2016年9月16日至2016年10月15日，中國質(zhì)量萬里行投訴部共收到投訴5465例。報告期數(shù)據(jù)顯示，本期消費投訴量較上期相比減少506例，減少8%。與去年同期相比，投訴總量上漲1122例，增幅為25.8%。
分投訴渠道消費投訴： 微信端新增投訴占11%
在中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺搭建了新的平臺后，消費者分投訴渠道的投訴案例數(shù)據(jù)中顯示，微信端試運行階段收到消費者投訴的11%，其他近九成的消費者仍然習(xí)慣使用網(wǎng)頁端進行錄入消費投訴。
分消費商品性質(zhì)投訴：培訓(xùn)教育類增幅為42%
按照消費者商品性質(zhì)劃分，消費者投訴主要可劃分為商品和服務(wù)兩大類別。根據(jù)歷年中國質(zhì)量萬里行的消費者投訴量的數(shù)據(jù)不難看出，商品質(zhì)量問題占據(jù)消費者投訴的主要方面。
本期數(shù)據(jù)報告顯示，商品質(zhì)量問題占據(jù)平臺消費投訴量的82%，相比上期的70%的占比數(shù)據(jù)又有所增加。
在具體的產(chǎn)品服務(wù)方面，培訓(xùn)教育的投訴量居于各行業(yè)之首，與上期相比，增幅為42%。這類消費投訴問題主要體現(xiàn)在：培訓(xùn)機構(gòu)資格證取消，學(xué)校不退報名費;以低價誘騙學(xué)員報名，再以各種名義加收費用;不兌現(xiàn)“不滿意退款”約定，交費前后態(tài)度反差大;不按合同承諾安排上課，并以各種理由拒絕學(xué)員退費要求;虛假宣傳、夸大宣傳等等。
根據(jù)以往投訴情況，不少消費者在報完培訓(xùn)班后，就開始了消費維權(quán)。為此，中國質(zhì)量萬里行投訴部提醒廣大消費者在選擇教育培訓(xùn)機構(gòu)時要避免三類消費誤區(qū)，做到理性消費、依法維權(quán)。
誤區(qū)一：不看辦學(xué)資質(zhì)，盲目消費。
教育培訓(xùn)市場存在著一定數(shù)量的無證辦學(xué)，或者只有工商部門審批的教育信息咨詢公司的營業(yè)執(zhí)照，這些機構(gòu)有不少位于小區(qū)居民樓內(nèi)，租用民居，沒有辦學(xué)許可證，僅向?qū)W員提供非正規(guī)的票據(jù)，而不是開具“培訓(xùn)費”正規(guī)的發(fā)票。
消費提醒：消費者在選擇教育培訓(xùn)機構(gòu)時，一定要先檢驗是否有教育局頒發(fā)的中華人民共和國民辦學(xué)校辦學(xué)許可證(原件)，辦學(xué)許可證是否在有效期內(nèi)。
誤區(qū)二：輕信虛假宣傳，不簽合同。
“一線教師”“一對一個性化輔導(dǎo)”“名師助陣”……教育培訓(xùn)的廣告鋪天蓋地，一些培訓(xùn)機構(gòu)為了招攬生源，肆意夸大培訓(xùn)效果，虛假宣傳，誤導(dǎo)消費者。
消費提醒：消費者應(yīng)提高維權(quán)意識，要求培訓(xùn)機構(gòu)將口頭承諾寫進合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)，一旦發(fā)生消費爭議，以便據(jù)書面合同維權(quán)。
誤區(qū)三：沒有索取發(fā)票，退費困難。
學(xué)員因各種原因不能繼續(xù)培訓(xùn)，要求退還培訓(xùn)費用，但不少消費者繳費時沒有索取正規(guī)發(fā)票，導(dǎo)致退款難度增加。
消費提醒：根據(jù)有關(guān)規(guī)定，培訓(xùn)機構(gòu)必須向社會公告收費項目、收費標準等相關(guān)內(nèi)容。消費者在交費前一定要了解相關(guān)收費政策，繳費后應(yīng)妥善保存培訓(xùn)機構(gòu)開具的“培訓(xùn)費”正規(guī)發(fā)票和簽訂的書面協(xié)議。
分行業(yè)消費投訴：IT通訊行業(yè)增幅明顯
本期投訴數(shù)據(jù)顯示，分行業(yè)消費投訴量呈現(xiàn)以下特點：
