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　　【導讀】網購來的衣服不能穿，退貨卻遭遇意外盜號。本期《天天315》重點關注：給我的188塊錢討說法。

　　中廣網北京8月29日消息 據(jù)經濟之聲，《天天315》報道，北京的消費者于女士最近也遭遇了網購糾紛，雖然金額不大，但波折卻不小。

　　于女士在一號店幫同事買了件衣服，因為不合適同事就辦理了退貨，之后一號店1號店把于女士的錢凍結到了她的賬戶里，沒想到幾天之后于女士偶爾收郵件發(fā)現(xiàn)自己的錢已經被人提走了。這樣的事情已經讓于女士很憋屈，但接下來一號店給出的解決方案卻讓她很是氣憤。

　　記者：有沒有問他們是什么原因？

　　于女士：他就說網絡不安全，網絡是不安全，有泄密情況，但也是你自己的安全性沒有做好，才會導致黑客攻入什么的，不能把所有責任推到互聯(lián)網。

　　那么，于女士的帳號真的被盜了嗎？她到底有沒有在其他地方使用過同一個賬號呢？

　　于女士：他說是在天涯上，他說有一個網絡泄密就能查到，我心想說不定是別的網什么，因為我所有的都是用同一個用戶名，你現(xiàn)在就把責任推到那去了。我覺得這么大一個公司應該有一個認錯的態(tài)度，取錢的時候也不是我的名字也不是我同事的名，就讓人把錢取走了。

　　記者：現(xiàn)在對這個事有沒有一個什么處理態(tài)度？

　　于女士：后來讓我發(fā)身份證復印件，后來我也忙，我也懶得理他們，我也沒給他們發(fā)呢還，我還覺得把身份證給你發(fā)過去不安全呢。一開始讓我報警，我說我憑什么報警。

　　就在采訪即將結束的時候，于女士說了這樣一番話。

　　于女士：因為我最近事情特別多，反正也沒多少錢，但我就覺得這個事太氣人了。

　　記者：花了多少錢？

　　于女士：188。

　　記者：他說的時間段是登錄天涯嗎？

　　于女士：沒有，我都多久不上天涯了，他的意思是互聯(lián)網不安全，別人把密碼和用戶名盜了都貼到了天涯上。

　　雖然這一次的網購經歷讓于女士很氣憤，但在她的潛意識里，一直有一個想法就是，一百多塊錢，不值得太折騰，這也是事情至今沒有進展的一個主要方面。接到于女士的投訴之后，天天315記者隨即撥通了一號店的客服電話4000071111。

　　在記者亮明身份之后，客服表示，會讓相關的負責人就于女士的遭遇給出回復。沒多久，一號店客戶服務的一位班長就給我們打來了電話。

　　班長：您是高女士對嗎，我這邊跟您聯(lián)系可能還不是想幫您處理問題，我這邊跟您是想簡單的再確認一些問題。我想跟您確認一下從現(xiàn)場客戶反饋的話，可能有一位用戶賬戶里面有一個退款，錢款被人提走是這個情況嗎？

　　記者：是。

　　班長：關于這個退款錢款被人提走的情況，我這邊有一點信息想跟您再確認一下，我想確認一下這個是錢款是哪一筆訂單或者幾月份的訂單錢款被提掉的呢？

　　記者：她告訴我說8月份。

　　這位負責人明確的告訴我們他們只是先核實情況，還不能給出具體的解決方案。而他也明確告訴我們的記者，會在當天下午給我們回復。但過了約定時間沒有等到結果，之后我們的記者兩次打電話詢問都沒有得到回復。而就在今天上午，我們的記者接到了一號店公關部的一位負責人打來的電話。

　　記者：你們直接先行賠付188塊錢？

　　負責人：是。

　　記者：您剛才提到綠色通道，我想問一下它是什么樣的情況之下可以享受這個綠色通道的服務呢？

　　負責人：這個通常情況下就是在我們明確了屬于貨品的問題或者可能是店中店自營商家各方面的問題，但是這個錢暫時沒有辦法，等到商家反饋之后再打給用戶的時候，我們會先行由一號店來墊付。后續(xù)收賬是我們一號店后續(xù)自己處理，這樣就是保證客戶在第一時間可以收到賠付的款項。但是這個前提是，一是用戶的權益受損了，第二責任不是用戶造成的，我們在沒有明確除用戶以外誰是責任方的時候，就先走綠色通道先行墊付。

