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明年3·15，再見！

感謝企業(yè)的參與和承諾！我們也期待更多負(fù)責(zé)任的企業(yè)，參與到承諾活動中來，切實(shí)“維護(hù)市場穩(wěn)定、提振消費(fèi)信心”。

在此，“2019中國消費(fèi)者訴求白皮書網(wǎng)絡(luò)發(fā)布會”的發(fā)布環(huán)節(jié)圓滿結(jié)束！再次感謝大家！

2020年3·15活動期間，中國質(zhì)量萬里行還將通過“三保”行動新聞報道、重大投訴追蹤調(diào)查、直通12315消費(fèi)維權(quán)、千家企業(yè)踐行“三保”誠信經(jīng)營承諾活動，以及行業(yè)50強(qiáng)企業(yè)消費(fèi)者滿意度調(diào)查、2019年度消費(fèi)者訴求白皮書發(fā)布、2020扶優(yōu)打假十大行動等形式，切實(shí)讓廣大消費(fèi)者和企業(yè)積極投入到“三保”中來，為抗擊疫情提供強(qiáng)有力的民生基礎(chǔ)和經(jīng)濟(jì)保障。

我們相信，在多方共同努力下， “三保”行動一定能得以順利實(shí)施！

讓我們共同期待，席卷全世界的疫情盡快結(jié)束，待春暖花開時，我們安心消費(fèi)!明年3·15，再見！

部分承諾“拒食拒烹野生動物，倡導(dǎo)文明健康消費(fèi)”單位名錄（排名不分先后）

鄭州大豐潤貿(mào)易有限公司

河南省食泉坊商貿(mào)有限公司

河南優(yōu)味農(nóng)副產(chǎn)品有限公司

鄭州天潤農(nóng)產(chǎn)品有限公司

鄭州暨發(fā)農(nóng)產(chǎn)品開發(fā)有限公司

河南四通農(nóng)產(chǎn)品有限公司

鄭州陳氏陽光果蔬貿(mào)易有限公司

鄭州福源蔬菜冷藏有限公司

鄭州市田老三聚財(cái)蔬菜有限公司

河南農(nóng)興果蔬貿(mào)易有限公司

河南伊籣畜牧科技有限公司

鄭州萬聯(lián)儂農(nóng)產(chǎn)品有限公司

鄭州建磊水產(chǎn)有限公司

河南鈺紅祥商貿(mào)有限公司

鄭州香佳園食品有限公司

鄭州國選商貿(mào)有限公司

鄭州億人萬邦農(nóng)產(chǎn)品有限公司

鄭州旺海餐飲服務(wù)有限公司

鄭州萬邦調(diào)味品有限公司

鄭州裕達(dá)弘豐農(nóng)業(yè)科技有限公司

鄭州萬邦糧油有限公司

鄭州市利達(dá)食用菌有限公司

鄭州天賜興隆農(nóng)產(chǎn)品有限公司

河南三枝梅進(jìn)出口貿(mào)易有限公司

河南省吳建軍淡水魚有限公司

鄭州李旗鼎誠果品商貿(mào)有限公司

鄭州萌萌噠農(nóng)產(chǎn)品有限公司

鄭州鑫達(dá)果品有限公司

河南鑫海糧油有限公司

鄭州軒軒果業(yè)有限公司

河南農(nóng)美紅商貿(mào)有限公司

鄭州孟氏鴻園農(nóng)業(yè)開發(fā)有限公司

鄭州聚果軒果品貿(mào)易有限公司

鄭州眾融農(nóng)產(chǎn)品有限公司

鄭州敏敏商貿(mào)有限公司

鄭州豐潤食品有限公司

鄭州富順農(nóng)業(yè)技術(shù)開發(fā)有限公司

鄭州新芽蔬菜有限公司

鄭州袁氏恒興調(diào)味食品有限公司

鄭州眾贏清真食品有限公司

鄭州棲青園農(nóng)產(chǎn)品有限公司

鄭州嚴(yán)格農(nóng)業(yè)有限公司

河南峪唐邦農(nóng)業(yè)有限公司

鄭州市愛尚豫果商貿(mào)有限公司

河南新鮮時刻果業(yè)有限公司

鄭州領(lǐng)鮮食客農(nóng)產(chǎn)品有限公司

鄭州海山農(nóng)產(chǎn)品有限公司

鄭州小禾農(nóng)業(yè)有限公司

鄭州市海富農(nóng)副產(chǎn)品有限公司

鄭州海紅伊賽牛肉有限公司

拒食拒烹野生動物，倡導(dǎo)文明健康消費(fèi)

公開承諾書

值此全國抗擊新冠病毒戰(zhàn)“役”之際，為保護(hù)野生動物、革除生活陋習(xí)、倡導(dǎo)文明消費(fèi)，我們向全社會公開承諾并發(fā)出倡議：

一、堅(jiān)決遵守《中華人民共和國野生動物保護(hù)法》《中華人民共和國陸生野生動物保護(hù)實(shí)施條例》及相關(guān)法律法規(guī)，做保護(hù)野生動物的遵紀(jì)守法者；

二、堅(jiān)決杜絕濫食野生動物，做摒棄“野味滋補(bǔ)”腐朽觀念的忠實(shí)踐行者；

三、堅(jiān)決禁止烹煮野生動物，做自覺抵制“野味產(chǎn)業(yè)”黑手的堅(jiān)強(qiáng)執(zhí)行者；

四、堅(jiān)決拒售販賣野生動物，做誠實(shí)守信守法關(guān)愛野生動物的堅(jiān)定守護(hù)者；

五、堅(jiān)決不去捕殺野生動物，做敢于同違法犯罪行為作斗爭的勇敢戰(zhàn)斗者。

沒有買賣就沒有殺害！同住地球村，保護(hù)野生動物就是保護(hù)人類自己。讓我們從現(xiàn)在做起，從我做起：拒食、拒烹、拒售、拒殺各種野生動物、珍愛野生動物，發(fā)善緣、行美德，為子孫后代創(chuàng)造和諧美麗家園盡我之責(zé)、全我之力，達(dá)我所愿！

感謝千家企業(yè)的參與！

2月24日，十三屆全國人大常委會第十六次會議通過《全面禁止非法野生動物交易、革除濫食野生動物陋習(xí)、切實(shí)保障人民群眾生命健康安全的決定》。

為切實(shí)加強(qiáng)疫情防控工作，有效避免因野生動物帶來的疫源疫病傳播擴(kuò)散潛在威脅，保障公眾生命健康安全，在抗擊疫情關(guān)鍵時刻，《中國質(zhì)量萬里行》面向全國企業(yè)界發(fā)起“拒食拒烹野生動物 倡導(dǎo)文明健康消費(fèi)”公開承諾活動。

部分承諾踐行“三保”誠信經(jīng)營企業(yè)名錄（排名不分先后）

蘇寧易購集團(tuán)股份有限公司

玖富數(shù)科集團(tuán)

陜西恒盛混凝土有限公司

廣東萬和新電氣股份有限公司

周原集團(tuán)股份有限公司

上海上美化妝品有限公司

北京許大福珠寶首飾有限公司

樂金電子（中國）有限公司

華為技術(shù)有限公司

攜程旅行網(wǎng)

