此外，由于汽車(chē)廠商近年來(lái)的持續(xù)重視，加上上半年有“315”這個(gè)特殊的節(jié)日，上半年人員技術(shù)和服務(wù)態(tài)度問(wèn)題比去年同期下降20%，但同期承諾不兌現(xiàn)、更換配件爭(zhēng)議等方面的投訴，則上升了22%，具體情況有配件供應(yīng)不及時(shí)、型號(hào)不匹配、更換費(fèi)用高和質(zhì)保期爭(zhēng)議等，而且不少?gòu)S商承諾的服務(wù)與實(shí)際情況并不相符。
報(bào)告也反映出，隨著越來(lái)越多汽車(chē)產(chǎn)品進(jìn)入家庭，以及消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)質(zhì)量和服務(wù)要求的提高，同時(shí)包含有質(zhì)量投訴和服務(wù)投訴的綜合投訴比例明顯提高，比去年同期增加近15%。在所有投訴中，尤其是從二季度來(lái)看，自主品牌汽車(chē)的投訴上升20%，其中“細(xì)節(jié)”成為了投訴的重災(zāi)區(qū)。
車(chē)主對(duì)汽車(chē)企業(yè)和4S店投訴繼續(xù)攀升
數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，在有關(guān)汽車(chē)企業(yè)4S店服務(wù)質(zhì)量的投訴中，人員技術(shù)和服務(wù)態(tài)度仍是投訴集中的熱點(diǎn)，而配件供應(yīng)同比下降明顯。在其他方面的投訴中，承諾不兌現(xiàn)、銷(xiāo)售欺詐的投訴上升，問(wèn)題主要集中在4S店、服務(wù)站對(duì)維修承諾、收費(fèi)價(jià)格等說(shuō)法前后不一致。
對(duì)服務(wù)方面的投訴分類(lèi)一般分為幾個(gè)方面，首先，4S店人員技術(shù)是否到位，能否一次就把故障車(chē)輛修好或保養(yǎng)好；維修保養(yǎng)收費(fèi)報(bào)價(jià)單的詳細(xì)程度及員工解釋情況是否良好；另外，消費(fèi)者對(duì)4S店及汽車(chē)企業(yè)在服務(wù)誠(chéng)懇度，處理返修的方式和程序等要求提高；配件供應(yīng)的質(zhì)量及時(shí)效也是考核標(biāo)準(zhǔn)之一；此外，還包括實(shí)際維修時(shí)間與承諾時(shí)間對(duì)比，維修檢測(cè)設(shè)備、泊位和進(jìn)出設(shè)施、休息和娛樂(lè)設(shè)施等情況。
從諸多對(duì)服務(wù)提供方不滿的投訴內(nèi)容來(lái)看，消費(fèi)者對(duì)于商家服務(wù)細(xì)節(jié)上的考量及投訴更多，因此建議在選擇購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的同時(shí)更需要注意銷(xiāo)售商口碑。在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)可以根據(jù)廠家提供的維修渠道進(jìn)行必要的保養(yǎng)維護(hù)服務(wù)。
典型案例1：氣憤，商家擅自噴漆
汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商在未經(jīng)過(guò)消費(fèi)者同意的情況下，對(duì)新車(chē)進(jìn)行了噴漆，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。
消費(fèi)者高先生在某汽車(chē)銷(xiāo)售公司定購(gòu)了一輛價(jià)值近20萬(wàn)元的汽車(chē)。40天后，消費(fèi)者前往銷(xiāo)售公司提車(chē)。在驗(yàn)車(chē)過(guò)程中，除了左前后視鏡邊沿有一處小擦痕外，其他車(chē)況均沒(méi)有問(wèn)題。對(duì)于這一擦痕，雙方當(dāng)時(shí)一致認(rèn)為，可能是在沖洗車(chē)輛時(shí)不小心被沖水管移動(dòng)時(shí)抽拉造成的。且雙方達(dá)成共識(shí)，對(duì)瑕疵部分進(jìn)行拋光消除擦痕。
在調(diào)解過(guò)程中，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)于未經(jīng)過(guò)消費(fèi)者同意對(duì)汽車(chē)進(jìn)行噴漆表示道歉，同時(shí)提出了三個(gè)解決方案：退車(chē)、換車(chē)或者給予一定的優(yōu)惠。消保委認(rèn)為，在此投訴中經(jīng)營(yíng)者侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，在噴漆前未告知消費(fèi)者，也沒(méi)有讓消費(fèi)者選擇是否要進(jìn)行噴漆。最終，經(jīng)過(guò)消保委的調(diào)解，經(jīng)銷(xiāo)商同意進(jìn)行換車(chē)，并贈(zèng)送價(jià)值5000元左右的車(chē)內(nèi)裝潢，消費(fèi)者表示同意，簽訂了調(diào)解協(xié)議書(shū)。
典型案例2：無(wú)奈，銷(xiāo)售員瞎忽悠
