據經濟之聲《天天315》報道，在節目報道了諾基亞C7死機頻頻的問題之后，我們又接到了關于諾基亞手機問題的反映，在3月10日的時候我們接到消費者夏先生的投訴說自己的諾基亞5800手機照相功能基本上無法使用，用手機長時間上網之后就會死機。
消費者有話說：手機一天死機5次 自帶軟件無法打開
夏先生：現在使了也快兩年了，死機的情況會比較多，因為也可能跟安裝軟件的數量有關系，現在有幾個問題，一個就是相機很難打開，相機有的時候必須是關機之后重新啟動有可能能打開，這是一個目前最突出的問題。第二個事情就是的確是我使用比較多，上網或者是怎樣，死機會比較頻繁，最多的一次，一天有四五次的關機，曾經出現過我手機里面自帶的音樂播放器打開不了，一直到了2月12日，正月初十的時間，我手機上整個卡的信息，我的手機已經識別不了里面的存儲卡，因為手機自帶8G的存儲卡，沒有辦法就把卡格式化了，格式化以后發現以前不能打開的音樂播放器是可以打開了，已經又可以用了，但是他那天為什么說突然把整個卡里的信息全丟失，這個原因找不到，因為當時有很多照片和歌曲，當時完全就格式化了，解決音樂播放器的問題，很多數據就丟掉了。
記者：現在音樂播放器還能啟動呢？
夏先生：現在沒用過，應該可以，因為我現在用的第三方安裝軟件，叫做酷狗。
記者：自從格式化之后現在就沒有問題了是吧？
夏先生：對。
記者：但是數據都丟了。
夏先生：對，正常來說聽歌不影響，因為我可以安裝第三方軟件，很大的問題是如果別人用藍牙的方式給我來發送這個歌曲的話，那么我因為他藍牙接收之后是在短信里面，如果是這樣的話，因為我自帶的打不開我的短信是讀不了的。
記者：除非您自己從電腦上下，傳到手機里？
夏先生：不是那個問題，比如說是兩部手機藍牙互相傳的話，首先是以短信的形式來倒傳。
記者：打得開嗎？
夏先生：以前就打不開，打不開手機自帶的音樂播放器出現故障的時候這條短信是打不開的，別人用藍牙的方式給你傳歌曲你是沒有辦法保存的。
記者：就是您使用的第三方軟件播放的歌曲？
夏先生：那個不行，第三方軟件在你這里是不能以打開以短信形式保存的音樂的。
記者：等于說你的第三方軟件是您自己下的，不是別人傳過來的，是嗎？
夏先生：對，就是程序上的，不能直接打開你藍牙傳過來的東西是不行的，如果自帶出現這個問題的話，最大的影響就是不能打開藍牙方式傳送過來的音樂，現在我手機照相機功能基本上是非常不正常的。
記者：照相機功能如果是…
夏先生：經常啟動不了，5800的手機在右下方有一個快捷鍵，以前基本上一按就會啟動這個照相機的功能，現在基本上是很難的，有時候重啟手機有可能會恢復，更多的時候是不行的。
記者：偶爾才可以。
夏先生：對，基本上是不行的，這個手機應該說它的象素是比較高的320萬。
主持人：除了夏先生之外，我們還采訪了同樣給我們投訴的韓女士，關于諾基亞5800手機屏幕花屏的問題，來聽一下她的說法。
韓女士：解鎖花屏，然后那屏幕鎖解鎖之后看不見屏幕，就像電視沒有信號一樣。
主持人：兩位消費者都是使用的諾基亞5800手機，而且都是在購買一年左右的時間陸續出現這些問題。夏先生說，他找過諾基亞客服，但是客服的態度讓他心里很不舒服：
夏先生：我曾經出現過一次里面的照片，全部丟失就找不到了，我打的他們客服，這個找不到照片在網上有一個解決方案，解決方案處理是可以通過他的方式可以解決的，當然這是一個網上的別的對手機比較了解的人，自己編的程序是可以解決這個問題的，我曾經研究過他們的客服，很久很久才有答復，答復基本上都是根本不是解決問題，好像你這個問題是不是真的啊，或者到底怎么樣，不停的問你出現的現象，根本就是不解決問題。
律師：如果消費者能證明是由手機質量問題導致，可依法要求退貨
主持人：以下連線北京朝陽律師事務所律師張新艷。面對諾基亞手機一再出現死機花屏這樣一些問題，時間基本上都是在一年以后出現，超出了三包的時間，那么消費者到底應該怎么辦，應該找誰來負這個責任呢？
張星艷：依據我們國家現在的相關規定，這個移動電話主機的分包期是一年，附件電池是6個月，耳機是3個月，扣除修理占用的無零配件延誤的修理時間，所以目前為止如果手機過了三包期之后，出現問題就只能是自己花錢進行維修，當然了如果消費者能夠證明是由于手機本身的質量問題導致的，就可以依據消費者權益保護法第四十八條要求經營者退貨。