貝殼找房科技有限公司

北京我愛我家房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司

安邦國際保險經(jīng)紀(jì)有限公司

河南萬邦國際農(nóng)產(chǎn)品物流股份有限公司

內(nèi)蒙古伊利實(shí)業(yè)集團(tuán)股份有限公司

越秀地產(chǎn)股份有限公司

海太歐林集團(tuán)有限公司

深圳市云充吧科技有限公司

安迅物流有限公司

哈爾濱哈醫(yī)集正醫(yī)藥科技開發(fā)有限公司

碧愛尚（福建）生物醫(yī)藥集團(tuán)有限公司

廣東省四季堂生物科技有限公司

中國太平洋保險（集團(tuán)）股份有限公司

中通快遞股份有限公司

珠海格力電器股份有限責(zé)任公司

上海安能聚創(chuàng)供應(yīng)鏈管理有限公司

美聯(lián)國際教育有限公司

四川長虹電器股份有限公司

北京搜狗信息服務(wù)有限公司

北京珠穆朗瑪移動通信有限公司

上海中彥信息科技股份有限公司

大金空調(diào)技術(shù)(中國)有限公司北京分公司

北京嘀嘀無限科技發(fā)展有限公司

海信集團(tuán)有限公司

安徽口子酒業(yè)股份有限公司

杭州天馬經(jīng)濟(jì)動植物開發(fā)有限公司

史丹利農(nóng)業(yè)集團(tuán)股份有限公司

徽酒集團(tuán)股份有限公司

貝殼找房科技有限公司

杭州鯨算科技有限公司

九牧廚衛(wèi)股份有限公司

樂視超級電視

北京宅急送快運(yùn)股份有限公司

宇騰達(dá)網(wǎng)絡(luò)科技（天津）有限公司

徐州重型機(jī)械有限公司

深圳市小贏科技有限責(zé)任公司

北京京東世紀(jì)貿(mào)易有限公司

極易凈水科技（上海）有限公司

華帝股份有限公司

光橙（上海）信息科技有限公司

北京途牛國際旅行社有限公司

中國重型汽車集團(tuán)有限公司

松下家電（中國）有限公司

北京步鼎方舟科技有限公司

夏普商貿(mào)（中國）有限公司

北京自如生活企業(yè)管理有限公司

廣汽乘用車有限公司

北京尚德在線教育科技有限公司

北京輕松籌網(wǎng)絡(luò)科技有限公司

車好多舊機(jī)動車經(jīng)紀(jì)（北京）有限公司

上汽通用汽車有限公司

小米科技有限責(zé)任公司

顧家家居股份有限公司

維沃移動通信有限公司

葆嬰有限公司

北京羅麥科技有限公司

杭州貝佳電子商務(wù)有限公司

無限極（中國）有限公司

完美（中國）有限公司

沃德（天津）營養(yǎng)保健品有限公司

山東永春堂集團(tuán)有限公司

天津尚赫保健用品有限公司

如新（中國）日用保健品有限公司

北京融世紀(jì)信息技術(shù)有限公司

吉林省美羅國際生物科技集團(tuán)股份有限公司

綠之韻生物工程集團(tuán)有限公司

康寶萊（中國）保健品有限公司

天天鮮米（北京）農(nóng)業(yè)科技發(fā)展有限公司

中農(nóng)城投集團(tuán)有限責(zé)任公司

北京中興保險經(jīng)紀(jì)有限公司

上海同濟(jì)生物制品有限公司

百世物流科技（中國）有限公司

北京雷厲風(fēng)行汽車服務(wù)有限責(zé)任公司

河南清陽電力設(shè)備有限公司

武漢世紀(jì)中為合眾教育科技有限公司

武漢市文化傳媒產(chǎn)業(yè)協(xié)會

北京華譽(yù)方興管理咨詢有限公司

安邦國際保險經(jīng)紀(jì)有限公司

河南福諾食品有限公司

河南黑豆黑食品有限公司

河南樂育實(shí)業(yè)有限公司

河南融文教育科技有限公司

河南斯瑪特人力資源有限公司

河南萬邦佳人網(wǎng)絡(luò)科技有限公司

吉林省喜堂文化傳播有限公司

漯河沙澧春天現(xiàn)代農(nóng)業(yè)科技發(fā)展有限公司

上海虞衡文化傳播有限公司

河南萬邦國際產(chǎn)品物流股份有限公司

西安悅芽谷文化旅游有限公司

鄭州億鴻通訊科技有限公司

鄭州源動力管理咨詢有限公司

洛陽金凱悅大酒店管理有限公司

洛陽德澤農(nóng)林科技開發(fā)有限公司

順豐速運(yùn)有限公司

上海伊邦醫(yī)藥信息科技有限公司

北京華博凱機(jī)電設(shè)備有限公司

廣州唯品會信息科技有限公司

北京對啊網(wǎng)教育科技有限公司

北京國樂天驕文化藝術(shù)有限公司

北京便利蜂連鎖商業(yè)有限公司

國美零售控股有限公司

河南省熱豐鍋爐有限公司

中國質(zhì)量萬里行攜手千家企業(yè)踐行“三保”誠信經(jīng)營承諾書

值此“3·15” 國際消費(fèi)者權(quán)益日即將到來之際，全國抗擊新冠病毒戰(zhàn)役進(jìn)入了關(guān)鍵時刻，我們在此共同倡議并承諾：

我們堅(jiān)決貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院關(guān)于疫情防控的各項(xiàng)決策部署，提高政治站位，把“保價格、保質(zhì)量、保供給”當(dāng)作企業(yè)第一要務(wù)，堅(jiān)持誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者權(quán)益；

我們將強(qiáng)化質(zhì)量管理，不斷提升和完善產(chǎn)品質(zhì)量安全管理水平；

我們將積極與政府有關(guān)部門、消費(fèi)者、媒體保持良性互動，避免信息不對稱可能帶來的誤解和負(fù)面影響，共同應(yīng)對和化解質(zhì)量安全領(lǐng)域的風(fēng)險，自覺接受監(jiān)管部門、社會輿論和消費(fèi)者監(jiān)督。

我們承諾，我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)將以消費(fèi)者權(quán)益和廣大人民利益為最高原則，保證市場供給，確保產(chǎn)品質(zhì)量，抓好質(zhì)量提升，維護(hù)市場秩序，為滿足人民日益增長的美好生活需要貢獻(xiàn)力量，為抗擊疫情提供強(qiáng)有力的民生基礎(chǔ)和經(jīng)濟(jì)保障。

感謝發(fā)布！

希望這些“消費(fèi)者喜愛的品牌”產(chǎn)品能讓更多的消費(fèi)者知曉并得以廣泛使用。“消費(fèi)者喜愛”的產(chǎn)品背后，離不開一家家企業(yè)的嚴(yán)格把關(guān)：

具體來說，企業(yè)嚴(yán)把價格關(guān)，保障消費(fèi)得起；嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，優(yōu)選進(jìn)貨渠道，發(fā)現(xiàn)不合格商品及時召回、及時處理；嚴(yán)把供應(yīng)關(guān)，積極響應(yīng)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，及時準(zhǔn)確連接供需兩端，有力保障供給。

“三保”行動得以實(shí)施，就需要有社會責(zé)任感的企業(yè)的參與，中國質(zhì)量萬里行動員了千家企業(yè)參加“2020年3.15千家企業(yè)誠信經(jīng)營在線承諾”。

消費(fèi)者喜愛的50大品牌（排名不分先后）

消費(fèi)者喜愛的50大品牌（排名不分先后）

消費(fèi)者喜愛的50大品牌（排名不分先后）

消費(fèi)者喜愛的50大品牌（排名不分先后）

消費(fèi)者喜愛的50大品牌（排名不分先后）

消費(fèi)者喜愛的50大品牌（排名不分先后）

消費(fèi)者喜愛的50大品牌（排名不分先后）

本次消費(fèi)者喜愛的品牌評選，主要依據(jù)是：中國質(zhì)量萬里行3.15消費(fèi)者滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)，中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺2019年度品牌市場占有率、消費(fèi)者投訴率、投訴解決率、用戶滿意率綜合評估，以及中國質(zhì)量萬里行輿情監(jiān)測平臺品牌美譽(yù)度調(diào)查統(tǒng)計(jì)。它們是：

感謝發(fā)布！

我們期待，《中國質(zhì)量萬里行》的扶優(yōu)打假十大行動能順利實(shí)施，并取得豐碩的成果，讓品質(zhì)有保障、消費(fèi)者喜歡的“好產(chǎn)品”得以推廣。