不少買(mǎi)過(guò)車(chē)的消費(fèi)者都有這樣的經(jīng)歷，在去4S店看車(chē)買(mǎi)車(chē)的過(guò)程中，銷(xiāo)售人員會(huì)非常熱情地將車(chē)子推薦給你，而當(dāng)你出現(xiàn)買(mǎi)車(chē)意向后，他們更是會(huì)給出“可申請(qǐng)更低價(jià)格”，“多送些裝潢、小配件”等誘人促銷(xiāo)，讓消費(fèi)者認(rèn)為占到大便宜而確定買(mǎi)車(chē)。但是，往往當(dāng)消費(fèi)者在簽訂購(gòu)車(chē)合同時(shí)，有些銷(xiāo)售員的承諾就開(kāi)始打起了折扣，讓消費(fèi)者在一定程度上蒙受損失。車(chē)主浦先生就遇到了這樣的事情。他在上海某日系品牌4S店購(gòu)買(mǎi)了一款家用小車(chē)，選車(chē)時(shí)銷(xiāo)售人員表示可以贈(zèng)送浦先生車(chē)輛貼膜、封釉，以及腳墊、擋泥板和一張價(jià)值800元的油卡。對(duì)于銷(xiāo)售人員給出的承諾，浦先生感到較為滿意，因此便在支付了定金后，簽訂了購(gòu)車(chē)合同。
然而，銷(xiāo)售人員并未將所有承諾給予浦先生的贈(zèng)品都寫(xiě)在合同里。“僅僅寫(xiě)了貼膜、封釉、送腳墊，擋泥板和油卡并沒(méi)有寫(xiě)入合同，而是寫(xiě)在了一張裝潢確認(rèn)單上。”浦先生稱(chēng)，出于對(duì)銷(xiāo)售人員的信任，并未提出異議。
之后，當(dāng)浦先生付完全款前去提車(chē)時(shí)，要求該銷(xiāo)售人員提供當(dāng)初承諾的800元油卡，對(duì)方則表示目前沒(méi)有，在浦先生做第一次保養(yǎng)時(shí)可以來(lái)取。誰(shuí)知，在做首保時(shí)，該銷(xiāo)售人員依然表示沒(méi)有油卡，需要等到第二次保養(yǎng)時(shí)才能拿到。這讓浦先生感到有些蹊蹺。但出于對(duì)該4S店和銷(xiāo)售人員的信任，浦先生仍然沒(méi)有將他的疑惑表現(xiàn)出來(lái)。
可隨后，他發(fā)現(xiàn)該銷(xiāo)售人員已經(jīng)“消失不見(jiàn)”了。“打他電話，他不接，打電話到4S店找他，4S店說(shuō)他已經(jīng)辭職了。”浦先生感到非常苦惱，“現(xiàn)在800元油卡泡湯了，因?yàn)?S店說(shuō)人已經(jīng)辭職了，當(dāng)時(shí)承諾的事情他們不負(fù)責(zé)。”當(dāng)記者就此采訪該日系品牌4S店時(shí)，一位相關(guān)負(fù)責(zé)人夏經(jīng)理對(duì)記者表示，由于店內(nèi)有一部分銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中的確存在胡亂給消費(fèi)者承諾，最終這些人一走了之的情況。對(duì)此，他們將在人員管理上進(jìn)行更嚴(yán)格的管理。而對(duì)于浦先生的情況，這位夏經(jīng)理承諾，雖然銷(xiāo)售人員已辭職，但800元油卡將由4S店全額補(bǔ)償給消費(fèi)者。
夏季到來(lái)輪胎和空調(diào)問(wèn)題持續(xù)上升
在今年二季度的汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題投訴中，輪胎和空調(diào)問(wèn)題的投訴上升明顯。問(wèn)題表現(xiàn)有輪胎鼓包、開(kāi)裂、爆胎及空調(diào)制冷差等，引發(fā)輪胎投訴的原因主要集中在輪胎保修期、責(zé)任鑒定等方面。相比之下，發(fā)動(dòng)機(jī)、離合器等投訴呈減少趨勢(shì)，如，氣溫回暖后，低溫天氣常出現(xiàn)的冷車(chē)熄火問(wèn)題的投訴有所下降。
在消費(fèi)者針對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量投訴中，關(guān)于發(fā)動(dòng)機(jī)的投訴主要其中在車(chē)輛啟動(dòng)困難，達(dá)不到廠家標(biāo)稱(chēng)的功率指標(biāo)，油耗異常、滲油、異響、怠速異常等；變速器異常方面反映最多的是換擋困難，有異響、跳擋等問(wèn)題；對(duì)于投訴量明顯提升的車(chē)身附件及電氣一類(lèi)中，關(guān)于車(chē)體銹蝕和裂紋、空調(diào)制冷制熱不正常、玻璃升降機(jī)等不能正常工作、座椅的質(zhì)量、車(chē)內(nèi)噪音以及車(chē)身震動(dòng)、組合儀表不能正常工作等方面投訴最多。
提醒消費(fèi)者注意，由于車(chē)輛在經(jīng)過(guò)冬季以及春季的低溫，使得輪胎在一定程度上受到影響，加之保養(yǎng)不及時(shí)，很容易造成輪胎問(wèn)題，當(dāng)然本來(lái)的輪胎質(zhì)量問(wèn)題也不可忽視，提醒車(chē)主一定及時(shí)關(guān)注輪胎的各種異常，及時(shí)報(bào)修。此外，在夏季使用空調(diào)前，應(yīng)前往4S店對(duì)空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，確保設(shè)備安全，正常使用。
