筆記本成為許多人不可或缺的工具，筆記本市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也變得異常激烈，各品牌之間為了占據(jù)更多的份額，除了降價(jià)等各種促銷手段外，新品的推出周期也加快，然而，一些廠商只顧追求市場(chǎng)占有率，且常常忽視產(chǎn)品的質(zhì)量問題，諸如設(shè)計(jì)缺陷、電池瑕疵、散熱不佳等問題頻頻出現(xiàn)，這也導(dǎo)致了筆記本“召回事件”的歷史不斷上演，作為全球十大筆記本制造商之一，索尼從2002年到2010年的幾年中，筆記本“召回事件”頻頻上演，這不僅令消費(fèi)者對(duì)此感到十分尷尬，也反映了筆記本設(shè)計(jì)工藝上的“粗制濫造”！
一、2003年：召回1.8萬臺(tái)Vaio筆記本
索尼是1997年開始進(jìn)入筆記本領(lǐng)域，2010年正式進(jìn)軍中國市場(chǎng)，作為全球十大筆記本制造商之一，索尼始終走的是“時(shí)尚、高端”路線，并以家庭消費(fèi)類產(chǎn)品為主，外觀美觀、漂亮成了最大賣點(diǎn)，盡管索尼將工廠帶到了中國，但在價(jià)格上并沒有降低，價(jià)格依然較貴，從2004年到現(xiàn)在，索尼個(gè)人電腦在中國市場(chǎng)大幅度虧損，高端形象已難以為繼，更為重要的是，從2006年～2008年，索尼筆記本經(jīng)歷多次“召回事件”后，其品質(zhì)在中國人心目中已大打折扣，2010年又出現(xiàn)5萬臺(tái)“召回風(fēng)波”，索尼筆記本的高端形象將可能面臨“崩潰”。
索尼打造的時(shí)尚、高端筆記本路線
說到索尼筆記本的設(shè)計(jì)缺陷，不得不提2003年的“召回事件”， 2003年7月，索尼宣布將召回1.8萬臺(tái)Vaio筆記本：日本1.3萬臺(tái)、美國3000臺(tái)、歐洲地區(qū)2000臺(tái)，被召回的是一款Vaio FRV中檔筆記本，售價(jià)在1500美元。被召回原因是在特別情況下可能會(huì)對(duì)用戶造成小的電擊，即如果用戶使用外接電源，而一條電話線碰巧同時(shí)與接地的外圍設(shè)備相連，這時(shí)電話響起而用戶正好碰觸著電腦上的金屬部份，會(huì)感覺到一陣類似靜電的電擊，從而導(dǎo)致用戶因此而受傷。
2003年被召回的Vaio FRV筆記本
當(dāng)時(shí)，索尼的解決方案比較簡(jiǎn)單，通過電子郵件向那些注冊(cè)用戶發(fā)出了“召回”通知，但并沒有回收這次出現(xiàn)問題的Vaio FRV型筆記本，而是為有關(guān)用戶提供了免費(fèi)維修服務(wù)。盡管如此，此時(shí)“召回”的運(yùn)送及修理電腦暇疵所需的全部費(fèi)用，令索尼損失高達(dá)5億日元成本。幸運(yùn)的是，由于Vaio FRV筆記本沒有在中國大陸出售，因此中國用戶不受任何干擾。但由于當(dāng)時(shí)的“水貨”泛濫，加上互聯(lián)網(wǎng)在中國已經(jīng)得到高速增長，消息馬上傳出，眾多中國網(wǎng)民已經(jīng)知曉這個(gè)事情，這次的“召回事件”已經(jīng)對(duì)中國用戶帶來不安的情緒。
二、2006～2008年：“電池門”事件頻頻出現(xiàn)
在2006年的筆記本市場(chǎng)，最令人驚震的新聞，無疑是索尼“電池門”事件，在全球筆記本搭配的鋰電池中，索尼生產(chǎn)的電池市場(chǎng)占有率高達(dá)25%，但由于質(zhì)量上的問題，電池門事件出現(xiàn)后，也令全球筆記本市場(chǎng)變得極為被動(dòng)，2006年6月，有廠商宣布，由于微小的金屬粒子留在電池中，導(dǎo)致了短路，因采用索尼電池而導(dǎo)致爆炸起火，導(dǎo)致使用者人身安全的事故，從而開始召回有問題的筆記本電腦，迫于眾多筆記本廠商的壓力，索尼于2006年10月正式宣布：為全球范圍召回大約1000萬塊筆記本電腦電池支付4.44億美元。
