統計時間：2019.0701-0930

　　摘要：本報告基于2019年第3季度投訴通平臺采集的投訴數據，針對汽車行業從車輛質量、售后服務、銷售合同、二手車交易、汽車金融等多個維度進行統計、歸納、分析，并根據結果提出應對建議。

一、基本情況

　　1.1 投訴數量統計

　　2019年第3季度投訴通采集汽車行業投訴3175例，有效投訴3157條，與2019年第2季度相比同比下降13.86%。

　　1.2 細分行業投訴分析

　　投訴數據顯示，汽車行業投訴共涉及傳統汽車、二手車交易、汽車金融、汽車服務4個二級細分行業，各二級行業投訴分布如下圖：

　　在車市低迷、車輛銷售量持續下滑的市場環境下，各細分行業投訴量比2019年第2季度均有所下降，其中傳統汽車行業減少4例，環比下降0.25%;二手車交易投訴量減少442例，環比下降25.62%;汽車服務行業投訴量減少5例，環比下降3.82%;汽車金融行業投訴量減少56例，環比下降35.00%。

　　從投訴數據可以看出，二手車交易、汽車金融行業投訴量減少幅度較大，一定程度上說明車市低迷的情況正在進一步向二手車交易市場蔓延，同時政府相關部門對網絡金融行業的監管也使汽車金融行業相關商家業務更加規范。

　　1.3 投訴熱點與集體投訴

　　2019年第3季度未出現集體投訴，投訴的熱點主要集中在傳統汽車行業車輛質量問題、二手車交易合同訂單問題、汽車金融行業合同欺詐問題、汽車服務行業商品服務問題，具體情況詳見本報告后文。

二、傳統汽車行業

　　2019年第3季度，傳統汽車行業共獲取1619例投訴，比第2季度的1623例環比下降0.25%，投訴數量波動較小且處于較低水平，側面反映出汽車行業仍處于持續低迷的市場狀態中。

　　2.1 品牌投訴量統計

　　投訴數據顯示，合資品牌在所有品牌分類中被投訴數據最多，共762例，占傳統汽車行業投訴總量的47.07%;自主品牌車型相關投訴有702例，占比43.36%;進口車品牌相關投訴155例，占比9,57%。具體分布如下：

　　按照品牌國家劃分，自主品牌相關投訴728例，占投訴總量的44.97%。除國內品牌之外，德系品牌相關投訴最多，有303例，占比18.72%，日系品牌有195例，排名第二，占比12.04%，往后依次是美系157例、法系114例，韓系52例，瑞典43例，英系23例，意大利4例。與第2季度相比，只有瑞典系列品牌和英系品牌投訴量排名位置互換，其余排名未發生變化。具體排名如下圖：

　　按照具體品牌統計，吉利汽車以96例投訴在所有品牌中排名第一，環比增長37.14%，另外吉利領克有55例投訴、吉利沃爾沃有36例投訴，吉利旗下各品牌投訴合計187例，占傳統汽車行業投訴總量的11.55%;上汽大眾、一汽大眾分別有94例、81例，排名第二、第三位，加上上汽大眾斯柯達的14例投訴，大眾品牌相關投訴共189例，占比11.67%;東風標致、奇瑞汽車分列4、5位，具體排名如下圖(前20位)：

　　在具體車輛型號中，東風標致408有46例投訴，繼續在所有車型中領跑，但被投訴數量比第一季度減少了13例，投訴的主要問題仍然是其使用的固特異輪胎鼓包及開裂、正時皮帶掉毛、燒機油等，另外還有3例車輛自燃的投訴。吉利遠景(46例)、吉利領克1(41例)、上汽榮威RX5(37例)、沃爾沃XC60(36例)排名2到5位。具體排名如下(前20位)：

　　2.2 投訴分類統計

　　在2019年第3季度傳統汽車行業投訴案例中，針對車輛質量問題的投訴有1388例，占行業投訴量的85.73%，占比最高;針對銷售合同問題的投訴有125例，占比7.72%;針對售后服務問題的投訴有106例，占比6.55%。具體構成如下圖：

　　與第2季度相比，2019年第3季度傳統汽車行業質量問題相關投訴量環比上漲24.26%，上漲幅度明顯;而銷售合同、售后服務相關投訴數量有所下降，具體對比見下圖。

　　2.3 汽車質量類投訴統計

　　與第2季度相同，在針對汽車質量的投訴中，汽車動力系統的相關投訴仍然最多，有295例，占傳統汽車行業汽車質量問題投訴總量的21.25%，比第2季度31.96%的占比比率出現明顯下降;傳動系統相關問題投訴286例，占比20.61%，與第2季度20.61%的占比比率相比波動較小;電氣系統相關投訴182例，占比13.11%，投訴量排名第三。具體構成見下圖：

