jī)如果不能開機(jī)、內(nèi)部損壞也不能在蘋果售后保修，所以這些并不能影響到水貨手機(jī)的銷售，畢竟價(jià)格壓倒一切!

　　目前看來，蘋果想通過售后政策來規(guī)范銷售市場還存在著不小的難度。iPhone高昂的售價(jià)讓更多的用戶希望從一點(diǎn)點(diǎn)的價(jià)格優(yōu)惠上獲得購買的優(yōu)越感。至于售后的難易程度，并不在這些用戶考慮的第一要素中。

　　蘋果這些年一直想要在監(jiān)管層面遏制黃牛黨這樣游走在蘋果銷售和質(zhì)保體系外的市場行為，從當(dāng)初修改iPhone的預(yù)定規(guī)則到縮減非官方渠道iPhone拿貨量，再到如今明確售后政策，這無一例外的都是蘋果想出來的手段。但中國大陸市場的情況相對復(fù)雜，渠道的多樣化造成了今天iPhone銷售混亂的局面，這并非一朝一夕釀成的市場困局也絕不是蘋果一家通過簡單的遏制、收緊就能改變的了的。一句話，想要規(guī)范iPhone的售中售后市場，蘋果和它在中國所有的合作伙伴們，都任重而道遠(yuǎn)。