京東商城截圖。
【導(dǎo)讀】一元可以暢游紹興并能入住高檔酒店，京東的一則超低價(jià)團(tuán)購(gòu)信息引來(lái)萬(wàn)余名消費(fèi)者爭(zhēng)相購(gòu)買(mǎi)。然而正當(dāng)大部分買(mǎi)家收到購(gòu)買(mǎi)成功的確認(rèn)后，團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品卻被以工作人員失誤、網(wǎng)頁(yè)處于測(cè)試階段等理由取消，不僅讓人對(duì)網(wǎng)購(gòu)的安全性產(chǎn)生擔(dān)憂，《天天315》本期關(guān)注：商家自擺烏龍，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)哪去了？
中廣網(wǎng)北京4月1日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，隨著團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的興起，越來(lái)越多的人被它超低的價(jià)格所吸引，選擇在網(wǎng)上來(lái)訂購(gòu)旅游產(chǎn)品。而網(wǎng)上訂購(gòu)信息嚴(yán)重不對(duì)稱(chēng)，蠱惑招數(shù)以及陷阱數(shù)不勝數(shù)，稍不留神就會(huì)容易掉入其中。如何在網(wǎng)上選擇較為規(guī)范的旅游產(chǎn)品，面對(duì)商家的陷阱，消費(fèi)者又該如何規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)主動(dòng)維權(quán)呢？中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)政策法律委員會(huì)專(zhuān)家委員趙占領(lǐng)以及北京朝陽(yáng)律師事務(wù)所律師胡剛和大家一起討論相關(guān)的話題。
3月19日凌晨的時(shí)候，許多網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)在京東網(wǎng)站上出現(xiàn)了多款標(biāo)價(jià)1元的團(tuán)購(gòu)旅游產(chǎn)品，旅游項(xiàng)目包括紹興櫻花古城浪漫游、住開(kāi)原名都大酒店自由行、還有藥王谷踏青賞花行等�；ㄒ辉X(qián)就能去這些地方玩，迅速引發(fā)了網(wǎng)友們的搶購(gòu)。有截圖顯示，在團(tuán)購(gòu)結(jié)束時(shí)，去紹興賞櫻花的線路已有1700余人購(gòu)買(mǎi)，而四川藥王谷踏青線路的團(tuán)購(gòu)人數(shù)更是高達(dá)一萬(wàn)多人。但3月21日，京東商城(微博)正式表示，經(jīng)過(guò)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)1元錢(qián)團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品的頁(yè)面是技術(shù)后臺(tái)測(cè)試頁(yè)面，不知道什么原因在網(wǎng)站上顯示出來(lái)。
京東商城副總裁吳聲：本身確實(shí)是一個(gè)測(cè)試頁(yè)面，里面點(diǎn)進(jìn)去都是空白的，很多內(nèi)容互相沖突，不是完整的產(chǎn)品，沒(méi)有辦法形成履約。
雖然這只是一個(gè)測(cè)試的頁(yè)面，網(wǎng)友們?cè)诮诲X(qián)付款的時(shí)候卻沒(méi)有發(fā)現(xiàn)任何問(wèn)題，有一位深圳的網(wǎng)友一口氣購(gòu)買(mǎi)了99份藥王谷賞花線路產(chǎn)品，而且付款成功�；�1元錢(qián)就能夠到浙江紹興四川藥王谷這樣的地方去旅游一趟，能攤上這樣的好事，恐怕會(huì)跟中了彩票一樣興奮，所以不難想象但京東宣布這是由于技術(shù)差錯(cuò)造成的誤會(huì)的時(shí)候，大家得有多么失望。京東商城表示，雖然公司在第一時(shí)間就對(duì)這個(gè)誤會(huì)進(jìn)行了處理，但是畢竟給許多用戶(hù)帶來(lái)了困擾和不便，京東對(duì)此表示誠(chéng)摯的歉意，同時(shí)對(duì)參與這次團(tuán)購(gòu)的用戶(hù)，京東會(huì)積極的溝通并且取得用戶(hù)的原諒和理解。京東商城的副總裁吳聲說(shuō)，這次誤會(huì)是工程師的操作失誤造成的，京東也將給予消費(fèi)者一個(gè)合理的賠償。
吳聲：這是工程師的失誤，把后臺(tái)的測(cè)試頁(yè)面推到前臺(tái)去了，但是不管怎么樣，我們會(huì)以誠(chéng)信和耐心去和消費(fèi)者溝通，包括給予一些合理的賠償。