　　2.4 銷售合同類投訴統計

　　銷售合同類投訴中，不退定金/訂金等定(訂)金糾紛相關投訴最多，有46例，同類別占比36.80%;欺詐、出售問題車/事故車等合同欺詐相關投訴35例，占比28.00%;不提供合格證、無車、無法上牌等提車上車相關投訴13例，占比10.40%;虛假促銷、承諾不兌現等虛假宣傳問題相關投訴同樣有13例;強買強賣、強制購買保險等霸王條款相關投訴9例，占比7.20%;另外亂收費相關投訴有8例，不開發票1例。投訴具體構成如下圖：

　　建議消費者在購車過程中一定要仔細審核合同內容，認真區分所交款項屬于合同類型，同時不要輕信銷售人員口頭承諾、一切內容都要落實到合同中。

　　2.5 售后服務類投訴統計

　　數據顯示，在售后服務類投訴中，客服失聯、拖延、推諉、態度差等售后服務相關投訴有55例，同類占比51.89%;另外維修相關投訴有51例，占比48.11%，反饋的主要問題是維修時間長、配件短缺、保養后出現問題等。第3季度沒有收到信息泄露、電話騷擾等相關投訴。具體構成如下圖：

三、二手車行業

　　投訴數據顯示，平臺共獲取二手車交易行業相關投訴1283例，比第2季度減少442例，環比下降25.62%。

　　3.1 投訴分類統計

　　在1283例二手車交易行業投訴中，銷售合同類投訴有1107例，占二手車交易行業的83.94%;售后服務相關投訴153例，占比11.93%;信息安全類投訴共53例，占比4.13%。具體如下圖：

　　銷售合同類投訴中，無法退款、退定(訂)金、退押金、退保證金等無法退款類投訴有690例，占整個汽車行業投訴總量的53.78%，反映出二手車交易行業中存在嚴重的誠信缺失問題，同時這類問題容易給消費者帶來直接損失，影響較壞，再次建議各二手車交易平臺重視退款類問題，嚴格執行三包、七天無理由退換、合同約定內容，規范交易規則和業務人員交易行為，以進一步凈化市場環境。

　　另外，套路貸、貸款費率過高等貸款相關投訴有240例，虛假促銷、承諾不兌現、無法保賣等虛假宣傳類投訴82例，亂收費相關投訴34例，購買變租賃、欺詐、詐騙等合同欺詐相關投訴26例，霸王條款、強行出售、強制購買保險、故意損壞等強買強賣相關投訴5例。

　　在售后服務相關投訴中，車輛質量問題最多，有68例，占二手車交易行業投訴量的5.3%，反饋的問題主要是買到泡水車、車輛質量差、以及車輛里程、內飾、甚至車輛型號等車況不符的情況。客服失聯、拖延、推諉、態度惡劣等服務態度相關投訴43例，無法過戶相關投訴36例，無法提車6例。

　　信息安全類問題則集中反映了電話騷擾、信息泄露等問題，共53例。

　　具體投訴分類統計如下表：

圖3.2 二手車行業問題分類統計

　　3.2 商家投訴量統計

　　投訴數據顯示，2019年第3季度二手車交易行業消費者投訴涉及商家共7家，其中優信二手車相關投訴408例，占比31.8%，排名第一;人人車相關投訴361例，占比28.14%;瓜子二手車相關投訴327例，占比25.49%;大搜車相關投訴79例，占比6.16%;二手車之家、淘車網各有1例投訴，合計占比0.16%。具體商家投訴量統計如下圖：

　　投訴通平臺建議消費者在進行二手車交易過程時，一定要注意認真閱讀合約條款，謹慎簽字，不明白的一定要及時詢問，同時也要注意信息保密的問題，避免給自己帶來損失和煩惱。

四、汽車服務行業

　　投訴數據顯示，2019年第3季度平臺共獲取汽車服務類投訴104例，占投訴總量的4.3%，與第2季度相比環比減少33.76%

　　4.1 投訴分類統計

　　在104例針對汽車服務行業的投訴案例中，商品質量差、維修安裝問題、不提供服務等商品及服務相關投訴共49例，占汽車服務行業投訴總量的47.12%;退貨退款、虛假宣傳等合同訂單類投訴共48例，占比46.15%;另外服務態度、發票問題等售后服務相關投訴共7例，占比6.73%。具體構成如下圖：

　　4.2 商品服務類投訴統計

　　在49例商品服務相關投訴中，商品質量相關投訴共33例，同類占比67.35%，占汽車服務行業投訴總量的31.73%，屬于汽車服務行業的重點問題。投訴涉及的產品均為汽車耗用品，其中輪胎開裂、漏氣、爆胎等輪胎質量問題有21例，問題最為突出，另外玻璃貼膜相關投訴4例、蓄電池3例、機油與變速箱油各2例。

