消費(fèi)者投訴，同一快件來(lái)回運(yùn)費(fèi)差百元，消費(fèi)者懷疑快遞員私自加價(jià);順豐回應(yīng)：收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，若證實(shí)快遞員亂加價(jià)將給予警告或開(kāi)除。

　　同樣的一份包裹，在廈門與北京之間一來(lái)一回，使用順豐快遞的運(yùn)費(fèi)相差100多元。這讓消費(fèi)者王先生懷疑是不是存在快遞員私自加價(jià)的行為。對(duì)于消費(fèi)者的投訴，順豐相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“將盡力提取證據(jù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在。如果證實(shí)快遞員在收件時(shí)有亂加價(jià)的現(xiàn)象，將給予警告或開(kāi)除處理。”業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，快遞行業(yè)需要在制度和技術(shù)上進(jìn)行改良，以避免類似糾紛的發(fā)生。新京報(bào)記者 楊礪

　　同件快遞：運(yùn)費(fèi)來(lái)時(shí)300元，去時(shí)198元

　　9月18日，市民王先生向新京報(bào)記者反映，自己使用順豐郵寄物品時(shí)，同一件物品在廈門與北京之間一來(lái)一回，運(yùn)費(fèi)相差100余元。

　　王先生是一位小型雕塑設(shè)計(jì)者，經(jīng)常需要讓外地的工廠郵寄雕塑樣品，檢驗(yàn)后再寄回工廠。也因此，王先生經(jīng)常使用順豐快遞來(lái)回郵寄雕塑。

　　9月8日，王先生像往常一樣接收快件并檢驗(yàn)完畢后寄回樣品，但就在寄出并付費(fèi)后，王先生發(fā)現(xiàn)，樣品從廈門寄過(guò)來(lái)時(shí)運(yùn)費(fèi)花了300元，如今從北京再寄出時(shí)，在原來(lái)快件上還外加了一個(gè)小箱子的情況下，總共才收費(fèi)198元。王先生有點(diǎn)疑惑，同樣大小、同樣重量的包裹，一來(lái)一回，價(jià)格為何相差100多元。

　　對(duì)于王先生的疑惑，順豐方面解釋，順豐對(duì)于快件有兩種計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：一種是按重量計(jì)，一種是按體積計(jì)，具體到某一快件，則要看哪種計(jì)價(jià)方式費(fèi)用高，哪個(gè)高就用哪個(gè)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。

　　順豐方面昨日向新京報(bào)記者表示，順豐在全國(guó)的網(wǎng)點(diǎn)均為直營(yíng)，不同地點(diǎn)的運(yùn)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是統(tǒng)一的。針對(duì)王先生的情況，經(jīng)公司查證，該快件往返均采用按體積計(jì)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于王先生的投訴，需要證據(jù)證明當(dāng)時(shí)快件的體積，并由工作人員重新測(cè)量。

　　記者了解到，目前中通、圓通、韻達(dá)等快遞企業(yè)都使用與順豐類似的以體積、重量計(jì)價(jià)，取價(jià)高者收費(fèi)的計(jì)費(fèi)方式。

　　“申訴太麻煩了，而且很難證明當(dāng)時(shí)寄件時(shí)的體積和重量，當(dāng)時(shí)誰(shuí)會(huì)想這么多呢?”王先生稱，以往每次郵寄東西往返時(shí)重量、大小都會(huì)有增減，但這次是同樣的商品，所以價(jià)格出現(xiàn)如此大的差異才會(huì)引起重視。

　　快遞員收入與運(yùn)費(fèi)掛鉤

　　“回過(guò)頭來(lái)看以往的快件，從廈門寄來(lái)的總要貴一點(diǎn)。我懷疑個(gè)別快遞員利用消費(fèi)者申訴難這一點(diǎn)在運(yùn)費(fèi)上做手腳。”王先生說(shuō)。

　　對(duì)于用戶的疑問(wèn)，順豐方面表示，“將盡力提取證據(jù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在。如果證實(shí)快遞員在收件時(shí)有亂加價(jià)的現(xiàn)象，將給予警告或開(kāi)除處理。”

　　和王先生一樣，有不少用戶懷疑快遞員會(huì)在運(yùn)費(fèi)上做手腳。新京報(bào)記者在微博上發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)上存在大量用戶對(duì)快遞員亂加價(jià)問(wèn)題的投訴和抱怨。

