退款長(zhǎng)征路
“不滿(mǎn)意無(wú)條件退款”，這是英孚的承諾，退款卻需要理由，這是英孚教育的邏輯。
直到現(xiàn)在，袁志強(qiáng)仍不敢確信，自己離退款成功究竟還需要多少時(shí)日。而就在兩個(gè)月之前，他從未有過(guò)絲毫擔(dān)心。
彼時(shí)將要大學(xué)畢業(yè)的他，希望能夠獲得英語(yǔ)水平的提升，便前去英孚上海的分校區(qū)咨詢(xún)。在得到了課程顧問(wèn)親口的承諾：“如果不滿(mǎn)意，開(kāi)課后14天之內(nèi)無(wú)條件退款。”他便與英孚簽訂了求學(xué)合同。
“簽合同時(shí)，我特地連問(wèn)對(duì)方三次是不是14天無(wú)條件退款，對(duì)方均肯定地回復(fù)是的。”
但簽完合同之后，事情的發(fā)展便由不得他了，超出了他的控制。“無(wú)條件退款就等同于沒(méi)理由退款。”7月11日，袁志強(qiáng)對(duì)新金融記者感慨道。
新金融記者獲得的一份英孚教育客戶(hù)協(xié)議上置頂?shù)?ldquo;EF英孚教育的雙重放心保證”如此描述1.滿(mǎn)意度保證，在您開(kāi)課后的14天內(nèi)，英孚允許您無(wú)條件退還學(xué)費(fèi)；2.學(xué)習(xí)效果保證，只要您履行入學(xué)后確認(rèn)的學(xué)習(xí)時(shí)間和計(jì)劃，英孚將保證您達(dá)到相應(yīng)的學(xué)習(xí)目標(biāo)，反之，英孚愿意退還學(xué)費(fèi)。
除此之外，其余情況均不允許退款。
但事實(shí)上，就算符合14天無(wú)條件退款的設(shè)定，執(zhí)行起來(lái)也并非坦途。
自袁志強(qiáng)在14天之內(nèi)提出退款要求之后，英孚的課程顧問(wèn)便百般拖延，答復(fù)他為“需要理由才能退款”。
無(wú)條件是需要理由的，這是英孚教育的邏輯。
袁志強(qiáng)不能理解，為何當(dāng)初的“無(wú)條件退款”就變成了“需要理由”。本來(lái)他因?yàn)樽陨碓颍炌旰贤罅ⅠR退款，對(duì)英孚教育存在一分歉意，經(jīng)此一來(lái)，這份歉意蕩然無(wú)存，更加深了他退款的決心。
迫于無(wú)奈之下，他告訴英孚教育的課程顧問(wèn)，自己可能要出國(guó)，所以要退款，結(jié)果對(duì)方卻不信，非要見(jiàn)他確切的留學(xué)簽證、學(xué)校的錄取通知書(shū)等一些文件。
等他花費(fèi)大量工夫搞定這一切，提供足夠的證明文件，英孚教育才肯答應(yīng)退款。
據(jù)英孚教育公關(guān)部人士牟明明回復(fù)，英孚教育的退款流程是學(xué)員在開(kāi)課14天內(nèi)，向?qū)W校提出退費(fèi)申請(qǐng)，并呈報(bào)校長(zhǎng)，并面談以收集學(xué)員反饋意見(jiàn)以相應(yīng)提高服務(wù)，學(xué)員在課程顧問(wèn)的指導(dǎo)下填寫(xiě)退費(fèi)申請(qǐng)單，由校長(zhǎng)簽字。
“財(cái)務(wù)每周將退費(fèi)申請(qǐng)單集中發(fā)送到上海總部財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)總部反饋給銀聯(lián)公司，銀聯(lián)將款從EF賬上劃回支付行。由于銀聯(lián)要求20個(gè)工作日完成所有手續(xù)，所以我們會(huì)告知學(xué)員可能需要最長(zhǎng)一個(gè)自然月左右錢(qián)才能到賬。”她向新金融記者解釋道。
營(yíng)銷(xiāo)“攻心術(shù)”
“為什么要退款，是因?yàn)槲腋杏X(jué)被英孚教育給騙了，他們的課程顧問(wèn)為把學(xué)員拉進(jìn)來(lái)，不顧實(shí)際情況。”袁志強(qiáng)說(shuō)道。
原來(lái)，袁志強(qiáng)有6月份出國(guó)的打算，但不確定，因此便希望英孚能將他的開(kāi)課推遲到6月份以后，如果他確實(shí)出國(guó)，便可以直接抽身。
再加上不菲的費(fèi)用，學(xué)習(xí)3個(gè)月，提升一個(gè)級(jí)別(英孚對(duì)學(xué)員的自身測(cè)評(píng))，費(fèi)用共計(jì)7000元，在簽合同時(shí)袁志強(qiáng)開(kāi)始了思量。
然而隨后課程顧問(wèn)的一番話(huà)語(yǔ)，直接打消了他的顧慮。
