統(tǒng)計(jì)時(shí)間：2019.0401-0630

　　摘要：本報(bào)告基于2019年第2季度投訴通平臺(tái)采集到的汽車行業(yè)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)，針對(duì)車輛質(zhì)量、售后服務(wù)、銷售合同、二手車交易、汽車金融等多個(gè)維度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、歸納、分析，并根據(jù)分析結(jié)果提出應(yīng)對(duì)建議。

一、基本情況

　　1.1 投訴數(shù)量統(tǒng)計(jì)

　　2019年第2季度，投訴通平臺(tái)采集到的汽車行業(yè)投訴數(shù)據(jù)3923例，其中有效投訴3665條，與2019年第1季度相比同比下降44.42%

　　1.2 細(xì)分行業(yè)投訴分析

　　投訴數(shù)據(jù)顯示，汽車行業(yè)投訴共涉及傳統(tǒng)汽車、二手車交易、汽車金融、汽車服務(wù)4個(gè)二級(jí)細(xì)分行業(yè)，各二級(jí)行業(yè)投訴分布如下圖：

　　與2019年第1季度投訴數(shù)據(jù)對(duì)比，傳統(tǒng)汽車行業(yè)投訴量環(huán)比下降67.96%，出現(xiàn)明顯下滑;二手車交易、汽車服務(wù)、汽車金融行業(yè)投訴量均有所上升。二級(jí)細(xì)分行業(yè)投訴量的波動(dòng)也比較符合目前汽車行業(yè)大環(huán)境，在車市低迷、新車銷售量持續(xù)下滑的情況下，二手車交易、汽車服務(wù)行業(yè)活躍度依然保持較高水平，這給相關(guān)從業(yè)者提出了更高的要求。

　　1.3 投訴熱點(diǎn)與集體投訴

　　2019年第2季度未出現(xiàn)集體投訴，投訴的熱點(diǎn)主要有新車車輛質(zhì)量問(wèn)題、傳統(tǒng)汽車行業(yè)銷售合同問(wèn)題、汽車金融費(fèi)率過(guò)高/虛假宣傳/合同欺詐等問(wèn)題。

二、傳統(tǒng)汽車行業(yè)投訴數(shù)據(jù)分析

　　2019年第2季度，傳統(tǒng)汽車行業(yè)共采集到1623例投訴，比第1季度的5066例環(huán)比下降67.96%，投訴數(shù)量明顯減少，這也與汽車行業(yè)低迷的市場(chǎng)環(huán)境有關(guān)。

　　2.1 品牌投訴量統(tǒng)計(jì)

　　投訴數(shù)據(jù)顯示，自主品牌在所有品牌分類中被投訴數(shù)據(jù)最多，共754例，占傳統(tǒng)汽車行業(yè)投訴總量的46.46%;合資車相關(guān)投訴有676例，占比41.65%;進(jìn)口車品牌相關(guān)投訴193例，占比11.89%。具體分布如下：

　　按照品牌國(guó)家劃分，國(guó)內(nèi)品牌相關(guān)投訴769例，占投訴總量的47.38%。除國(guó)內(nèi)品牌之外，德系品牌相關(guān)投訴最多，有304例，占比18.73%;日系品牌有199例，排名第二，占比12.26%;往后依次是美系138例、法系124例，韓系40例，英系25例，瑞典21例，意大利3例。具體構(gòu)成如下圖：

　　按照具體品牌統(tǒng)計(jì)，上海大眾以87例投訴在所有品牌中排名第一，上汽榮威、東風(fēng)標(biāo)致、東風(fēng)日產(chǎn)、吉利汽車分列2-5位，具體排名如下圖(前20位且被投訴量大于30例)：

　　在具體車輛型號(hào)中，東風(fēng)標(biāo)致408有59例投訴，在所有車型中排名第一，投訴的主要問(wèn)題是其使用的固特異輪胎鼓包及開(kāi)裂、正時(shí)皮帶掉毛、燒機(jī)油等。陸風(fēng)X7(45例)、榮威RX5(41例)、哈弗H7(35例)、吉利遠(yuǎn)景(35例)排名2到5位。

　　2.2 投訴分類統(tǒng)計(jì)

　　投訴數(shù)據(jù)顯示，2019年第2季度傳統(tǒng)汽車行業(yè)針對(duì)車輛質(zhì)量問(wèn)題的投訴最多，有1117例，占行業(yè)投訴量的68.82%;銷售合同類投訴有321例，占比19.78%;售后服務(wù)類投訴185例，占比11.40%。具體構(gòu)成如下圖：

　　在針對(duì)汽車質(zhì)量的投訴中，發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)題相關(guān)投訴最多，有351例，占傳統(tǒng)汽車行業(yè)汽車質(zhì)量問(wèn)題投訴總量的31.96%;變速箱相關(guān)問(wèn)題投訴216例，占比19.34%;輪胎問(wèn)題相關(guān)投訴增長(zhǎng)較快，有136例，占比12.18%;另外車內(nèi)電器、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、配件問(wèn)題等相關(guān)投訴也均在50例以上。

