家電質(zhì)量出了問題，按照“三包”規(guī)定可以要求退換機等，造成的損失也可要求相應(yīng)的賠償，可要是好好的家電在維修時被修壞了，消費者又該依據(jù)什么進行索賠呢？有關(guān)專家指出，在這方面，不僅法律法規(guī)還存在一定的欠缺，損失的鑒定也有一定難度。
線路接錯新空調(diào)被燒壞
前不久，河南省洛陽市澗西工商分局申訴舉報中心主任高偉告訴本報記者，他在工作中碰上了一塊“難啃的骨頭”。
高偉說，今年初，因安裝工接錯線燒壞新空調(diào)，當?shù)叵M者陳先生對美的空調(diào)進行了投訴，但問題至今未能得到解決。陳先生2006年10月購買了一臺美的空調(diào)，由于安裝時需要加長管線，安裝前，陳先生特意與負責安裝工作的美的特約維修站商定，加長的管線陳先生按每米100元付費，特約維修站則必須使用美的本廠的產(chǎn)品。但空調(diào)安裝后，陳先生認為，加長的管子可能是美的的產(chǎn)品，而加長的電線卻是舊線。與安裝工交涉未果，陳先生便開始與美的家用空調(diào)業(yè)務(wù)部洛陽服務(wù)中心聯(lián)系，但問題一直沒有得到解決。
2007年6月3日，陳先生與美的空調(diào)廣東本部取得了聯(lián)系。第二天，便有維修工上門換線。但電線換好后開機僅兩分鐘，空調(diào)室內(nèi)機便冒起黑煙。維修工趕忙拔了電源，拆開機器，發(fā)現(xiàn)蒸發(fā)器已經(jīng)變得坑坑洼洼，室內(nèi)機外殼的導風條也有些變形。維修工用繩子把空調(diào)外殼捆上后便離開了。第二天，另一位維修工帶來了一塊新的電路板，換上后試機，空調(diào)再次冒煙，維修工這時才想起檢查線路，結(jié)果發(fā)現(xiàn)是1號線和4號線接反了。調(diào)整后，再換上新的電路板，機器便運轉(zhuǎn)正常了。
但陳先生認為，空調(diào)雖然是2006年10月購買的，但那時天氣已經(jīng)轉(zhuǎn)涼，用不上，所以空調(diào)還可以算是新機，現(xiàn)在燒成這樣，即使修好了，用著心里也不舒服，因此要求更換一臺新機。在與美的協(xié)商無果的情況下，陳先生投訴到了洛陽澗西工商分局申訴舉報中心。雖經(jīng)多次調(diào)解，美的公司家用空調(diào)業(yè)務(wù)部洛陽服務(wù)中心僅同意賠償陳先生一張沙灘椅，調(diào)解不成，案件就此擱置。
記者了解到，今年3．15期間陳先生又把該案反映至洛陽市工商局，經(jīng)過調(diào)解，雖然美的同意給陳先生更換一臺室內(nèi)機，但到現(xiàn)在也未行動。
美的公司家用空調(diào)業(yè)務(wù)部洛陽服務(wù)中心的陳經(jīng)理對此解釋說，空調(diào)加長的管線都是由服務(wù)中心在當?shù)刭徺I的，雖不是美的原廠產(chǎn)品，但不會使用舊線。答應(yīng)給陳先生換機后，由于換機申請總部一周前才剛批下來，而且機器也未到貨，所以一直拖延至今。
維修責任法規(guī)至今欠缺
近兩年，類似陳先生這樣的案例不時見諸報端，比如無錫市消費者張先生將某品牌電視送到一家維修店修理，取機時被告知顯像管損壞，更換顯像管須支付相關(guān)費用。張先生納悶：電視送來之初只是無伴音而有圖像，店家也沒有發(fā)現(xiàn)顯像管損壞的情況。為何一經(jīng)修理，反而連圖像也沒了？幾次交涉，店方終于道出實情，原來是修理工作業(yè)時不小心將顯像管弄壞了。最后，維修店同意免費更換顯像管，但對于張先生提出的賠償要求不予認可。
武漢消費者柳先生請某家電維修部把自己用了不到兩年的空調(diào)移到新家，并講好費用為80元。不料空調(diào)移機后，室外機的噪音明顯增大，室內(nèi)機還往下滴水。柳先生找到維修部，對方以空調(diào)本身有故障為由，把責任推了個干凈。
中國家電維修協(xié)會副會長郭赤兵告訴記者，雖然“三包”規(guī)定早已深入人心，但涉及維修責任的法規(guī)，卻既無國家規(guī)定又無行業(yè)標準。維修保質(zhì)期一直是以企業(yè)自定為主，因維修質(zhì)量引起的消費糾紛賠償則無相關(guān)規(guī)定。而各種消費糾紛就潛伏在這些法律法規(guī)的盲點和漏洞中，只有盡快填補這些空白，才能保證消費者的合法權(quán)益，維護社會的和諧。
