新聞發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)

3月11日上午，湖南省永州市消費(fèi)維權(quán)新聞發(fā)布會(huì)在永州市人民政府新聞辦公室舉行。永州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局黨組書記劉軍君對(duì)2020年度全市十大消費(fèi)投訴熱點(diǎn)及典型案例進(jìn)行了通報(bào)。

“我們?cè)谶@里舉行永州市消費(fèi)維權(quán)新聞發(fā)布會(huì)，發(fā)布2020年全市十大消費(fèi)投訴熱點(diǎn)及消費(fèi)維權(quán)典型案例，希望能引起更多關(guān)注，更好地促進(jìn)行業(yè)誠(chéng)信自律和相關(guān)領(lǐng)域消費(fèi)市場(chǎng)健康發(fā)展，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治，創(chuàng)建安全放心的消費(fèi)環(huán)境。”劉軍君在發(fā)布會(huì)上介紹。

2020年以來，全市市場(chǎng)監(jiān)管部門和消委組織把維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益放在市場(chǎng)監(jiān)管的核心位置，著力營(yíng)造安全放心舒心的消費(fèi)環(huán)境，消費(fèi)維權(quán)工作取得明顯成效。全年接收各類投訴、舉報(bào)、咨詢33920件，辦結(jié)33891件，辦結(jié)率為99.9%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1276.38萬元。2020年全市十大消費(fèi)投訴熱點(diǎn)主要涉及交通工具、一般食品、銷售服務(wù)、餐飲與住宿、服裝鞋帽、家用電器、家居用品、房屋、裝修建材、通訊產(chǎn)品等行業(yè)。

會(huì)上，永州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局局長(zhǎng)周云玲等局領(lǐng)導(dǎo)就全市消費(fèi)環(huán)境現(xiàn)狀、2021年消費(fèi)維權(quán)年主題及系列活動(dòng)、消費(fèi)維權(quán)措施等答記者問。

“3?15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日即將來臨，據(jù)悉，圍繞2021年“守護(hù)安全 暢通消費(fèi)”消費(fèi)維權(quán)年主題，永州將通過召開全市消費(fèi)維權(quán)表彰會(huì)、開展年度消費(fèi)維權(quán)成果視頻宣傳、舉辦消費(fèi)維權(quán)知識(shí)競(jìng)賽暨投訴調(diào)解技能大賽等一系列活動(dòng)，營(yíng)造全社會(huì)共同維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的濃厚氛圍，引導(dǎo)廣大消費(fèi)者依法維護(hù)合法權(quán)益。

附：2020年永州市消費(fèi)維權(quán)典型案例

1.疫情期間超市哄抬物價(jià)案

2020年新冠疫情期間，1月26日（農(nóng)歷正月初二）上午，有消費(fèi)者在網(wǎng)上反映寧遠(yuǎn)縣新百家超市楊家?guī)X分店哄抬物價(jià)，白蘿卜漲價(jià)至10.8元/斤。

寧遠(yuǎn)縣市場(chǎng)監(jiān)管局、寧遠(yuǎn)縣消費(fèi)者委員會(huì)接到投訴后，迅速安排執(zhí)法人員第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查。檢查發(fā)現(xiàn)與消費(fèi)者反映情況一致。執(zhí)法人員對(duì)其連鎖超市進(jìn)行同步聯(lián)查，發(fā)現(xiàn)其他店面未提價(jià)，屬于單店行為。

該超市在進(jìn)貨成本未發(fā)生變化的情況下，3小時(shí)內(nèi)以超過原價(jià)21.57%至303.53%的幅度銷售，共售出抬價(jià)后商品合計(jì)6554.79元，存在哄抬物價(jià)，推動(dòng)價(jià)格過快、過高上漲的行為。

通過說服教育，新百家超市楊家?guī)X分店對(duì)錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)深刻，當(dāng)天12時(shí)前將上述商品價(jià)格全部調(diào)回原價(jià)，并承諾凡在該超市以高價(jià)購(gòu)買上述商品的，一個(gè)月內(nèi)將為消費(fèi)者退貨并給予10倍價(jià)格賠償，共退賠消費(fèi)者11945元。當(dāng)天上午，新百家超市楊家?guī)X分店在超市門口公示欄醒目位置張貼《致歉書》，下午在微信平臺(tái)發(fā)布《公開致歉書》，晚上在寧遠(yuǎn)電視臺(tái)黃金時(shí)段向全縣人民公開致歉。

