國(guó)家有國(guó)家的規(guī)定、行業(yè)有行業(yè)的建議、企業(yè)有企業(yè)的說法———

　　12月1日，由中國(guó)電子視像行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的《平板電視機(jī)售后服務(wù)實(shí)施意見》將正式實(shí)施。可這項(xiàng)新意見并沒有受到家電廠商的廣泛歡迎。原來，新意見規(guī)定平板電視機(jī)整機(jī)包修1年，顯示屏等主要部件包修2年，不僅低于國(guó)家“三包”規(guī)定，還低于國(guó)內(nèi)部分平板電視機(jī)廠家的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不少企業(yè)擔(dān)心消費(fèi)者反對(duì)而不敢貿(mào)然跟進(jìn)。

　　近年來，家電市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從產(chǎn)品質(zhì)量性能向售后服務(wù)轉(zhuǎn)變。作為衡量售后服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵一環(huán)，包修期限的長(zhǎng)短究竟應(yīng)該如何確定？

　　“一刀切”的作用

　　在《平板電視機(jī)售后服務(wù)實(shí)施意見》提出之前，平板電視機(jī)的售后服務(wù)和職責(zé)一直存在模糊不清的狀況。我國(guó)1995年出臺(tái)的有關(guān)電視機(jī)售后服務(wù)的規(guī)范，僅針對(duì)CRT的黑白和彩色電視機(jī)，不包括平板電視機(jī)這一新事物，造成平板電視機(jī)售后服務(wù)規(guī)范的空缺，導(dǎo)致平板電視機(jī)“買得起、修不起”，一旦顯示屏這一價(jià)值占總成本6成以上的核心部件發(fā)生故障，消費(fèi)者往往需花費(fèi)相當(dāng)于大半臺(tái)新機(jī)器價(jià)格的維修費(fèi)，怨言頗多。

　　為改變這一狀況，部分國(guó)產(chǎn)品牌曾在新意見誕生前進(jìn)行了改進(jìn)平板電視機(jī)售后服務(wù)的嘗試。康佳、海信、TCL、創(chuàng)維、長(zhǎng)虹、廈華、海爾等國(guó)內(nèi)平板電視機(jī)生產(chǎn)企業(yè)在今年上半年承諾，為顯示屏等主要部件提供3年包修的服務(wù)。相比之下，外資品牌平板電視機(jī)的售后服務(wù)卻一直游離在“三包”規(guī)定之外，很多生產(chǎn)企業(yè)將顯示屏的包修時(shí)間定為1年或2年。

　　可見，如果新意見能夠順利得到所有企業(yè)的響應(yīng)，將統(tǒng)一平板電視機(jī)售后服務(wù)期限，理清生產(chǎn)廠商、經(jīng)銷商和消費(fèi)者各自的責(zé)任，從而解決部分外資品牌顯示屏包修期太短的問題。業(yè)界看來，新意見的實(shí)施還能提高我國(guó)平板電視機(jī)生產(chǎn)的整體水平。此前，國(guó)產(chǎn)品牌較外資品牌承擔(dān)了更多的售后服務(wù)，成本壓力相對(duì)較大，這在一定程度上打擊了國(guó)產(chǎn)品牌開拓市場(chǎng)的積極性。而“一刀切”式的包修期限將國(guó)產(chǎn)品牌和國(guó)外品牌拉回到售后服務(wù)的同一條起跑線上，該支付的成本、該承擔(dān)的責(zé)任，誰也逃脫不了。

　　不能縮水的承諾

　　問題是，新意見中的包修期限低于國(guó)家“三包”規(guī)定，這一內(nèi)容到底有沒有道理？而那些已經(jīng)承諾執(zhí)行國(guó)家“三包”規(guī)范的生產(chǎn)企業(yè)，會(huì)不會(huì)為此縮水自己的服務(wù)？

　　記者就爭(zhēng)議的關(guān)鍵點(diǎn)———“2年包修期”進(jìn)行了調(diào)查。早在2005年底，本市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)就聯(lián)手市交電家電商業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)等共同發(fā)布了《等離子、液晶電視機(jī)消費(fèi)爭(zhēng)議解決暫行辦法》。這是全國(guó)首個(gè)關(guān)于平板電視機(jī)售后服務(wù)和“三包”條款的規(guī)定，其中也將平板電視機(jī)顯示屏等部件的包修期限定為2年。參與暫行辦法制定的專家解釋，將顯示屏包修期定為2年，是因?yàn)閷?shí)踐顯示兩年內(nèi)平板電視機(jī)的顯示屏返修率較高；如果兩年內(nèi)顯示屏未出現(xiàn)嚴(yán)重的故障，可證明這一產(chǎn)品的質(zhì)量較為可靠。2年的期限的確低于“三包”規(guī)定，但從考慮行業(yè)發(fā)展的整體水平出發(fā)，設(shè)定一個(gè)較低的售后服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不失為一種引導(dǎo)方式，但同時(shí)也要鼓勵(lì)企業(yè)追求更高的服務(wù)水平。