第一，從本期各行業(yè)投訴量數(shù)據(jù)可知，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)投訴仍居各行業(yè)投訴之首，投訴量為2552例，占本期消費投訴總量的47%。與上期相比，本期消費投訴了減少了192例，增幅為7%。
近年來，工商總局先后制定出臺了《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽查檢驗辦法》《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》以及《關(guān)于加強和規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易商品質(zhì)量抽查檢驗的意見》，有針對性地規(guī)范商品交易秩序，保護線上線下消費者合法權(quán)益。
國家工商總局10月8日公布了網(wǎng)絡(luò)交易商品質(zhì)量專項抽檢結(jié)果。此次抽檢總共提供有效送檢樣品497批次，檢測發(fā)現(xiàn)172批次商品質(zhì)量不合格，總體不合格商品檢出率為34.6%。此次抽檢，主要對在淘寶、天貓、易迅網(wǎng)、京東商城、蘇寧易購、1號店、國美在線、唯品會、當當網(wǎng)、亞馬遜中國等國內(nèi)市場主要電商平臺上交易的商品質(zhì)量進行抽檢。抽檢商品涉及電風(fēng)扇、電磁爐、電熱水壺、手機、電源適配器、插頭插座、轉(zhuǎn)換器、行車記錄儀、兒童玩具、家用紙制品、成人服裝、內(nèi)衣、運動鞋、箱包、衛(wèi)生巾、兒童安全座椅等日常消費品，共計抽檢商品503批次。
資料顯示，503批次商品中，4批次商品為“三無”產(chǎn)品，2批次商品經(jīng)生產(chǎn)廠家確定為假冒商品，有效送檢樣品為497批次。檢出的172批次質(zhì)量不合格商品中，內(nèi)在質(zhì)量不合格的約占93%，僅標志和說明不合格的約占7%。
第二，通過與2016年第9期月度消費投訴案例相比，除了IT通訊行業(yè)出現(xiàn)投訴量上升以外，其他九大行業(yè)在本期投訴總量均呈下降趨勢。各行業(yè)幅度排名依次為：醫(yī)療健康、食品煙酒、房產(chǎn)家居、汽車行業(yè)、服裝美容、旅游教育、家電行業(yè)、金融保險、網(wǎng)路服務(wù)。
第三，與2015年第10期各行業(yè)投訴量相比，除了房產(chǎn)家居、醫(yī)療健康、食品煙酒、金融保險等行業(yè)以外，其他六大行業(yè)的投訴量均出現(xiàn)上漲趨勢。六大行業(yè)投訴量的增長幅度排名依次為：服裝美容、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、旅游教育、家電行業(yè)、汽車行業(yè)、IT通訊。
與去年同期相比，該數(shù)據(jù)呈現(xiàn)出以下特點：
一是服裝美容的投訴量出現(xiàn)最大幅度增加的情況，投訴量的增幅為458%，相比上一報告期內(nèi)數(shù)據(jù)再次出現(xiàn)增長;從這類投訴者消費渠道來看，各地網(wǎng)絡(luò)渠道增幅較明顯。
商品質(zhì)量投訴中，主要涉及網(wǎng)購日用百貨類商品，按投訴量排序依次是服裝、鞋、化妝品和家具。從投訴內(nèi)容來看，從類別來看，在受理的投訴中，服裝鞋帽類商品投訴近年來一直高居榜首，其中90%以上反映的都是質(zhì)量問題。主要問題是開線、開裂、掉色;毛衣沒穿幾天就起球、掉色、變形;羽絨服含絨量不夠、粘毛等;鞋類開膠、斷幫、斷底、掉色。此外，有的經(jīng)營者不認真執(zhí)行國家的三包規(guī)定，有的商家用國內(nèi)生產(chǎn)的產(chǎn)品冒充進口產(chǎn)品欺詐消費者。
二是IT通訊的投訴量由略有增幅變成了增幅明顯，本期投訴量的增幅為19%，為本期分行業(yè)數(shù)據(jù)中，唯一出現(xiàn)增量的行業(yè)。