英孚教育這樣承諾：“沒(méi)問(wèn)題！給你6月份開(kāi)課。5月份的課程是免費(fèi)的，你可以來(lái)上上看，體驗(yàn)體驗(yàn)。并且你這個(gè)學(xué)費(fèi)價(jià)格已經(jīng)是優(yōu)惠價(jià)了，如果今天不定下來(lái)簽合同的話(huà)，過(guò)不了幾天學(xué)費(fèi)就要漲價(jià)。”袁回憶道。
后來(lái)，他才恍然大悟，這些都是英孚教育拉人過(guò)來(lái)學(xué)習(xí)的營(yíng)銷(xiāo)手段。
簽完合同之后，他就被告知5月份他已經(jīng)開(kāi)課了。這與簽合同的當(dāng)天，課程顧問(wèn)的承諾截然相反。
于是，他便萌發(fā)了退款的念頭。“你發(fā)現(xiàn)一個(gè)教育機(jī)構(gòu)并沒(méi)有告訴你實(shí)情，你還敢去嗎。”他說(shuō)道。
無(wú)獨(dú)有偶，多名英孚學(xué)員向新金融記者反映，在他們與英孚簽訂合同之時(shí)，課程顧問(wèn)都曾向他們提及，此時(shí)簽訂合同會(huì)享有一定折扣。
7月11日，新金融記者在英孚教育天津某校區(qū)暗訪(fǎng)了解到，一個(gè)英語(yǔ)級(jí)別，上課3個(gè)月，收費(fèi)6800元。學(xué)習(xí)1年的話(huà)，共4個(gè)級(jí)別，收費(fèi)19800元。而當(dāng)天簽合同，便會(huì)幫忙申請(qǐng)“團(tuán)購(gòu)”，享受85折優(yōu)惠，即16830元。
“如果一時(shí)間拿不出來(lái)這么多，可以先行支付2000元現(xiàn)金，我們幫你保留申請(qǐng)85折的優(yōu)惠的名額。”課程顧問(wèn)稱(chēng)。
對(duì)此，牟明明解釋道，這種并非是英孚教育所推行的“營(yíng)銷(xiāo)手段”。
“隨著大環(huán)境的變化，我們無(wú)可避免偶爾會(huì)對(duì)課程價(jià)格做出調(diào)整，但并非輕易地隨意調(diào)整，或者是個(gè)別學(xué)校自行調(diào)整。而是有明確規(guī)章制度進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)整，并會(huì)知會(huì)學(xué)員。如果剛好學(xué)員報(bào)名的時(shí)間卡在費(fèi)用調(diào)整的時(shí)間前后，作為課程顧問(wèn)，有義務(wù)提醒學(xué)員。”
但她同時(shí)也承認(rèn)，在實(shí)際操作過(guò)程中，英孚教育無(wú)法確保每一位一線(xiàn)銷(xiāo)售人員是否會(huì)以此為由引導(dǎo)消費(fèi)者立即購(gòu)買(mǎi)。
除此之外，源源不斷的電話(huà)轟炸也是拉攏客戶(hù)入學(xué)的手段之一。
在英孚教育官網(wǎng)上，有免費(fèi)試聽(tīng)課以及免費(fèi)獲得英語(yǔ)培訓(xùn)資料的界面，對(duì)此需要感興趣的人填寫(xiě)自己的姓名以及電話(huà)。
一旦填寫(xiě)，便會(huì)迎來(lái)課程顧問(wèn)們頻繁的電話(huà)咨詢(xún)。
“他們會(huì)頻繁詢(xún)問(wèn)你，是否預(yù)約來(lái)英孚進(jìn)行英語(yǔ)水平測(cè)試，并用攻心術(shù)來(lái)鼓動(dòng)你參加英孚的課程，這種做法在業(yè)內(nèi)是非常普遍的。”華爾街英語(yǔ)一位管理人士告訴新金融記者。
私下轉(zhuǎn)讓
之所以退款難，自然是跟英孚教育在校人員的利益是息息相關(guān)的，包括課程顧問(wèn)、校長(zhǎng)等都要相應(yīng)地扣發(fā)獎(jiǎng)金。這也使得部分英孚教育課程顧問(wèn)在面對(duì)學(xué)員退款時(shí)，采取非常手段，要求學(xué)員轉(zhuǎn)讓課程便是其中之一。
李發(fā)便是這樣的情形，他于2011年7月份要求北京英孚退款，并費(fèi)了九牛二虎之力退款成功。
彼時(shí)，在他向英孚的人提出退款申請(qǐng)的時(shí)候，得到的答復(fù)是退款是不可能的，對(duì)方詢(xún)問(wèn)為什么退款，希望他能堅(jiān)持學(xué)下去，但他仍堅(jiān)持退款，卻被告知需要找更上一級(jí)的人來(lái)談。
