為深入了解行業(yè)痛點，蘇寧團(tuán)隊曾對全國3000家傳統(tǒng)門店進(jìn)行走訪調(diào)研，發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)門店遵循簡單的“買”、“賣”經(jīng)營模式，難以掌握用戶購買行為特征，制約了零售業(yè)務(wù)的發(fā)展與轉(zhuǎn)型。

　　零售行業(yè)的未來風(fēng)口到底在哪里?

　　2019年第三屆中國連鎖節(jié)總論壇上，蘇寧技術(shù)研究院羅海棠博士從蘇寧的數(shù)字化轉(zhuǎn)型實踐出發(fā)，分享了零售企業(yè)數(shù)字化的精彩之路。

(蘇寧技術(shù)研究院羅海棠博士發(fā)表講話)

　　演講伊始，羅海棠介紹了蘇寧30余年來的發(fā)展歷程：蘇寧從1990年開始成立，當(dāng)時是位于江蘇路和寧海路的交界處的一個空調(diào)的零售商。在1993年的空調(diào)大戰(zhàn)，蘇寧采用了一個非常創(chuàng)新的方法，即從淡季定貨，反季節(jié)打款，最后贏得了空調(diào)大戰(zhàn)并且取得了一定的規(guī)模擴(kuò)張，這一個十年被稱之為空調(diào)專營的十年。

　　2000年，蘇寧開始做全國的連鎖。2004年在深交所上市。這個十年蘇寧對自己的品類進(jìn)行了一個擴(kuò)展，不再僅僅是專注空調(diào)，也擴(kuò)張到了電器3C品類，這十年是電器連鎖的時代。到了2008年蘇寧也慢慢嗅到了趨勢，開始布局電商平臺。2010年蘇寧易購正式上線，從2010年經(jīng)歷了互聯(lián)網(wǎng)的時代，一直到2016年提出的智慧零售，蘇寧的戰(zhàn)略也慢慢完成了線上線下的深度融合，開始進(jìn)入智慧零售時代。

　　智慧零售核心:用戶經(jīng)營+場景互聯(lián)網(wǎng)+智慧供應(yīng)鏈

　　如何去迎接零售行業(yè)的變化，去調(diào)整自己的模式，背后離不開對于前沿技術(shù)的堅持、探索。蘇寧發(fā)展到現(xiàn)在，做智慧零售生態(tài)，也離不開其對科技的重視，離不開系統(tǒng)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

　　蘇寧從傳統(tǒng)零售商一步步轉(zhuǎn)型到現(xiàn)在數(shù)字化的零售生態(tài)，實際上對于本身的核心認(rèn)知非常清楚，即核心是圍繞著用戶經(jīng)營、場景互聯(lián)網(wǎng)和智慧供應(yīng)鏈等等來打造。隨著給客戶提供個性化服務(wù)的議題浮出，如何布局全渠道場景?蘇寧現(xiàn)在提出的戰(zhàn)略是“兩大兩小多專”。“兩大”指的是蘇寧易購廣場、蘇寧廣場，“兩小”是蘇寧小店和零售營。蘇寧每年都要開幾千家店，零售營現(xiàn)在的規(guī)模也有三千多家，所謂的“多專”指不同的領(lǐng)域，比如在垂直母嬰的渠道，蘇寧推出紅孩子品牌。蘇寧在不同領(lǐng)域都有著全方位的布局。這樣布局的好處是，無論是在線上還是線下，顧客都能夠打開手機(jī)接收到服務(wù)。每隔5分鐘的路程，顧客就可以在社區(qū)發(fā)現(xiàn)一家蘇寧小店;每隔 20分鐘的車程，顧客就能夠發(fā)現(xiàn)一家蘇寧廣場，所以無論是從時間還是空間維度，蘇寧都在全方位圍繞用戶去布局場景。

　　而對于如何為顧客提供個性化理念和服務(wù)，蘇寧在供應(yīng)鏈方面做出了很多努力。蘇寧對供應(yīng)鏈非常嚴(yán)格。理想的供應(yīng)鏈需要快速的協(xié)同，快速的反應(yīng)，這個背后離不開蘇寧的數(shù)據(jù)、蘇寧科技的計算能力等雄厚的科技實力。

　　從行業(yè)痛點出發(fā)尋找有效實踐路徑：數(shù)字化轉(zhuǎn)型

　　隨著消費者的升級趨勢非常明顯，整個消費者年齡也發(fā)生了變化，現(xiàn)在的零售行業(yè)已經(jīng)不再是以前傳統(tǒng)的買賣經(jīng)營模式了，也帶來了新的趨勢。第一個是隨著消費者越來越細(xì)分、個性化、專屬化的需求之后，對于商品、服務(wù)提出了更高的需求，這個趨勢是商品的個性化和服務(wù)的專屬化。

　　另外，現(xiàn)在還有一個熱詞叫IP，是私域流量、網(wǎng)紅帶貨等等，這些也意味著流量不再是集中在某一個平臺，而是已經(jīng)去中心化了。這些趨勢實際上也對供應(yīng)鏈、場景提出了更高的要求，因為蘇寧要不斷數(shù)字化每一個流程，以至于采集到消費者在零售場景里面購物的情況，對背后的年齡結(jié)構(gòu)、商圈數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以至于能夠更快、更加化被動為主動地去響應(yīng)越來越高的消費訴求。