主持人：消費者怎么樣證明說手機在一年多以后出現這樣多的問題是由于手機本身質量問題才會出現才會導致這樣一些問題呢？
張星艷：這樣我們可以進行商品質量檢驗或者認定，可以委托依法經考核合格和授權的產品質量檢驗機構，或者是省級以上產品質量監督部門進行產品質量檢驗或者是鑒定都可以，拿到相關的鑒定結論我們就可以維權了。
主持人：但這個程序是很復雜的是吧？
張星艷：對。
主持人：出現這樣的問題我們消費者到底應該找誰來負責，或者是說誰都沒法為我們負責，我們只能自己負責。
張星艷：我認為是這樣如果一旦出現糾紛，當然這個肯定是商家說過了三包期我們肯定不再承擔免費的維修責任了如果消費者認為自己的手機問題是由于產品質量的問題是可以和經銷商去協商的，如果經銷商拒絕免費維修我們還可以跟生產商協商，如果實在不行可以找消費者協會或者是信息產業部進行投訴，由他們組織申請調解或者是組織給我們消費者一個滿意的答復。
主持人：好的，大家都知道了諾基亞是個很大的品牌，現在面臨是同一款機型許多的用戶出現類似的問題，諾基亞是不是應該作出相關的措施對消費者負責呢？
張新艷：我個人認為，諾基亞生產商應該對旗下手機頻繁出現的類似問題引起足夠的重視，一個負責任的企業應該本著對消費者負責任的態度重新對問題手機從設計到配件質量等多方面去進行認真的檢查和鑒定，將市場上的問題手機盡可能的召回，并為自己已經購機的消費者提供免費的維修或者更換，否則長期這樣下去將會影響他多年來創建的良好的口碑，喪失廣大用戶對他品牌的信任與認可，最終將失去整個市場。
主持人：我們看看國家有沒有強制性的規定來保護消費者的利益。
張星艷：目前除了移動電話商品修理更換退貨的責任規定，也就是說還是在三包期以內的規定之內，以外是沒有統一的質量標準，我們頒布一個行業標準，國家標準或者是企業自主研發、自主生產這些技術參數現在都是各不相同的的，手機消費者的權益現在就沒有辦法得到很好的保護，所以我們認為制定手機產品質量標準實行質量三包這是一個這個領域當前的當務之急，應該引起主管部門和企業還有廣大消費者的高度重視，因為確實涉及到很多人的切身利益。
主持人：謝謝張律師，謝謝！
專家點評：消費者主動爭取合法權益 消保部門予以協調
主持人：以下連線天天3·15評論員張立棟，在我們本周二的時候做諾基亞手機C7的那一款的時候也是你來做評論員的，應該說你對諾基亞目前存在的問題還是比較了解的，那么我們先來聽一段消費者的采訪錄音。
記者：你沒有拿去過去修是吧。
消費者：沒有，手機這個東西還不像電腦，手機修的比較少。
記者：您現在還在用嗎？
消費者：網上找一找能不能解決，不能解決就算了，比較麻煩，買一部新手機如果出現問題的話，都得去找他們的指定的維修商檢出有問題再換，這個東西，好像不是很方便。
主持人：在這段采訪錄音當中我們在聽到最后消費者無奈的笑聲，面對消費者嫌麻煩不愿意去維修這樣的情況您是怎么看的？
張立棟：上次說到過這個情況，有調查顯示66%以上的消費者在遇到問題的時候選擇自己動手，這就說明了兩方面，一個是說廠家的服務意識還是非常欠缺的，他把產品銷出去之后沒有一個后續的很完備的，或者是很便捷的服務措施，所以導致這種手續維修手續非常繁雜，消費者來說就是耗不起時間也等不起，造成了消費者嫌麻煩，表面是消費者嫌麻煩，事實上是說明廠家服務不夠。
主持人：如果說消費者都不去維修的話，是不是就會使得商家更加無所顧忌，導致今后出現的問題會越來越多，我們還有沒有這樣的氛圍為自己的權益斗爭到底呢？
張立棟：這里面需要強調一點我們還是應該在合理合法的前提之下最大程度的去爭取這些合法權益，我們不斷的在說消費者和商家既是平等合作的平等互信的關系，但是我們知道要達到這種平等或者說這種互信的關系，它還是有一個過程需要期間反復的博弈，平衡是需要的，但是平衡不是自動送過來的。
主持人：平衡應該是斗爭之后產生的。
張立棟：這里面就包括消費者主動的去爭取，再一個層面是第三方像監管部門、消保部門協調，還有包括法律法規的這樣一個不斷的完善，這是三方面的合力的推進才會爭取到一個更多的消費者更多更合理合法這樣的需求的滿足。