索尼電池質(zhì)量問題導(dǎo)致筆記本起火
2006年的索尼“電池門”，無不為筆記本行業(yè)帶來重大“災(zāi)難”，電池問題也許因?yàn)樗髂峒庇谔峁└呷萘抗P記本電腦電池引起，在美國、歐洲、日本、中國，起火的筆記本電腦頻頻出現(xiàn)在機(jī)場(chǎng)和辦公室，緊接著是多個(gè)知名電腦公司規(guī)模巨大的召回行動(dòng)，在這些動(dòng)輒上百萬塊電池的召回行動(dòng)中，索尼不得不面臨和電腦廠商分擔(dān)責(zé)任的煩惱，作為全球第二大筆記本電池生產(chǎn)廠商，索尼在短短4個(gè)月的時(shí)間里，對(duì)電池的召回?cái)?shù)量已經(jīng)接近1000萬，這不得不懷疑索尼在制造環(huán)節(jié)上的各種問題，也讓索尼遭遇空前的品牌危機(jī)。
2008年44萬臺(tái)召回事件被媒體曝光
2006～2007年關(guān)于筆記本電池出現(xiàn)問題導(dǎo)致不幸的事幾乎在不斷上演，盡管索尼采取了對(duì)應(yīng)措施，并公開道歉此后不會(huì)出現(xiàn)這種問題，但“電池門”事件并沒有因此而結(jié)束，2008年10月，索尼又發(fā)出了大約10萬塊電池的召回令，其中美國約35000顆，另外65000顆分散在其它國家，這些電池可能出現(xiàn)過熱造成起火，此外，此次的“電池門”還涉及到十萬臺(tái)VAIOTZ系列筆記本，索尼表示，由于可能存在設(shè)計(jì)缺陷，導(dǎo)致電腦過熱和短路等問題，索尼宣布召回全球44萬臺(tái)VAIOTZ系列筆記本，中國市場(chǎng)近7.8萬臺(tái)，占總數(shù)18%份額。
三、2010年：索尼“質(zhì)量門”再一次上演
距離上一次的“電池門”不到2年，索尼并沒有因此而吸取以往的教訓(xùn)去改善設(shè)計(jì)工藝，而是再一次引發(fā)了筆記本行業(yè)危機(jī)，剛剛得到的消息表明，索尼在2010年6月30公布，召回2010年1月上市(2009年12月至2010年2月期間生產(chǎn))的部分VPCF11系列和VPCCW2系列VAIO筆記本電腦，以及在2010年1月到4月中旬生產(chǎn)出的13種型號(hào)。召回對(duì)象包括海外約53萬5千臺(tái)，日本本土約52000臺(tái)，中國大陸地區(qū)涉及數(shù)量共計(jì)55362臺(tái)。
2010年索尼筆記本召回事件被媒體曝光
索尼表示，本次召回范圍內(nèi)的少數(shù)產(chǎn)品，由于溫控管理系統(tǒng)原因， 在特定的使用條件下，可能產(chǎn)生機(jī)器過熱的情況，導(dǎo)致機(jī)器外殼變形。用戶如不慎觸碰到過熱部位，可能導(dǎo)致皮膚灼痛，但索尼建議64.6萬名用戶對(duì)筆記本進(jìn)行升級(jí)。索尼表示，該問題主要是由BIOS的熱管理系統(tǒng)漏洞所致。為此，索尼給出了兩個(gè)解決方案，一是用戶自行升級(jí)軟件，二是返回給索尼代為升級(jí)。據(jù)了解，在除日本外的很多國家，目前因零件過熱引發(fā)插座部位變形的事故已有39起，因事故可能會(huì)對(duì)使用者造成傷害，索尼采取緊急應(yīng)對(duì)方案，即中國地區(qū)跟全球都將采取統(tǒng)一的免費(fèi)升級(jí)BIOS程序的服務(wù)來處理以上問題。
索尼官方網(wǎng)站公布筆記本“召回”通知
