新形象 心服務 星窗口
——寧波寧海檢驗檢疫局開展窗口標準化建設紀實
開展“人人是窗口，個個是形象”機關作風大討論活動
□ 李靜雷
為更好服務地方經濟發展，加快檢驗檢疫通關速度，今年9月15日，改建后的寧海檢驗檢疫局報檢大廳正式投入使用。寧海檢驗檢疫人以力臻完美的思路，以“新形象”推行“心服務”、打造“星窗口”。黨的十八大勝利召開后，他們在新的起點上又開始了新的征程，展示更新的形象。
召開行風監督員座談會
營造“標準、透明、統一”的“全新”形象
開展設施建設 窗口增了新硬件
關鍵詞：標準
2012年10月的一個清晨，報檢員小俞照舊到寧海檢驗檢疫局辦理報檢業務。當她步入大廳時，不禁被眼前的景象所震驚，原先高高的辦事柜臺不見了，取而代之的是更為人性化的標準化服務臺，原先雜亂陳舊的沙發也被嶄新的座椅所取代。“眼前的景象讓人耳目一新！”這是小俞對窗口硬件設施的評價，也是每一位最近到寧海局辦理業務的企業人員的心聲。
“面對面服務的標準化工作臺，能更好地拉近和企業的距離，傾聽來自企業的聲音。”寧海局局長康繼韜指著標準的工作臺面說道，“寧海局將窗口標準化工作列為2012年重點工作，經過改建，我們將原先的窗口按照不同功能劃分成辦公區、前臺服務區、形象展示區、休息等候區等，另外設置單獨的檔案室、空白單證庫、更衣室、辦公室，以保證業務需要。”
除了標準化工作臺和休息座椅，寧海局在窗口標準化建設中還增配了包括檢驗檢疫標識、LED顯示屏、公告欄、宣傳欄、手機充電臺、便民箱、愛心傘套、書報架、資料架、填單臺、樓層導航牌、一米線等40余個硬件設施，通過合理搭配檢驗檢疫三原色和檢徽，努力營造檢驗檢疫行業形象，全力推進窗口的標準化、規范化建設。2012年10月18日，該局以優異的成績順利通過寧波檢驗檢疫局窗口標準化達標驗收。
開展“檢務業務規范我來講”活動
公開政務信息 工作有了新依據
關鍵詞：透明
在窗口辦公區域，放置著兩套電腦桌椅，分別配置了百事通網站專用電腦和自助服務電腦，在它們面前，每天都有企業人員在忙碌。“這臺電腦可以進行自助報檢，”報檢員小張邊說邊細心地核對輸入的數據，“對面那臺電腦使用更頻繁，不僅能查詢檢驗檢疫業務流程、工作周期、崗位人員情況，還能查詢檢驗檢疫收費信息和單證流轉情況。”“還能打印換證憑條呢，這樣我們就不用回單位打印，在這里就可以將憑條傳真給客戶，省了很多事呢！”旁邊的小謝興奮地插嘴道。
為更好實現政務信息的公示，寧海局將檢驗檢疫工作人員“十不準”、窗口服務承諾、業務辦理流程等信息上墻公示。此外，該局還按照寧波檢驗檢疫局窗口標準化建設統一要求，配置百事通網站專用電腦，公開公示包括收費標準、業務流程、通知通告、工作周期、人員職責等各類信息100多條，讓檢驗檢疫工作更加透明運行。
多措并舉確保植物源性食品安全
展示崗位風采 人員換了新形象
關鍵詞：統一
多年來，白蟻成災一直是困擾寧海局窗口的一大難題，以前一到梅雨季節，墻角的白蟻就成群地往外涌，危害窗口人員的身體健康。“蟻災嚴重時大家都不敢坐墻角的位置，只能借地方辦公，不僅嚴重影響窗口清潔衛生和人員形象，對業務工作也造成困擾。”負責辦理產地證業務的杜芳放如是說。
