挑戰(zhàn)與使命
質(zhì)量代表一個企業(yè)的市場競爭力，也是一個國家國力的象征。改革開放30多年來，我們的政府、企業(yè)和消費者，質(zhì)量意識得到了空前增強；然而我們?nèi)匀幻媾R著短期市場行為所帶來的忽視質(zhì)量的信譽風險，面臨著認識、觀念等諸多方面的挑戰(zhàn)。
中國質(zhì)量萬里行
文/本刊記者 宿希強
8月，幾起重大食品質(zhì)量新聞躍入人們的視野。先是“圣元奶粉被指疑致女嬰性早熟”事件，接著是國家已經(jīng)禁止使用的“一次性發(fā)泡塑料餐盒”仍多地肆虐的報道，然后是2010“毒奶粉”事件的出現(xiàn)以及2010毒奶粉名單的曝光、查處——令人震驚的是，毒奶粉的源頭竟是不法分子見利忘義、規(guī)避政府監(jiān)管，違法藏匿、銷售、使用2008年未銷毀的三聚氰胺問題乳粉。
此前的7月下旬，中國消費者協(xié)會對外發(fā)布上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析，結(jié)果顯示，質(zhì)量類投訴超過了一半。
投訴量同比上升幅度相對較大的商品是家庭影院、廚房電器及相關(guān)設備、汽車；投訴量同比上升幅度相對較大的服務是農(nóng)用生產(chǎn)技術(shù)、航空運輸和互聯(lián)網(wǎng)。
不得不說，近年來的諸多質(zhì)量事件，特別是食品質(zhì)量事件不僅摧殘著國人脆弱的神經(jīng)，還給中國制造、中國品質(zhì)帶來了陰影。早在三鹿事件之際，國際社會就曾對中國投來異常復雜的目光。
北京大學質(zhì)量與競爭力研究中心副主任楊鋼認為，質(zhì)量問題就像一面鏡子，映射出中國質(zhì)量管理的深層問題。“目前政府的監(jiān)管有點像救火隊，哪里發(fā)生火災就被動地趕去滅火；企業(yè)同樣也沒有建立‘完整性’的質(zhì)量根基，且價值觀紊亂。”
質(zhì)量競爭力是企業(yè)的核心競爭力
上世紀80年代，在美日經(jīng)濟競爭中，日本通過大力推進質(zhì)量振興發(fā)起了一場漂亮的“質(zhì)量戰(zhàn)”。經(jīng)濟遭受日本打擊的美國政府其后大力推行質(zhì)量管理和政府質(zhì)量管理，使經(jīng)濟很快就從低落狀態(tài)下得到解放并快速發(fā)展。
世界先進國家的質(zhì)量管理范例證明，質(zhì)量就是競爭力。正如中國工程院院士劉源張所說：“生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品（服務）的能力——質(zhì)量競爭力，是企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的核心競爭力。”
他認為，對于轉(zhuǎn)型中的中國經(jīng)濟來說，增強質(zhì)量競爭力尤其重要。經(jīng)濟轉(zhuǎn)型換句話說就是工業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，劉源張說，強調(diào)質(zhì)量是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的根本。只有那些能夠生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的企業(yè)和行業(yè)，才能夠有更高的勞動生產(chǎn)率，才能夠存活下來，才能夠得到政府的鼓勵并繼續(xù)發(fā)展。
提高產(chǎn)品和服務的質(zhì)量作為降低成本的一種方法，本身就能提升質(zhì)量競爭力。國際質(zhì)量專家沃森認為，隨著經(jīng)濟全球化、信息化的發(fā)展，企業(yè)應運用好質(zhì)量鏈管理思維，來抵御不同系統(tǒng)之間的“接口”風險；同時，面對不同的質(zhì)量體系，包括TQM、ISO9001、六西格瑪?shù)鹊龋竭@些標準，建立一種沒有阻礙的制度和文化，來提升供應鏈上的質(zhì)量，是當前的世界性課題。
