文/特約分析師 肖文靜 記者/羅克研

2020年全年，旅游交通類企業或平臺收到有效投訴共2095條，涉及企業或平臺共177家，平均每個企業或平臺被投訴11.7次。

1、按投訴對象分析

從各企業或平臺的投訴次數分布來看，可以將其分為6個層級，分別的被投訴次數在200次以上、100次-199次、40次-99次、10次-39次、2次-9次、1次。

其中第一層級包含兩個平臺企業，為“攜程網”和“去哪兒網”，分別投訴次數為479次和461次，約占總投訴次數的44.9%。而第六層級包含126家平臺企業，該層級投訴次數和僅占總投訴次數的6.0%，但企業數量卻占總體被投訴企業數量的67.2%。被投訴次數前三層級的企業共有9個，投訴次數由高到低分別為“攜程網”、“去哪兒網”、“同程網“、“滴滴出行”、“飛豬旅行”、“智行火車票”、“聯聯周邊游”、“半邊山下”和“海南航空“。

表1：2020年旅游交通類企業或平臺投訴情況分級統計

表2：2020年旅游交通類企業或平臺投訴情況描述性統計（前35家）

從投訴分布的整體情況來看，投訴具有高度集中的特點。其中排名前20%的企業或平臺(前35家)收到共1919條投訴，占投訴總數(2095條)的91.60%。而排名后80%的企業或平臺收到的投訴僅占投訴總數的8.40%。特別是對于頭部企業而言，前5家企業就占了投訴總數份額的67.02%。可見對于旅游交通類企業或平臺的運營而言，投訴的分布相較于傳統的二八定律還要極端，這種結果很可能主要來自于大企業或是大平臺的流量優勢與規模效應。

圖1：被投訴企業或平臺的分級投訴次數分布圖

圖2：被投訴企業或平臺的各級數量分布

由圖可知，在第一層級，即2020年內被投訴數量超過200的企業或平臺的投訴次數占總投訴次數的約44.87%，但第一層級內的企業平臺數量僅占企業平臺總數的1.13%。第二層級，即2020年內被投訴數量介于100到199之間的企業或平臺的被投訴次數占總投訴次數的22.15%，而第二層級的企業或平臺的數量占比僅提升到1.69%。從餅圖的分布中可以直觀看出旅游交通類企業或平臺在投訴方面的聚集性，也再次證實了對于旅游交通行業而言，頭部企業或平臺對于行業生態和風氣具有決定性作用。

2、 投訴相關時間分析

一般情況下，消費者的投訴密度和自然時間密切相關。由于在旅游旺季產生了更多的旅游交通消費，進而導致相關糾紛數量的增加。因此一般而言，旅游交通類投訴存在著顯著的周期性特點。但是2020年情況比較特殊，新冠肺炎的爆發使得2020年上半年旅游市場受到重創，交通限制措施使得交通類消費驟降。因此2020年旅游交通類投訴的時間，糾紛產生的時間，以及糾紛與投訴之間的時間間隔可能與往年存在不一樣的特點，進而暴露更多的有價值信息。因此2020年旅游交通類投訴的時間方面描述性統計值得重視。

表3：2020年旅游交通類企業或平臺投訴時間月頻統計

圖3：月度投訴次數分布圖

從上面兩圖中可以發現大部分的投訴集中在2020年上半年的6個月，其投訴次數占總投訴量的比重為72.16%。其中投訴量最高的月份為四月，投訴次數達349次，占總投訴量比重為16.61%。從圖3中可以明顯發現三月、四月和五月三個月有著顯著高于其他月份的投訴量。這種投訴量的激增可能是多個因素綜合作用的結果。

從投訴時間綜合來看，投訴次數的高低與社會的穩定發展密切相關，在重大公共衛生事件的沖擊下旅游交通行業很難獨善其身。但從另外一方面也說明，能夠在重大公共衛生事件中承擔社會責任的企業或平臺，在危急過后或許有著更大的發展機會。

一般情況下，消費者的投訴往往是針對一筆不滿意的消費進行的，因此這筆消費產生的時間也是需要關心的變量。

表4：2020年旅游交通類企業或平臺被投訴消費的月頻統計

圖4：被投訴消費的時間分布圖

大部分被投訴的消費產生于2020年3月和2020年1月，分別為522起和403起，占比為25.23%和19.48%。其中2020年3月時的激增很可能因為當時國內的疫情得到了基本控制，大量人員復工復崗，但受限于各地不一樣的防疫政策，消費糾紛頻出。而2020年1月時消費糾紛的激增則來自于疫情對旅游交通行業的直接沖擊。同時從消費的分布圖中可以發現，消費糾紛發生的主要時間在2019年12月到2020年4月之間，尤其集中在2020年的1月到3月。這和投訴時間的峰值，2020年的3月到5月，存在一定的滯后性。

表5：2020年旅游交通類企業或平臺投訴與消費的時間間隔統計

圖5：投訴與消費時間間隔分布圖

表5圖5兩圖顯示對投訴時間和消費時間的間隔進行了統計，這里剔除了間隔超過360天的投訴。可以發現在統計范圍內，絕大多數投訴都是集中在消費糾紛發生的30天內產生的，有960起，占總投訴數量的47.24%。但仍然有大量投訴并不是在消費糾紛發生后及時進行的，占比43.50%的投訴在糾紛發生后的一到五個月才進行投訴。這一方面說明大量消費者進行投訴的原因可能是企業或平臺在協商時和消費者不能在短時間內達成和解，消費者在和企業平臺的協商過程中處于弱勢地位。另一方面也說明了消費糾紛的解決是一個復雜的過程，面對復雜的糾紛情況，任何平臺都難以在短時間內完成和消費者的協商工作。

