數(shù)據(jù)來源：汽車投訴網(wǎng) 制表/牛洪軍 CFP圖片 合成/王力
□本報(bào)記者 牛洪軍
重銷售、輕售后一直是中國(guó)車市的頑疾，而合資車企在中國(guó)寬松的召回機(jī)制和快速成長(zhǎng)的行業(yè)背景下，很難放下高傲的身段解決消費(fèi)者的維修問題，更難言全面提高售后服務(wù)水平，因此，成為投訴、維權(quán)的眾矢之的也就不難理解。
中國(guó)證券報(bào)與汽車投訴網(wǎng)(汽車3·15)聯(lián)合推出的中國(guó)汽車投訴排行榜顯示，今年以來遭遇消費(fèi)者投訴的前十大汽車企業(yè)，均是清一色的合資車企，自主品牌無一入榜。其中，上海通用以725宗的投訴量名列榜單第一，上海大眾、東南汽車分別以216宗和210宗投訴量列第二、三位。前十大合資車企的投訴總量達(dá)到2107宗，即使第十名北京現(xiàn)代的投訴量也有92宗。
在豪華車投訴中，奧迪以31宗高居榜首，寶馬和克萊斯勒均有25宗投訴而緊隨奧迪之后，此外，奔馳、雷克薩斯等也是榜上有名。
上海通用遭集體投訴
今年前5個(gè)月中，上海通用以37.72萬輛的佳績(jī)穩(wěn)居乘用車銷售冠軍寶座，不過，其在汽車投訴網(wǎng)上的投訴量卻以725宗之多同樣榮登投訴榜“冠軍”寶座。
數(shù)據(jù)顯示，上海通用投訴量異常高企主要是受樂風(fēng)集體投訴影響所致，超過350個(gè)車主投訴稱，自己的車輛在4S店進(jìn)行電腦升級(jí)后出現(xiàn)放松油門但速度不減的現(xiàn)象。今年4月6日，第一宗“通用樂風(fēng)發(fā)動(dòng)機(jī)收油不降速油耗大增”的投訴出現(xiàn)。4月12日，該類投訴明顯升溫，至18日晚22：30，在短短的一周時(shí)間里，僅汽車投訴網(wǎng)就受理了92宗類似的投訴，扣除兩宗重復(fù)投訴后，日均投訴量近13宗，創(chuàng)下了汽車投訴量單個(gè)品牌日均投訴量的記錄。截至目前，該品牌此類投訴超過350宗，覆蓋了全國(guó)21個(gè)省市自治區(qū)，其中山東車主最多，達(dá)到35宗之多，江蘇、浙江和四川則緊隨其后。從車主提出的訴求來看，車主們的要求基本上以“維修”或“召回”為主，有少部分車主在此基礎(chǔ)上還提出了賠償或者退車的要求。
值得一提的是，在出現(xiàn)集體性投訴后，上海通用采取了積極高效的處理態(tài)度，這可從部分投訴處理結(jié)果中找到佐證。長(zhǎng)治市高先生就表示：“我的車已經(jīng)處理好了！上海通用雪弗蘭公司的解決態(tài)度很積極！”西安市未央?yún)^(qū)的王先生也表示，6月5日，在西安泛想雪佛蘭進(jìn)行了車輛問題的檢查，車輛本身并無太大故障，重新清洗怠速馬達(dá)后試車檢測(cè)，檢測(cè)數(shù)據(jù)顯示油耗在正常范圍內(nèi)，沒有其他問題，要求撤訴。
投訴理由五花八門
而南北大眾的投訴車型相對(duì)而言比較分散，但有接近6成的投訴都指向缺貨銷售這一環(huán)節(jié)。高爾夫6、途安等緊俏車型難以滿足市場(chǎng)需求，終端市場(chǎng)交款后提不到車，或等待提車時(shí)間過長(zhǎng)，部分車主甚至等了長(zhǎng)達(dá)8個(gè)月之久，因此投訴隨之升級(jí)。如昆明市盤龍區(qū)吳先生投訴稱，其于2009年10月29日在昆明預(yù)定了一輛一汽大眾高爾夫6代1.4T自動(dòng)擋轎車，定金1萬元。至今已近8個(gè)月不能提車，多次致電4S及一汽大眾關(guān)懷熱線未果。同樣，甘肅省張掖市的何女士也訂購(gòu)了一輛高爾夫6代1.4t手動(dòng)舒適型，至今近半年不能提車。
