一、2017年三季度投訴數(shù)據(jù)概述

　　據(jù)國內(nèi)領先的缺陷汽車產(chǎn)品信息收集平臺車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2017年三季度共接到消費者對汽車產(chǎn)品的有效投訴12928宗，較2017年二季度大幅上漲20.9%，同比繼續(xù)保持增勢，較2016年同期增長18.3%。本季度投訴共涉及143個汽車品牌旗下的655個車系，環(huán)比增加6個品牌65個車系。

　　從2017年三季度各月投訴數(shù)據(jù)來看，7月份接到投訴4131宗，8月份接到投訴4335宗，9月份接到投訴4462宗，呈現(xiàn)逐月遞增趨勢。其中，9月份同比增幅最大，較2016年9月投訴量大幅上漲了25.9%。

　　總體來看，三季度投訴呈現(xiàn)如下特點：

　　1. 購車1個月內(nèi)的車主投訴仍占較大比例。此外，購車6-12個月以上的車主投訴占比在本年度首次出現(xiàn)增長，對部分產(chǎn)品的質(zhì)量口碑造成一定影響。

　　2.三季度投訴量同比、環(huán)比均大幅上漲，且達到近兩年季度投訴量的第二高點。同時，7-9月的投訴量同比漲幅也較上季度提升明顯，可見消費者的維權意識正在不斷增強，車企能否在激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢，提高產(chǎn)品的質(zhì)量口碑尤為重要。

　　3.與其他國別品牌相比，第三季度德系品牌投訴量同比漲幅最大，較2016年三季度增長了近1.2倍。德系品牌投訴量出現(xiàn)異常增長與某德系合資品牌出現(xiàn)群體性投訴有關，希望有關廠家盡快采取有效措施妥善解決。

　　4. 第三季度服務類問題(包含綜合問題)投訴量環(huán)比增幅較大，與二季度相比增加了984宗，增幅高達35.9%，服務問題進一步凸顯。

　　5. 緊湊型車投訴量超越SUV成為投訴量最高的車型，與二季度相比增加了1368宗，大幅上漲32.7%。

　　二、2017年三季度投訴數(shù)據(jù)分析

　　(一)、消費者投訴人群屬性分布

　　2017年三季度消費者投訴男女比例為88.6:11.4，男性投訴占比較2017年二季度略有下降。從年齡分布來看，投訴依然集中在年齡為26-30歲之間的消費者中，且較2017年二季度占比有所上升;年齡在18-25歲之間的消費者投訴占比同樣略有上升，可見年輕消費者正逐漸成為購車主力人群。相比之下，年齡在31歲及以上的消費者投訴占比均有不同程度的下降。而從車齡看，車輛使用1個月內(nèi)的投訴量占比較一季度有小幅下降，不過總體投訴量依然主要集中在車輛使用1-3年的區(qū)間內(nèi)。

　　(二)、投訴量季度變化分析

　　如圖所示，車質(zhì)網(wǎng)已連續(xù)七個季度接到萬宗以上投訴，其中2016年四季度投訴量創(chuàng)造歷史新高。2017年三季度投訴量較二季度漲幅明顯，環(huán)比上漲20.9%，幾乎與歷史最高值持平。

　　(三)、月度投訴量變化分析

　　不僅2017年三季度投訴量較去年同期增長明顯，從各月投訴數(shù)據(jù)來看，同樣呈現(xiàn)同、環(huán)比雙增長的趨勢，其中九月份同比增幅最大。

　　(四)、品牌類型投訴分析

　　2017年三季度，三類品牌投訴量均較二季度有不同程度的增長。其中，合資品牌增幅最大，環(huán)比上漲34.9%，同時占比也較二季度提高了6個百分點，今年以來首次占比超過投訴總量的50%。相比之下，自主品牌投訴量環(huán)比上漲5.3%，但占比下降了6個百分點;進口品牌投訴量同樣有所增長，但占比未發(fā)生變化。