　　為此，本市交電家電商業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)在暫行辦法發(fā)布之初就表示，希望平板電視機(jī)的銷售者和生產(chǎn)者在暫行辦法的基礎(chǔ)上，作出嚴(yán)于《暫行辦法》的企業(yè)“三包”承諾。而在即將施行的新意見中，也體現(xiàn)了這一思想，所以消費(fèi)者無需擔(dān)心“三包”規(guī)定會(huì)無端縮水。從目前的情況看，那些已經(jīng)將平板電視機(jī)適用“三包”規(guī)定的企業(yè)并沒有執(zhí)行“包修2年”的打算。一方面，消費(fèi)者已經(jīng)習(xí)慣了“三包”帶來的保障體系，也習(xí)慣了用包修期長(zhǎng)短來衡量生產(chǎn)廠商和經(jīng)銷商的售后服務(wù)質(zhì)量。如果服務(wù)年限有所更改，勢(shì)必會(huì)影響相關(guān)企業(yè)在消費(fèi)者心中的形象，企業(yè)不可能忽視這種變化。另一方面，新意見畢竟只是行業(yè)自律規(guī)范，是建議行為而非強(qiáng)制行為，企業(yè)制定更嚴(yán)格的售后服務(wù)也得到新意見明確支持。

　　當(dāng)然，考驗(yàn)并非沒有，那就是如何讓部分連2年包修期都沒有提供的生產(chǎn)廠商，加入到“三包”行列中。曾有職能部門提出，將把新意見上升為部門規(guī)章，最終成為法律規(guī)范性文件，用強(qiáng)制性手段約束企業(yè)。但法律界人士指出，作為行業(yè)自律性、指導(dǎo)性的文件，新意見的內(nèi)容可以與法律規(guī)定的“三包”內(nèi)容存在差異，但要作為法律規(guī)范，在包修內(nèi)容的表述上就不能與現(xiàn)有的“三包”規(guī)定有所抵觸。也就是說，如果有關(guān)部門要用法律法規(guī)的形式規(guī)定平板電視機(jī)生產(chǎn)廠商或經(jīng)銷商承擔(dān)包修服務(wù)，就必須采用“三包”規(guī)定中3年的包修期，而非意見中2年的表述。

　　新競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵

　　就算《平板電視機(jī)售后服務(wù)實(shí)施意見》得到企業(yè)認(rèn)可，關(guān)于包修期限的爭(zhēng)論也不會(huì)停止。包修期限、免費(fèi)服務(wù)的范圍等，都是消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)內(nèi)容。但在這些問題上，始終存在“公說公有理、婆說婆有理”的情況：國(guó)家有國(guó)家的規(guī)定、行業(yè)有行業(yè)的建議、企業(yè)有企業(yè)的說法……其中，未必企業(yè)或行業(yè)的說法不符合國(guó)家規(guī)定，但能否向消費(fèi)者解釋清楚、能否讓消費(fèi)者真正享受到企業(yè)、行業(yè)、國(guó)家所制定的各種售后服務(wù)待遇，是相關(guān)企業(yè)能否在新一輪競(jìng)爭(zhēng)中取勝的關(guān)鍵。

　　在產(chǎn)品包修期限上，消費(fèi)者的知情權(quán)尚未得到充分保證。例如，在平板電視機(jī)銷售中不執(zhí)行國(guó)家“三包”的品牌幾乎都對(duì)包修期限閉口不談，導(dǎo)致消費(fèi)者誤認(rèn)為該產(chǎn)品執(zhí)行的是國(guó)家“三包”規(guī)定。還有些企業(yè)利用消費(fèi)者在專業(yè)知識(shí)上的匱乏，用專業(yè)術(shù)語將產(chǎn)品包裝成高科技成果，排除自己的售后服務(wù)責(zé)任，甚至拋出“平板電視機(jī)不是電視機(jī)”的謬論。面對(duì)這些，市場(chǎng)需要的不僅是有關(guān)包修期限長(zhǎng)短的討論，更是相關(guān)企業(yè)將這些規(guī)定“大聲”地說出來，敢于接受消費(fèi)者監(jiān)督的勇氣和責(zé)任。

　　同時(shí)，售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)也須符合客觀事實(shí)。目前，部分家電生產(chǎn)廠商和經(jīng)銷商推出一種名為“延保”的售后服務(wù)，就是家電經(jīng)銷商在銷售商品時(shí)搭售差異化的延長(zhǎng)保修服務(wù)項(xiàng)目。消費(fèi)者只需支付低廉的延保費(fèi)用，就能獲取“三包”外4至5年的延保服務(wù)。可這種看似為消費(fèi)者著想的服務(wù)也可能暗藏侵權(quán)陷阱。專家指出，不少家電的技術(shù)已十分成熟，發(fā)生故障的幾率并不高，并非所有家電都有延保必要；還有些家電的使用壽命可能短于延保期限，為此類家電購(gòu)買延保也是一種浪費(fèi)。可見，在家電產(chǎn)品的售后服務(wù)中，包修期等時(shí)限規(guī)定最終取決于產(chǎn)品質(zhì)量；而對(duì)企業(yè)來說，無論用哪種手段宣傳產(chǎn)品的售后服務(wù)，取勝的關(guān)鍵還在于產(chǎn)品質(zhì)量這第一道關(guān)。