2.疫情期間酒店預(yù)定押金糾紛案

2020年3月20日，唐先生來電投訴稱：他于2019年9月15日在“祁陽縣商會(huì)酒店”支付20000元押金預(yù)訂2020年正月初七婚宴，由于疫情防控期間，婚禮無法舉行，唐先生與酒店協(xié)商退回押金未果，請(qǐng)求祁陽縣消委維權(quán)。

2020年3月21日，祁陽縣消費(fèi)者委員會(huì)龍山分會(huì)工作人員通過對(duì)唐先生提供的預(yù)定押金收據(jù)確認(rèn)，并向酒店負(fù)責(zé)人講解《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱“消法”）、《湖南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》和《中華人民共和國(guó)合同法》的相關(guān)規(guī)定，因不可抗力，預(yù)定押金可退。經(jīng)調(diào)解，酒店退返唐先生支付的20000元押金，唐先生表示滿意。

3.觀看3D電影藏“綁架”案

2020年10月6日，東安縣消委接到樊先生來電投訴，稱他在東安縣某影城預(yù)付200元充值會(huì)員卡，在觀看3D電影入場(chǎng)時(shí)，被告知需消費(fèi)者自費(fèi)購(gòu)買3D眼鏡才可入場(chǎng)觀看電影。樊先生認(rèn)為不合理，于是打電話向東安縣消委投訴。

經(jīng)東安縣消委工作人員調(diào)查，樊先生投訴的情況屬實(shí)，但該影城工作人員稱：《電影法》中并無規(guī)定在影院觀影，影院必須要免費(fèi)提供3D眼鏡。在了解情況后，縣消委告知影城方：《消法》第十六條規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易”。電影票價(jià)已經(jīng)包含了觀影的各項(xiàng)相關(guān)費(fèi)用及服務(wù)。而3D眼鏡作為3D電影觀影的一部分，應(yīng)是影院為客戶提供的基本服務(wù)項(xiàng)目。影院要求消費(fèi)者自己購(gòu)買3D眼鏡才能觀看3D電影，實(shí)屬?gòu)?qiáng)制交易，加重消費(fèi)者負(fù)擔(dān)。

綜上所述，影城方對(duì)于消費(fèi)者觀看3D電影需自購(gòu)眼鏡的行為是為自身免除責(zé)任，加重消費(fèi)者負(fù)擔(dān)，排除消費(fèi)者主要權(quán)利的“霸王條款”。根據(jù)《消法》第四十條第三款規(guī)定：“消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。”影城方免除自身責(zé)任的行為，侵害了消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)享受的權(quán)利，使得消費(fèi)者的合法權(quán)益遭受損害，理應(yīng)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行相應(yīng)賠償。經(jīng)調(diào)解，影城方表示立即整改，并就此向消費(fèi)者道歉，消費(fèi)者表示滿意。

4.飲水澆灌管道破裂案

2020年7月30日，零陵區(qū)富家橋鎮(zhèn)民族村共200多農(nóng)民集體投訴稱：2019年7月9日在零陵區(qū)商業(yè)建材街某店購(gòu)買了五萬多元飲水澆灌管道，經(jīng)使用后管道出現(xiàn)破裂，多次維修后仍出現(xiàn)破裂，造成了重大經(jīng)濟(jì)損失，要求商家賠償遭拒。

接到投訴后，零陵區(qū)消委及分會(huì)工作人員展開了調(diào)查，經(jīng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該管道厚度不夠，且非PVC飲用水管，不符合飲水標(biāo)準(zhǔn)，存在危害身體健康的隱患。依據(jù)《消法》第二十四條、第四十條和《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十三條的規(guī)定，零陵區(qū)消委聯(lián)合公安部門與經(jīng)銷商、廠家座談，通過宣講有關(guān)法律法規(guī)，經(jīng)銷商最終退還48100元水管貨款，并賠償誤工費(fèi)20000元，共計(jì)為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失68100元。

5.未成年人購(gòu)買手機(jī)案

2020年5月31日，家住東安縣白牙市鎮(zhèn)車站路的李先生意外發(fā)現(xiàn)自己12歲的孩子有了一部vivo新手機(jī)，經(jīng)了解得知，孩子是在拿著爺爺手機(jī)玩的時(shí)候，在家長(zhǎng)不知情的情況下，獨(dú)自到vivo手機(jī)店通過微信轉(zhuǎn)賬購(gòu)買的手機(jī)，手機(jī)售價(jià)4498元。李先生認(rèn)為自己的孩子今年才12歲，處在未成年人階段，無購(gòu)買能力。所以，李先生帶著手機(jī)去手機(jī)店要求店老板退貨，但是遭到了店老板的拒絕。無奈之下，6月1日，李先生來到東安縣消費(fèi)者委員會(huì)投訴。