那么，過去一年，消費(fèi)者有哪些喜愛的品牌呢？有請《中國質(zhì)量萬里行》雜志社副社長 劉大平 為我們揭曉50個大品牌！

《中國質(zhì)量萬里行》2020扶優(yōu)打假十大行動詳情點(diǎn)擊>>

十、尋找好產(chǎn)品精準(zhǔn)扶貧行動

宣傳好產(chǎn)品，弘揚(yáng)民族品牌，同時將好產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)推廣與精準(zhǔn)扶貧行動緊密結(jié)合起來，發(fā)揮媒體的橋梁紐帶作用，精準(zhǔn)對接供需雙方，幫助貧困地區(qū)打通產(chǎn)品銷售渠道，實(shí)現(xiàn)脫貧致富。

九、科學(xué)消費(fèi)教育咨詢行動

發(fā)揮媒體優(yōu)勢，組織質(zhì)量專家和維權(quán)律師開展消費(fèi)者教育，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)、依法維權(quán)，提高國民素質(zhì)。

八、正品優(yōu)品防偽溯源行動

辦好中國質(zhì)量萬里行產(chǎn)品溯源平臺，運(yùn)用區(qū)塊鏈等現(xiàn)代技術(shù)對產(chǎn)品進(jìn)行防偽溯源，助力上市產(chǎn)品來可查、去可追、責(zé)可究。

七、缺斤短兩計(jì)量監(jiān)測行動

針對電信計(jì)費(fèi)、燃油加注等消費(fèi)者無法直接感知的計(jì)量行為，聯(lián)合權(quán)威計(jì)量檢測機(jī)構(gòu)，借助科學(xué)儀器設(shè)備進(jìn)行動態(tài)監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)貓膩及時上報政府主管部門，并通過媒體公開曝光。

六、廣告宣傳功能驗(yàn)證行動

針對廣受質(zhì)疑的廣告宣傳，聯(lián)合權(quán)威質(zhì)檢機(jī)構(gòu)進(jìn)行功效驗(yàn)證，將廣告宣傳與實(shí)測數(shù)據(jù)對比發(fā)布，揭露虛假宣傳。

五、網(wǎng)紅產(chǎn)品質(zhì)量測評行動

針對直播熱銷、良莠難辨的網(wǎng)紅產(chǎn)品，聯(lián)合權(quán)威質(zhì)檢機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測評價，告訴消費(fèi)者真實(shí)的商品質(zhì)量。

四、集體投訴公益訴訟行動

針對消費(fèi)者反應(yīng)比較集中的群體性侵權(quán)事件，組織消費(fèi)者、聯(lián)合公益律師發(fā)起集團(tuán)訴訟，維護(hù)消費(fèi)者正當(dāng)合法權(quán)益。

三、消費(fèi)爭議公益調(diào)處行動

辦好中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺，聯(lián)合公益律師開展消費(fèi)爭議咨詢、調(diào)處行動，協(xié)助政府部門和司法機(jī)構(gòu)化解消費(fèi)糾紛，維護(hù)社會穩(wěn)定。

二、質(zhì)量安全輿情監(jiān)測行動

實(shí)時監(jiān)測輿情動態(tài)，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)性、行業(yè)性、區(qū)域性質(zhì)量安全問題，及時上報政府主管部門，并通過媒體公開曝光。

為落實(shí)國家市場監(jiān)管總局2020年工作部署，《中國質(zhì)量萬里行》今年圍繞扶優(yōu)打假，將重點(diǎn)組織實(shí)施10項(xiàng)社會活動：

一、假冒偽劣明察暗訪行動

組織新聞記者，深入車間、田間、商場、市場、電商平臺進(jìn)行明察暗訪，發(fā)現(xiàn)假冒偽劣，及時上報政府主管部門，并通過媒體公開曝光。

感謝劉總編的精彩發(fā)布！

《2019年度消費(fèi)者訴求白皮書》通過一組組詳實(shí)的數(shù)據(jù)分析和鮮活的維權(quán)案例，讓我們深刻感受到：要使消費(fèi)體驗(yàn)更加舒適，還需要政府、企業(yè)和每一位消費(fèi)者共同努力！

為落實(shí)國家市場監(jiān)管總局年度工作部署，2020年，《中國質(zhì)量萬里行》將圍繞“扶優(yōu)打假”重點(diǎn)組織實(shí)施十項(xiàng)行動。

有請《中國質(zhì)量萬里行》常務(wù)副社長 王黎明

《中國質(zhì)量萬里行》發(fā)布2020年度十大消費(fèi)警示詳情點(diǎn)擊>>

警示一：小心“直播帶貨”貨不對板

警示二：社交電商里暗藏玄機(jī)

警示三：“無人機(jī)”“機(jī)器人”等新生產(chǎn)品售后難

警示四：勿做“炒鞋”等小眾消費(fèi)的“韭菜”

警示五：違法售賣口罩等防疫商品

警示六：警惕掉入在線教育付費(fèi)“連環(huán)套”

警示七：網(wǎng)貸套路多且深

警示八：旅游出行須謹(jǐn)慎

警示九：購房者要嚴(yán)審法律文書

警示十：留心汽車金融服務(wù)陷阱

除了這消費(fèi)維權(quán)的十大典型案例，我們通過對投訴信息進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析得出，《中國質(zhì)量萬里行》十大消費(fèi)警示，具有很強(qiáng)的普遍性、針對性和實(shí)用性的，旨在提醒廣大科學(xué)消費(fèi)、健康消費(fèi)、安全消費(fèi)，保護(hù)好自己的合法權(quán)益。

《中國質(zhì)量萬里行》發(fā)布2019年度消費(fèi)維權(quán)十大典型案例詳情點(diǎn)擊>>

典型案例十：情感咨詢衍生為一種新型騙局

半年內(nèi)，導(dǎo)師“誘導(dǎo)”X小姐不斷升級“挽救愛情”課程，前后6次購買課程，共支付 5.3萬元。在中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺受理了“長春新思想教育咨詢有限公司”投訴，該平臺承諾“100%效果”，但一旦消費(fèi)存疑，給出的回復(fù)就是需要課程“升級”，消費(fèi)者反映，新思想咨詢機(jī)構(gòu)很少主動跟用戶簽合同，付款也主要是通過微信、支付寶等軟件支付，大多數(shù)無發(fā)票，退款更是難上加難。

典型案例九：在線旅游平臺大數(shù)據(jù)“殺熟”

近年來，時常有消費(fèi)者爆料稱在OTA平臺預(yù)訂機(jī)酒類產(chǎn)品，出現(xiàn)了前后價格不一等情況，屢屢引發(fā)熱議。

根據(jù)中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)顯示，2019年在線旅游平臺投訴量占旅游出行住宿行業(yè)整體投訴量的一半以上，其中飛豬、攜程、同程藝龍、去哪兒網(wǎng)、馬蜂窩和愛彼迎6家企業(yè)的投訴量占據(jù)在線旅游平臺類投訴總量近90%，“出行價格”、“環(huán)境衛(wèi)生”和“旅游購物”最受輿論關(guān)注。

典型案例八：輕鋼別墅“加盟騙局”多

中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，湖北、湖南、廣東等多地消費(fèi)者投訴稱，花費(fèi)幾千到幾十萬元不等的資金簽訂了建造裝配式輕鋼別墅合同，最后遭遇騙局。

2019年以來，中國質(zhì)量萬里行收到消費(fèi)者投訴稱，他們遭遇了裝配式輕鋼別墅騙局，主要問題包括：承諾的工程全款一增再增、施工進(jìn)程緩慢周期過長、施工合同變代理合同、終止合同難退款難索賠等四類問題。

典型案例七：“視頻直播帶貨”頻頻引發(fā)消費(fèi)糾紛

過去一年，媒體曝光了視頻直播平臺上很多網(wǎng)紅的粉絲都不是真實(shí)的，網(wǎng)紅不僅形象是包裝出來的，粉絲、關(guān)注度，甚至推銷產(chǎn)品的成交量都是被公司精心包裝出來的，而各大互聯(lián)網(wǎng)平臺也會心照不宣的進(jìn)行配合，這導(dǎo)致了視頻直播平臺三無產(chǎn)品、貨不對物、違法違規(guī)產(chǎn)品混雜的亂象。

典型案例六：二手交易市場的貓膩

二手交易平臺的隱患較多，不論是閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，還是二手車的交易平臺。