就現(xiàn)實而言，“中國正處于質(zhì)量發(fā)展的‘過渡化’階段，”武漢大學質(zhì)量管理研究院院長、教授程虹判斷，在這一階段，中國提高質(zhì)量競爭力應發(fā)揮質(zhì)量的比較優(yōu)勢，提升勞動生產(chǎn)率，創(chuàng)造滿足不同層次需求的質(zhì)量供給。“中國是一個大國，所以中國的任何一個小事在國際上都會成為大事。”
他認為，競爭已成為中國質(zhì)量發(fā)展的基本運行機制，“質(zhì)量是生產(chǎn)出來的，質(zhì)量也是監(jiān)管出來的，但是從根本上來說，質(zhì)量是競爭出來的。
“一個企業(yè)為什么愿意生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品，是因為競爭的存在，當然我不否認有極少數(shù)非法的企業(yè)，不正當?shù)钠髽I(yè)采取不正當手段獲取經(jīng)濟利益，但是應該說絕大部分企業(yè)都知道一個常識，如果不生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品，最終一定會被淘汰。”
在程虹眼里，質(zhì)量水平是相對的，質(zhì)量競爭力是比較出來的。他舉例說，“我在美國紐約第五大道買了一把傘5美金，美國人同樣全部買5美金的。他為什么沒有買500美金的傘？因為沒有必要。所以中國一直在發(fā)揮質(zhì)量方面的比較優(yōu)勢，我們生產(chǎn)了世界上很多普通老百姓所需要的低價高質(zhì)的產(chǎn)品。世界上沒有哪個國家能生產(chǎn)像我們價格這么低，但是有質(zhì)量有競爭力的產(chǎn)品，否則美國不也生產(chǎn)了嗎？
“有人說我們一把傘賺幾美分，那有什么不對的？我們就是通過這幾美分積累了兩萬多億美元的外匯儲備，成為美國的最大債權(quán)國。”
“質(zhì)量競爭力最終代表的是國家間的競爭能力。”楊鋼說。
質(zhì)量管理面臨四大挑戰(zhàn)
實際上，對于什么是質(zhì)量，很多人甚至包括一些官員和企業(yè)家并不明晰。質(zhì)量一詞英文為“quality”，在其他語系均翻譯為“品質(zhì)”，唯獨在中國借用了物理學上的“質(zhì)量”這一概念。有專家認為“品質(zhì)”一詞似乎更貼切——“品味到的質(zhì)量”：大家都說好，大家都感覺好，就是質(zhì)量好。
早在1983年，美國白宮生產(chǎn)力會議上，就開宗明義地確定了質(zhì)量的概念——“對一個組織的質(zhì)量衡量方面的管理與其他任何方面的管理并沒有什么不同，它包括戰(zhàn)略的形成、目標的制定、行動的完善、計劃的不斷執(zhí)行以及運用控制系統(tǒng)對信息反饋進行監(jiān)控并采取的相應行動。”
“質(zhì)量是一個系統(tǒng)工程，”楊鋼認為，其本質(zhì)是價值創(chuàng)造，是讓客戶感到“物有所值”，是客戶、供應商和企業(yè)員工眼中“誠信”的象征，是可持續(xù)的創(chuàng)利和形成競爭優(yōu)勢的保障；反之，就要付出代價——全球統(tǒng)計表明：質(zhì)量代價高達企業(yè)稅前利潤的3～5倍。“中國應盡可能地減少或避免這種質(zhì)量代價。”
近年來，“大米與石蠟”、“火腿與敵敵畏”、“咸鴨蛋、辣椒醬與蘇丹紅”、“火鍋與福爾馬林”、“銀耳、蜜棗與硫磺”、“木耳與硫酸銅”、“三鹿與三聚氰胺”……這一系列最能引起關(guān)注的質(zhì)量事件，至今仍在發(fā)酵。楊鋼分析，透過這些問題，可以看到中國質(zhì)量管理上存在著的四大挑戰(zhàn)——
