圖一：網友質疑亞馬遜中國出售翻新蘋果產品，圖為亞馬遜中國網站截圖。
圖二：蘋果公司稱Applestore是翻新機銷售的唯一渠道 董芳忠/攝
■本報記者 鄭夢超
對網上商城而言，正品保證是吸引消費者的重要承諾。然而，亞馬遜(微博)中國的用戶近日反映，他們在該網站購買的 Macbook、iPodtouch、iPhone等蘋果產品，外觀劃痕磕碰多，在蘋果公司官網查詢“保修服務與支持期限”與實際購買日期不符，疑似翻新機，亞馬遜中國的翻新產品究竟從何而來？記者對此進行了調查。
投訴——
全新機變身翻新機
“怎么也想不到，亞馬遜中國這樣有名的網站，也會銷售翻新機騙消費者。”6月20日，武漢市民鄢女士向記者講述購買到蘋果翻新產品的遭遇。
6月2日，鄢女士在亞馬遜中國以1998元的價格訂購了1臺內存為32G的白色iPodtouch4。“拿到機器后，背面有一些劃痕，我也沒在意。可之后我打蘋果公司客服電話咨詢技術問題時，對方的回答卻讓我大吃一驚。”鄢女士說，客服人員查詢完產品的序列號后告訴她，90天的電話支持服務已到期，應該是翻新機。隨后，客服人員又確認，這臺機器的保修期截至今年10月31日。
據了解，根據蘋果公司規定，消費者從原始零售購買日期算起，符合維修條件的產品可以在 12個月內獲得免費保修服務。在購買機器90天內，蘋果公司提供免費的電話技術支持。購機后，消費者需通過蘋果公司官網輸入產品序列號，進行激活，并驗證自己的購機日期。通過輸入產品序列號，消費者可隨時在“保修服務與支持期限”中查詢保修狀態。“既然蘋果產品的保修期自購機之日起1年內有效，那我買的這臺機器的保修期限應是明年6月1日，可現在只剩下不到5個月的時間。”鄢女士說。
記者在鄢女士提供的購物訂單概覽網頁的截圖上看到，亞馬遜中國標明她所購買的iPodtouch4的商品狀態為“全新品”。
鄢女士多次撥打亞馬遜中國的客服電話要求退貨，但均被拒絕。無奈之下，鄢女士于6月9日趕到位于北京的亞馬遜中國總部維權。最終，亞馬遜中國同意為其退貨，但不賠償鄢女士所花的路費及其它有關費用。
調查——
問題產品頻現網站
消費者遭遇蘋果翻新機，是偶然個案，還是普遍現象？對此，記者進行了調查。
6月20日，記者登錄亞馬遜中國，檢索蘋果產品。記者點開一款內存為8G的黑色iPodtouch4，發現市場價為1498元的這款iPodtouch4，亞馬遜中國的標價為1379元，便宜100多元。記者注意到，有1403名網友購買該產品并做出購物評價，“翻新機”的字眼不斷出現在網友的評論中。今年2月7日購買該款商品的網友江南說：“查到的保修截至日期為2012年9月17日。也就是說我買的機器在去年9月份就被激活了。很氣憤！對亞馬遜很失望！勸大家購買的時候小心了。”同樣是今年2月購買該款產品的網友買家們則說：“客服很裝傻，蘋果官方保修只剩7個月還拿出來賣，只是懶得換，嫌麻煩。”
記者在一款名為“MD313CH/A13.3英寸筆記本電腦”的蘋果產品頁面上看到，不斷有網友提出翻新機的質疑。今年6月16日購買該款筆記本的網友areader說，收貨后發現電腦的面板漆面有刮痕，在蘋果官網上輸入產品序列號后顯示銷售日期是5月份，懷疑是二手翻新機。今年4月23日購買該款商品的網友HF則說，其在收到筆記本后，在蘋果官網查詢保修期，竟然少了一個月。
多數網友表示，當他們懷疑遭遇了蘋果翻新機，向亞馬遜中國投訴時，對方均以“無質量問題”為由，拒絕為消費者退換貨。
蘋果公司——
翻新機銷售渠道唯一