　　除商品質量之外，維修安裝也是投訴重災區，共15例，占商品服務相關投訴30.61%。特別是安裝過程導致的問題最多，技師操作不當、粗心大意屢見不鮮，甚至還出現部分門店在安裝過程中以次充好來欺騙消費者。

　　另外還有1例投訴反饋了門店不予服務問題：消費購買了噴漆服務，結果在途虎指定的門店被拒絕服務。在交涉過程中，門店負責人先是表示找不到訂單，被揭穿后則直接表示因為利潤太少，不想做這個訂單。

　　商品服務類投訴分類統計如下圖：

　　4.3 合同訂單類投訴統計

　　2019年第3季度汽車服務行業合同訂單類投訴共48例，其中無法退款、無法退貨等退貨退款相關投訴20例、占比41.67%，虛假促銷、承諾不兌現等虛假宣傳類投訴14例、占比29.17%，不發貨、虛假發貨等訂單發貨類投訴共7例、占比14.58%，另有合同欺詐類投訴4例、價格過高、不保價等價格問題相關投訴3例。具體構成如下圖：

　　4.4 售后服務類投訴統計

　　在7例服務態度類投訴中，客服失聯、拖延推諉、服務態度差等服務態度相關投訴有6例，發票相關投訴有1例。具體構成如下圖：

　　4.5 商家投訴量統計

　　投訴數據顯示，在104例汽車服務行業投訴中，途虎獨占103例，另外1例投訴對象為樂車邦、投訴反饋的問題為樂車邦意思銷售蓄電池假冒偽劣產品。

　　途虎作為最大的汽車服務線上平臺，被投訴數量始終排在第一位，建議途虎在快速發展的同時，進一步加大投入、做好服務，同時也建議樂車邦、車點點、養車寶等其他線上汽車服務平臺和線下汽車服務站點誠信經營，為消費者提供更好的汽車養護服務，樹立起自己的口碑，以在廣闊的市場前景中謀得先機。

五、汽車金融行業

　　2019年第3季度，汽車金融行業相關投訴共151例，比第2季度環比下降5.63%。自央視315晚會曝光714高炮等現象以來，網絡金融行業一直被嚴格監管，但由于汽車金融用戶受眾較多，汽車金融行業投訴量始終保持在較高水平。

　　5.1 投訴分類統計

　　與2019年第2季度有所區別的是，第3季度的合同欺詐類投訴數量占比最高，有45例，占汽車金融行業的29.8%，環比增長73.08%，超過費率問題排在汽車金融行業投訴量第一位。

　　貸款利率過高、違規扣取手續費/維修費/手續費等費用過高、費用不明等費率問題相關投訴有35例，占比23.18%，與第2季度相比下降35.66%。

　　退款退車等相關投訴20例，投訴數量與第2季度持平;虛假宣傳13例，與第2季度相比環比增長116.67%;另外服務態度相關投訴11例，強行扣車拖車8例，霸王條款2例。

　　從數據可以看出，汽車金融行業仍然存在暴力催收、強行扣車甚至偷車的投訴案例，性質比較惡劣。

　　汽車金融行業投訴分類統計如下圖：

　　5.2 商家投訴量統計

　　投訴數據顯示，汽車金融行業投訴案例涉及商家共5家，其中毛豆新車網、彈個車均被投訴69例，并列排名第一，花生好車以11例投訴排名第三，神州買買車、妙優車各有1例投訴。具體排名如下圖：

　　與第2季度相比，彈個車投訴量環比下降34.91%，而毛豆新車網則環比上升76.92%，花生好車投訴量增長5例，神州買買車投訴量減少6例，妙優車減少1例。毛豆新車網、彈個車、花生好車被投訴較多的問題均為合同欺詐、虛假宣傳、費率不明/過高等，而神州買買車、妙優車均因服務態度問題被投訴，另外值得注意的是，17例電話騷擾相關投訴案例有15例的投訴對象為毛豆新車網，集中反映下載毛豆新車網APP并注冊后被高頻率電話騷擾，在此過程中不乏辱罵、恐嚇等行為，甚至還有多人聯合騷擾的情況。

六、Q3小結

　　2019年第3季度，汽車行業投訴量有所下降。在汽車行業持續低迷的情況下，希望相關商家加強自身管理，嚴格把控產品和服務質量、規范企業員工行為準則。同時，也建議廣大消費者在交易過程中擦亮雙眼，認真核對合同及各種單證信息，謹慎簽字，以避免上當受騙。