一是認識上的挑戰(zhàn)。許多領(lǐng)導干部與企業(yè)管理者們對質(zhì)量管理的認識，依然停留在傳統(tǒng)的“質(zhì)量是檢驗出來的”的質(zhì)量控制（QC）狀態(tài)，對“全面質(zhì)量管理”（TQM）的認識也習慣性地等同于“全面質(zhì)量控制”（TQC），并錯誤地認為質(zhì)量是質(zhì)檢人員的事情。隨著ISO9000的推廣與普及，又片面地以“質(zhì)量保證”（QA）體系取代質(zhì)量管理（QM），因此，造成現(xiàn)實中產(chǎn)品大量依賴檢驗與控制，用解決問題及其工具替代質(zhì)量管理的“兩張皮”現(xiàn)象。甚至迷信檢驗，造成被檢出來一定有問題，沒被檢出來就沒有問題的誤導。
二是結(jié)構(gòu)性的缺陷。質(zhì)量原本包含三個層面——物理層面、事理層面和人理層面；分別對應著質(zhì)量控制（QC）、質(zhì)量保證（QA）和質(zhì)量管理（QM）。它們是一個結(jié)構(gòu)化的“完整性”（Completeness）質(zhì)量。強調(diào)的是抓需求和源頭，而非事后的救火和補償；注重系統(tǒng)的缺陷預防，而非用高壓閥按住高壓鍋。而目前的食品生產(chǎn)企業(yè)，基本上沒有認識到建立“完整性”質(zhì)量根基的意義，反而認為頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳的“救火”式低效高耗方式是一種“大家都是這樣做的”事情。這也是目前食品質(zhì)量與安全出現(xiàn)“堰塞湖”式的救火方式而非系統(tǒng)預防的“防火”式管理方式的原因。
三是系統(tǒng)性的挑戰(zhàn)。質(zhì)量管理實際上是一條以“質(zhì)量鏈”為核心的管理系統(tǒng)，就企業(yè)來講，主張的是從客戶端到客戶端的“完整性”的價值鏈；就國家監(jiān)管部門而言，則是強調(diào)一條利益相關(guān)方的“責任鏈”，這兩條平衡國家利益與地方利益、全局利益與局部利益、企業(yè)利益與消費者利益的鏈條，使“問責制”有了可操作的平臺，也使得市場監(jiān)管、工廠監(jiān)督得到有機整合，從而提升政府質(zhì)量監(jiān)管人員、企業(yè)質(zhì)量人員的責任感，使其責權(quán)利相匹配；讓“打假”和“評優(yōu)”對企業(yè)來說不再是商業(yè)行為，從而回歸質(zhì)量本源。同時，這兩個鏈條是食品安全的保障系統(tǒng)，但目前在食品質(zhì)量管理中存在著鏈條系統(tǒng)脫節(jié)現(xiàn)象。
四是體制上的挑戰(zhàn)。就目前我國的食品質(zhì)量政府監(jiān)管系統(tǒng)而言，由于體制和機制上的原因，造成“市場”與“工廠”、工商業(yè)與農(nóng)業(yè)、國家利益與地方利益等方面沖突，缺乏有效而通暢的監(jiān)管體系及其信息，使得監(jiān)管成本居高，效率低下；另一方面，監(jiān)管缺乏戰(zhàn)略性，做事往往習慣于在技術(shù)層面上就事論事，而且不善利用法制建設武器，往往出現(xiàn)行政指令代替“質(zhì)量標準”的情況。
國際食品包裝協(xié)會秘書長董金獅在接受記者采訪時強調(diào)，當前要特別注意政府質(zhì)量監(jiān)管這條“質(zhì)量鏈”，其涉及多個政府部門，是一個環(huán)環(huán)相扣的利益鏈條，要注意“接口”問題。“每一個節(jié)點都很重要。如果像鐵路警察各管一段的話，就會‘掉鏈子’，甚至摧毀這條責任鏈。”
要從大質(zhì)量概念出發(fā)來研究質(zhì)量
上世紀末，世界著名的管理學家朱蘭博士曾預言：將要過去的20世紀是生產(chǎn)率的世紀，將要到來的21世紀是質(zhì)量的世紀。
國務院原參事、北京理工大學管理與經(jīng)濟學院教授郎志正分析，在生產(chǎn)率的世紀，人們關(guān)心的是生產(chǎn)效率、產(chǎn)值、產(chǎn)量，而在質(zhì)量的世紀，人們更加關(guān)心的是質(zhì)量。此“質(zhì)量”指的是大質(zhì)量的概念。