6月20日，記者致電亞馬遜中國客服熱線，反映消費者遭遇蘋果翻新機一事。客服人員表示，蘋果產品均由蘋果代工廠直接供貨給卓越亞馬遜，不存在銷售翻新機行為。對于消費者購買的蘋果產品被別人先期激活驗證以及保修期限縮短的問題，該客服人員表示，消費者得自己與蘋果公司聯系。
“只要消費者發現自己購買的產品被先期激活驗證，同時保修期限少于1年，那么自己購買的產品便是翻新機。”6月21日，蘋果公司售后服務機構AppleCare服務熱線的一位工作人員對記者說，如果產品保修期限僅少幾天，消費者可憑購機憑證到蘋果公司售后服務機構修改，但如果少于1個月以上，便是不正常現象。該工作人員也表示，如果包裝正常，但產品上有諸多磕碰劃痕，也意味著非全新產品。“如果翻新機可以正常運行，硬件沒有質量問題，蘋果公司對此不承擔退換貨責任。出現這種情況，消費者只能與經銷商聯系”。
“我們銷售官方翻新機的渠道只有AppleStore在線商店，其它網站或蘋果公司授權的實體店都不具有官方銷售翻新機的資格。即便是官方翻新機，我們銷售的數量也十分有限。一些產品可能只有幾臺或十幾臺，并不具有大數額的庫存。”AppleStore客服熱線400-666-8800客服人員6月21日向記者表示，蘋果公司對購買產品的客戶提供客戶保護政策，即在購買產品14天內可無條件退、換貨。“官方翻新機都是客戶在14天內退回的機器，而不是蘋果公司回收的有質量問題的產品。我們會對退回的機器進行檢測，主要包括表面有無磕碰劃痕，系統運行是否正常。經過檢測認證表面無劃痕、無質量問題后，我們會在官網上以翻新機的名義對此類機器再次銷售。”該客服人員表示。
網站——
堅稱出售正品
“在電腦用品、手機數碼等頻道，亞馬遜中國已與蘋果公司達成直供關系。我們保證網站內銷售的蘋果產品都是正品行貨，銷售翻新機絕對不可能。”6月27日，亞馬遜中國公共關系負責人胡珊對記者說，亞馬遜中國不會向消費者銷售來歷不明的翻新產品。當記者問及亞馬遜中國采購蘋果產品的具體渠道時，胡珊以“商業秘密不能泄露”拒絕回答。對消費者反映的機器有磕碰劃痕、先期激活保修期等問題，胡珊表示，消費者應與亞馬遜中國客服聯系，相關工作人員會予以妥善解決。
這些問題蘋果產品究竟與蘋果公司有無直接聯系？對此，記者嘗試聯系蘋果公司公關部有關負責人，電話一直無人接聽。
律師——
商家涉嫌欺詐
“如果消費者通過蘋果公司‘保修服務與支持期限’及客服人員的回復，確認自己購買到翻新機，那么舉證責任便完成，可要求銷售方承擔相應法律責任。”北京盈科律師事務所產品質量法律部主任蔣蘇華6月25日對記者說，蘋果公司作為蘋果產品的生產方及客戶服務支持方，有辨別自己產品真偽以及質量好壞的能力。如果亞馬遜中國在向消費者銷售蘋果翻新產品時未事先明示，其行為則涉嫌欺詐。“在銷售過程中，網站作為銷售方隱瞞了商品的真實屬性，消費者可以依據《消費者權益保護法》進行維權。至于銷售方與供貨方之間的法律關系，由其雙方自行解決，與消費者無關”。
蔣蘇華建議，消費者可以將蘋果公司官網上“保修服務與支持期限”的查詢結果以及網站銷售翻新機的宣傳網頁下載保存，留作證據保存，并向網站要求加倍賠償。蔣蘇華還表示，對消費者提出的修理、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，商家故意拖延或者無理拒絕的情況，依據《消法》第四十條規定，經營者應當依照《產品質量法》和其他有關法律、法規的規定，承擔民事責任，即承擔消費者因退換貨而支出的路費、住宿費及誤工費等合理損失。