　　(五)、品牌國別投訴分析

　　三季度，自主品牌投訴量依舊遙遙領先于其他國別品牌，投訴量環(huán)比呈現(xiàn)小幅上漲。值得一提的是，德系品牌受某合資品牌出現(xiàn)群體投訴情況影響，投訴量大幅上漲近1.2倍。此外，其余國別品牌投訴量環(huán)比均呈現(xiàn)不同程度的增長。

　　(六)、投訴車型分析

　　與2017年二季度相比，三季度SUV與緊湊型車投訴依舊最為集中，緊湊型車的投訴量超過SUV繼續(xù)領跑，且環(huán)比增幅較大，較二季度上漲了32.7%。此外，其余大部分車型投訴量均有不同程度的增長，其中MPV車型在所有車型中增幅最大，環(huán)比大幅上漲82.5%。

　　(七)、投訴區(qū)域分布分析

　　2017年三季度，車質(zhì)網(wǎng)接到的投訴主要集中在廣東、江蘇及山東三省，排名與2017年二季度相比有所變化。其中，廣東省超過了江蘇省排名第一，且投訴量較二季度增長了26.5%;排名第三的山東省近一年來投訴量首次超過1000宗，環(huán)比上漲18.2%。

　　(八)、投訴類型分析

　　三季度汽車質(zhì)量問題投訴占比環(huán)比有所下降，較2017年二季度下降了3個百分點，但投訴量則環(huán)比上漲15.7%。相反，服務類問題(包含綜合問題)投訴量環(huán)比則增幅較大，與2017年二季度相比增加了984宗，增幅高達35.9%，可見本季度服務類問題仍較為凸顯。

　　(九)、質(zhì)量問題投訴類型分析

　　在質(zhì)量類投訴問題中，車身附件及電器系統(tǒng)投訴問題依舊最多，達7745個，環(huán)比增長41.8%;變速器問題投訴量躍升至第二位，投訴量為3761個，環(huán)比上漲19.9%。排名第三位的發(fā)動機系統(tǒng)投訴量為3,531個，環(huán)比同樣呈現(xiàn)上漲趨勢，漲幅為12.6%。變速箱系統(tǒng)投訴問題為3,135個，環(huán)比下降5.2%。相比之下，因減震器異響問題投訴量出現(xiàn)回落，三季度前后橋及懸掛系統(tǒng)投訴量為1509宗，進一步呈現(xiàn)下降趨勢。數(shù)據(jù)顯示，三季度投訴排名前20位的典型故障投訴量均超過了200宗，其中變速箱異響是唯一投訴量達四位數(shù)的故障點。此外，新出現(xiàn)的后備箱故障問題一躍成為第二大典型故障，投訴量超過900宗。

　　(十)、服務問題投訴類型分析

　　在服務類投訴問題中，三季度服務態(tài)度問題投訴共有1489宗，環(huán)比上漲8.6%。對各國別橫向比較后發(fā)現(xiàn)，與今年前二個季度不同，美系品牌取代歐系品牌成為服務態(tài)度問題投訴占比最高的國別品牌;其次，韓系品牌服務問題主要集中在對售后人員技術的不滿。值得一提的是，德系品牌此次服務類問題則主要集中在其他原因方面，廣大車主質(zhì)疑在個別合資車型中存在設計缺陷問題。

　　(十一)、投訴回復率分析

　　作為國內(nèi)領先的缺陷汽車產(chǎn)品信息收集平臺，車質(zhì)網(wǎng)的終極目標之一是希望能夠搭建一個協(xié)調(diào)廠家與消費者之間順利解決糾紛的通道。因此，廠家是否認真對待消費者投訴并積極給予解決，是我們非常看重的一個指標。

　　2017年三季度投訴回復率達到90%及以上的廠家數(shù)量共有43家，環(huán)比減少6家，同比則增加了6家。其中廠家投訴回復率達100%的有22家，環(huán)比減少了8家，同比則減少了4家。如上表所示，上榜廠家積極對待消費者訴求的態(tài)度以及重視程度值得鼓勵。