　　銷售合同類投訴中，定金糾紛相關(guān)投訴最多，有115例，同類別占比35.83%;承諾不兌現(xiàn)等虛假宣傳問(wèn)題相關(guān)投訴92例，占比28.66%。建議消費(fèi)者在購(gòu)車時(shí)不要輕信銷售人員口頭承諾、一切內(nèi)容都要落實(shí)到合同中。投訴具體構(gòu)成如下圖：

　　數(shù)據(jù)顯示，在售后服務(wù)類投訴中，維修問(wèn)題投訴最多，有116例，同類占比62.7%，反饋的主要問(wèn)題是維修時(shí)間長(zhǎng)、配件短缺、保養(yǎng)后出現(xiàn)問(wèn)題等。另外拖延推諉問(wèn)題相關(guān)投訴31例，不合理收費(fèi)相關(guān)投訴25例，召回不合理等召回相關(guān)投訴8例，信息泄露、電話騷擾等相關(guān)投訴3例，發(fā)票問(wèn)題相關(guān)投訴2例。具體構(gòu)成如下圖：

三、二手車交易行業(yè)投訴數(shù)據(jù)分析

　　投訴數(shù)據(jù)顯示，平臺(tái)共收到二手車交易行業(yè)相關(guān)投訴1725例，比第一數(shù)據(jù)增加了549例，環(huán)比增長(zhǎng)46.68%，在所有二級(jí)分類中投訴量排名第一。

　　3.1 投訴分類統(tǒng)計(jì)

　　在1725例二手車交易行業(yè)投訴中，銷售合同類投訴有1270例，占二手車交易行業(yè)的73.62%;質(zhì)量問(wèn)題相關(guān)投訴有236例，占比13.68%;售后服務(wù)相關(guān)投訴210例，占比12.17%;信息安全類投訴共9例，占比0.52%。具體如下圖：

　　銷售合同類投訴中，無(wú)法退款、退定(訂)金、押金的相關(guān)投訴較多，共1159例，占整個(gè)汽車行業(yè)投訴總量的32.08%，與第一季度的663例投訴相比，環(huán)比增長(zhǎng)76.32%，反映出二手車交易行業(yè)中存在嚴(yán)重的誠(chéng)信缺失問(wèn)題，同時(shí)這類問(wèn)題容易給消費(fèi)者帶來(lái)直接損失，影響較壞，建議各二手車交易平臺(tái)重視退款類問(wèn)題，嚴(yán)格執(zhí)行三包、七天無(wú)理由退換、合同約定內(nèi)容，規(guī)范交易規(guī)則和業(yè)務(wù)人員交易行為，以進(jìn)一步凈化市場(chǎng)環(huán)境;虛假宣傳相關(guān)投訴有55例，不合理收費(fèi)相關(guān)投訴51例，另外合同欺詐、強(qiáng)買強(qiáng)賣、霸王條款、套路貸等相關(guān)投訴也均在20例以上。

　　在質(zhì)量問(wèn)題投訴中，車輛里程、內(nèi)飾、甚至車輛型號(hào)等車況不符問(wèn)題有167例，車輛異響大、異味嚴(yán)重等質(zhì)量問(wèn)題有69例;售后服務(wù)類問(wèn)題則集中反映了合同簽署后，商家不按照合同約定提供車輛、不配合買家進(jìn)行車輛過(guò)戶、出現(xiàn)問(wèn)題不管不顧等;信息安全類問(wèn)題投訴相對(duì)較少，其中原因是因?yàn)樯碳译娫掤}擾更少、還是因?yàn)橄�費(fèi)者已經(jīng)習(xí)慣懶得投訴了，還需要進(jìn)一步關(guān)注。

　　3.2 商家投訴量統(tǒng)計(jì)

　　投訴數(shù)據(jù)顯示，2019年第2季度二手車交易行業(yè)消費(fèi)者投訴涉及商家共6家，其中人人車以726例投訴排名第一，具體商家排名如下圖：

　　投訴通平臺(tái)建議消費(fèi)者在進(jìn)行二手車交易過(guò)程時(shí)，一定要注意認(rèn)真閱讀合約條款，謹(jǐn)慎簽字，不明白的一定要及時(shí)詢問(wèn)，同時(shí)也要注意信息保密的問(wèn)題，避免給自己帶來(lái)?yè)p失和煩惱。

四、汽車服務(wù)行業(yè)投訴數(shù)據(jù)分析

　　投訴數(shù)據(jù)顯示，2019年第2季度平臺(tái)共收到汽車服務(wù)類投訴157例，占投訴總量的4.3%，與第一季度相比環(huán)比增長(zhǎng)12.95%。

　　4.1 投訴分類統(tǒng)計(jì)