網(wǎng)上二手市場逐步興起，成為不少消費(fèi)者生活中的好幫手——從網(wǎng)站、手機(jī)APP到微信公眾號，渠道愈發(fā)豐富；從舊衣物、舊家具到二手電器、二手車、奢侈品，物品應(yīng)有盡有。然而，由于信息不對稱、商品評判缺乏規(guī)范性、信用懲罰機(jī)制缺失等原因，不少消費(fèi)者在二手交易平臺遭遇過交易糾紛或消費(fèi)騙局。

典型案例五：長租公寓租金貸問題嚴(yán)重

租房時遇到的坑：莫名其妙地簽了個貸款合同，出現(xiàn)逾期自己卻完全不知情，就此出現(xiàn)信用污點(diǎn)；發(fā)現(xiàn)要簽貸款合同，不想租了，定金就此打水漂……

典型案例四：網(wǎng)貸監(jiān)管加強(qiáng) 仍有平臺頂風(fēng)作案

年初央視315晚會關(guān)于“714”高炮的報道觸發(fā)了對現(xiàn)金貸類套路貸的廣泛關(guān)注，也成為觸發(fā)現(xiàn)金貸大面積刑事追責(zé)的導(dǎo)火索，刑事追責(zé)成為了貫穿2019全年的監(jiān)管主題。

典型案例三：退了“網(wǎng)課” 退不了“培訓(xùn)貸”

與教育培訓(xùn)相關(guān)的關(guān)鍵詞是“跑路”，“預(yù)付制消費(fèi)”從美容美發(fā)、健身、洗車、培訓(xùn)教育等線下消費(fèi)的行業(yè)，轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)上交易。大量投訴案例顯示，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為了達(dá)到銷售目的，往往以虛假宣傳、虛編教學(xué)資源、夸大培訓(xùn)效果的方式誘導(dǎo)消費(fèi)者報名。常見的套路有：考試“保過”、“不過退款”、“包找工作”等。這些所謂的承諾往往不會在書面合同中直接體現(xiàn)，而面臨退款問題時，遭遇“培訓(xùn)貸”的消費(fèi)者們與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)產(chǎn)生糾紛，遲遲無法解決。

典型案例二：汽車消費(fèi)存在三大“老大難”問題

據(jù)中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺統(tǒng)計(jì)顯示，車輛質(zhì)量、汽車服務(wù)和銷售合同成為“老大難”問題，消費(fèi)者的安全權(quán)、公平交易權(quán)、索賠權(quán)和合法隱私權(quán)被損害。從本質(zhì)上來講，三個“老大難”問題都是合同違約問題，汽車經(jīng)銷商與服務(wù)商未能履行合同規(guī)定的事前、事中和事后相關(guān)義務(wù)。

2019年4月，西安利之星車主維權(quán)事件發(fā)生之后，汽車經(jīng)銷商收取客戶貸款手續(xù)費(fèi)的合理性、合法性引起廣泛討論，銀保監(jiān)局、市場監(jiān)管局、稅務(wù)部門、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門的表態(tài)引起不同解讀，成為熱門話題。

典型案例一：商品房消費(fèi)集體投訴頻發(fā)

中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，2019年度房產(chǎn)家居行業(yè)共出現(xiàn)多起集體投訴，其中包括濟(jì)南融匯城車庫坍塌、長沙新城國際花都高價精裝、輕鋼別墅騙局、樂伽公寓爆雷跑路等。

其中，消費(fèi)者投訴房地產(chǎn)商的房屋質(zhì)量問題、虛假履行合同的占比最大，“精裝變簡裝”“辦公室當(dāng)公寓賣”“交房時發(fā)現(xiàn)與事先承諾不符”等情況也屢見不鮮。

我們投訴白皮書和十一份行業(yè)報告全部發(fā)布完畢，報告鏈接也同步發(fā)布，相關(guān)的新聞解讀也將同步發(fā)布，感謝關(guān)注！

中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺在對2019年度受理的消費(fèi)投訴進(jìn)行在數(shù)據(jù)分析時發(fā)現(xiàn)，有一些案例存在極易引起糾紛、區(qū)域性集中爆發(fā)或行業(yè)長期普遍存在等典型特點(diǎn)。特選取其中十大典型案例，并邀請中國質(zhì)量萬里行法律服務(wù)聯(lián)盟的權(quán)威律師一一點(diǎn)評

中國質(zhì)量萬里行2019年度網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)投訴報告詳情點(diǎn)擊>>

第十一份行業(yè)報告：中國質(zhì)量萬里行2019年度網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)投訴報告

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第十份行業(yè)報告：中國質(zhì)量萬里行2019年度旅游行業(yè)投訴分析報告

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第九份行業(yè)報告：中國質(zhì)量萬里行2019年度食品行業(yè)消費(fèi)投訴分析報告

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第八份行業(yè)報告：中國質(zhì)量萬里行2019年度電子電器行業(yè)消費(fèi)投訴報告

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第七份行業(yè)報告：中國質(zhì)量萬里行2019年度物流快遞行業(yè)消費(fèi)者投訴分析報告

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第六份行業(yè)報告：中國質(zhì)量萬里行2019年度汽車行業(yè)投訴分析報告

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第五份行業(yè)報告：中國質(zhì)量萬里行2019年度房產(chǎn)家居行業(yè)投訴數(shù)據(jù)分析報告

中國質(zhì)量萬里行2019年度教育培訓(xùn)行業(yè)消費(fèi)投訴分析報告詳情點(diǎn)擊>>

第四份行業(yè)報告：中國質(zhì)量萬里行2019年度教育培訓(xùn)行業(yè)消費(fèi)投訴分析報告

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第三份行業(yè)報告：中國質(zhì)量萬里行2019年度網(wǎng)絡(luò)購物行業(yè)消費(fèi)投訴分析報告

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第二份行業(yè)報告：中國質(zhì)量萬里行2019年度網(wǎng)貸與銀行業(yè)投訴分析報告

中國質(zhì)量萬里行2019年度保險與第三方支付行業(yè)消費(fèi)投訴分析報告 詳情點(diǎn)擊>>

第一份行業(yè)報告：2019年度保險與第三方支付行業(yè)消費(fèi)投訴分析報告

下面我們繼續(xù)發(fā)布各行業(yè)的分析投訴報告。

2019年度消費(fèi)者投訴白皮書正式發(fā)布 詳情請點(diǎn)擊>>

以上是我們的年度消費(fèi)者投訴白皮書內(nèi)容，文字鏈接馬上推出，謝謝大家！

抽樣數(shù)據(jù)顯示，結(jié)合消費(fèi)者訴求與投訴內(nèi)容分析，通過中國質(zhì)量萬里行投訴消費(fèi)投訴平臺進(jìn)行投訴的消費(fèi)者，投訴訴求逐漸趨于理性，這與消費(fèi)者對相關(guān)法律法規(guī)的了解，購物信息逐漸公開透明，媒體機(jī)構(gòu)對消法等法律的宣傳，以及企業(yè)對消費(fèi)者投訴的處理機(jī)制等方面都存在一定的關(guān)系。

教訓(xùn)培訓(xùn)行業(yè)的消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)顯示，投訴訴求最多的是退款，占該行業(yè)投訴量的48%，消費(fèi)者以退款訴求為首要目的，同時還希望得到賠償和道歉，對培訓(xùn)機(jī)構(gòu)作出處罰，如下架產(chǎn)品，或者機(jī)構(gòu)按真實(shí)服務(wù)修改宣傳內(nèi)容等。

拿消費(fèi)投訴量最大的網(wǎng)貸行業(yè)來說，消費(fèi)者投訴因遭遇網(wǎng)貸機(jī)構(gòu)的“陰陽合同、合同詐騙、偽造合同、偽造文件和服務(wù)費(fèi)過高”，在貸款人款項(xiàng)問題中，遭遇“套路貸”后，余款無法結(jié)清、還款未銷賬、故意導(dǎo)致逾期占據(jù)比例最高，于是要求退還高額服務(wù)費(fèi)，退還高額利息款、退還網(wǎng)貸機(jī)構(gòu)“爆雷”的賬戶余額等情況；

