近年來，消費者非理性索賠案例時有發生。為幫助消費者尋找理性的索賠方式，本報就此推出了首期中國家電消費論壇。論壇上，各方專家提醒——

　　消費者合法適度索賠

　　索賠的依據是什么

　　案例：去年冬天，一位北京消費者購買的某知名品牌強排式燃氣熱水器水箱被凍裂了，在與廠家取得聯系后，廠家上門為其更換了一臺新的熱水器，同時提示該消費者：強排型產品的排風口通向居室外面，而平常很多居民為了圖方便，經常使熱水器處于通水狀態，雖然熱水器不工作，但水箱內充滿了水，這樣，冷空氣通過排風口進入熱水器中，就會將水箱凍裂，如果家中無人還可能會把家都泡了。不久，企業再次接到了這位消費者同樣問題的報修，于是企業又上門為消費者更換了新的熱水器，并再次進行了提示。但此后不久，企業不僅接到消費者第三次同樣問題的報修，同時，該消費者還反映，因為漏出的水把家中的地板泡了，因此索賠10余萬元。

　　記者：有句俗語叫“漫天要價，就地還錢。”在我們為論壇的推出搜集各種案例及材料的過程中，一些案例讓這句話一再地在我腦海里閃現。請問消費者代表，你們是否知道當發生消費糾紛時，自己的索賠依據是什么？

　　何女士：《消費者權益保護法》里好像有個雙倍賠償的規定，其他的規定不太清楚。但是如果有人身財產損失什么的，也應該得到賠償，具體到賠償數額，我就不清楚該怎么確定了。但我認為，消費者索賠前還是應該找相關機構進行必要的咨詢。

　　關先生：因為廠家送錯了貨，錯把沒有濾芯的產品送到我家，造成我們一家老小喝了一年的自來水，氣憤之下我提出了1萬元的索賠。廠家卻說我是敲詐。說實在的，這個賠償額只是我在憤激的狀態下想到的數額。但我也想問問廠家，給他1萬塊錢，他愿意讓一家老小喝一年的自來水嗎？所以我認為高額賠償可以讓廠家更認真地對待消費者。

　　記者：我們請專家談談在發生消費糾紛時，消費者索賠的依據都有哪些？

　　姜風：消費者提出索賠之前，首先要分清問題是由產品質量造成的還是由產品超期使用造成的，如果是后者，根據《產品質量法》，企業對產品負有10年的安全責任。等到《家用電器安全使用年限和再生利用細則》出臺后，則在企業做出的不低于標準的聲明期限內，企業對產品負有全部的安全責任。另外，如果因產品質量問題對消費者造成了傷害，那么企業應根據相關法律法規，對消費者進行賠償。

　　郭赤兵：消費者索賠，主要依據《價格法》、《產品質量法》等相關法律法規，以及國家的強制性標準、相關行業法規等，并且可以本著責任延伸的原則，判明是質量責任還是安全責任。

　　邱寶昌：發生糾紛時，消費者的主要法律依據是《消費者權益保護法》、《產品質量法》、《合同法》、《民法通則》等相關法律法規的規定。消費者應該在法律容許的范圍內，根據自己的具體損失，包括現實利益和預期利益的損失，向經營者提出合理的賠償要求。一定不能漫天要價甚至惡意索賠。

　　亓培冰：消費者提出索賠，應依據《民法通則》、《合同法》、《消費者權益保護法》、《產品質量法》以及最高人民法院司法解釋中的相關規定，并提出具體損失的證據。但能否得到支持應由法院根據責任的認定個案具體分析。

　　王前虎：消費者畢竟不是法律專家，因此不可能要求消費者把自己的索賠額度界定得十分清楚合理。索賠本來就是一個消費者和企業相互協商的過程，企業提出賠償方案時，不應僅僅根據產品的價格提出直接損失的賠償數額，而是應該更多地考慮消費者可能存在的間接損失。

　　記者：消費者可以就哪些方面提出索賠？

　　王前虎：包括修復、調換、退貨、醫療費、營養費和名譽損失費等，都是對直接損失的賠償。但消費者在投訴過程中往往還會遇到交通費、運輸費、檢驗費、誤工費等經濟支出。根據我國的《民法通則》，必須以侵權行為是否成立為前提，然后才能決定由誰來承擔相應的民事責任。如企業的行為確實構成了對消費者的侵害，提供的商品或服務給消費者帶來了損害，那么，除了承擔直接經濟責任外，企業還必須承擔由侵害行為引發的消費者的間接經濟損失，即誤工費、交通費、運輸費、檢驗費等。

　　需要強調的是，消費者在投訴時支出的費用必須是真實存在的，而不能謊報費用，甚至進行不必要的支出。更不能將與投訴無直接關系的損失也要求企業承擔，如在投訴的路上丟了手表或扭了腳等，這與投訴過程中的必要支出無任何關系。

　　另外，對實行“三包”的大件商品，消費者要求修理、更換、退貨的，企業應當承擔運輸、搬運等合理費用。

　　非理性索賠對維權不利

　　案例：消費者趙女士2007年9月購買了一臺吸油煙機。不到一周時間，吸油煙機突然停止運轉。趙女士就此問題與商場協調后，由生產廠家先后為趙女士免費更換了三臺吸油煙機，但最后都被趙女士以種種理由退回。后趙女士向商場和生產廠家提出了自己的要求：商家退還全部貨款，廠家免費給其一臺吸油煙機，而且雙方還須共同賠償其誤工費、精神損失費及雙倍賠償等共計3萬元。對于此事，消協方面認為趙女士的行為屬于過度維權，不予立案。最終，此事還是以廠家為趙女士更換吸油煙機而告終。

　　記者：在我們的工作中經常會接觸到消費者的投訴，我們感覺與前些年消費者往往只要求退換貨相比，近年來有不少消費者提出了較高的賠償要求，如某消費者購買的彩電在收視過程中忽然冒出一股煙，把電視后面的墻壁熏黑了一塊，便提出30萬元的非理性索賠。這樣的非理性索賠是否會得到支持？又會對消費者的維權產生什么樣的影響？

　　周明：非理性索賠的問題，可以說是由來已久。但近幾年發生率有上升的趨勢。這迫使一些企業在積極與消費者協商解決的同時，也通過一些法律手段維護自己的合法權益。

　　郭赤兵：從中國家電維修協會這幾年接到的投訴來看，非理性索賠確有增多的趨勢。應該說這也是消費者維權意識提高的一種表現，是對企業誠信服務、規范質量的一種促進。在以前，企業往往會選擇用比較高的賠償來消除事件的不利影響，但是，隨著相關法律法規的不斷健全，企業也不再一味簡單地退讓。

　　邱寶昌：首先，非理性索賠不利于消費者與經營者協商解決問題。如果索賠金額過高，經營者很難接受，這樣就無法與消費者達成一致，不利于快速有效地解決問題。其次，非理性索賠也很難得到法院的支持。我國《民法通則》、《合同法》、《產品質量法》均采取“補償原則”，即賠償范圍僅限于實際損失（包括現實利益和預期利益的損失）。而我國《消費者權益保護法》第49條規定的“雙倍賠償”，也僅限于經營者提供商品或者服務有欺詐行為的情況下。所以，消費者如果超出法律規定的限度提出過高索賠要求，將得不到法院的支持。