　　(十二)、投訴回復滿意度分析

　　廠家受理投訴后給出相應的解決方案并作出回復，代表廠家對消費者訴求的重視程度。但問題是否真的解決，消費者對此是否滿意，回復率并不能與之直接畫等號。2017年三季度各品牌滿意度評分均值為2.8分，較二季度減少了0.1分。不過，滿意度評分達均值及以上的有34家，較二季度增加了6家。如上表所示，以上車企在2017年三季度的服務態(tài)度及解決方案，得到了消費者的首肯。

　　三、2017年三季度投訴及故障解析

　　如上所述，2017年三季度質(zhì)量類投訴問題，雖然主要集中在車身附件及電器、發(fā)動機及變速箱系統(tǒng)中，不過車身生銹、車內(nèi)異味、轉(zhuǎn)向異響、制動異響等問題同樣值得關注。以下為本季度較典型投訴問題分析。

　　1、發(fā)動機投訴分析

　　數(shù)據(jù)顯示，在三季度各國別品牌發(fā)動機故障投訴中，自主品牌占比最高，占相關投訴總量的45%，較二季度(占比46%)下降了1個百分點。在發(fā)動機故障投訴中，發(fā)動機異響問題投訴量最多。此外，抖動、故障燈亮、燒機油與漏油問題也位列發(fā)動機故障TOP5之列。從投訴問題來看，三季度發(fā)動機異響問題依然主要集中在自主品牌車型中，在目前幾款熱銷的自主品牌車型中問題較為明顯。除此之外，發(fā)動機抖動、漏油和燒機油問題投訴量出現(xiàn)回落，且故障問題與二季度并無明顯差別。而故障燈問題本季度排名上升，與二季度相比新增80宗投訴，新增投訴主要集中在自主品牌和美系品牌中，其中某美系合資品牌車型投訴量上升明顯。

　　2、變速器投訴分析

　　2017年三季度變速器異響問題依舊最多，投訴量達1207宗，環(huán)比增長3.3%。除此之外，變速箱頓挫、無法換擋和滑閥箱故障問題投訴量較二季度出現(xiàn)一定程度的增長。本季度故障燈亮問題躍升成為TOP5變速箱故障，而抖動問題投訴量較二季度有較大回落，未進入TOP5榜單。

　　而從國別來看，自主品牌雖然投訴占比最大，但較二季度(48%)占比下滑4個百分點，而美系品牌投訴占比較二季度(占比20%)則增長5個百分點。而從典型故障來看，變速箱異響依然位居三季度典型故障之首，且投訴量逾千宗。此類問題主要集中在5擋、6檔手動變速箱以及G-DCT雙離合變速箱中，其中，G-DCT雙離合變速箱反映的問題主要為升擋、降擋時變速箱出現(xiàn)“咔咔”異響聲，而手動變速箱則是在換擋過程中出現(xiàn)“打齒”現(xiàn)象。變速箱頓挫故障中，自主品牌主要出現(xiàn)在配備G-DCT雙離合的車型中，而美系品牌則主要出現(xiàn)在5檔手動車型中。而從目前的投訴來看，部分2010-2012款車型的CVT變速箱，已開始出現(xiàn)滑閥箱損壞等故障。此外，本季度投訴量上升明顯的故障燈亮故障則主要集中在某日系合資品牌的CVT車型中。

　　3、離合器投訴分析

　　據(jù)車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2017年三季度有關離合器異響問題的投訴量達392宗，依舊為離合器最為集中的典型故障，且投訴量環(huán)比上漲20.2%。從國別來分析，自主品牌投訴占比達56%，較二季度(68.8%)下降了12.8個百分點;相比之下，美系品牌投訴占比提升明顯，較二季度占比提高14.7個百分點。數(shù)據(jù)顯示，某些美系合資品牌手動擋車型，在半離合時會出現(xiàn)異響，尤其是在抬離合踏板時會出現(xiàn)金屬撞擊聲。值得一提的是，在TOP5離合器故障中出現(xiàn)了燒毀故障的身影，該故障主要集中在某些自主品牌的熱銷車型當中。