　　基于對于零售未來趨勢的預(yù)測，另一方面也需要看現(xiàn)狀：目前零售行業(yè)可能還沒有完全實現(xiàn)數(shù)字化。羅海棠強(qiáng)調(diào)，“為了調(diào)研現(xiàn)狀以及整個行業(yè)的痛點，研究院走訪了三千多家門店，這一次走訪更多地聚焦在了傳統(tǒng)門店。”經(jīng)過研究、專家訪談等等，她發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的零售經(jīng)營門店，大多數(shù)門店還在經(jīng)歷這樣的痛點，可以分成四個部分：第一個是用戶，很多店長、店員更多的是坐在店內(nèi)進(jìn)行一個被動等待，沒有主動獲客，沒有一些數(shù)字化的手段或者工具來幫助他們獲客，即便消費者進(jìn)到店里開始買東西，會不會下一次再來光顧實際上是未知的，因為沒有一些手段去做這些營銷以及會員的生命周期管理。

　　另一方面是商品，在開店的時候，依據(jù)人為的經(jīng)驗去采購，面對庫存、面對商品的陳列等等都是基于人為的經(jīng)驗去做的。而什么時候應(yīng)該去除這些商品、增加新品往往是未知的。再一個是門店，很多門店目前來說沒有去溝通，所以所有流量只局限于在它的物理面積這一個小范圍，顧客買完就走了，當(dāng)顧客在家的時候他并不能獲得遙遠(yuǎn)的這樣一個小門店的場景，這種情況下會大大限制整個門店的效果。如果門店開大了或者做連鎖，對于人員的管理也會提出更高的要求，但通過研究發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在零售行業(yè)大量的門店沒有做這一步的工作。所以，蘇寧從戰(zhàn)略角度提出數(shù)字化對于零售企業(yè)是非常重要的。

　　羅海棠同時也補(bǔ)充道，從執(zhí)行的角度，蘇寧認(rèn)為零售企業(yè)門店數(shù)字化轉(zhuǎn)型非常關(guān)鍵，蘇寧做過大量的工作實踐去驗證這一條路。門店數(shù)字化轉(zhuǎn)型可以帶來很多，從獲客方面來看，帶來的是多樣化、多元化的獲客，可以主動跟客戶接觸，主動分析商圈數(shù)據(jù)，告訴客戶優(yōu)惠活動、新品，把客流吸引到店之后，還可以對整個用戶進(jìn)行會員的生命周期分析。如果客戶不來門店，就可以不斷地告訴他這個時候您應(yīng)該來店里面買東西了。其次，從商品方面來看，在開店之前就可以對商品進(jìn)行一個合理規(guī)劃。這個也是要基于門店大量的數(shù)據(jù)、基于對于周邊客群去進(jìn)行分析來執(zhí)行的。門店可以用一個APP、小程序把門店從時間維度、空間維度延伸，跟客戶進(jìn)行無縫連接。最后，從運(yùn)營方面，可以通過對管理、用戶進(jìn)行數(shù)字化操作，并進(jìn)行優(yōu)化，指導(dǎo)門店的運(yùn)營決策。

　　留給零售行業(yè)的三個思考題：用戶體驗、運(yùn)營效率、經(jīng)營模式

　　對于零售行業(yè)而言，未來競爭無非是三個維度的競爭，即用戶體驗、運(yùn)營效率、經(jīng)營模式。羅海棠認(rèn)為從戰(zhàn)略層、管理層到執(zhí)行層都需要去仔細(xì)思考這三個維度的問題。

　　用戶體驗可以通過數(shù)字化、技術(shù)化的手段去提升，同時運(yùn)營效率也可以得到提高。蘇寧實踐的無人店、門店數(shù)字化，以及蘇寧目前關(guān)注的5G、云計算、大數(shù)據(jù)等等這些新興技術(shù)，都會帶來一種經(jīng)營模式的變革。

　　最后，羅海棠為大家介紹了蘇寧研究院的概況。蘇寧零售技術(shù)研究院主要研究兩個方面，第一個側(cè)重于對零售行業(yè)的洞察和捕捉。第二個注重對前沿技術(shù)以及新興技術(shù)、前瞻性技術(shù)跟零售行業(yè)未來的結(jié)合，這也是整個研究院辦理的理念，即探索未來零售產(chǎn)業(yè)新興的技術(shù)和行業(yè)的發(fā)展趨勢。

　　中國連鎖節(jié)自2017年舉辦以來，足跡踏遍了法國巴黎、日本東京、中國濟(jì)南、深圳、蘇州、杭州、包頭等城市，數(shù)以萬計的實體連鎖企業(yè)已通過這一盛會分享學(xué)習(xí)，對接合作，共同推動中國連鎖品牌走向世界。本屆中國連鎖節(jié)涵蓋了四大特色版塊：“更美力――梵高指數(shù)品味商業(yè)未來”、“更精品――精益管理驅(qū)動極致產(chǎn)品”、“更輕高――無形資產(chǎn)鎖定無本萬利”、“更數(shù)智――5G數(shù)據(jù)預(yù)見智能生活”。

　　作為聯(lián)合承辦單位之一的逸馬集團(tuán)創(chuàng)立于2004年，集團(tuán)下設(shè)逸馬商業(yè)、馬幫門店合伙人、快馬特許招商、逸馬投資、阿拉丁品牌授權(quán)等機(jī)構(gòu)，是集研究、培訓(xùn)、咨詢、投資、教育于一體的中國領(lǐng)先的連鎖產(chǎn)業(yè)服務(wù)平臺。