中國電子商會消費電子售后服務(wù)專業(yè)委員會主任周明也表示，由于缺乏相關(guān)規(guī)定、標準，目前企業(yè)在這方面都是各自為政，時常引出消費糾紛，該委員會就接到過不少這樣的投訴。
洛陽市工商局12315指揮中心工作人員楊凱告訴記者，該市由家電維修質(zhì)量引起的投訴近兩年有不斷增多之勢，但在這方面常常無法可依，因此在糾紛的處理過程中，工商人員只能盡量進行調(diào)解，工作難度非常大。
北京匯佳律師事務(wù)所主任邱寶昌認為，綜合此案情，消費者與銷售者之間的買賣合同關(guān)系是成立的。在合同中，基于誠實信用原則還有所謂的附隨義務(wù)，由于空調(diào)安裝的技術(shù)并不是消費者所能擁有的，那么賣方就附有為買方安裝空調(diào)的附隨義務(wù)。對空調(diào)的安裝自然成為合同履行中的一部分。此案中，賣方在履行合同的過程中，導致空調(diào)（標的物）的質(zhì)量不是當初消費者想要的質(zhì)量。依據(jù)《合同法》第一百四十八條“因標的物質(zhì)量不符合質(zhì)量要求，致使不能實現(xiàn)合同目的的，買受人可以拒絕接受標的物或者解除合同。買受人拒絕接受標的物或者解除合同的，標的物毀損、滅失的風險由出賣人承擔”的規(guī)定，此風險由賣方承擔。而依據(jù)《合同法》第一百一十一條“質(zhì)量不符合約定的，應(yīng)當按照當事人的約定承擔違約責任。對違約責任沒有約定或者約定不明確，依照本法第六十一條的規(guī)定仍不能確定的，受損害方根據(jù)標的物的性質(zhì)以及損失的大小，可以合理選擇要求對方承擔修理、更換、重作、退貨、減少價款或者報酬等違約責任”的規(guī)定，和《消費者權(quán)益保護法》第二十三條“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，按照國家規(guī)定或者與消費者的約定，承擔包修、包換、包退或者其他責任的，應(yīng)當按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕”的規(guī)定，空調(diào)銷售方（賣方）應(yīng)該按消費者的要求對空調(diào)換新。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第四十條的規(guī)定，對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的，應(yīng)當依照《產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔民事責任。
中國消費者協(xié)會消費指導部主任王前虎認為，雖然沒有具體法規(guī)對此進行約束，但《消費者權(quán)益保護法》賦予消費者以消費公平權(quán)。消費者購買的是合格產(chǎn)品，其中應(yīng)包含合格安裝，由于安裝等原因造成了產(chǎn)品瑕疵，企業(yè)理應(yīng)賠償給消費者一個合格的新產(chǎn)品。而對于舊產(chǎn)品，在對消費者的損失進行合理評估后，企業(yè)也應(yīng)照價賠償。
維修質(zhì)量難以鑒定
采訪中，美的家用空調(diào)業(yè)務(wù)部洛陽服務(wù)中心的陳經(jīng)理說，美的本部工程師解釋，接錯線，空調(diào)應(yīng)不會啟動，也就不會燒機。至于到底什么原因造成的燒機，由于沒有鑒定，因此他也不很清楚，但他懷疑陳先生家空調(diào)燒機有可能是電壓不穩(wěn)造成的。
但高偉認為，在洛陽市內(nèi)，電壓還是相對穩(wěn)定的，因電壓不穩(wěn)造成燒機的說法基本不成立。在北京、上海等大城市，如果不計成本的話，請第三方權(quán)威機構(gòu)鑒定可能是可以實行的，但是在中小城市，不僅國家認可的相關(guān)鑒定機構(gòu)缺乏，就是有企業(yè)授權(quán)可進行鑒定的維修中心也難找到。