“十一五規(guī)劃中提到，發(fā)展必須是科學發(fā)展，要堅持以人為本，轉(zhuǎn)變發(fā)展觀念，創(chuàng)新發(fā)展模式，提高發(fā)展質(zhì)量，落實五個統(tǒng)籌，把經(jīng)濟社會發(fā)展切實轉(zhuǎn)入全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展的軌道。”郎志正說，“這里面提到了‘發(fā)展質(zhì)量’這個非常關(guān)鍵的問題。發(fā)展質(zhì)量，不僅僅是指產(chǎn)品有質(zhì)量，發(fā)展也是有質(zhì)量的。發(fā)展質(zhì)量同樣是大質(zhì)量的概念。”
在他看來，大質(zhì)量概念不僅僅指的是產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量、工程質(zhì)量，應更加廣義地來理解質(zhì)量的概念。“1999年在政府工作報告里面，朱镕基提出環(huán)境的質(zhì)量、人口的質(zhì)量、利用外資的質(zhì)量等等一共十幾個質(zhì)量。所以要從大質(zhì)量概念出發(fā)來研究質(zhì)量。任何事物都有質(zhì)量，研究可持續(xù)發(fā)展，首先要考慮到發(fā)展的質(zhì)量，有發(fā)展的質(zhì)量才能可持續(xù)的發(fā)展。”
他認為，質(zhì)量，不僅僅是講一個過程，還要考慮結(jié)果。一個好的過程，但是最后人們并不滿意，沒有達到人們的需求，就不是一個好的產(chǎn)品。很多明星說，我演節(jié)目就是享受過程，不管它有沒有人看，這就不是大質(zhì)量的概念。你沒有票房，談什么大質(zhì)量呢？
從企業(yè)角度來看，“質(zhì)量要滲透到組織中所有的肌體里面去。”郎志正認為，企業(yè)可以把一些經(jīng)營的指標放到質(zhì)量體系里面去，更多更好地追求卓越。大質(zhì)量的概念，在一個企業(yè)里面，在一個組織里面，質(zhì)量和質(zhì)量管理要滲透到組織所有的部門、從上到下所有的肌體里面去。
他強調(diào)，大質(zhì)量概念是從系統(tǒng)的概念出發(fā)，應求得系統(tǒng)的最優(yōu)，求得結(jié)果的可靠。質(zhì)量是一個系統(tǒng)，不僅僅是要考慮性能、維修性、環(huán)境的適應性等等，還要考慮到它是不是節(jié)能、是不是環(huán)保的、是不是非常安全的。另外，質(zhì)量特性方面，不僅僅是包含了產(chǎn)品的固有的特性，而且包括人們所賦予的特性。產(chǎn)品的固有的特性比如說性能、可靠性、維修性、保障性、安全性、環(huán)境適應性等等，這是屬于固有的特性。但是，人們所賦予的特性，首先是經(jīng)濟性，還有時間性，只有及時的提供，顧客才會滿意，還有安全、環(huán)保、節(jié)能等等方面的問題，都屬于在固有特性里面需要研究的問題。
“建設和諧社會需要樹立大質(zhì)量概念。”郎志正認為，社會要和諧，首先要發(fā)展。而解決發(fā)展質(zhì)量，也就是大質(zhì)量的問題，中國才能夠又好又快的發(fā)展。也只有這樣才能落實“以人為本”，真正使人與自然的關(guān)系，人與人的關(guān)系，人與組織的關(guān)系，組織與組織的關(guān)系，人與政府的關(guān)系，組織與政府的關(guān)系保持和諧。
每一個想要成功的企業(yè)都要有自己的質(zhì)量文化
2008年“三鹿事件”之后不久，在長安俱樂部舉辦的“商界—名家午餐會”上，當以“敢于直言”著稱的長江商學院創(chuàng)始院長項兵——被問到三聚氰胺所折射出的中國品質(zhì)話題時，他搖頭苦笑說：“這個問題很復雜，已經(jīng)是企業(yè)價值取向的大問題了。”
在中國，諸多問題企業(yè)被指守不住道德底線，而關(guān)于企業(yè)的價值觀問題，似乎也總不能引起作為市場主體的企業(yè)的足夠重視。