東安縣消費(fèi)者委員會(huì)工作人員在接到李先生的投訴后，深入手機(jī)店了解情況，店老板承認(rèn)李先生的孩子來買過手機(jī)，稱不為李先生退貨是因?yàn)槭謾C(jī)不存在質(zhì)量問題，而且不存在強(qiáng)買強(qiáng)賣行為。而李先生認(rèn)為，商家在孩子無監(jiān)護(hù)人陪同的情況下，向孩子出售手機(jī)，并且是微信轉(zhuǎn)款，本來就不妥，現(xiàn)家長(zhǎng)要求退貨，店老板理應(yīng)退貨。店老板認(rèn)為買手機(jī)不需要出示身份證，無法辨別年齡，同時(shí)，孩子是微信轉(zhuǎn)款，應(yīng)是已經(jīng)征得父母同意的。李先生認(rèn)為孩子太小了，而且是微信轉(zhuǎn)款，店老板應(yīng)該向家長(zhǎng)核實(shí)。店老板又以手機(jī)已使用，影響二次銷售為由，不予退貨。雙方各持己見，調(diào)解工作陷入僵局。

面對(duì)這種局面，東安縣消委工作人員向雙方講解有關(guān)法律并與他們溝通，最終，經(jīng)調(diào)解雙方達(dá)成一致意見，店老板同意為李先生退還購(gòu)買手機(jī)款4300元，李先生承擔(dān)198元使用費(fèi)用。

6.新購(gòu)黃金首飾斷裂案

2020年10月17日，江華瑤族自治縣接到羅女士投訴，稱2020年10月11日在江華縣某珠寶店支付5508元購(gòu)買了3個(gè)黃金手圈，10月16日有2個(gè)手圈都不同程度出現(xiàn)斷裂現(xiàn)象，因質(zhì)量問題找商家協(xié)商，要求更換或者退款，商家不同意，協(xié)商無果，請(qǐng)求江華縣消委幫助處理。

江華縣消委接到投訴后立即分流給沱江分會(huì)工作人員，經(jīng)沱江分會(huì)人員核實(shí)，確實(shí)有2個(gè)黃金手圈出現(xiàn)斷裂現(xiàn)象，不是人為引起的，屬手圈質(zhì)量問題，沱江分會(huì)人員組織雙方調(diào)解，商家同意收回3個(gè)手圈，退還本金5508元給羅女士，但要收取折舊費(fèi)800元，商家實(shí)際退還金額4708元給羅女士，消費(fèi)者無議異，雙方達(dá)成和解。

7.收取餐具費(fèi)案

2020年10月17日，江華瑤族自治縣消委接到王女士投訴，稱2020年10月15日在江華縣沱江鎮(zhèn)匯金國(guó)際某餐廳消費(fèi)，桌上擺放的餐具并不是帶有一次性包裝的消毒餐具，卻被收取了2元/套的餐具費(fèi)，認(rèn)為不應(yīng)該收取，故向江華縣消費(fèi)者委員會(huì)投訴，保護(hù)自身權(quán)益。

江華縣消委接到投訴后立即安排工作人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查處理，發(fā)現(xiàn)該店的餐具是自行清洗后放在消毒柜里消毒的。沱江分會(huì)工作人員向商家宣傳了《湖南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第三十六條的規(guī)定：餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)明示其提供食品和服務(wù)的價(jià)格，不得設(shè)定最低消費(fèi)，不得收取或者變相收取餐位費(fèi)、開瓶費(fèi)等不符合規(guī)定的費(fèi)用。餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供符合衛(wèi)生條件的餐具。經(jīng)過沱江分會(huì)工作人員耐心的教育，商家認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，返還了不應(yīng)收取的餐具費(fèi)。

8.商品房業(yè)主集體維權(quán)案

2020年5月22日，冷水灘區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、冷水灘區(qū)消委接到消費(fèi)者鄧女士等102人對(duì)永州市天緣房地產(chǎn)開發(fā)有限公司及新欣物業(yè)管理有限公司的投訴。