　　記者：綠色通道使用的多嗎？

　　負責人：還是比較的多的。但是比如說用戶反饋說有問題，要求退款的量不是特別的多。在出現(xiàn)問題之后，先行墊付的比例還是比較高的，我們還是盡可能保證讓用戶有一個最快捷的享受賠付的方便。

　　記者：我在想會不會是因為我們節(jié)目的關注，所以于小姐享受了一個特例，她會不會是一個個案？

　　負責人：不會。我們這個綠色通道是有一個專門的評判標準的，就是他們所有的用戶不是一定要找到媒體才會比較快捷的處理，他們會找到客服，客服會進行評判，如果客服覺得他符合先行賠付的標準，會給這個用戶先行賠付的。

　　之前的一號店兩位客服都說到的需要報案解決，這是不是一個正常的網上被盜的流程呢？中國互聯(lián)網協(xié)會信用評價中心法律顧問趙占領先生和經濟之聲特約評論員包華對此作出點評。

　　趙占領：這不是必經的程序，只要網站自己存在過錯導致用戶自己的賬戶被盜，這種情況他就應該向用戶承擔責任，至于向公安機關報案這只是用戶的一個選擇。但通常來講用戶是需要去報案，這是為了便于自己及時的追回損失。電商解決類似問題的時候難度倒沒有，主要還是涉及到雙方的責任怎么劃分，到底是用戶的過錯還是說是網站的過錯。

　　剛才這個案例涉及到兩個安全的環(huán)節(jié)。第一個就是網站的注冊帳號被盜，這里邊可能是用戶自己的使用不當，比如電腦中毒導致的。也有可能是網站他自己的管理的措施不到位，導致賬戶被盜。如果大范圍的泄漏，肯定不是用戶的過錯，肯定是網站自己存在安全漏洞，這是第一個安全的環(huán)節(jié)。第二個就是除了注冊賬戶之外，他在提取資金的時候可能也出了問題，因為一般來講提資金的時候需要再設一個安全的機制，比如說讓用戶再進行身份的驗證或者是手機短信確認了，然后再進行一個二次輸入密碼等等，如果網站自己沒有做到一些安全的保障，那么這種情況即使賬戶被盜是這個用戶自己的原因導致的，網站也是需要向用戶承擔責任的。

　　我覺得很多網站存在一個投訴通道，為了解決售后服務的一些問題，但是像安全方面如果出了問題，是不是有這種綠色通道，這個倒不是一個非常明顯的一個做法。也有可能他自己確實存在這種潛在的做法，但是這個過程可能是需要核實到底是誰的過錯。很多情況下，在安全問題出了問題的時候，很多企業(yè)并不愿意承認自己的問題，不愿意進行賠付，可能迫于一些輿論的壓力或者是社會的壓力，可能采取這種綠色通道的做法，我覺得它不是一個常態(tài)的做法。只要不是用戶的責任都應該采取這種綠色通道，而不僅僅是因為受到媒體的關注或者說因為其他的原因，迫于外在的壓力才解決的。

　　最關鍵的還是安全的問題，安全的問題一方面我們廣大的用戶首先自己要有安全的意識，對自己的帳號要妥善保管，自己的電腦也要進行定期的殺毒，避免因為自己的原因導致賬戶被盜，這種情況下因為網站一般不會承擔責任。除了這種情況之外，用戶還需要保留一些證據(jù)，對于由于網站的原因或者其他第三方的原因導致賬戶被盜，可以及時的去向網站也好或者說向公安機關報案，或者通過其他投訴或者起訴的方式來維護自己的權益，所以這個關鍵的地方就在于要及時的保留證據(jù)，及時的分清誰的責任然后進入維權。