最后他被安排與一個(gè)自稱(chēng)是領(lǐng)導(dǎo)的人士溝通。“他私下建議我轉(zhuǎn)讓課程，也就是讓我拉別人來(lái)上課，并稱(chēng)這種方式是在幫我，這樣才能允許退款。”他回憶道。
“我已經(jīng)對(duì)英孚教育心生不滿(mǎn)了，怎么還會(huì)拉我自己的朋友來(lái)。”他直接拒絕了這種解決方案，卻被告知除了轉(zhuǎn)課程別無(wú)他法。
上海英孚教育徐家匯校區(qū)的一名學(xué)員同樣遇到這種問(wèn)題。在他尋求退款的時(shí)候，對(duì)方同樣讓他轉(zhuǎn)讓課程。
“對(duì)方是讓我拉人啊，我說(shuō)我都不愿意和你們學(xué)了，我能讓我朋友來(lái)學(xué)嗎？你們拉人是專(zhuān)業(yè)的。我要求他們幫我解決這個(gè)問(wèn)題。然后雙方就此爭(zhēng)吵一番。最后對(duì)方說(shuō)要給他們時(shí)間，來(lái)找學(xué)員將我的課程轉(zhuǎn)讓出去。”上述學(xué)員對(duì)新金融記者說(shuō)道，這一等就是兩個(gè)月，截止到目前退款事宜并無(wú)任何進(jìn)展。
事實(shí)上在英孚教育客戶(hù)協(xié)議上，清楚地標(biāo)明在任何情況下，學(xué)員不得以任何形式(包括不限于拆分、重組、轉(zhuǎn)售)將其購(gòu)買(mǎi)的課程部分或全部轉(zhuǎn)讓任何第三方。
“在業(yè)內(nèi)的話(huà)，學(xué)員要提出退款申請(qǐng)，確實(shí)是要看理由，不可能以體驗(yàn)課程為理由，就能隨隨便便退款，這樣的話(huà)會(huì)對(duì)一個(gè)英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)正常的運(yùn)營(yíng)帶來(lái)很大困擾。課程顧問(wèn)詢(xún)問(wèn)，也是為了幫學(xué)員解決問(wèn)題，看看哪里出了問(wèn)題。不過(guò)如果真的無(wú)法協(xié)調(diào)的話(huà)，也會(huì)尊重學(xué)員的個(gè)人選擇，只要符合退款條件，一定能保證退款，但退款時(shí)間無(wú)法保證。”上述華爾街英語(yǔ)管理人士說(shuō)道。
據(jù)悉，英孚擁有最先進(jìn)的學(xué)習(xí)系統(tǒng)，投資4億人民幣并經(jīng)過(guò)數(shù)千小時(shí)的研發(fā)測(cè)試，英孚于2010年推出了全新的EfektaTM學(xué)習(xí)系統(tǒng)，旨在最大限度地增加學(xué)生與老師交流的時(shí)間，強(qiáng)調(diào)口語(yǔ)鍛煉的機(jī)會(huì)，掌握真正實(shí)用的英語(yǔ)。
新金融記者調(diào)查了解到，英孚教育會(huì)依照每個(gè)學(xué)生的英語(yǔ)級(jí)別，進(jìn)行有針對(duì)授課。每周將會(huì)有一次面授課，基礎(chǔ)差的會(huì)安排中教老師授課，基礎(chǔ)好一些則就是外教，其余課程則為L(zhǎng)ife Club。
部分在讀學(xué)員反映，大多數(shù)就是在家里通過(guò)網(wǎng)絡(luò)按照他們每個(gè)單元的格式來(lái)做題，都是選擇題，英孚的面授班需要預(yù)約，并不像英孚所說(shuō)預(yù)約課程會(huì)充分結(jié)合學(xué)員的空閑時(shí)間，而是課程經(jīng)常是約不上的，想去的時(shí)間課程已經(jīng)安排滿(mǎn)了(基本是六、日)。更重要的是，面授課程有些也不是針對(duì)自身英語(yǔ)等級(jí)的班，導(dǎo)致聽(tīng)不懂。
爭(zhēng)搶培訓(xùn)“蛋糕”
“整體行業(yè)都處于擴(kuò)張態(tài)勢(shì)，即便目前經(jīng)濟(jì)環(huán)境并不樂(lè)觀。”上述華爾街英語(yǔ)人士說(shuō)道，國(guó)人對(duì)于英語(yǔ)的需求是一直增長(zhǎng)的。
數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)目前有近3億人的龐大外語(yǔ)消費(fèi)群體，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)總數(shù)量超過(guò)5萬(wàn)家，2007年中國(guó)英語(yǔ)培訓(xùn)行業(yè)年產(chǎn)值已達(dá)到近200億元人民幣。在2008年北京奧運(yùn)會(huì)的帶動(dòng)下，中國(guó)出現(xiàn)了“全民學(xué)外語(yǔ)”的高潮，中國(guó)的英語(yǔ)培訓(xùn)業(yè)也得到空前的發(fā)展。