從目前被媒體曝光的情況來看，不得不承認，市場經(jīng)濟已比較發(fā)達的中國仍存在機會市場，部分企業(yè)家憑借抓機會的能力，不擅質(zhì)量管理也能成就高利潤甚至“龍頭企業(yè)”。楊鋼分析，這種反面教材造就了一批“投機主義者”，他們懂得如何尋找投資機會，當然把回報（利潤）擺在第一，數(shù)量（銷售）擺第二，然后就是成本，至于管理、標準、流程什么的，尤其是質(zhì)量，基本上不在其考慮的范圍內(nèi)。“這也是某些產(chǎn)品的質(zhì)量紛紛‘跳水’和‘潰壩’的關(guān)鍵所在。”
不過，這不可能成為常態(tài)。
1961年，美國當代最有影響力的“理性利己主義”思想家安·蘭德博士（Ayn Rand）在專著《商人為什么需要哲學》中，針對人們用“利他主義”和“自我犧牲”的道德倫理把商人視為自私自利的“邪惡奸商”的情況，曾鮮明地提出“理性利己主義”的主張，公開倡導“自私是美德”。但他也承認，自私這種“美德”是有底線的。
長期研究美、日汽車制造業(yè)發(fā)展的國際質(zhì)量專家羅伯特·科爾曾憂心忡忡地說，“企業(yè)的價值觀一旦走偏，慢慢會對質(zhì)量聲譽、對品牌造成影響。”他認為，美國汽車質(zhì)量聲譽原來超過日本汽車，但由于滋長了重視短期利潤的經(jīng)營理念，偏重于生產(chǎn)利潤豐厚的大型高耗能車，加上自滿自大，對日系車的質(zhì)量改進“視而不見”，最終在金融危機中受到重創(chuàng)。
越來越多的專家對企業(yè)價值觀的重要性表示認同。中國質(zhì)量協(xié)會原秘書長、質(zhì)量專家羅國英說，企業(yè)走以質(zhì)量為中心的發(fā)展道路，要將質(zhì)量價值觀融入到組織的經(jīng)營活動和全體人員的行為準則中。針對目前企業(yè)存在的質(zhì)量理念或價值觀停留在“口號”上的現(xiàn)狀，她提出構(gòu)建“質(zhì)量文化建設模式”，研究推出了4個模塊的基本框架及質(zhì)量文化建設的5個步驟。
早在2007年，羅國英就主審了由中國質(zhì)量協(xié)會主編的《質(zhì)量文化在中國》一書，書中闡述，質(zhì)量文化是決定產(chǎn)品質(zhì)量的重要因素，同時又與一個國家的政治、經(jīng)濟、社會文化有著密切關(guān)系。質(zhì)量文化是企業(yè)文化的核心部分，是企業(yè)和社會在長期的生產(chǎn)經(jīng)營中自然形成的一系列有關(guān)質(zhì)量問題的意識與觀念，而不是“質(zhì)量”和“文化”的簡單疊加。
羅認為，作為一種文化的形式，企業(yè)質(zhì)量文化具有文化的導向功能、激勵功能、凝聚功能、約束功能和輻射功能，它能使企業(yè)增強凝聚力、競爭力和活力，不斷提高企業(yè)的價值和創(chuàng)造力。企業(yè)質(zhì)量文化不但影響企業(yè)當前的生存，而且對企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展是至關(guān)重要的，許多成功的企業(yè)之所以能夠發(fā)展壯大，其背后都有其企業(yè)質(zhì)量文化的支撐和貢獻。所以，每一個想要成功的企業(yè)都要有自己的質(zhì)量文化，以質(zhì)量文化來推動質(zhì)量的提高。
企業(yè)應該建立怎樣的價值觀，履行怎樣的社會責任？
上海質(zhì)量管理科學研究院專家的回答是，當今經(jīng)濟社會發(fā)展對企業(yè)的價值觀及履行社會責任提出了新挑戰(zhàn)。當經(jīng)濟超越了國界，企業(yè)的產(chǎn)品供全球享用，質(zhì)量的風險影響越來越大，應使質(zhì)量風險具有可控性；服務的外包，使生產(chǎn)產(chǎn)品的制造不再是某一個企業(yè)獨立完成，質(zhì)量管理成為產(chǎn)業(yè)鏈當中企業(yè)的共同使命；中國社會轉(zhuǎn)型、經(jīng)濟發(fā)展方式轉(zhuǎn)變期間，消除企業(yè)對資源過度的消耗和超標的排放，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展——這是中國質(zhì)量、中國質(zhì)量管理的新使命。