淘寶投訴居首

　　繼2012年，中國網(wǎng)絡(luò)零售額突破萬億元人民幣大關(guān)之后，2013年，中國又將超越美國，成為全球第一大電商市場。數(shù)據(jù)顯示，2013年全年，我國網(wǎng)絡(luò)零售交易額達1.8萬億元。此外，互聯(lián)網(wǎng)加速與其他產(chǎn)業(yè)和領(lǐng)域融合，對實體經(jīng)濟的拉動作用明顯。

　　作為全世界網(wǎng)民最多的國家，中國有接近6億的網(wǎng)民，加上中國整體經(jīng)濟仍然長期向好，在可以預期的未來，中國第一電商大國的地位應(yīng)不會動搖。根據(jù)國際咨詢機構(gòu)貝恩的預測，中國網(wǎng)購市場有望保持32%的年均增速，到2015年規(guī)模將達3.3萬億元。

　　隨著網(wǎng)購市場規(guī)模爆炸式的成長，中國質(zhì)量萬里行收到網(wǎng)購消費者投訴也出現(xiàn)急劇上漲的趨勢。2013年，中國質(zhì)量萬里行收到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)消費者投訴17832例，居于行業(yè)之首。其中有關(guān)網(wǎng)絡(luò)購物投訴13206例，占該行業(yè)投訴量的74%，同比增長61%。

　　通過對目前電子商務(wù)各大品牌的統(tǒng)計，投訴量分布如表中所示，淘寶、京東商城、淘寶天貓商城依次成為投訴量最多的三大正規(guī)電商。淘寶、淘寶天貓商城阿里系電子商務(wù)平臺的消費者投訴占全年網(wǎng)絡(luò)購物投訴量的近一半，這也與目前電子商務(wù)平臺的幾家獨大的現(xiàn)象相印證。

　　在投訴內(nèi)容方面，根據(jù)消費者投訴案例分析，全年投訴比較多的問題主要集中于網(wǎng)絡(luò)欺詐、發(fā)貨遲緩、虛假促銷、售后服務(wù)不當、推脫退款不及時等問題。

　　值得一提的是，在網(wǎng)絡(luò)欺詐方面，58同城、趕集網(wǎng)等分類信息發(fā)布網(wǎng)站和中關(guān)村在線、北斗星手機網(wǎng)為代表的手機購物網(wǎng)站，目前針對此類消費者投訴問題采取了比較及時的策略，當消費者在其平臺上交易發(fā)現(xiàn)欺詐問題時，此類平臺能及時協(xié)助消費者與第三方商家進行溝通處理，針對誤進入釣魚網(wǎng)站的消費者進行報警處理；

　　在售后服務(wù)方面，不僅僅是作為商家的電子商務(wù)網(wǎng)站對消費者售后“三包”問題承諾的兌現(xiàn)，也涉及與商品品牌廠家對產(chǎn)品自身質(zhì)量問題的售后服務(wù)的重視程度。在以手機、計算機等為代表的數(shù)碼產(chǎn)品和以電視機、空調(diào)、洗衣機、冰箱等為代表的家電企業(yè)，在收到消費者針對產(chǎn)品質(zhì)量問題的反饋時，大部分品牌廠家能及時審核并積極處理，而其中也不乏售后推諉的現(xiàn)象，導致廠商之間的互相推脫，消費者遇到的問題遲遲得不到有效解決。

　　2014年3月15日正式實施的《消費者權(quán)益保護法》，均針對這些問題進行了不同程度的規(guī)范，針對電子商務(wù)網(wǎng)站的發(fā)貨遲緩、虛假促銷方面，極易與新消法中規(guī)定的網(wǎng)購欺詐等條款進行對應(yīng)，而新消法加大對欺詐商家的懲治力度，無疑是對消費權(quán)益保護的最好說明。

　　在之前投訴案例中，難以解決的消費者遇到網(wǎng)站商家侵權(quán)無法得到網(wǎng)購平臺的公平公正處理的案例，也有重點說明。比如，特別強調(diào)加強網(wǎng)絡(luò)購物平臺對其商家的監(jiān)管和審查力度：網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔連帶責任。

　　而另一個方面，2013年底，已經(jīng)有不少電子商務(wù)平臺提前修改服務(wù)條款以符合新消法的規(guī)范，在電子商務(wù)平臺對新規(guī)的試運行，針對七天無理由退貨、舉證倒置等舉措，在具體的消費案例中，仍然存在不少消費者的投訴，適用于退貨范圍的商品性質(zhì)的界定、具體質(zhì)量問題的責任歸屬等問題面臨著實施方面的爭議，這些將可能會引發(fā)網(wǎng)購投訴案例新一輪消費者投訴。