“中國城市服務質量狀況調查”

　　對汽車救援服務質量不合格名單予以公布

　　——2014年質量月公布服務質量不合格名單之五

　　中國市場學會服務質量專業(yè)委員會聯(lián)合有關社會調研與監(jiān)督機構，開展了“中國城市服務質量狀況調查”活動，實施“中國服務質量聯(lián)合推進工程”。從2011年11月到2014年7月對全國22個城市24個汽車品牌(A類1家，B類3家，C類11家，D類9家)348個售后救援單位(A類106家，B類76家，C類75家，D類91家)進行了暗訪，合格率為52.3%，平均71.6分。除北京現(xiàn)代、上海大眾、上海通用、吉利汽車整體取得較好成績外，其它被訪品牌均達不到合格標準。

　　(一)經(jīng)中國市場學會服務質量專業(yè)委員會專家委員會研究，依據(jù)車主的實際需要，制定出“客服熱線是否及時接聽、救援人員是否及時到現(xiàn)場、態(tài)度是否熱情、保修期內是否收費問題”等12項打分標準，共計100分，并劃定了91分及以上為A類，71-90分為B類(A、B類為合格),60-70分為C類，59分以下為D類(C、D類為不合格)，合格率91%及以上為A類，合格率71%-90%為B類，合格率60%-70%為C類，合格率59%以下為D類(A、B類為合格，C、D類為不合格)。

　　(二)存在問題

　　1、一些售后服務單位在保修期內，違反規(guī)定收取救援費或魚目混珠有意把因質量問題不收費和因自身原因出現(xiàn)問題收取一定費用混為一談，都說成收費。如：蘇州一汽豐田、蘇州昌河汽車。

　　專家組點評：因質量問題在保修期內汽車救援不收費是行規(guī)，多數(shù)汽車企業(yè)的4S店在接到用戶要求救援電話后，張嘴就是要錢。使廣大汽車用戶反映強烈。

　　2、一些售后服務單位救援不及時，如石家莊奇瑞汽車、石家莊廣州本田、石家莊長安福特、石家莊長安鈴木、石家莊昌河汽車、沈陽天津一汽、沈陽長安福特、沈陽昌河汽車、沈陽江淮汽車、沈陽長安汽車、沈陽上海汽車、長沙長安福特、西安天津一汽、西安一汽轎車;

　　專家組點評：本來總公司客服中心是按就近安排的原則派工，上述單位均在兩個多小時才能到達，這種服務讓汽車用戶身寒心更寒。

　　3、個別單位有意刁難客戶，只有提供發(fā)動機號才能提供救援服務，事實上在夜間、冬季看發(fā)動機號很麻煩。如合肥天津一汽、蘇州天津一汽;

　　專家組點評：現(xiàn)在的服務提倡手續(xù)從簡，方便用戶。提供品牌、車款、車牌號足以證明，為什么要給用戶再找麻煩。

　　4、一些熱線長時間占線，如沈陽一汽大眾、石家莊一汽大眾、西安一汽大眾、石家莊長安福特、西安長安福特、沈陽昌河汽車、石家莊東風悅達起亞，30分鐘內3次撥打均是占線;

　　專家組點評：電話總占線的原因，一是真忙。希望設定排號提示音;二是公話私用。希望加強制度化管理;三是個別工作人員不作為，故意使電話處于占線狀態(tài)。希望加強監(jiān)督檢查工作。

　　5、個別單位救援電話關機，如北京長安福特;個別單位嫌太遠，不救援，如四平一汽大眾;個別單位告知售后下班，不能救援，如撫順東風悅達起亞;

　　專家組點評：這是極不負責任的行為，希望有關企業(yè)對照承諾向社會公開檢討，并加強管理，嚴格制度，追究責任。

　　6、個別單位告知救援時如果通過收費站，所交費用需要用戶承擔，如北京一汽奧迪。

　　專家組點評：希望企業(yè)不要對你的用戶太苛刻，先把問題搞清楚后“再說錢”，想一想：如果是你家人的汽車出現(xiàn)質量問題，正焦急萬分盼救援，你能不能向用戶收取“過橋、過路費”?

　　7、個別單位缺少人性化服務，如北京奔馳汽車的用戶晚間在偏僻的郊外撥打服務熱線，客服人員回答必須提供識別代碼才能提供救援，用戶告知天黑看不清識別代碼，客服人員回答看不清就不能提供救援服務。

　　專家組點評：企業(yè)制定制度一定要千方百計考慮方便用戶，把用戶真正當成“上帝”，而不是千方百計給用戶設置門檻，另一方面，不能千篇一律，一定特殊情況要特殊對待，體現(xiàn)人性化服務。

　　(三)公布D類單位名單

　　1.一汽大眾暗訪17家，A類4家，B類6家，D類7家，合格率58.8%，平均62.2分;

　　2.長安鈴木暗訪16家，A類5家，B類4家，D類7家，合格率56.3%，平均62分;

　　3.江淮汽車暗訪12家，A類3家，B類3家，C類2家，D類4家，合格率50%，平均70.7分;

　　4.一汽轎車暗訪16家，A類3家，B類4家，C類7家，D類2家，合格率43.8%，平均76.9分;

　　5.東風悅達起亞暗訪16家，A類4家，B類2家，C類7家，D類3家，合格率37.5%，平均69.5分;

　　6.昌河汽車暗訪14家，A類3家，B類2家，C類4家，D類5家，合格率35.7%，平均66分;

　　7.上海汽車暗訪15家，A類2家，B類1家，C類3家，D類9家，合格率20%，平均50.3分;

　　8.天津一汽暗訪16家，A類3家，C類6家，D類7家，合格率18.8%，平均61.2分;

　　9.長安福特暗訪17家，A類1家，B類2家，C類3家，D類11家，合格率17.6%，平均47.1分。

　　2014年9月9日