　　2019年第2季度汽車服務(wù)行業(yè)商品質(zhì)量相關(guān)投訴83例，占行業(yè)投訴量的52.87%，投訴最多的問(wèn)題是輪胎老化、鼓包、開(kāi)裂、蓄電池虧電等，另外還有消費(fèi)者反饋?zhàn)约嘿?gòu)買了輪胎保險(xiǎn)、但輪胎出現(xiàn)問(wèn)題后保險(xiǎn)賠付金額太少，認(rèn)為其中存在誘導(dǎo)消費(fèi)。

　　無(wú)法退貨退款相關(guān)投訴53例，占汽車服務(wù)行業(yè)投訴總量的33.76%;下單之后商家不發(fā)貨、私自取消訂單15例，占比9.55%;另外虛假宣傳相關(guān)投訴3例，購(gòu)買配件之后不提供安裝、更換等服務(wù)相關(guān)投訴2例，維修導(dǎo)致車輛損壞投訴1例。具體構(gòu)成如下圖：

　　4.2 商家投訴量統(tǒng)計(jì)

　　投訴數(shù)據(jù)顯示，在157例汽車服務(wù)行業(yè)投訴中，途虎獨(dú)占156例，另外1例投訴對(duì)象為車點(diǎn)點(diǎn)、投訴反饋的問(wèn)題為油卡充值不到賬。途虎作為最大的汽車服務(wù)線上平臺(tái)，被投訴數(shù)量始終排在第一位，建議途虎在快速發(fā)展的同時(shí)，進(jìn)一步加大投入、做好服務(wù)，同時(shí)也建議車點(diǎn)點(diǎn)、樂(lè)車邦、養(yǎng)車寶等其他線上汽車服務(wù)平臺(tái)和線下汽車服務(wù)站點(diǎn)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，為消費(fèi)者提供更好的汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)，樹(shù)立起自己的口碑，以在廣闊的市場(chǎng)前景中獲得發(fā)展良機(jī)。

五、汽車金融行業(yè)投訴數(shù)據(jù)分析

　　自央視315晚會(huì)曝光714高炮等現(xiàn)象以來(lái)，網(wǎng)絡(luò)金融行業(yè)亂象得到有力整治，汽車金融也受到較大影響，但行業(yè)投訴量仍然有所上升。2019年第2季度，汽車金融行業(yè)相關(guān)投訴共160例，比第一季度環(huán)比上漲40.35%。

　　5.1 投訴分類統(tǒng)計(jì)

　　在160例汽車金融行業(yè)投訴中，貸款利率過(guò)高、違規(guī)扣取手續(xù)費(fèi)/維修費(fèi)/手續(xù)費(fèi)等費(fèi)用過(guò)高、費(fèi)用不明等相關(guān)投訴有58例，占行業(yè)投訴總量的36.25%，其中仍然存在暴力催收、或者因?yàn)槔�率過(guò)高導(dǎo)致消費(fèi)者斷供之后商家強(qiáng)行扣車甚至偷車的投訴案例，性質(zhì)比較惡劣。建議彈個(gè)車等相關(guān)商家加強(qiáng)自身管理，嚴(yán)格企業(yè)員工行為準(zhǔn)則，不要在打黑除惡的大環(huán)境下自取滅亡。

　　買車變成租車、車輛信息不符、庫(kù)存車充當(dāng)新車、車輛所有人信息不符等合同欺詐類相關(guān)投訴共26例，占行業(yè)投訴總量的22.50%。建議消費(fèi)者在交易過(guò)程中擦亮雙眼，認(rèn)真核對(duì)合同及各種單證信息，避免上當(dāng)受騙。

　　不退定(訂)金等相關(guān)糾紛類投訴有20例，占比18.52%;強(qiáng)制購(gòu)買保險(xiǎn)、買斷之后無(wú)發(fā)票等霸王條款相關(guān)投訴18例，占比16.67%;一年之后無(wú)法買斷、承諾不兌現(xiàn)等虛假宣傳類投訴有6例，占比5.56%。具體構(gòu)成如下圖：

　　5.2 商家投訴量統(tǒng)計(jì)

　　投訴數(shù)據(jù)顯示，汽車金融行業(yè)投訴案例涉及商家共5家，其中彈個(gè)車以106例投訴排名第一，毛豆新車網(wǎng)、神州買買車、花生好車、妙優(yōu)車均榜上有名。具體排名如下圖：

六、小結(jié)

　　總體來(lái)看，在汽車行業(yè)整體低迷的大背景下，2019年第2季度汽車行業(yè)總投訴量比第一季度有較大下滑，但二手車交易、汽車金融、汽車服務(wù)等細(xì)分行業(yè)投訴量仍持續(xù)上升，這也說(shuō)明二手車交易等細(xì)分行業(yè)市場(chǎng)依然活躍。投訴通建議相關(guān)從業(yè)者加強(qiáng)自身管理，扎實(shí)做好各項(xiàng)服務(wù)工作，提升消費(fèi)者滿意度，在良好的市場(chǎng)機(jī)會(huì)中謀得先機(jī)。