標準化窗口建成后，困擾多年的難題終于被徹底解決，現在的寧海局設置有“報檢受理”、“綜合業務”、“產地證業務”、“收費”和“發證”5個業務窗口，以“樹一流崗位形象、練一流崗位技能，創一流崗位成績”為目標，統一設立巾幗文明形象展示區，展示檢驗檢疫風采。全體窗口人員統一著裝，佩戴肩章、工號牌，配置人員崗位牌，明確物品擺放和衛生要求，將責任落實到人，按期進行檢查，跟蹤問題整改和責任追究，以嶄新的形象努力營造干凈、舒適、整潔的報檢環境。
深入企業開展產地證調查
推行“真心、盡心、暖心”的“用心”服務
提升內部管理 推行“真心”服務
關鍵詞：真心
“您好，請問是報檢員小吳嗎？您有一份報檢單的啟運口岸與合同不符，請盡快確認正確信息，并來局里辦理更改，以免耽誤出單。”負責報檢受理的小王正在給企業打電話詳細告知有問題的單證，這已成為她日常工作的一部分。窗口標準化建設中，寧海局以業務規范化為抓手，努力落實“三個不”要求，即不讓一批不能受理的單證進來、不讓一批有差錯的單證出去、不讓一批有問題的單證滯留，讓企業少跑冤枉路、少花冤枉錢、少受冤枉氣，用“真心”服務換取企業滿意。
此外，該局通過開展“檢務業務規范我來講”等活動，進一步明確崗位工作要求和定期工作自查、互查要點，找短板，找軟肋，互學互助，共同提高，累計梳理檢務業務規范25個，梳理受控記錄134條，完善“檢務大廳現場管理制度”、“文明優質服務規范”、“檢務學習制度”等內部管理文件16個。
多項舉措積極推進“質量月”宣傳活動
落實服務舉措 推行“盡心”服務
關鍵詞：盡心
“文明用語，耐心解答，熱情服務，嚴格按照一次性告知制、首問責任制、限時辦結制等要求履行工作。”窗口簽證崗位工作人員王佳寧認真地看著這一份服務承諾書，鄭重地簽上了自己的名字，這是一份承諾，更是一份責任。
一直以來，辦理自理報檢企業備案的時限都是一個工作日，個別企業急于出貨卻又不得不跑兩趟，一旦所需資料不齊全就更加費時費力。對于此類情況，寧海局檢務窗口嚴格踐行一次性告知制度，推行“一站式服務”，以“急事急辦、特事特辦、專人專窗、現場辦理”的方式受理業務，只要提供的資料正確無誤，當場就可以領取備案登記證書，切實做到想企業所想，急企業所急。
此外，寧海局通過網絡平臺、電子郵件、上門走訪、現場告知、通知通告等形式，積極宣傳各類產地證優惠政策、檢驗檢疫費用減免政策1000余次，2012年已累計為企業減免檢驗檢疫費用70余萬元。
報檢大廳以全新的形象服務地方企業
完善外部監督 推行“暖心”服務
關鍵詞：暖心
“業務流程系統應用后我對單證流轉情況不是很了解。”“王老師，我建議局里為我們提供更改單證使用的電腦。”“最新的檢驗檢疫規定我們老是不能及時掌握，有沒有相關的培訓？”行風監督員座談會的現場，一個個問題和建議如連竹炮般不斷自報檢員們的口中拋出，“我們將進一步優化單證的流轉，提高對崗位人員的能力培訓，加速檢驗檢疫通關。”科長王金利一邊認真記錄，一邊耐心回答各位報檢員的提問。
這樣的行風監督員座談會，寧海局每年都會舉辦，同時，寧海局還采用檢企QQ網絡平臺、12365熱線、投訴電話、意見箱、現場受理等多樣化方式受理企業網絡、電話及紙質投訴，認真傾聽企業聲音，解決和答復企業的疑問，在最新的“窗口滿意度調查”中，寧海局窗口的群眾滿意率高達100%。