但許多網(wǎng)友無(wú)法接受京東的解釋?zhuān)壳耙呀?jīng)有部分網(wǎng)友和京東商城進(jìn)行了交涉，京東通過(guò)客服來(lái)口頭承諾，每個(gè)帳號(hào)都會(huì)賠償價(jià)值20塊錢(qián)的優(yōu)惠券。不過(guò)絕大多數(shù)參與維權(quán)的消費(fèi)者都不滿意這個(gè)賠償方案，現(xiàn)在已經(jīng)有100多名參與團(tuán)購(gòu)的消費(fèi)者加入了投訴京東維權(quán)的QQ群，準(zhǔn)備團(tuán)結(jié)起來(lái)共同向京東討個(gè)說(shuō)法。
有網(wǎng)友認(rèn)為，如果確實(shí)這是一個(gè)測(cè)試頁(yè)面，那么就應(yīng)該是京東內(nèi)部的網(wǎng)頁(yè)信息，不應(yīng)該出現(xiàn)在所有用戶(hù)的前面。從專(zhuān)業(yè)角度來(lái)看，京東關(guān)于失誤的說(shuō)法站不站得住腳呢？
趙占領(lǐng)：京東取消訂單也不是第一次了，其它的網(wǎng)站應(yīng)該也出現(xiàn)過(guò)幾次類(lèi)似的取消訂單的情況。這種情況基本這集中可能，一種是技術(shù)失誤，人工操作失誤，將價(jià)格標(biāo)錯(cuò)了。一種是因?yàn)閮r(jià)格太低，很多的用戶(hù)下訂單，有的或許一人下多單，商家認(rèn)為你不是真正的消費(fèi)者，而是一些倒貨的商家，所以取消訂單。還有一種可能是缺貨。所以這個(gè)事情還不好判斷到底是不是真的技術(shù)失誤。
我個(gè)人覺(jué)得如果是內(nèi)部的測(cè)試頁(yè)面，一般情況下不可能太完整的，而這個(gè)案子里信息其實(shí)很具體很全面，包括去哪旅游，線路，價(jià)格等等。所以我覺(jué)得技術(shù)失誤的解釋很牽強(qiáng)。即使真的是技術(shù)失誤，如果能拿出充分的證據(jù)，也不能夠單方取消訂單，也需要履行一定的法律手續(xù)。
那從法律層面來(lái)看，應(yīng)該走怎樣的程序才能撤銷(xiāo)訂單呢？
胡剛：根據(jù)合同法，如果構(gòu)成重大誤解，可以撤銷(xiāo)合同，但撤銷(xiāo)前提是要經(jīng)過(guò)人民法院，或者雙方同意的仲裁機(jī)構(gòu)裁決�？傮w來(lái)看，這類(lèi)糾紛情況比較復(fù)雜，網(wǎng)絡(luò)賣(mài)家一般都會(huì)在網(wǎng)絡(luò)協(xié)議里規(guī)定一條很奇特的約定，即只有網(wǎng)絡(luò)賣(mài)家確認(rèn)，或者實(shí)際發(fā)貨時(shí)，此合同才生效。
我們要整體來(lái)看，這件事情目前有多項(xiàng)事情不清楚。第一，京東稱(chēng)只是有一個(gè)頁(yè)面，后續(xù)無(wú)法打開(kāi)，無(wú)法執(zhí)行，但我們現(xiàn)在沒(méi)有看到這個(gè)實(shí)際情況，所以很難評(píng)述。另外，1塊錢(qián)是否符合了我們正常的交易習(xí)慣，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)這種1元模式往往是出現(xiàn)在抽獎(jiǎng)時(shí)，大部分情況下不大可能幾百元上千塊的只要1元錢(qián)而且不限量的情況，這是不符合正常交易邏輯和交易習(xí)慣的。
趙占領(lǐng)：這個(gè)還不一定，他也可能要的是賠本賺吆喝，通過(guò)這種方式來(lái)實(shí)現(xiàn)一種廣告，達(dá)到一個(gè)目的。
京東提出來(lái)給每名消費(fèi)者20元錢(qián)的消費(fèi)券，這種賠償方式合不合理呢？
趙占領(lǐng)：消費(fèi)者要求京東繼續(xù)履行合同有一定的難度，因?yàn)樵诜缮鲜紫刃枰C明合同成立。但按照京東的用戶(hù)協(xié)議又很難，所以如果要證明合同成立，需要把合同條款認(rèn)定是霸王條款，這個(gè)需要向法院申請(qǐng)認(rèn)定，這就存在不確定性。
另外，京東給消費(fèi)者提出20元代金券的補(bǔ)償方式不一定完全合適。第一是賠償金額和實(shí)際市場(chǎng)價(jià)值差別很大，這個(gè)團(tuán)購(gòu)的旅游項(xiàng)目可能上千元，現(xiàn)在只賠償20元，消費(fèi)者可能無(wú)法接受。第二是在賠償時(shí)沒(méi)有區(qū)別對(duì)待，有的是我只下一個(gè)訂單，有的是下999個(gè)訂單，難道也賠償20塊錢(qián)。