此外，配件缺貨是一汽大眾遭遇投訴的另一大問題。蘇州市劉先生的寶來車，2010年4月15日4S店通知需要換后備箱蓋、倒車?yán)走_(dá)、后保險(xiǎn)杠、后保骨架等。4S店說都沒有現(xiàn)貨，當(dāng)天可以訂貨。過了一個(gè)星期，說其他貨都到了，后備箱蓋沒到，并且說可能等一兩個(gè)月。北京順義區(qū)張先生，在5月7日發(fā)生事故后將捷達(dá)車送到4S店維修，由于發(fā)生追尾事故導(dǎo)致車輛尾部損壞嚴(yán)重，必須更換。現(xiàn)在4S店維修一個(gè)多月了，至今未果。據(jù)4S店說，廠家不發(fā)貨沒辦法，打廠家售后電話很多次，始終以正在調(diào)配為由不給發(fā)貨，且沒有具體時(shí)間表。
東南汽車以210宗投訴位居汽車投訴網(wǎng)今年投訴排行季軍，與其銷量及保有量相比，有點(diǎn)難以讓人理解。分析其投訴列表發(fā)現(xiàn)，大部分投訴均與V3菱悅變速箱異響有關(guān)，占150宗之多。而目前從投訴人的反饋來看，絕大部分投訴均得到了企業(yè)的妥善處理。
長(zhǎng)安福特似乎每一款車型都曾經(jīng)發(fā)生過集體投訴：嘉年華的倒擋打齒、蒙迪歐的吃胎，福克斯的低速熄火問題更是直接引發(fā)了長(zhǎng)安福特方面發(fā)出23萬輛福克斯的召回令。
名列投訴排行榜第六至八位的東風(fēng)系“三寶”——東風(fēng)悅達(dá)起亞、東風(fēng)日產(chǎn)和東風(fēng)雪鐵龍，都與東南汽車類似，投訴多集中在變速箱上。東風(fēng)悅達(dá)起亞有近百個(gè)車主投訴賽拉圖變速箱異響問題，東風(fēng)日產(chǎn)如果連同去年的投訴，則已經(jīng)有295人次的車主對(duì)驪威變速箱發(fā)起投訴。東風(fēng)雪鐵龍的投訴相對(duì)集中在世嘉與凱旋之間，世嘉達(dá)到37宗，投訴的問題從車身配件、舒適性到發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱無一幸免，而凱旋也達(dá)到28宗，主要投訴問題則集中在變速箱的跳擋上。
一汽豐田以102宗投訴排名第九。在經(jīng)歷豐田的大召回之后，豐田的各種質(zhì)量問題開始顯現(xiàn)，特別是一汽豐田的“當(dāng)家花旦”卡羅拉和RAV4。卡羅拉投訴量達(dá)到39宗，主要集中在剎車失靈、缺機(jī)油、方向機(jī)三個(gè)問題上；而RAV4同樣有14宗的投訴量，投訴內(nèi)容則相對(duì)比較分散，但車主與企業(yè)之間的對(duì)立情緒相對(duì)緊張。
北京現(xiàn)代以92宗投訴排名第十，但作為其“當(dāng)家花旦”的悅動(dòng)幾個(gè)普遍性的投訴問題卻值得關(guān)注，如屢屢發(fā)生的悅動(dòng)自燃現(xiàn)象，發(fā)動(dòng)機(jī)漏油現(xiàn)象，前擋玻璃變形問題，無一不是存在嚴(yán)重的安全隱患。如前擋玻璃變形問題將會(huì)導(dǎo)致前方道路視覺變形，而駕駛員也更容易疲勞，安全隱患不容小覷，這類投訴達(dá)7宗。而發(fā)動(dòng)機(jī)漏油問題是北京現(xiàn)代的另一命門。最近，就出現(xiàn)了十多宗車主的集體投訴，均是反映2010款悅動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)漏油問題。天津李先生2009年11月18日在南開區(qū)4S店買了一輛北京現(xiàn)代悅動(dòng)汽車，才跑了800公里便發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)嚴(yán)重滲油。前去4S店檢查，找不出滲油原因的4S店居然聲稱，這是正常現(xiàn)象。
奧迪寶馬投訴居前
豪華車投訴排行榜中，2009款指南者限量版減配所引起的集體投訴，最終使得指南者成為2010年度的高端車投訴排行榜冠軍。而針對(duì)減配問題，雖然廠家已經(jīng)提供了解決方案，但仍有車主對(duì)此不認(rèn)可，而目前這一事件也仍呈膠著狀態(tài)。