　　“APP下單時(shí)顯示12元，快遞員報(bào)價(jià)18元，快遞員還一直推薦使用報(bào)價(jià)23元的航空件。”一位用戶抱怨快遞員在收件時(shí)更傾向于讓用戶選擇價(jià)格更高的產(chǎn)品。

　　“快遞員吃的就是運(yùn)費(fèi)提成”，一位快遞員告訴新京報(bào)記者，快遞員從運(yùn)費(fèi)中抽提成的現(xiàn)象在行業(yè)內(nèi)普遍存在。記者采訪發(fā)現(xiàn)，無(wú)論是順豐還是“三通一達(dá)”，快遞員的收入構(gòu)成中都存在運(yùn)費(fèi)提成一項(xiàng)。兩位順豐快遞員對(duì)記者表示，收件時(shí)除了按件計(jì)算的單件收入，還有4.5%-7%的運(yùn)費(fèi)提成，航空件提成更高。

　　順豐的網(wǎng)點(diǎn)是直營(yíng)模式，運(yùn)營(yíng)相對(duì)比較規(guī)范。“通達(dá)系”的網(wǎng)點(diǎn)多采用加盟模式，快遞員自主定價(jià)權(quán)更大。一位“通達(dá)系”管理人員說(shuō)，快件的競(jìng)價(jià)權(quán)在末端網(wǎng)點(diǎn)，總部只會(huì)給出指導(dǎo)價(jià)，因此，各網(wǎng)點(diǎn)、各地區(qū)的運(yùn)費(fèi)可能存在差異。

　　對(duì)于用戶反映的快遞員可能私自調(diào)價(jià)，一位“通達(dá)系”快遞員告訴記者，雖然快遞員有一定的調(diào)價(jià)權(quán)利，但仍需要按照總部的標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際情況來(lái)定價(jià)。如果快遞員給出的定價(jià)不合理，中轉(zhuǎn)廠在對(duì)快件進(jìn)行二次稱重時(shí)就會(huì)暴露。

　　■ 分析

　　行業(yè)需制度技術(shù)改良

　　資深物流行業(yè)觀察家、雙壹咨詢創(chuàng)始人龔福照稱，運(yùn)費(fèi)提成與快遞員收入掛鉤，可以提高快遞員的積極性，提高企業(yè)收入，但也不可避免地帶來(lái)了道德風(fēng)險(xiǎn)。

　　2007年國(guó)家郵政局就發(fā)布過(guò)快遞業(yè)務(wù)指導(dǎo)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，要求快遞企業(yè)在提供服務(wù)前告知顧客計(jì)費(fèi)方式，并指出可以重量和體積計(jì)價(jià)，取最高者收費(fèi)。各家快遞企業(yè)也都制定了快遞收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)費(fèi)方式。

　　“但人工操作的失誤很難避免，無(wú)論技術(shù)上還是道德上都存在一定不可控的因素。”快遞物流咨詢網(wǎng)首席顧問(wèn)徐勇稱，這就需要快遞企業(yè)二次稱重和用戶投訴等機(jī)制的設(shè)計(jì)能夠避免制度上帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。

　　但是，順豐的流程并未避免糾紛的產(chǎn)生。“網(wǎng)點(diǎn)會(huì)對(duì)快件再次稱重，如發(fā)現(xiàn)計(jì)費(fèi)異常會(huì)聯(lián)系消費(fèi)者。”順豐客服告訴新京報(bào)記者。當(dāng)記者提供了王先生的訂單號(hào)并詢問(wèn)快件在中轉(zhuǎn)廠測(cè)得的實(shí)際重量時(shí)，順豐客服表示，找不到相關(guān)數(shù)據(jù)。

　　徐勇稱，與日俱增的快遞訂單量和日漸多樣的消費(fèi)者需求，要求快遞企業(yè)有更高的數(shù)字化程度。“雖然很多企業(yè)都在說(shuō)智慧物流，但物流自動(dòng)化都尚未達(dá)到。快遞員上門取件的這一環(huán)節(jié)短期內(nèi)很難被取代，這就要求快遞企業(yè)在制度和技術(shù)上的改良，以加強(qiáng)對(duì)訂單數(shù)字化程度的加深，避免類似糾紛。”

　　徐勇舉例說(shuō)，快遞企業(yè)可以通過(guò)要求快遞員在攬件時(shí)必須錄入快件準(zhǔn)確的體積和重量數(shù)據(jù)，并在中轉(zhuǎn)廠對(duì)快件重新測(cè)量的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行復(fù)核等手段，來(lái)避免人工操作產(chǎn)生的失誤。