胡剛：結(jié)合中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)過(guò)去10多年類(lèi)似案例，特別是錯(cuò)標(biāo)低價(jià)產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛的處理情況來(lái)看，一般最后都會(huì)以某種和解的方式來(lái)結(jié)束。京東方面單方提出的20元賠償，也可以理解為是價(jià)款的20倍消費(fèi)券賠償，至少說(shuō)明京東已經(jīng)向解決問(wèn)題的方向邁出了一步，未來(lái)也許隨著我們眾多消費(fèi)者不斷主張自己的權(quán)利，不斷的夯實(shí)自己的支撐性的證據(jù)，還有媒體的呼吁，比如消協(xié)、工商機(jī)關(guān)的有效的介入，也許相關(guān)的商家會(huì)做進(jìn)一步的讓步。但我認(rèn)為未來(lái)這個(gè)案件恐怕會(huì)以某種調(diào)解的方式來(lái)結(jié)束，特別是現(xiàn)在雙方恐怕都很難提供固定證據(jù)，所以這個(gè)問(wèn)題并不是難以處理的，一定會(huì)以某種皆大歡喜的角度來(lái)處理來(lái)結(jié)束。
有關(guān)網(wǎng)購(gòu)旅游產(chǎn)品投訴經(jīng)常發(fā)生，這類(lèi)投訴如此頻發(fā)的主要原因到底是什么？
趙占領(lǐng)：我覺(jué)得和團(tuán)購(gòu)旅游產(chǎn)品本身的特點(diǎn)和性質(zhì)有關(guān)。團(tuán)購(gòu)一般是兩大類(lèi)，一種是食物，還有一種是服務(wù)，相對(duì)來(lái)講食物尤其是標(biāo)準(zhǔn)化程度比較高的商品，它的質(zhì)量一般就比較好控制，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站對(duì)合作商家的控制力也會(huì)強(qiáng)一些，一般不太容易出現(xiàn)糾紛。但如果是服務(wù)，確實(shí)很容易出現(xiàn)糾紛，因?yàn)榉⻊?wù)的標(biāo)準(zhǔn)很多情況下沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，而且服務(wù)的具體的水平怎么樣可能也是主觀評(píng)判的東西。尤其是旅游產(chǎn)品，一般如果是市場(chǎng)價(jià)的四折到八折之間可能還比較靠譜一些，因?yàn)檫@種情況旅行社不一定虧損，但如果是超低價(jià)，就特別容易出現(xiàn)糾紛。
如果沒(méi)有發(fā)票沒(méi)有保險(xiǎn)沒(méi)有旅游合同，有沒(méi)有可能維護(hù)自己的權(quán)益？
胡剛：如果在進(jìn)行一個(gè)比較重要的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)時(shí)，有必要有基礎(chǔ)性的證據(jù)保存和固定的意識(shí)。
消費(fèi)者在團(tuán)購(gòu)旅游產(chǎn)品的時(shí)候，要認(rèn)識(shí)到哪些東西有可能存在貓膩，存在問(wèn)題？現(xiàn)在團(tuán)購(gòu)旅游產(chǎn)品哪類(lèi)應(yīng)該是存在的問(wèn)題會(huì)比較多點(diǎn)的呢？
趙占領(lǐng)：網(wǎng)站和旅行社之間簽合作協(xié)議與網(wǎng)站自己開(kāi)店經(jīng)營(yíng)旅游產(chǎn)品相比，后種情況最容易出現(xiàn)問(wèn)題。首先旅游這個(gè)行業(yè)就是需要有一個(gè)市場(chǎng)準(zhǔn)入，有一個(gè)門(mén)檻的問(wèn)題，不是自己隨便開(kāi)一個(gè)網(wǎng)店就可以賣(mài)旅游產(chǎn)品了。因?yàn)槌杀竞艿�，只需要�?jiǎn)單的技術(shù)投入或者一些資金，可能一兩千塊錢(qián)就建一個(gè)網(wǎng)站了。所以這種情況下糾紛最容易出現(xiàn)了。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)講，首先選擇肯定要選擇正規(guī)一些的，包括和大網(wǎng)站進(jìn)行合作的這種旅行社，而且要具備合法的資質(zhì)的網(wǎng)站。
胡剛：給消費(fèi)者四個(gè)字——明確主體。旅行社是誰(shuí)，一般來(lái)說(shuō)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的經(jīng)營(yíng)者并不具有旅游的資質(zhì)，那我們一定和具有資質(zhì)的旅行社進(jìn)行合作的，如果他相關(guān)的網(wǎng)頁(yè)介紹里面沒(méi)有具體的旅行社的名稱(chēng)，建議大家不要做了。第二點(diǎn)就是說(shuō)主體明確，第二點(diǎn)是說(shuō)內(nèi)容詳實(shí)，價(jià)格應(yīng)該和市場(chǎng)價(jià)格不能相距太大，至少不能所謂的超低價(jià)。