（五）按投訴訴求分析

在中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺受理消費(fèi)投訴時，“投訴訴求”作為消費(fèi)者投訴時必須填寫的內(nèi)容，梳理這一關(guān)鍵詞發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者對“退款”的要求最高。

消費(fèi)者的投訴訴求被分為了10類訴求：退款、賠償、道歉、發(fā)貨、維修改善服務(wù)、換貨、退貨、維修、延長質(zhì)保、問題解答以及其他訴求。數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者對“退款”的投訴訴求最高。

需要提及的是，行業(yè)投訴量占比較大的網(wǎng)購行業(yè)的消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)顯示，服務(wù)問題占比最高，超過全部投訴次數(shù)總以及的一半，比例為60.67%。在網(wǎng)購越發(fā)普及的今天，消費(fèi)者對消費(fèi)體驗(yàn)的需求大于產(chǎn)品本身，售前售中售后的服務(wù)問題都需要引起電商平臺的重視。

消費(fèi)市場交易雙方傾向于訂立合同來明確各自權(quán)利和義務(wù)關(guān)系，但由于相關(guān)法律法規(guī)的滯后，失信違約懲戒約束機(jī)制不完善，加之一些經(jīng)營者唯利是圖、道德意識缺失，引起諸如網(wǎng)貸、租房、購房、家裝、培訓(xùn)、共享經(jīng)濟(jì)、網(wǎng)絡(luò)購物等熱點(diǎn)領(lǐng)域涉及不平等格式條款的“霸王條款”“無理由”違約等合同消費(fèi)糾紛增多。

合同內(nèi)容、違約責(zé)任等約定不明，缺乏明確的合同履行標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)營者單方面變更合同、不履行合同、虛假宣傳等合同違約問題較為突出。合同類投訴的大幅上漲，正契合了當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展、消費(fèi)升級的大趨勢。隨著消費(fèi)向享受型、服務(wù)類、體驗(yàn)式的轉(zhuǎn)變，新的消費(fèi)模式層出不窮，消費(fèi)需求更加精細(xì)化，尤其是預(yù)付式消費(fèi)大幅增長，帶來消費(fèi)不確定性風(fēng)險增加。

值得一提的是，部分行業(yè)再將三類投訴問題，結(jié)合所在的行業(yè)歸納出二級問題進(jìn)行再次分析，比如，網(wǎng)貸行業(yè)，將消費(fèi)投訴涉及的賬戶問題、理財(cái)人款項(xiàng)、貸款人款項(xiàng)為維度進(jìn)行，并重點(diǎn)將消費(fèi)投訴比較多的關(guān)鍵詞“公司跑路”“暴力催收”問題作為重點(diǎn)進(jìn)行分析。

（四）按投訴性質(zhì)分析

根據(jù)消費(fèi)者投訴問題，中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺將受理的案例按照合同類、質(zhì)量類、服務(wù)類問題劃分為三類。數(shù)據(jù)顯示，合同問題類投訴居首位,約占總投訴量的39%，其次是服務(wù)問題、質(zhì)量問題。這一占比相比過去幾年的數(shù)據(jù)，出現(xiàn)了明顯變化，在網(wǎng)購行業(yè)居首的投訴數(shù)據(jù)中，長期以來，“服務(wù)問題”居于首位，消費(fèi)者對購買體驗(yàn)過程進(jìn)行抱怨易產(chǎn)生糾紛。

第十，快遞寄送延遲、快遞郵件遺失和快遞郵件損壞，成為消費(fèi)者投訴快遞物流行業(yè)的三個問題。

物流快遞行業(yè)的投訴數(shù)據(jù)顯示，涵蓋24家傳統(tǒng)快遞企業(yè)、18家物流企業(yè)和11家新興互聯(lián)網(wǎng)快遞企業(yè)，涉及快遞寄送延遲、快遞郵件遺失、快遞郵件損壞、快遞亂收費(fèi)和客服態(tài)度差/快遞員態(tài)度差等12個方面的問題。其中，快遞寄送延遲、快遞郵件遺失和快遞郵件損壞是三個“老大難”問題。

第九，售后問題在電子電器行業(yè)投訴中突出。電子電器行業(yè)的消費(fèi)投訴涵蓋手機(jī)數(shù)碼產(chǎn)品、大型家用電器及廚電和小型家用電器。消費(fèi)者不僅對產(chǎn)品質(zhì)量看重，對售后服務(wù)的要求也越來越高，伴隨產(chǎn)生了越來越多的售后服務(wù)維權(quán)事件。

第八，教育培訓(xùn)行業(yè)中，退款訴求最明顯。在對投訴者退款問題、質(zhì)量問題、誘導(dǎo)消費(fèi)、虛假宣傳、霸王條款、客服問題、售后服務(wù)等七類投訴問題的統(tǒng)計(jì)中，退款訴求明顯。

消費(fèi)者投訴教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)涉及多個原因，問題繁雜。典型案例將重點(diǎn)提及：以招聘名義誘騙學(xué)員、誘導(dǎo)消費(fèi)、服務(wù)與宣傳承諾不符、服務(wù)與宣傳承諾不符、培訓(xùn)貸、客服問題、課程更改問題、霸王條款等。

房屋租賃行業(yè)中，合同類問題占比最高，押金/租金退回，合同違約、虛假宣傳、合同欺詐等關(guān)鍵詞，是房屋租賃合同類問題中消費(fèi)者投訴比較常用的。租住房屋的居住環(huán)境，是消費(fèi)者比較重視的質(zhì)量類問題，在服務(wù)租賃服務(wù)類投訴中，承諾了不兌現(xiàn)、亂收費(fèi)、服務(wù)態(tài)度差，是消費(fèi)者使用比較多的關(guān)鍵詞。

因發(fā)貨問題、安裝維修質(zhì)量問題、保修服務(wù)等，是家居家裝行業(yè)消費(fèi)者比較容易投訴的三個方面。

房產(chǎn)類消費(fèi)投訴中，以下問題極易產(chǎn)生消費(fèi)投訴：銷售欺詐、無法退款、承諾不兌現(xiàn)、房產(chǎn)中介、霸王條款、違規(guī)銷售、捆綁銷售、不按時交房、發(fā)票問題等。數(shù)據(jù)顯示，銷售欺詐相關(guān)投訴占合同類投訴的38.75%，房屋質(zhì)量占質(zhì)量類問題的82.03%,服務(wù)態(tài)度差占服務(wù)類問題的40.35%，分別在房產(chǎn)類三大問題中占比最高。

第七，房產(chǎn)家居行業(yè)，因房屋質(zhì)量、合同問題引發(fā)多起房產(chǎn)類集體投訴。平臺數(shù)據(jù)顯示，2019年度房產(chǎn)家居行業(yè)共出現(xiàn)多起集體投訴。其中包括濟(jì)南融匯城車庫坍塌、長沙新城國際花都高價精裝、輕鋼別墅騙局、樂伽公寓爆雷跑路等。

第六，旅游行業(yè)的投訴占比有所下降，但退款賠償、無故取消訂單、虛假宣傳等問題突出。

從旅游行業(yè)的投訴問題類型看，捆綁搭售、大數(shù)據(jù)殺熟、預(yù)付費(fèi)不退、價格混亂、訂單退款難、隨意取消用戶訂單、合同欺詐、虛假宣傳、強(qiáng)制消費(fèi)、改簽收費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量等為典型投訴問題。與去年相比，占比略有減少，行業(yè)整體投訴處理情況良好。

第五，共享服務(wù)行業(yè)投訴，繼去年的“共享單車退押金”事件成為消費(fèi)投訴重災(zāi)區(qū)后，一些沒有獲得押金退款的消費(fèi)者仍然通過中國質(zhì)量萬里行進(jìn)行投訴，金額不大，但人數(shù)不少。