　　包華：我覺得有兩個層面的體會比較深刻。第一個就是現(xiàn)在的一號店實際上在用一個已有的流程解決一個緊急的事項，但是我們這些案例中是一號店其實已經辦理了退款，但是消費者沒有收到錢，其實今天投訴的這個核心的內容跟一號店所談到的綠色通道原設計的用途是不太一致的，所以我個人的理解應該是一號店在用一個已有的流程解決了一個特殊事項，這是我的第一個感官。第二個感官我認為一號店在退款過程中，在財務結算方面存在一個比較大的瑕疵。因為我們這次的消費者本身她是用網銀的方式，也就是說通過網絡操作的方式然后進行了一個信用卡的刷卡消費，在退款的時候很明顯這筆錢并沒有退到消費者自己當初已經出款的賬戶上。如果一號店說我退到了這個賬戶上，是因為消費者個人的原因導致了這筆錢被從你自己的賬戶上劃走了，這個跟一號店其實是沒有關系的。但很明顯，目前來講一號店退款退的并不是消費者出款的賬戶，所以在這個層面上來說在財務結算方面一號店確確實實存在一個瑕疵，但這個瑕疵的產生原因目前不得而知。

　　消費者于女士似乎也是因為只有188塊錢，所以覺得不值得去折騰，這種消費者的心理非常，但是恰恰是我本人不太推崇的一種方法，因為雖然這只是188塊錢，但是它體現(xiàn)出來在對方的服務流程上、管理流程上出現(xiàn)了巨大的問題。所以我認為消費者首先就188塊錢的爭議應該投訴、應該質疑，不光是為了自己，更是為了所有其他的消費者。

　　按道理來說消費者和商家之間是平等的民事主體關系，在平等的基礎之上，商家的分量或者商家站的位置比一般的消費者要高。但是這種情況一旦媒體介入之后，我們的消費者地位就會相應的提高，他的能力就會相應的提高，而達到一個新的均衡，甚至于我們個別的消費者可能他的位置比商家還要高一些，這是一個動態(tài)的過程，我認為這個過程非常的符合現(xiàn)在媒體監(jiān)督的這樣一個作用，但是也是非常遺憾的一件事情，原本商家不應該站那么高，但是往往現(xiàn)在現(xiàn)實情況就是這樣，所以我理解這個事情可能還會繼續(xù)延續(xù)下去，媒體還需要繼續(xù)幫助我們消費者跟商家保持平等的民事主體關系，這種情況之下商家才能夠有動力去改進自己的服務。

　　于女士這樣的情況是不是應該去報案，公安機關報案有沒有金額的限制？費者似乎對于把自己的身份證復印件提供給商家是有安全顧慮的，這樣的擔憂到底有沒有道理？消費者應該怎么樣來維護自己的權益？北京潮陽律師事務所的律師鄭傳鍇從法律角度對此事進行分析。

　　鄭傳鍇：按照刑事訴訟法規(guī)定，作為公民個人甚至有權利并且有義務同犯罪和違法行為做斗爭的，這是法律規(guī)定。于女士有權利去進行報案，而且公安機關應當受理，并且在我們刑法修正之后盜竊不受數(shù)額的限制，公安機關應當作為盜竊案件進行受理，并且我在之前嘉賓談到的內容基礎上補充一點，實際上這里面存在兩個法律關系，一個是針對盜竊案件的舉報的刑事訴訟法律關系，另外一個針對保管物品或者說財務丟失的這樣一種民事法律關系，一號店作為一個平等主體，他不能以刑事法律關系來對抗消費者的民事法律關系。

　　我認為商家是沒有權力索要身份證信息的。按照我們國家的身份證法規(guī)定，以下情況是應當出示身份證的，常住戶口的項目變更登記，軍紀登記、婚姻登記或者收養(yǎng)登記，依法申請辦理出境手續(xù)及其他法律行政法規(guī)規(guī)定的需要出示身份證的情形。另外還包括人民警察在履行職務期間，需要查驗公民身份證的情形，那么這里面沒有規(guī)定作為商家、作為企業(yè)有權力要求查驗公民的身份證。

　　首先還是提示我們廣大的消費者，在出現(xiàn)問題之后進行維權的過程當中，注意收集保留相應的證據(jù)，如果相應的這種商家沒有能夠合理或者說合法的解決相應的問題，我們同樣可以向工商部門進行投訴，并且我們還可以向法院提起訴訟。另外就是我們不要看到它的金額小，但是可能我們提起一個相應的訴訟，會對其他的消費者產生深遠的影響，其是我還是提示我們消費者能夠積極的去維權。