　　4、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)投訴分析

　　數(shù)據(jù)顯示，三季度轉(zhuǎn)向系統(tǒng)投訴主要以異響問題為主，438宗投訴較二季度漲幅較大，環(huán)比上漲24.1%。從國別來看，自主品牌投訴占比依舊遙遙領先于其他國別品牌，但占比較二季度下降了7個百分點。此外，德系品牌占比突破兩位數(shù)，較二季度上升了5個百分點。

　　5、制動系統(tǒng)投訴分析

　　2017年三季度，在制動系統(tǒng)故障投訴中，制動異響成為該項的主要投訴故障，投訴量達435宗。數(shù)據(jù)顯示，投訴主要集中在自主品牌車型中，而引起制動異響的主要原因，多為剎車盤片異常磨損或盤片材質(zhì)問題引起，尤其是在剎車盤磨出凹槽后，制動異響問題會更加明顯。值得注意的是，剎車偏軟和剎車失靈故障投訴量較二季度提升明顯，其中剎車偏軟問題主要集中在某款自主品牌的SUV車型中。

　　6、前后橋及懸掛系統(tǒng)投訴分析

　　在前后橋及懸掛系統(tǒng)投訴中，自主品牌占比較二季度有所下降，但仍達到70%，可以說懸掛問題已成為自主品牌的“軟肋”。其中，減震器異響問題雖然最為集中，但目前已呈現(xiàn)出逐步下降的趨勢，較二季度投訴量大幅下降了83%。相關投訴顯示，某些自主品牌車型在正常行駛走過坑洼路面時，減震器會發(fā)出“哐哐”的響聲，并伴隨有車身抖動，可見自主品牌在減震彈簧與阻尼器調(diào)校上，仍有較大提升空間。

　　7、輪胎投訴分析

　　三季度有關輪胎問題的投訴量穩(wěn)中有降，排名前三位的輪胎開裂、起皮和鼓包問題投訴量較二季度均有不同程度的下降。在輪胎問題方面，美系品牌投訴占比依舊最高，但較二季度占比(41%)下降了5個百分點。值得注意的是，法系品牌投訴占比環(huán)比增加了5個百分點，投訴主要集中在輪胎開裂問題上，部分車主反映自己購買的某法系合資品牌車型輪胎出現(xiàn)大量裂紋，希望相關廠家予以重視。

　　8、車身附件及電器投訴分析

　　進入2017年以來，車身附件及電器投訴量持續(xù)增長，三季度投訴量已攀升至7745宗，環(huán)比大幅上漲41.8%，位居八大系統(tǒng)質(zhì)量投訴之首。其中，新出現(xiàn)的后備箱故障一躍成為TOP5車身附件及電器故障榜首，相關投訴集中在某款德系合資車型中，車主反映由于該車型排氣管上方未安裝隔熱瓦，從而導致后備箱被燒糊，希望相關廠家予以重視并積極、妥善解決車主的相關訴求。

　　此外，車內(nèi)異味依然是車身附件及電器部分典型的投訴故障，投訴量較二季度提升了18.7%。由于車內(nèi)異味不僅直接影響駕乘的舒適度，更有可能直接危害駕乘人員的身體健康，所以消費者對于車內(nèi)異味問題的容忍度是很低的，希望相關廠家能直面消費者的訴求并積極解決問題。排名第三、四位的投訴故障與夏季關系緊密，車身生銹和空調(diào)問題的投訴量較二季度有較大幅度的增長，同比也分別上漲了40.2%和29.3%。其中，車身生銹問題仍然主要集中在自主品牌車型中，由于部分自主品牌生產(chǎn)工藝相對落后以及出于成本考慮而減少防銹工序，從而導致生銹問題的出現(xiàn)。