3、 按涉及金額與訴求分析

消費者和企業產生之間的糾紛往往是兩者之間的交易沒有達成所致，而交易的達成與否和交易的金額、消費者以及企業的態度息息相關。為此，了解被投訴的消費項目涉及的金額與消費者的訴求是非常重要的。表6與圖6為投訴涉及金額的統計與分布。表7與圖7為涉及金額各等級的消費者訴求統計。

表6：2020年旅游交通行業投訴涉及金額統計

圖6：投訴涉及金額分布圖

表7：2020年旅游交通行業投訴訴求占比

圖7：投訴訴求占比分布圖

從表6與圖6中可以發現旅游交通類投訴涉及的金額主要集中在1000-1萬元的區間內，投訴次數978起，占比46.55%。其次是100-1000元與1萬-10萬元的涉及金額區間，投訴次數分別為442起和471起，占比21.04%與22.42%。

在旅游交通類的投訴中，多為對于酒店房費等服務費，機票，火車票等票務費的糾紛，因此大多數集中在千元數量級是正常的。但是除此之外，涉及金額大于10萬元的有12例投訴，這些投訴中僅一例是消費糾紛，五例為網約車司機與平臺沖突后虛報金額的投訴，最后六例是涉及旅游交通類網絡平臺的詐騙與金融糾紛，可見真正的旅游交通類消費糾紛并不是高金額糾紛的主要來源。

表7與圖7所呈現的投訴訴求的分布也說明了消費類糾紛主要集中在100-10萬元區間內的結論。可以發現在該區間內，退款為投訴者最主要的訴求，特別是在1000-10萬元的區間內，退款訴求的占比超過了所有訴求總和的80%。與此相對的則是10萬元以上的區間和10元以下的區間中，退款訴求的占比相對較低。這是因為在這些區間，存在一大部分基于自身情緒進行投訴的投訴者。這些投訴者以網約車司機為主，他們并沒有過多的消費糾紛，更多是發泄他們對于企業或平臺的不滿。

4、按投訴內容與投訴解決情況分析

經過對旅游交通類投訴內容的分析，可以將投訴主要分為3大類問題，分別是網約車問題、交通票務問題和旅游住宿問題。這3大類一級問題下共分出8個二級問題，具體情況如表8。

2020年旅游交通行業投訴內容分類

圖8：一級投訴問題分布圖

從表8中可以發現，投訴主要集中在交通票務問題上，共1409例，其次是旅游住宿問題，為424例，占比20.18%。在這兩大類投訴問題的細分問題中，退款不及時導致的投訴占有絕對多數的份額。其中交通票務類問題退款不及時為989例，占總投訴次數份額的47.07%，旅游交通類問題退款不及時為161例，占總投訴次數份額的7.66%。兩者一起占總投訴次數份額的54.74%。除了平臺退款的不及時外，在退款的過程中手續費或是押金問題也是導致消費者投訴的重要原因，分別占總投訴次數份額的19.99%和7.23%。這些和退款相關的問題共有1722例，占比81.96%，因此可以認為導致投訴的最主要因素就是退款。除此之外，網約車的崛起使得相關投訴也不少，共268例，占比12.76%。但不同與票務或住宿的退款問題，網約車問題涉及的金額一般不大。剔除明顯虛報金額的投訴后平均涉及金額為806.1元，而交通票務涉及平均涉及金額為10190.77元。因此網約車問題中絕大多數的訴求是討回公道，其中消費者訂單得不到有效執行為137例，網約車司機投訴派單問題45例，平臺處理乘客與司機矛盾不力86例。這些投訴中投訴人均認為自己受到了不公平的對待，同時平臺沒有給出合理的解決方案，因此核心訴求為道歉與賠償。

表9：2020年旅游交通行業投訴解決情況統計

表9：投訴狀態占比圖

表9為一級投訴內容分類下主要投訴解決情況的占比。其中各狀態占比總和不為百分之百是因為有的問題還在處理中，而已經關閉的問題中也有少部分處于其他的解決狀態。這里只分析最主要的三種解決狀態，分別是投訴解決、協商不一致和投訴者無回應。可以發現無論是投訴解決的比率，協商不一致的比率還是投訴者無回應的比率，交通票務問題的占比都要更高。也就是對于交通票務問題，相關平臺的處理程度更高也更為重視。其次是網約車相關問題也得到了較多的回應。而相比起來旅游住宿類問題則沒有得到足夠的重視和解決，雖然其平均涉及金額也高達5290.54元，但其解決力度遠遠不如網約車問題和交通票務問題，可見相關問題的重視程度還有待提高。

從2020年旅游交通類行業2000余條投訴的分析來看，旅游交通類行業的主要矛盾仍然是代理平臺與消費者、代理平臺與商家之間的矛盾。各種各樣的網約車、票務代理、旅游預定等服務雖然確實方便了消費者和商家之間的交流，降低了交易成本，促進了交易的進行。但是這些中介平臺的最終目標仍是自身利益的最大化，當外部出現不可預料的沖擊時，這些平臺的第一反應并不是保護商家或是消費者的權益，而是盡可能降低沖擊對平臺自身的傷害。在完全競爭的市場下時，自利行為最終達成的均衡是帕累托有效的，但現實是隨著中介平臺的發展，中介平臺本身成為了一股寡頭壟斷力量。可以發現大多數投訴都是針對少部分幾家平臺展開的，也就是大部分消費者和商家在平臺面前極為零散，無法成為一股能夠和平臺非法行為進行抗衡的統一力量。因此出現投訴中的各種退款難退款貴的現象在現在的中介結構下是必然的。總的來說，我國需要加強對相關平臺的監管，建立消費者權益的兜底機制，形成消費者、商家和平臺之間的良性循環反饋，這樣才能降低投訴矛盾，促進行業健康發展。