據(jù)悉，涉及召回的用戶可登錄索尼公司網(wǎng)站，通過VAIO Update或登錄VAIO技術(shù)支持網(wǎng)站下載并升級(jí)最新BIOS升級(jí)程序，用戶也可前往索尼指定服務(wù)維修網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行免費(fèi)升級(jí)。從索尼的解決態(tài)度看，與以往的“召回”事件一樣，索尼并沒有采用真正的召回策略，例如沒有退貨、換貨、賠償?shù)确矫孀龀龇e極反映，也沒有提及因交通、快遞、時(shí)間耗費(fèi)等問題上帶來的經(jīng)濟(jì)損失給予相應(yīng)補(bǔ)償，而是要求用戶進(jìn)行很簡(jiǎn)單的BIOS升級(jí)，這無疑令所有的索尼筆記本用戶感到沮喪，這其中包括消費(fèi)者、代理商乃至投資商，都會(huì)對(duì)索尼失去信心。
四、用戶是上帝？索尼承諾如同一張白紙
如果說2003年的“召回”事件只是一個(gè)意外，那么2006年～2008年的“電池門”不斷上演，是否可以理解為屬于一種“慣犯”呢？而2010年的“質(zhì)量門”再次上演，無疑讓索尼的品牌形象大幅縮水，與此同時(shí)，索尼此前的各種“承諾”也化為烏有，早在2006年的“電池門”事件后，索尼公司舉行了新聞發(fā)布會(huì)，并向因電池召回而引發(fā)的消費(fèi)者擔(dān)憂表示道歉，但據(jù)業(yè)內(nèi)人士提醒，索尼高管的道歉不十分誠懇，這或許表明，索尼并不是十分情愿承認(rèn)自己在電池召回事件中的錯(cuò)誤，這顯然可以看出索尼對(duì)消費(fèi)者并不十分關(guān)心，所謂用戶就是上帝的服務(wù)理念在索尼公司也只是空紙白話。
“質(zhì)量門”無疑影響索尼筆記本銷量
與此同時(shí)，索尼表示已經(jīng)對(duì)電池的生產(chǎn)、設(shè)計(jì)和檢測(cè)方面進(jìn)行了改善，防止此類事件的再次發(fā)生，并在中國的“道歉”申明中稱，索尼始終認(rèn)為顧客和客戶的利益是最優(yōu)先的考慮， 然而2010年的再一次召回筆記本時(shí)，索尼以往的各種承諾顯然并沒有兌現(xiàn)，索尼在近年來的一系列尷尬事件，令消費(fèi)者對(duì)其品牌信心下降，如果這種事情繼續(xù)累積下去，會(huì)在一定程度上暴露索尼公司在管理結(jié)構(gòu)上的弱點(diǎn)，索尼的品牌價(jià)值無疑會(huì)受到損害。而此次5.5萬中國消費(fèi)者的“慘案”，將會(huì)把索尼筆記本在中國市場(chǎng)的影響力拉到最低點(diǎn)，索尼能否挽回它在質(zhì)量品質(zhì)上的地位，更多的還取決于索尼的服務(wù)和行動(dòng)，但事實(shí)卻令人失望。
2010年“質(zhì)量門”的索尼VPCF11筆記本
早在2006年“電池門”事件發(fā)生之前，索尼希望通過3年的時(shí)間使中國成為超過日本、僅次于美國的索尼全球第二大市場(chǎng)時(shí)，而在“電池門”事件發(fā)生后，索尼預(yù)計(jì)最遲要在2010年，使其中國電子業(yè)務(wù)超過日本本土，成為僅次于歐洲的第二大市場(chǎng)，中國市場(chǎng)將成為推動(dòng)索尼全球發(fā)展的重要引擎，然而2010年的“質(zhì)量門”出現(xiàn)，讓索尼的夢(mèng)想再一次被迫延期，接下來，索尼一如既往采取老套路去解決問題，從本質(zhì)來看，召回制度有利于提高生產(chǎn)商和銷售商的產(chǎn)品質(zhì)量意識(shí)，但消費(fèi)者在“召回制”里充當(dāng)?shù)闹皇且粋�(gè)極為被動(dòng)的角色，一封簡(jiǎn)單的郵件就完成了“召回”認(rèn)為，這無不讓消費(fèi)者感覺心寒。