主持人：我們剛剛說到了諾基亞方面就今天的諾基亞5800的問題手機的一個回復聲明，現在我把全文給大家念一下，全文是這樣的：感謝貴臺對諾基亞及客戶的關注，諾基亞非常重視客戶的反饋，針對貴臺提到的這位用戶的問題諾基亞提供了熱線、網絡和客服中心等多種渠道，客戶可以通過這些方式得到相應的服務與支持，我們也期待貴臺能夠提供此客戶的聯系方式，我們會在第一時間主動聯系客戶，分析和解決客戶的提出，完畢。現在是這樣，如果說我們能夠爭得這位客戶夏先生的同意的話，我們會把這位夏先生的聯系方式轉告給諾基亞方面，我們記得在上一期談到諾基亞手機問題的時候我們也把相關的投訴者的電話，消費者的電話告訴了諾基亞方面，但是到現在為止，我們沒有收到無論是消費者還是諾基亞方面給我們已經解決問題的任何的回復。您看對這份聲明是什么態度呢？
張立棟：這是一周之內諾基亞發出的第二份聲明了，我本人來說也是替諾基亞感到些許的無奈，我覺得看了這份聲明，我覺得還沒有上一份來的誠懇，上一份聲明還表示了歉意，在言詞中還是比較誠懇的，當然這個可以理解，因為從企業的角度來說，恐怕每天都會面臨很多這樣的質量投訴，但是我想這個企業應該有這樣一個意識，對于夏先生或者是其他的消費者來說的話，對于諾基亞的投訴或者對諾基亞是1%或者是千分之一的比例，但是對于夏先生或者其他的消費者來說，對他就是百分之百，那么對他來說百分之百的問題如果沒有得到解決，他就會對你的品牌產生百分之百的不信任，企業還是應該認真的看待這個事情，還是那句話，要態度更要有行動，把這種個案的處理變成制度化的處理，免得諾基亞一再發聲明，可是發了這樣聲明有什么意義呢？我覺得還是要變成一種制度化的來處理，這樣我覺得對于消費者和廠家自身來說也是一個負責任的行動。
主持人：第一份聲明的時候剛才也提到了諾基亞還表示了深深的歉意，等到第二份聲明得時候只是說提供了熱線、網絡、客戶和服務中心多種的服務渠道，那么客戶可以通過這些方式得到相應的服務于支持，這個態度是明顯的不如上次那么誠懇了，我在試想如果我們做第三次諾基亞的時候諾基亞公司給我們回復的聲明又會是怎樣的態度呢？
張立棟：第二次聲明已經顯得有點外交辭令了，感覺很原則，但是沒有具體的行動。
主持人：第一次其實就沒有具體的行動，但是態度上還算是是誠懇的，第二次連態度上都已經開始有動搖的跡象了。
張力棟：我也是擔心第三次他可能就變成一種很常規的只是告訴你，我知道了，我覺得這種傾向或者說這種跡象我覺得也是十分危險的，這里我不得不多說一句，諾基亞作為手機行業現在他還屬于老大地位，但是這幾年還是明顯的不如以前，尤其以智能手機為代表的手機的移動互聯時代到來之后，諾基亞明顯的表現出、體現出疲憊之態，我覺得對諾基亞來說的話，一定還是要振奮精神，只有把你的服務、你的品牌的意識始終保持如一，像十多年前這樣一個始終如一的精神狀態的話，我覺得對于諾基亞來說在移動互聯時代才有希望。
主持人：諾基亞這些事情也讓我想起了不久之前我們經濟之聲《天天3·15》一起來做的關于家樂福事件價格門的問題，我覺得那次我們也是在一而再再而三，三而四，以至于最后是發動全頻率的力量來監督家樂福的價格問題，最后怎么樣，當時家樂福的態度也是躲，然后回避，然或不出聲，等等這些態度都讓我們覺得最后他其實也是表現了他軟弱的方面，所以我們覺得家樂福的這個事件是值得諾基亞方面借鑒的。再來看一下這個從態度我們來說能夠看出來一個人的誠意，對于一個企業來說也是這樣的，無論是諾基亞也好前面說的家樂福也好，到底企業應該以怎樣的姿態來應對中國的消費者呢？
張立棟：我覺得其實對于外資企業來說中國消費市場是一個很龐大的市場，這一點對他們來說很有吸引力，但是中國消費者應該說還是很好打交道的，因為之前我們談到調查表明，很多消費者在遇到問題的時候多數還采取了忍了的態度，但是不能說明中國消費者忍了，你就可以肆無忌憚了。我覺得中國的消費人群有一定的特殊性，比如這個人群、人數比較多，像買手機的話一次就是成千上萬的，那么以往外資企業在國外的一種服務方式，比如說一對一的服務方式的的確確對他們來說在中國要是普遍性可能有困難，但是即便如此我覺得應該活是要提高這個不斷提高服務標準，盡量的滿足個性化的需求。再一個層面，對于這些外資企業來說，在中國市場應該采取一視同仁的心態，盡管各個國家的消防法的法規各有不同，點是對企業來說，對客戶的服務標準應該是一致的，這一點在全世界都是要通用的。
主持人：非常感謝立棟的點評，謝謝你，再見！