與過去以中國移動、中國聯(lián)通和中國電信等為主要投訴對象的通訊服務(wù)類投訴為代表，這一比例在社交類服務(wù)出現(xiàn)后，出現(xiàn)下滑，通過即時通信的手段實(shí)現(xiàn)人與人之間的互動過程中產(chǎn)生的消費(fèi)體驗(yàn)訴求，增量明顯。通過即時通訊工具平臺購物，分享獲得報酬等情況，使不少消費(fèi)者遭遇投訴無門的情況。

第四，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)投訴案例中，社交類服務(wù)投訴量最大。社交服務(wù)、通訊服務(wù)、信息服務(wù)、游戲及賬號交易平臺、音視頻直播，成為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)主要投訴的幾個方面，拒絕退款、消費(fèi)欺詐/消費(fèi)陷阱類投訴，投訴量占比相當(dāng)。數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)欺詐和拒絕退款成為消費(fèi)服務(wù)行業(yè)的伴生事件，消費(fèi)者受到消費(fèi)欺詐或落入消費(fèi)陷阱后，請求退款，而商家拒絕退款，導(dǎo)致消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)損失，因此造成了大量投訴。

其中，車輛質(zhì)量、汽車服務(wù)和銷售合同成為三個“老大難”問題：在車輛質(zhì)量方面中，變速箱、發(fā)動機(jī)和傳動系統(tǒng)仍是主要的車輛質(zhì)量問題；在車輛質(zhì)量方面中，變速箱、發(fā)動機(jī)和傳動系統(tǒng)是主要的車輛質(zhì)量問題；在銷售合同投訴中，推諉拖延、合同欺詐和無法退款是主要的銷售合同問題；在汽車金融投訴中，服務(wù)態(tài)度、費(fèi)率問題、費(fèi)率不明和費(fèi)用過高是主要的汽車金融問題；在汽車售后服務(wù)方面，服務(wù)態(tài)度、推諉拖延和維修問題是售后服務(wù)的主要投訴內(nèi)容。

第三，汽車金融類的消費(fèi)投訴值得引起重視。2019年，中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺收到74739例汽車行業(yè)的投訴，涉及車輛質(zhì)量、汽車服務(wù)、銷售合同、二手車、汽車金融、售后服務(wù)和信息安全等七個方面的內(nèi)容。

第二，網(wǎng)絡(luò)購物的投訴退居第二。消費(fèi)投訴問題排名前三位：服務(wù)問題、虛假宣傳、合同問題。

總體上來看，與過去幾年相比，網(wǎng)絡(luò)購物的投訴比例在總投訴量中大幅度下降，從多年穩(wěn)居第一退居第二位，且占比明顯減少。這個比例一定程度上反映了《電子商務(wù)法》實(shí)施一年的時間里，電商消費(fèi)環(huán)境正在向好發(fā)展。目前電子商務(wù)糾紛較多采取的平臺調(diào)解、協(xié)商、在線協(xié)商等方式，取得了實(shí)質(zhì)性的效果，一定程度上對改善和提升消費(fèi)體驗(yàn)起到了重要作用。

數(shù)據(jù)顯示，2019年中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺的數(shù)據(jù)中，網(wǎng)貸行業(yè)大約80%的投訴來自20%的公司，且消費(fèi)者借貸的單筆金額多位于1萬元以下，也就是說，抓住這20%公司的主要的被投訴問題，就可以初步分析出該行業(yè)的主要問題，針對這些問題就可及時制定出行業(yè)規(guī)范，促進(jìn)網(wǎng)貸行業(yè)健康發(fā)展。

第一，網(wǎng)貸與銀行成為消費(fèi)投訴量最大的行業(yè)。2019年以來，中國質(zhì)量萬里行的投訴數(shù)據(jù)顯示，原有的“金融保險”行業(yè)中，網(wǎng)貸、銀行、保險、第三方支付，這四個方面的投訴量均出現(xiàn)不同程度的增長，尤其是網(wǎng)貸行業(yè)，增幅明顯。“陰陽合同”、暴力催收、巨額利息的現(xiàn)象屢見不鮮，存在412例消費(fèi)者投訴“炸雷”和“跑路”，是一般網(wǎng)貸公司難以為繼為最終結(jié)局。

（三）按行業(yè)類別分析

結(jié)合中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺的投訴數(shù)據(jù)，打破了過去幾年將數(shù)據(jù)行業(yè)類別按照商品、服務(wù)兩大類的劃分，針對企業(yè)和消費(fèi)者廣泛關(guān)注的網(wǎng)貸與銀行、網(wǎng)絡(luò)購物、汽車行業(yè)、共享服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、保險與第三方支付、旅游行業(yè)、房產(chǎn)家居、教育培訓(xùn)、物流快遞、電子電器、食品行業(yè)等12大重點(diǎn)行業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行梳理后，不難發(fā)現(xiàn)：

（二）按投訴月份分析

根據(jù)中國質(zhì)量萬里行2019年消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)顯示，6月、8月、9月，成為月度消費(fèi)投訴量排名前三位的月份。與過去幾年3月份投訴數(shù)據(jù)穩(wěn)居首位不一樣，電商平臺年中的消費(fèi)促銷的銷售旺季，以及8、9月旅游出行、培訓(xùn)教育等方面維權(quán)打破了原有的月度投訴量數(shù)據(jù)分布格局，消費(fèi)者的維權(quán)意識出現(xiàn)明顯增強(qiáng)。

（一） 按投訴渠道分析

按照系統(tǒng)給出的投訴渠道劃分，主要分為電腦端和移動端兩類端口接收消費(fèi)者的實(shí)名投訴。中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺2019年數(shù)據(jù)顯示，電腦端仍然為消費(fèi)者進(jìn)行維權(quán)投訴的主要方式，根據(jù)本平臺實(shí)名制投訴要求，需要消費(fèi)者實(shí)名填寫消費(fèi)投訴關(guān)鍵信息，并盡可能收集消費(fèi)維權(quán)者舉證涉及的相關(guān)音視頻文件；與2018年兩個渠道的占比數(shù)據(jù)對比顯示，中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺電腦端消費(fèi)者投訴略有下降，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，使用移動端進(jìn)行消費(fèi)投訴提交的消費(fèi)者呈現(xiàn)小幅增長。

此外，除上述公益受理消費(fèi)投訴外，中國質(zhì)量萬里行還提供免費(fèi)專業(yè)律師咨詢，可更直接全面地服務(wù)消費(fèi)者需求依法維權(quán)。

綜上，根據(jù)中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺受理和收集的有效維權(quán)數(shù)據(jù)顯示，2019年度中國質(zhì)量萬里行共梳理了消費(fèi)者有效投訴976799例。基本情況如下：

為適應(yīng)信息化時代的要求，打造“互聯(lián)網(wǎng)+消費(fèi)維權(quán)”的消費(fèi)者投訴平臺，以真實(shí)、專業(yè)、透明、可靠的服務(wù)，設(shè)置消費(fèi)維權(quán)各利益方的對話場景，依法維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，服務(wù)商品質(zhì)量提升和市場穩(wěn)定，進(jìn)而推動社會主義經(jīng)濟(jì)建設(shè)。

消費(fèi)者在使用投訴服務(wù)時需手機(jī)號碼或者微信實(shí)名建立賬戶，發(fā)起投訴時詳細(xì)填寫投訴主題、訴求、投訴對象、行業(yè)分類、消費(fèi)金額、訂單號、消費(fèi)網(wǎng)址、消費(fèi)方式、日期、地區(qū)、投訴內(nèi)容、企業(yè)聯(lián)系人、聯(lián)系方式、投訴證據(jù)（可選圖片、音頻、視頻），提交投訴后可隨時登錄賬戶查閱進(jìn)度。

