2020年2月2日，《中國質(zhì)量萬里行》發(fā)布了題為《春節(jié)前后北京自如因租戶暖氣維修未果遭投訴》的稿件。稿件發(fā)布后，租戶葉先生在2月3日撥打了北京市12345市民服務(wù)熱線，對自如進(jìn)行了投訴。2月5日，北京市密云區(qū)市場監(jiān)督管理局十里堡市場所的工作人員與葉先生取得聯(lián)系，了解投訴內(nèi)容。

　　2月9日，密云區(qū)市場局十里堡市場所的工作人員再次與葉先生進(jìn)行了聯(lián)系，告知葉先生，調(diào)解結(jié)果出來了，看葉先生是否能接受。自如提出了兩個調(diào)解方案，一個是讓葉先生免責(zé)換租，不收取換租的違約金，并免除500元以內(nèi)的搬家費;第二種方案是提前解約，賠償葉先生兩個月的服務(wù)費，并免除500元以內(nèi)的搬家費。如果不能接受，自如會發(fā)聲明，說拒絕市場局的調(diào)解。

　　葉先生告訴《中國質(zhì)量萬里行》：“聽到市場局這樣說，我感覺非常吃驚。因為自如的原因，我租的房子暖氣管道壞了后，在冬天最冷的時候，已經(jīng)19天沒有暖氣了，而且還被凍感冒了。他們的第一種方案，說給我換個房子，我覺得是最起碼的，修不好，換一個是應(yīng)該的，但是我的消費者權(quán)益是實實在在受到了侵害呀，難道就沒有一點補(bǔ)償措施么?他們的第二種方案簡直就是霸王條款，如果是我的原因退租，自如要扣我一個月房租，因為他們的原因退租，竟然只賠我2個月的服務(wù)費，一個月服務(wù)費是當(dāng)月房租的8%，這還不算我這19天沒有暖氣的補(bǔ)償。這兩種方案我都是不能接受的。”

　　在葉先生拒絕了自如的方案后，十里堡市場所的工作人員說：“如果你接受不了，市場局這邊只能終止調(diào)解了，你可以再通過其他途徑解決。”

　　當(dāng)天，北京市密云區(qū)市場監(jiān)督管理局姜姓工作人員也向《中國質(zhì)量萬里行》反饋了該投訴的處理結(jié)果：在葉先生拒絕了自如的調(diào)解方案后，市場局再次與自如溝通時，自如出示了拒絕市場局調(diào)解的公示，根據(jù)市場總局發(fā)布的《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第二十一條的相關(guān)規(guī)定，我局終止調(diào)解。

　　多年從事合同糾紛案件的高娟律師告訴《中國質(zhì)量萬里行》，作為租賃合同甲方的自如公司，拒絕維修或者遲延維修房屋的不作為行為已經(jīng)構(gòu)成違約。根據(jù)我國合同法，作為守約方，葉先生可以要求解除合同，也可以要求繼續(xù)履行。如果葉先生選擇解除合同，可以按雙方約定要求支付違約金，如果違約金低于所造成的損失的，根據(jù)《合同法》第114條，可以請求予以增加。如果葉先生要求對方繼續(xù)履行合同的，同時可以要求對方承擔(dān)遲延履行的違約金。同理，約定的違約金低于造成的損失的，可以請求予以增加。合同簽訂時和暖氣需要維修時，并未爆發(fā)疫情，完全可以及時履行維修義務(wù)，疫情不能作為免責(zé)事由。而春節(jié)假期雙方并沒有中斷合同履行，且春節(jié)假期不屬于“不能預(yù)見，不能避免，不能克服”的不可抗力。所以，本次事件中的違約方不會因為疫情和春節(jié)假期免責(zé)。因為根據(jù)現(xiàn)在控制疫情的要求，葉先生個人找到可租的房子非常困難;而自如卻利用格式條款和疫情時期自己掌控房源、租戶個人租房的極大劣勢，來制造各種不平等。基于自如的故意違約、店大欺客等行為，市場監(jiān)管部門應(yīng)該給予嚴(yán)懲，自如也應(yīng)該向租戶提供同等條件的房屋并承擔(dān)遲延履行責(zé)任。

　　截至發(fā)稿前，葉先生向《中國質(zhì)量萬里行》反饋，在市場局終止調(diào)解之后，自如的管家覺得媒體關(guān)注此事后對自如的影響不好，又再次與葉先生協(xié)商解決方案。雙方最終商定自如盡快對暖氣管道維修，并退還沒有暖氣期間的房租、服務(wù)費等費用，暖氣修好之前在同一棟樓里給葉先生臨時找一間房居住。

　　葉先生認(rèn)為，作為一個租戶，與自如這種大品牌的長租公寓發(fā)生了消費糾紛，租戶肯定是弱勢的一方，如果雙方達(dá)不成和解，肯定希望政府主管部門能夠主持公道。但是沒想到的是，在當(dāng)?shù)厥袌鼍纸槿胝{(diào)解之后，自如的態(tài)度依然很強(qiáng)勢，只提供霸王條款式的解決方案。而市場局卻告訴租戶，如果不接受，自如就會發(fā)聲明說拒絕市場局調(diào)解，市場局也會終止調(diào)解。如果連市場局都無法解決消費糾紛和站在權(quán)益受損的一方，那么以后消費者權(quán)益被侵害后，該去找誰解決呢?沒想到靠政府監(jiān)管部門沒有解決的問題，最后靠媒體的關(guān)注倒給解決了。

　　除了葉先生遭遇到的問題以外，我刊也頻頻接到關(guān)于自如的各類投訴。對于消費者與自如的各類維權(quán)糾紛，以及市場局的處理結(jié)果，《中國質(zhì)量萬里行》將會繼續(xù)關(guān)注。