經(jīng)了解，投訴人鄧女士于2018年在永州市天緣房地產(chǎn)開發(fā)有限公司購(gòu)買了林海春天小區(qū)134.62平方米的商品房。投訴陳述的理由：1.合同約定交房時(shí)是品牌防盜門，實(shí)際交房時(shí)是防火門；2.跑步磚與合同約定的不相符；3.水電開戶費(fèi)4500元，水沒開到自己戶頭，只開了個(gè)總戶；4.綜合驗(yàn)收未通過，就要求交物業(yè)管理費(fèi)用、維修資金及垃圾費(fèi)；5.購(gòu)房時(shí)說購(gòu)房送車位，先買先選，現(xiàn)在要求先收房，交了維修資金、物業(yè)管理費(fèi)及相關(guān)費(fèi)用再選車位，且車位費(fèi)每月30元；6.被投訴方未按合同約定按時(shí)交房，存在違約。另投訴人唐女士投訴陳述的理由：國(guó)家法律明文規(guī)定，房子未通過驗(yàn)收，不能投入使用，沒有使用為什么要交物業(yè)費(fèi)用及相關(guān)費(fèi)用。

接到投訴的當(dāng)天，冷水灘區(qū)消委會(huì)同珊瑚市場(chǎng)監(jiān)管所進(jìn)行了調(diào)查核實(shí)，并于2020年7月3日組織永州市天緣房地產(chǎn)開發(fā)有限公司及消費(fèi)者代表進(jìn)行了調(diào)解。

經(jīng)調(diào)解主持人宣傳消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)及有關(guān)政策后，雙方當(dāng)事人自愿協(xié)商達(dá)成一致意見：1.關(guān)于4500元水電開戶費(fèi)，由被投訴人提供相關(guān)票據(jù)對(duì)消費(fèi)者做好解釋工作；2.車位按照約定先購(gòu)房先選車位，由被投訴人發(fā)出公告通知所有業(yè)主；3.被投訴人承諾為所有業(yè)主支付后續(xù)燃?xì)忾_戶費(fèi)1800元。

9.高價(jià)購(gòu)買保健食品案

2020年8月5日，冷水灘區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局曲河市場(chǎng)監(jiān)管所接到當(dāng)?shù)嘏沙鏊�電話轉(zhuǎn)來的一起投訴，消費(fèi)者張某稱其外公外婆參加了某保健食品經(jīng)營(yíng)店舉辦的知識(shí)講座，并當(dāng)場(chǎng)以990元每盒的價(jià)格，購(gòu)買了三盒“郢天牌維生素E硒片”保健食品，后外公因病住院，張某了解情況后聯(lián)系該店經(jīng)營(yíng)者要求退款，協(xié)商不成，便打電話報(bào)警求助。因涉及消費(fèi)維權(quán)，派出所將該投訴轉(zhuǎn)交轄區(qū)的曲河市場(chǎng)監(jiān)管所。

曲河市場(chǎng)監(jiān)管所接到投訴后，立即帶著消委分會(huì)維權(quán)工作人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)了解情況，并組織保健食品經(jīng)營(yíng)店負(fù)責(zé)人及消費(fèi)者溝通協(xié)調(diào)。通過宣講《消法》第二十四條第一款：經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。最終雙方協(xié)商一致，幫助消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2900元，切實(shí)維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

10.不正當(dāng)有獎(jiǎng)銷售案

2020年12月2日，消費(fèi)者來電投訴，12月2日在新田縣大潤(rùn)發(fā)超市購(gòu)物出來后，在被訴方處抽獎(jiǎng)，被訴方告知抽中2000元代金券，在店員推薦下，在店內(nèi)購(gòu)買了一款玉石的掛件首飾，使用代金券后支付498元，現(xiàn)因中獎(jiǎng)概率高而懷疑是不正當(dāng)有獎(jiǎng)銷售，請(qǐng)求12315幫助處理。

接到投訴后，12月3日中午，新田縣市場(chǎng)監(jiān)管局會(huì)同新田縣消費(fèi)者委員會(huì)工作人員進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，經(jīng)調(diào)查，所訴屬實(shí)。根據(jù)《消法》第二十條“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”的規(guī)定，新田縣消委決定受理并及時(shí)召集雙方進(jìn)行調(diào)解，經(jīng)消委會(huì)工作人員對(duì)雙方耐心調(diào)解后，雙方達(dá)成一致意見，被投訴人退還投訴人不應(yīng)支付的購(gòu)物款，消費(fèi)者表示滿意。