并且中國(guó)英語(yǔ)培訓(xùn)行業(yè)進(jìn)入門(mén)檻較低，市場(chǎng)較為分散。目前的英語(yǔ)培訓(xùn)產(chǎn)業(yè)主要由四種力量組成：第一種是各大高校延伸出來(lái)的英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)；第二種是外資教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，比如英孚教育、華爾街英語(yǔ)等，他們的目標(biāo)顧客比較高端；第三種是國(guó)內(nèi)知名民營(yíng)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，如新東方(微博)、新航道、李陽(yáng)瘋狂英語(yǔ)等；第四種是起點(diǎn)很低但數(shù)量龐雜的一般民營(yíng)英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。
目前外資培訓(xùn)巨頭搶灘中國(guó)市場(chǎng)，大面積鋪開(kāi)英語(yǔ)培訓(xùn)課程；國(guó)內(nèi)出版社介入英語(yǔ)培訓(xùn)市場(chǎng)，意圖分一杯羹；面對(duì)外來(lái)勢(shì)力和新興勢(shì)力的“夾擊”，本土原有的英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)紛紛起而應(yīng)戰(zhàn)。三股勢(shì)力在英語(yǔ)培訓(xùn)市場(chǎng)上各自圈地，出現(xiàn)“三國(guó)鼎立”的局面。
此前英孚教育宣布正式啟用亞太區(qū)新總部。英孚教育全球聯(lián)席CEO菲利普·霍特在上海出席啟用儀式時(shí)表示，進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)19年，英孚在華學(xué)校超160家，員工數(shù)逾5000人，擁有全球級(jí)的研發(fā)中心和教學(xué)管理團(tuán)隊(duì)，均凸顯中國(guó)市場(chǎng)在英孚全球業(yè)務(wù)中占據(jù)重要地位。中國(guó)已經(jīng)成為英孚全球業(yè)務(wù)中僅次于北美的第二大市場(chǎng)，預(yù)計(jì)最新財(cái)年中平均每周就有一所新的英孚英語(yǔ)學(xué)習(xí)中心開(kāi)業(yè)。
菲利普認(rèn)為：“未來(lái)6年里，中國(guó)將成為全球最大的私人教育培訓(xùn)市場(chǎng)，私人教育行業(yè)在中國(guó)還是朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，2008年至2013年中國(guó)整體教育及培訓(xùn)支出年復(fù)合增長(zhǎng)率超過(guò)20%。”
在未來(lái)的擴(kuò)張計(jì)劃中，英孚將重點(diǎn)部署中國(guó)二線(xiàn)市場(chǎng)。在計(jì)劃新開(kāi)的50所學(xué)校中，其中70%都將開(kāi)在武漢、杭州、天津等二線(xiàn)城市。
日前剛剛在天津開(kāi)業(yè)的英孚教育成人英語(yǔ)培訓(xùn)中心，將針對(duì)18歲以上成人及職場(chǎng)人士工作、旅游、出國(guó)深造等不同的學(xué)習(xí)興趣需求，開(kāi)設(shè)個(gè)性化的教學(xué)課程，通過(guò)“體驗(yàn)式教學(xué)”帶給天津英語(yǔ)愛(ài)好者極致的英語(yǔ)饕餮盛宴。
據(jù)悉，除北上廣深外，在南京、無(wú)錫、成都、武漢、佛山、東莞、杭州、寧波也已設(shè)立學(xué)校，蘇州和重慶分校也將于2012年年底前相繼開(kāi)業(yè)。
“這是營(yíng)銷(xiāo)層面上進(jìn)行的市場(chǎng)布局，英孚教育要作出一定態(tài)勢(shì)來(lái)。”業(yè)內(nèi)人士分析稱(chēng)。
(應(yīng)采訪(fǎng)對(duì)象要求，文中部分英孚學(xué)員為化名)