此外，寧海局積極開展報檢員、產地證申報員培訓及能力考核，落實報檢員報名工作，讓企業熟練運用業務流程查詢、收費查詢、電子收費、換證憑條自助打印等系統。據統計，2012年寧海局累計培訓企業人員300余人次，開展能力考核10人，受理報檢員報名80人。
青春檢務新形象，打造標準新窗口
打造“文明、優質、高效”的“明星”窗口
開展明星評比 打造“文明”窗口
關鍵詞：文明
“您好！請坐！請問您需要辦理什么業務？”
“您好！請稍候！我幫您查查單證的業務環節。”
每次經過大廳，見到、聽到的都是窗口工作人員文明熱情服務企業的情景，她們將“出入有境，服務無境”的理念體現在日常工作中，想企業所想，急企業所急，以高度的服務責任心和相互協作精神，讓寧海局窗口的服務質量上了一個臺階。今年以來，寧海局通過開展“檢務禮儀培訓”、“道德講堂學習”、“機關作風滿意工程建設”、“我為窗口建設獻一策”等系列活動，不斷學習服務技能，明確文明服務要求，端正服務態度，提升服務水平。
“面對前方未知的挑戰，從事檢務崗位讓我受益匪淺。我不斷告訴自己，今天要比昨天干得好，明天要比今天做得棒，每天都要進步一點點。”這是王佳寧在榮獲寧海局窗口崗位明星后的感言，也是她不斷加強業務理論學習、努力提高工作質量、熱心服務出口企業的真實寫照，企業的一次次提問、一個個電話，都在她的微笑解答中滿意而歸。
通過開展“崗位明星”評選等活動，寧海局不斷深化和灌輸“人人是窗口、個個是形象”的理念，激勵團隊共樹文明新風。
提升工作質量 打造“優質”窗口
關鍵詞：優質
“人才是事業發展的源動力，我們通過全員檢務學習、技能培訓、崗位認定、競賽比武等方式，努力打造一專多能的復合型人才，以適應日新月異的社會進步。”寧海局局長康繼韜耐心介紹，近年來，寧海局不斷優化人才結構，窗口在編人員比例始終保持在40%以上。2012年，寧海局一人通過國家質檢總局新增產地證簽證人員考試，8人次通過寧波檢驗檢疫局報檢、計費、簽證3項崗位能力認定，通過率達100%。
“有了源源不斷的人力資源，工作質量就有了保證。”寧海局綜合科科長王金利介紹，在窗口標準化建設工作中，寧海局以人為本，進一步明確報檢、簽證、計費、產地證、報檢單位報檢員管理、空白證單、業務印章管理等工作要求，完善工作質量自查和互查機制，定期核查重點、敏感工作環節，結合年度、季度、月度工作質量督查和各類專項活動，開展有針對性的檢查，反饋檢查情況并做好后續跟蹤；此外，對窗口的所有崗位和工作進行風險研判，確立風險等級，對一些重點、敏感的崗位，建立風險預警，做好風險防控，努力提升工作質量，打造檢驗檢疫“優質”窗口。
優化簽證流程 打造“高效”窗口
關鍵詞：高效
“你好，順豐快遞嗎？我有一份文件要寄，地點寧海檢驗檢疫局。”報檢員小邵給快遞公司打完電話，碰到其他報檢員，就聊開了。“現在真比以前快多了，下午報檢，下班前就拿到了通關單，還來得及寄快遞呢！”今年以來，寧海局充分運用各信息化平臺，不斷加強對業務流程的研究和完善，如今，上述的簽證速度已經成為了窗口常態。
此外，寧海局通過完善檢務AB崗制度和軟硬件應急機制，以最快的效率解決窗口出現的軟硬件故障；針對業務工作中出現的新情況，在保證單證安全和簽證質量的基礎上合理調整簽證流程，縮短檢驗檢疫周期。據統計，2012年檢驗檢疫平均簽證時間為0.2天，檢務送單時限符合率99.99%，檢務簽證時限符合率99.89%。
《中國國門時報》