數(shù)據(jù)顯示，奧迪、寶馬成為高端車的投訴大戶，其中奧迪A6和A4的投訴量達(dá)31宗，而寶馬三系和五系的投訴達(dá)25宗，兩大品牌的投訴原因則主要集中在機(jī)油損耗過大的問題上。奧迪燒機(jī)油的投訴有6宗。其中，溫州市樂清的王先生于2009年4月購(gòu)買了奧迪2009款A(yù)6L2.0T，首保之后就出現(xiàn)燒機(jī)油現(xiàn)象。第一次出現(xiàn)機(jī)油黃燈亮是首保后4000多公里；之后每次都是保養(yǎng)后開到3000—4000公里機(jī)油燈亮。同樣，寧波市江東區(qū)寧先生的奧迪車在首保以后再開不到4000公里機(jī)油燈亮，不得不到4S店補(bǔ)加機(jī)油。無獨(dú)有偶，寶馬車燒機(jī)油的投訴也有7宗。無錫市封先生寶馬523在10000公里后，每4000公里就會(huì)顯示少機(jī)油一升。
與奧迪、寶馬機(jī)油損耗過大不同，奔馳E級(jí)8宗投訴中有6宗投訴都是反映輪胎質(zhì)量問題，其中今年5月上半個(gè)月就有四宗奔馳輪胎投訴，有些是不到一個(gè)月三條輪胎鼓包，甚至有車主的備胎還沒拿出來用就已經(jīng)出現(xiàn)鼓包現(xiàn)象。寧波慈溪市陸先生買的是奔馳新款E350，第一次出現(xiàn)鼓包是在行駛了9000多公里時(shí)。當(dāng)時(shí)剛出差跑過高速，回來后就發(fā)現(xiàn)右側(cè)前后兩條胎均出現(xiàn)鼓包。考慮到鼓包輪胎存在安全隱患，便自費(fèi)更換了兩條倍耐力輪胎。而前不久，又一條馬牌輪胎出現(xiàn)鼓包。而奔馳C級(jí)投訴的問題則較為分散。
巧合的是，雷克薩斯的5宗投訴中，與輪胎相關(guān)的也有3宗。無錫蔣先生曾于2006年9月13日購(gòu)買了一輛雷克薩斯ES350汽車，當(dāng)行駛到2萬公里時(shí)，輪胎在行駛時(shí)有噪音且大得嚴(yán)重影響駕車安全，只能自己購(gòu)買4只輪胎更換。另兩起則是雷克薩斯RX350新車才開了4000公里就高速爆胎及3萬公里就換了5條輪胎的投訴。
關(guān)于皇冠的投訴則沒有明顯的集中點(diǎn)，涉及問題包括剎車失靈、方向失靈、服務(wù)水平等問題。而道奇酷威的投訴則全部集中在變速箱上，投訴人認(rèn)為2010款道奇酷威變速箱存在嚴(yán)重質(zhì)量問題。
中國(guó)汽車投訴排行榜
名次投訴車企投訴次數(shù)豪華車型投訴次數(shù)
1上海通用725指南者20
2上海大眾216奧迪A619
3東南汽車210寶馬5系15
4一汽大眾192奧迪A412
5長(zhǎng)安福特184寶馬3系10
6東風(fēng)悅達(dá)起亞168奔馳E級(jí)8
7東風(fēng)日產(chǎn)110皇冠8
8東風(fēng)雪鐵龍108奔馳C級(jí)7
9一汽豐田102雷克薩斯5
10北京現(xiàn)代92道奇酷威5
中國(guó)正逐漸步入汽車社會(huì)，但與汽車產(chǎn)銷大國(guó)不匹配的是，在行業(yè)高速增長(zhǎng)的背景下，多數(shù)汽車企業(yè)難以克服浮躁心態(tài)而重銷售輕服務(wù)。為更好地鞭策車企提高服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)水平，中國(guó)證券報(bào)與汽車投訴網(wǎng)聯(lián)合推出了中國(guó)汽車投訴排行榜。其中，主榜將列示今年以來受到投訴最多的10家企業(yè)，每周根據(jù)榜單進(jìn)行更新；子榜將以車型為主，豪華車、中型車、緊湊型車和小型車輪番上榜，每周列示所屬車型中投訴最多的前十大品牌，并根據(jù)變化進(jìn)行相應(yīng)點(diǎn)評(píng)。