又到一年“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”，連續(xù)四年發(fā)布《中國質(zhì)量萬里行年度消費(fèi)訴求白皮書》，核心內(nèi)容是發(fā)布基于消費(fèi)投訴的大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，重點(diǎn)發(fā)布基于投訴渠道、投訴月份、行業(yè)分類、投訴性質(zhì)以及投訴訴求等五大維度的綜合分析報告，針對企業(yè)和消費(fèi)者廣泛關(guān)注的網(wǎng)貸與銀行、網(wǎng)絡(luò)購物、汽車行業(yè)、共享服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、保險與第三方支付、旅游行業(yè)、房產(chǎn)家居、教育培訓(xùn)、物流快遞、電子電器、食品行業(yè)等12大重點(diǎn)行業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行梳理，并盤點(diǎn)過去一年社會各界關(guān)注的十大消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)，邀請中國質(zhì)量萬里行法律服務(wù)聯(lián)盟的權(quán)威律師一一進(jìn)行點(diǎn)評和分析，發(fā)布2020年度十大消費(fèi)隱患，維護(hù)市場穩(wěn)定，提振消費(fèi)信心，為滿足人民日益增長的美好生活需要貢獻(xiàn)力量。

感謝汪社長的精彩致辭！也感謝《中國質(zhì)量萬里行》雜志社和中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺為推動中國消費(fèi)維權(quán)所做的貢獻(xiàn)！

接下來，進(jìn)入今天活動的重要環(huán)節(jié)——發(fā)布《2019中國消費(fèi)者訴求白皮書》。

有請《中國質(zhì)量萬里行》雜志社主編劉勇。

我們已經(jīng)進(jìn)入了高質(zhì)量發(fā)展、高品質(zhì)消費(fèi)的新時代。黨和國家的要求、人民群眾對美好生活的向往，都對加強(qiáng)維護(hù)市場穩(wěn)定、提振消費(fèi)信心提出了新目標(biāo)、新任務(wù)。

讓我們攜起手來，以此次網(wǎng)絡(luò)3.15專題活動為契機(jī)，共同努力，久久為功，做維護(hù)市場穩(wěn)定、提振消費(fèi)信心的踐行者！

謝謝大家！

再次，呼吁全社會包括研究機(jī)構(gòu)、協(xié)學(xué)會、媒體等在內(nèi)的每一個組織、每一個個體，努力爭做市場穩(wěn)定的維護(hù)者、有堅(jiān)定信心的消費(fèi)者，加強(qiáng)風(fēng)險交流，加強(qiáng)消費(fèi)預(yù)警，強(qiáng)化行業(yè)自律，暢通投訴舉報渠道，讓共同守護(hù)產(chǎn)品安全底線成為全社會的道德準(zhǔn)則，讓共同維護(hù)市場穩(wěn)定成為全社會的基本共識，合力凈化消費(fèi)環(huán)境、共建良好消費(fèi)生態(tài)、共享優(yōu)質(zhì)消費(fèi)成果。

據(jù)媒體公開報道，截至2月24日，市場監(jiān)管總局已號召7324戶各類企業(yè)參與抗擊疫情保價格、保質(zhì)量、保供應(yīng)“三保”活動，查辦4500多家、下線36000多家哄抬口罩價格企業(yè)和門店，立案調(diào)查11000多家制銷醫(yī)療防護(hù)用品問題企業(yè)，公布違法典型案例9批，鼓勵70%以上食品行業(yè)企業(yè)、98.9%超市行業(yè)企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，取得了顯著的成效，在特殊時期，從嚴(yán)從重從快查處了一批案件，切實(shí)維護(hù)了市場經(jīng)營秩序，有力保護(hù)了人民生命安全和身體健康，增強(qiáng)了消費(fèi)信心。

其次，政府部門應(yīng)堅(jiān)持依法履行維護(hù)市場穩(wěn)定、提振消費(fèi)信心的市場監(jiān)管責(zé)任，在加強(qiáng)事中事后監(jiān)管、優(yōu)化營商環(huán)境、強(qiáng)化風(fēng)險監(jiān)測、嚴(yán)厲打擊質(zhì)量違法行為等工作上持續(xù)發(fā)力，牢牢把住準(zhǔn)入、生產(chǎn)、流通、消費(fèi)等監(jiān)管各環(huán)節(jié)，保安全、促消費(fèi)。

近期，包括市場監(jiān)管在內(nèi)的政府各部門，在防控疫情關(guān)鍵時期，都采取了空前的維護(hù)市場保障消費(fèi)措施。

接下來，我們?nèi)砸餐Α⒏鞅M其責(zé)、齊抓共管。

首先，廣大企業(yè)應(yīng)繼續(xù)肩負(fù)起維護(hù)市場穩(wěn)定、提振消費(fèi)信心的主體責(zé)任，特別是要加強(qiáng)從原輔料采購、生產(chǎn)加工、產(chǎn)品檢驗(yàn)，到運(yùn)輸儲存、市場銷售、售后服務(wù)等各個環(huán)節(jié)的風(fēng)險管控，嚴(yán)防不合格產(chǎn)品和原料流入市場，自覺維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，努力為消費(fèi)者提供品質(zhì)更加優(yōu)良的產(chǎn)品和服務(wù)，讓消費(fèi)者買得放心、用得放心、吃得放心。

另一方面，提振消費(fèi)信心是維護(hù)市場穩(wěn)定的原動力，蘊(yùn)含著人民群眾對美好生活的新向往、新需求，要求我們每一個人都要有信心、有行動，從而倒逼市場營商環(huán)境良性循環(huán)。

只有堅(jiān)持共治，才能達(dá)到共享。我們看到，近年來，在全社會共同努力下，維護(hù)市場穩(wěn)定、提振消費(fèi)信心，已成為凝聚社會力量共治共享消費(fèi)生態(tài)的重要抓手。

第三，維護(hù)市場穩(wěn)定，提振消費(fèi)信心，是社會共治共享消費(fèi)生態(tài)的重要抓手。維護(hù)市場穩(wěn)定、提振消費(fèi)信心，是重大的社會工程、生態(tài)工程。

一方面，維護(hù)市場穩(wěn)定是提振消費(fèi)信心的前提，包括要有能夠落地的一項(xiàng)項(xiàng)具體措施和馬上行動起來的生動實(shí)踐，要求我們每一個人都要有責(zé)任、有擔(dān)當(dāng)；

為此，今天的“維護(hù)市場穩(wěn)定，提振消費(fèi)信心”網(wǎng)絡(luò)3.15專題活動，以消費(fèi)為圓點(diǎn)，以市場為半徑，圍繞百姓需求，緊扣高質(zhì)量發(fā)展，設(shè)計(jì)了一系列有關(guān)民生熱點(diǎn)、投訴維權(quán)、消費(fèi)警示、權(quán)威發(fā)布、案例解析、企業(yè)承諾等主題活動，希望大家通過這個平臺認(rèn)真探討多途徑“維護(hù)市場穩(wěn)定”的舉措，達(dá)到“提振消費(fèi)信心”目的，為新時代經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入新活力。

因此，要在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步挖掘消費(fèi)潛力，把消費(fèi)作為推動促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主引擎之一，圓滿完成“十三五”收官之作，就必須統(tǒng)籌國際、國內(nèi)消費(fèi)市場，維護(hù)好市場穩(wěn)定的秩序，提振老百姓的消費(fèi)信心。

因?yàn)闆]有穩(wěn)定的市場環(huán)境，就談不上消費(fèi)；而沒有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量，就沒有穩(wěn)定的市場。

從國內(nèi)看，社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾，我國正處在轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、優(yōu)化經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)換增長動力的攻關(guān)期，結(jié)構(gòu)性、體制性、周期性問題相互交織，“三期疊加”影響持續(xù)深化，經(jīng)濟(jì)下行壓力加大，供給端結(jié)構(gòu)不平衡不充分日益突出。

但與此同時，需求端卻十分旺盛。據(jù)商務(wù)部信息，去年全社會消費(fèi)市場總額約40萬億，而且人們對消費(fèi)品質(zhì)的追求、消費(fèi)環(huán)境的期望越來越高。

從國際看，當(dāng)前世界經(jīng)濟(jì)增長持續(xù)放緩，仍處在國際金融危機(jī)后的深度調(diào)整期，世界大變局加速演變的特征更趨明顯，全球動蕩源和風(fēng)險點(diǎn)顯著增多，需要維護(hù)全球市場秩序，擴(kuò)大消費(fèi)，拉動經(jīng)濟(jì)增長。