楊凱也表示，由于現(xiàn)場已改變，所以無法對事故原因進行鑒定。同時，他告訴記者，舉證難、鑒定難是調(diào)解此類案件的另一難點。
那么，大城市消費者就很容易找到相關(guān)機構(gòu)對維修質(zhì)量進行鑒定嗎？記者就此咨詢了多家國家認可的質(zhì)量鑒定中心，得到的答復(fù)均為：僅對新機進行質(zhì)量鑒定，不對維修過的產(chǎn)品提供鑒定。國家日用電器質(zhì)檢中心電熱容器實驗室主任凌宏浩告訴記者，由于維修過的機器出現(xiàn)問題的原因非常復(fù)雜，難以進行責任認定，因此一般家電質(zhì)檢中心均不受理家電維修質(zhì)量鑒定業(yè)務(wù)，而且也很少有機構(gòu)或消費者來要求對此進行鑒定。
國家家用電器質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心檢驗部部長魯建國認為，如果消費者與企業(yè)就問題產(chǎn)生的原因打起官司，可以由法院指定、雙方認可的第三方權(quán)威機構(gòu)進行鑒定。但一方面這種鑒定的費用相當高，程序也比較復(fù)雜，檢測方法也主要是對新產(chǎn)品進行過程重現(xiàn)，另一方面，由于鑒定難度相當大，大多數(shù)檢測機構(gòu)也不會承接這樣的業(yè)務(wù)。因此，除非發(fā)生了惡性事故，造成重大損失，否則這種鑒定很少進行。
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維修法規(guī)有望出臺
在上述案例中，洛陽市澗西工商分局申訴舉報中心主任高偉告訴記者，他對問題的發(fā)生是由于操作失誤還是維修工人資質(zhì)不達標尚存疑問。
中國電子商會消費電子售后服務(wù)專業(yè)委員會主任周明指出，目前家電產(chǎn)品維修質(zhì)量不高，一方面是維修人員素質(zhì)不高，不能將問題妥善解決，另一方面也不排除個別企業(yè)使用質(zhì)次價低的零配件，或故意留下隱患，以便再次收取維修費用。另外，也有一些維修店對品牌家電特征不熟悉，問題解決不徹底。
據(jù)湖北有關(guān)部門統(tǒng)計，在電子電器產(chǎn)品維修服務(wù)投訴中，反映維修服務(wù)時效性和維修服務(wù)質(zhì)量的占總投訴量的20％以上。為此，湖北省自2007年12月1日起實施 《湖北省電子電器產(chǎn)品維修服務(wù)條例》，規(guī)定承接電子電器產(chǎn)品維修服務(wù)的期限由維修服務(wù)經(jīng)營者共同約定，并在維修單上予以注明，產(chǎn)品修復(fù)后，90日內(nèi)出現(xiàn)同一故障的，維修服務(wù)經(jīng)營者要負責免費返修。維修服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當建立維修登記制度、維修質(zhì)量保證制度、產(chǎn)品維修后的使用性能及安全性能檢驗制度、接受消費者咨詢回復(fù)制度。消費者在使用電子電器產(chǎn)品中對其質(zhì)量、安裝、售后保修以及“三包”外維修與經(jīng)營者之間產(chǎn)生了技術(shù)、責任糾紛，可以到當?shù)丶译娦袠I(yè)管理辦公室進行技術(shù)責任鑒定投訴。
周明認為，雖然由于家電維修的情況比較復(fù)雜，制定統(tǒng)一的標準有一定難度，但湖北省的做法值得肯定和借鑒。
中國家電維修協(xié)會副會長郭赤兵透露，由中國家電維修協(xié)會組織起草的相關(guān)行業(yè)標準已經(jīng)結(jié)束了網(wǎng)上公示期，正在批復(fù)中，并有望于今年出臺。郭赤兵認為，雖然該標準是一個推薦性的行業(yè)標準，不具有強制作用，在短期內(nèi)不會有立竿見影的效果，但其一方面可以提高消費者的維權(quán)意識，另一方面也可以引導企業(yè)增強責任感，提高服務(wù)水平，提升服務(wù)顧客滿意度，同時還可為消協(xié)、工商等部門提供調(diào)解糾紛的參考，因此，在不久的將來，其對市場的規(guī)范作用必將顯現(xiàn)出來。