消費者投訴反映的問題主要集中在商品質(zhì)量、合同、售后服務(wù)等方面，投訴手機質(zhì)量問題是消費者反映最多的問題之一，問題包括：主要是手機性能不穩(wěn)定、售后服務(wù)人員素質(zhì)低、經(jīng)營者與廠家相互推諉、維修時不明示故障原因亂收費等。此外，部分經(jīng)營者促銷時夸大宣傳手機功能，有的經(jīng)銷商以組裝機、翻新機以舊充新、以次充好等。
報告期內(nèi)，網(wǎng)民有關(guān)消費手機產(chǎn)品一度成為探討熱門話題，三星手機的自燃情況引發(fā)消費品熱議。對中國消費者來說，三星(中國)投資有限公司公司向國家質(zhì)檢總局備案了召回計劃，緊接著三星電子發(fā)布公告稱，停售Galaxy Note 7，從而引起了手機行業(yè)的震蕩。
三是醫(yī)療健康行業(yè)，與去年同期相比，數(shù)據(jù)降幅最大，為44.7%，為降幅排名第一的行業(yè)。消費者有關(guān)醫(yī)療健康方面的投訴主要集中在：消費者對醫(yī)療費用高、亂收費、報銷范圍小比例低、醫(yī)療水平低、掛號難、秩序亂、態(tài)度差等意見較多。
分消費區(qū)域投訴：廣東地區(qū)位居首位
本期投訴數(shù)據(jù)顯示，分消費地域投訴量呈現(xiàn)以下特點：在分區(qū)域的消費投訴案例中，出現(xiàn)投訴量增長的省市地區(qū)占三分之二。在投訴量排名比較靠前的區(qū)域中，與往期分區(qū)域消費投訴量類似，廣東、江蘇、北京、上海、浙江、山東等經(jīng)濟發(fā)達區(qū)域仍居于投訴量的前幾位。
另一方面，隨著近幾年以“互聯(lián)網(wǎng)+”為主要內(nèi)容的電子商務(wù)發(fā)展迅猛，地域性的維權(quán)信息變得錯綜復(fù)雜。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2015年中國網(wǎng)絡(luò)商品零售額3.2萬億元人民幣，同比增長31.6%，占全社會消費品零售總額的11%以上，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟已成為中國經(jīng)濟發(fā)展新的增長點。
與之對應(yīng)的是，消費維權(quán)的數(shù)據(jù)也節(jié)節(jié)攀升。中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺的投訴數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)成為消費投訴中長期居于分行業(yè)數(shù)據(jù)榜首。國家工商總局也有相應(yīng)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2014年、2015年、2016年上半年，全國工商部門受理的網(wǎng)絡(luò)消費投訴分別同比增長254.92%、140.2%、66.2%，網(wǎng)絡(luò)購物中的問題成為社會關(guān)注的焦點。
中國國家工商總局副局長馬正其9月27日表示，中國工商將用3年左右，有效遏制互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域侵權(quán)假冒行為，初步形成政府監(jiān)管、行業(yè)自律、社會參與的監(jiān)管格局。
馬正其說，中國各級工商和市場監(jiān)管部門堅持依法規(guī)范，研究網(wǎng)絡(luò)商品質(zhì)量抽檢、查處網(wǎng)絡(luò)侵害消費者權(quán)益行為以及解決網(wǎng)絡(luò)消費者投訴等問題，突出消費者訴求和社會關(guān)切的熱點難點，集中開展網(wǎng)絡(luò)商品質(zhì)量抽檢，嚴厲查處了一批網(wǎng)絡(luò)消費欺詐、虛假宣傳、銷售偽劣商品等侵害消費者權(quán)益違法案件。