第二，維護(hù)市場穩(wěn)定，提振消費(fèi)信心，是推進(jìn)新時代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需要。中國特色社會主義進(jìn)入了新時代，我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展也進(jìn)入了新時代，基本特征就是我國經(jīng)濟(jì)已由高速增長階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段。

推進(jìn)新時代經(jīng)濟(jì)發(fā)展，需要我們進(jìn)一步通過維護(hù)市場穩(wěn)定來提振消費(fèi)信心。

尤其在當(dāng)前，貫徹落實(shí)黨中央提出的堅(jiān)決實(shí)現(xiàn)脫貧攻堅(jiān)、完成既定經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展目標(biāo)，探索從穩(wěn)定市場秩序、滿足消費(fèi)升級、擴(kuò)大供給需求端口入手，對沖新冠肺炎疫情對經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響，可謂意義重大。

今天舉辦的“維護(hù)市場穩(wěn)定，提振消費(fèi)信心”網(wǎng)絡(luò)主題活動，就是貫徹落實(shí)黨中央要求，充分挖掘和釋放消費(fèi)潛力，助推經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的重要實(shí)踐。

去年12月中央經(jīng)濟(jì)工作會議，再次強(qiáng)調(diào)以貫徹新發(fā)展理念、推動高質(zhì)量發(fā)展為統(tǒng)領(lǐng)，把強(qiáng)化民生導(dǎo)向、推動消費(fèi)穩(wěn)定增長、釋放國內(nèi)市場需求潛力，作為強(qiáng)化穩(wěn)就業(yè)、穩(wěn)金融、穩(wěn)外貿(mào)、穩(wěn)外資、穩(wěn)投資、穩(wěn)預(yù)期“六穩(wěn)”工作的具體舉措、重要抓手，更是為今后的工作指明了方向。

這一系列重大部署和舉措，目標(biāo)聚焦，措施務(wù)實(shí)，范圍和力度前所未有，充分說明黨中央、國務(wù)院對于維護(hù)市場穩(wěn)定、改善消費(fèi)環(huán)境的高度重視和堅(jiān)定決心。

2017年以來，黨中央、國務(wù)院先后印發(fā)《關(guān)于開展質(zhì)量提升行動的指導(dǎo)意見》、《關(guān)于完善促進(jìn)消費(fèi)體制機(jī)制 進(jìn)一步激發(fā)居民消費(fèi)潛力的若干意見》、《關(guān)于完善促進(jìn)消費(fèi)體制機(jī)制實(shí)施方案（2018—2020年）》等多個文件，在維護(hù)市場穩(wěn)定、發(fā)揮消費(fèi)對經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)性作用的頂層設(shè)計(jì)層面，作出了加快消費(fèi)品標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量提升，推動消費(fèi)品工業(yè)增品種、提品質(zhì)、創(chuàng)品牌，優(yōu)化營商環(huán)境等重要工作部署。

在當(dāng)前這個非常時期，維護(hù)市場穩(wěn)定、提振消費(fèi)信心意義尤為重大。

第一，維護(hù)市場穩(wěn)定，提振消費(fèi)信心，是落實(shí)黨中央決策部署的重要實(shí)踐。在投資、消費(fèi)、出口“三駕”拉動經(jīng)濟(jì)發(fā)展的馬車當(dāng)中，增強(qiáng)消費(fèi)是推動經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)和主要動力。

黨中央、國務(wù)院高度重視維護(hù)市場穩(wěn)定和提振消費(fèi)信心工作。習(xí)近平總書記在黨的十九大報告中明確提出，要“完善促進(jìn)消費(fèi)的體制機(jī)制，增強(qiáng)消費(fèi)對經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用”。

網(wǎng)絡(luò)3.15活動2月26日上線，至今已持續(xù)近20天，今天是本次活動的高潮，將隆重推出2019年度《中國消費(fèi)者訴求白皮書》。

本次發(fā)布會，將披露四個方面的信息：第一輪發(fā)布，2019年度消費(fèi)者訴求白皮書；第二輪發(fā)布，國家市場監(jiān)管總局2020年重大行動；第三輪發(fā)布，《中國質(zhì)量萬里行》2020扶優(yōu)打假十大行動；第四輪發(fā)布，行業(yè)50強(qiáng)企業(yè)消費(fèi)者滿意度調(diào)查結(jié)果。

發(fā)布會將集中展示我社聯(lián)手千家企業(yè)，踐行“三保”誠信經(jīng)營倡議承諾活動、拒食野生動物倡議承諾活動的盛況；讀者還能瀏覽到相關(guān)專家學(xué)者的論文講話、品牌企業(yè)履行社會責(zé)任報告以及知名企業(yè)負(fù)責(zé)人的感言寄語。

今天是3月15日，國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日。此刻，新冠肺炎仍在肆虐祖國大地，并波及全球；全國人民正眾志成城共同抗擊病魔，各行各業(yè)正有序復(fù)工復(fù)產(chǎn)。

值此決戰(zhàn)決勝的關(guān)鍵時刻，我社聯(lián)合多家機(jī)構(gòu)、媒體，通過網(wǎng)絡(luò)平臺推出“保價格、保質(zhì)量、保供應(yīng)，維護(hù)市場穩(wěn)定、提振消費(fèi)信心”3.15專題活動，目的就是要通過這種特殊形式，記載這段不尋常歷史，銘記廣大醫(yī)護(hù)工作者、社區(qū)防控工作者、抗疫志愿者、居家隔離者和一線生產(chǎn)者、市場秩序維護(hù)者的無私奉獻(xiàn)、自我犧牲，記錄各級黨委、政府下沉一線、靠前指揮、科學(xué)決策、勇于擔(dān)當(dāng)?shù)臍馄恰⒆鳛椋砻魅珖鴱V大消費(fèi)者、經(jīng)營者、市場監(jiān)管者、中介服務(wù)者，與患者同在、與家屬同在，與武漢同在、與湖北同在、與祖國同在、與全球同在的家國情懷。

各位讀者、聽眾、觀眾，各位消費(fèi)者、經(jīng)營者、市場監(jiān)管者、中介服務(wù)者，各位質(zhì)量專家、公益律師、媒體同行：

一年一度的《中國消費(fèi)者訴求白皮書》發(fā)布會現(xiàn)在開始！與以往不同的是，今年的發(fā)布會由線下搬到線上。

作為今天活動的主辦方，《中國質(zhì)量萬里行》雜志社從1992年成立開始，長期受理消費(fèi)者訴求，28年從未間斷，面對新的消費(fèi)環(huán)境，又開創(chuàng)了“互聯(lián)網(wǎng)+維權(quán)”方式，成立“中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺”，每年受理10萬級消費(fèi)訴求，在線呈現(xiàn)中國消費(fèi)維權(quán)的多方協(xié)商場景，一定程度上推動了中國消費(fèi)市場的穩(wěn)定，提振了消費(fèi)信心。

首先，有請《中國質(zhì)量萬里行》雜志社社長汪鶴林致辭。

親愛的網(wǎng)民朋友們：

大家上午好！歡迎各位進(jìn)入“2019中國消費(fèi)者訴求白皮書網(wǎng)絡(luò)發(fā)布會”的直播間，因疫情原因，發(fā)布會以“網(wǎng)上直播”的特殊方式呈現(xiàn)給大家。今天發(fā)布會的主題是“保價格、保質(zhì)量、保供應(yīng)，維護(hù)市場穩(wěn)定、提振消費(fèi)信心”。

“消費(fèi)者訴求”的達(dá)成，離不開每一位對“品質(zhì)生活”有要求的消費(fèi)者，離不開市場監(jiān)督管理各級領(lǐng)導(dǎo)的大力支持，離不開中國質(zhì)量萬里行法律服務(wù)律師聯(lián)盟的智囊擔(dān)當(dāng)，離不開有社責(zé)任感的企業(yè)的共同努力，離不開媒體同行們的“輿論監(jiān)督”。

《中國質(zhì)量萬里行》2019年度消費(fèi)者訴求白皮書主持人