“網(wǎng)絡醫(yī)托”連環(huán)話術騙患者就醫(yī)
話務員打開成都西南腦科醫(yī)院咨詢系統(tǒng)準備打電話，一旁為“數(shù)據(jù)篩查話術流程”的材料。
8月25日上午，一名員工打開患者資源庫，準備給患者打電話。
東方起點公司內(nèi)部的“小兒腦性癱瘓”話術手冊，全冊共計52頁，由北京京軍腦癱病醫(yī)學研究院咨詢部所制。
自稱北京國康醫(yī)院的“文醫(yī)生”給一名患者家屬所發(fā)邀約短信上，詳細列明了醫(yī)院地址和網(wǎng)址。
8月29日，云南人艾華(化名)帶著患腦癱的大兒子來到北京國康醫(yī)院，由于聯(lián)系不上“文醫(yī)生”，擔心受騙的他在醫(yī)院門口徘徊。A10-A11版攝影/新京報記者 大路 8月29日下午，云南人艾華帶著患腦癱的大兒子從老家來到北京國康醫(yī)院，因找不到此前聯(lián)系他們的文醫(yī)生，擔心被騙而不敢進入醫(yī)院。
實際上，讓艾華來北京國康醫(yī)院的并不是該院醫(yī)生，所謂的“文醫(yī)生”只是一名假冒醫(yī)生身份的話務員。這背后，是一個名為北京東方起點醫(yī)療投資管理有限公司(以下簡稱“東方起點公司”)的“網(wǎng)絡醫(yī)托公司”在暗中操作。
東方起點公司利用連環(huán)話術，假冒慈善機構(gòu)人員和醫(yī)生身份，騙取全國各地的腦癱病患者前往與其合作的指定醫(yī)院就診，每成功拉到一人前去住院，公司員工可獲得1000元提成。
今年8月，新京報記者以應聘為名臥底該公司發(fā)現(xiàn)，該公司有3個部門各自負責為一家醫(yī)院尋找患者資源，這3家醫(yī)院分別是北京國康醫(yī)院、北京京軍醫(yī)院和成都西南腦科醫(yī)院。
從聯(lián)系患者到讓患者住院，經(jīng)過了多名公司人員設下的連環(huán)局。有人假冒慈善機構(gòu)人員套取患者資料、有人假冒醫(yī)生為患者隔空斷癥，最終將患者引向上述3家醫(yī)院。
多個虛假身份騙患者上鉤
東方起點公司的辦公地點位于豐臺區(qū)豐北路冠京大廈5樓。沿走廊兩側(cè)分布的十多間辦公室大多房門緊閉，但還是能清晰聽到各個辦公室所傳出打電話的聲音。
8月24日上午，在一間門上掛著“成都回訪一部”牌子的辦公室內(nèi)，7名員工正在工位上不斷講著電話，話題均圍繞“腦癱”展開。
他們工位上的電腦都打開著一個窗口，上面有病人的相關信息和病史。他們一邊打電話，還一邊翻看桌上的一本文字材料，抬頭寫著“西南腦科醫(yī)院話術”。
部門主管于飛說，他們所接觸的對象都是腦癱患者，主要工作是通過打電話一步步將患者引入公司指定的醫(yī)院就診，“也就是成都西南腦科醫(yī)院”。
7名員工每人都有明確的“身份”和分工。
24歲的趙軍和一名剛?cè)肼毜呐⒁龅氖亲钋岸说墓ぷ鳎创螂娫拰颊哌M行篩查，以準確掌握患者基本情況。
接下來輪到坐在趙軍身后的胡兵“表演”。他自稱是“成都西南腦科醫(yī)院的彭醫(yī)生”，隔空跟患者斷癥，提供醫(yī)療咨詢服務和分析病情。一同假冒醫(yī)生的還有另外兩人。
最后由主管于飛等人出面，假扮北京專家組的成員將患者約到指定醫(yī)院就診。
24日上午10時，趙軍開始打電話，和話術資料上寫的一樣，他開場白自稱“四川省腦病救助基金”的工作人員。
“您好，我是四川省腦病救助基金的工作人員，現(xiàn)在國家對腦病患者要做一個全國性的普查，請問您是叫×××嗎?”隨即，趙軍開始一一核對對方的身份信息和病情。
在了解完患者病情后，他又謊稱根據(jù)國家規(guī)定要向患者下發(fā)一份腦病康復指南和腦病救助基金的救助申請單，套取患者的家庭住址。
在趙軍掛了電話后，輪到胡兵以“彭醫(yī)生”名義向患者斷癥并介紹西南腦科醫(yī)院的治療方式。
24日下午2時，胡兵像往常一樣，用假醫(yī)生的身份撥通趙軍等人篩查后的患者電話。
“您好，我這里是成都西南腦科醫(yī)院，你可以叫我彭醫(yī)生，您家里有一個腦癱患者是吧……”胡兵根據(jù)話術上的開場白向患者家屬做了自我介紹，并稱患者信息是四川省腦病救助基金所提供。
電話的另一端，患者家屬信了胡兵的話。
沒聊幾句，胡兵向患者家屬說，“患者之所以用藥效果不明顯，主要是因為大腦有血腦屏障，藥物很難通過血腦屏障，所以達不到有效的血藥濃度”。
沒有任何醫(yī)學背景的胡兵憑著一本話術材料，以及一些基本的醫(yī)學知識，在患者面前瞬間成為一名專業(yè)的腦科醫(yī)生。
“之前也在好多醫(yī)院看過，沒看好，這個應該怎么治療?”電話中，患者家屬急切地向胡兵發(fā)問。
胡兵隨即把話題轉(zhuǎn)到介紹西南腦科醫(yī)院的治療方法上來，他一邊看著桌上的話術材料一邊向患者家屬介紹：“我們醫(yī)院主要用的是機器人(22.590, 0.13, 0.58%)三維立體定向輔助核磁CT精確定位，藥物直接作用在病灶點，可以修復受損的神經(jīng)細胞。”
見患者還有疑慮，他又補充說：“這是從北京引進的技術，要是恢復得好，一周左右能看到效果。”
通話結(jié)束后，胡兵沖于飛說道，他和患者家屬溝通的過程中，對方一直在聽，沒有提出質(zhì)疑的話，“啥也沒說”。
于飛笑著說：“那就是要來了，恭喜你又完成一單。”
東方起點曾因虛假宣傳被罰
40多歲的于飛是東方起點公司“成都回訪一部”的主管，她自稱從事醫(yī)療行業(yè)快10年，在東方起點公司已經(jīng)干了三年。
于飛多次強調(diào)他們是一個醫(yī)療公司，看的都是一些治不好的病。
事實上，東方起點公司只是一家咨詢公司，并不能從事診療活動。
工商信息顯示，東方起點公司成立于2014年6月20日，主要從事投資管理、醫(yī)院管理(不含診療活動)等。
該公司與成都西南腦科醫(yī)院也存在直接的關系。按照于飛的話說，公司投資了成都西南腦科醫(yī)院。
在東方起點公司2015年和2016年年度報告中，“對外投資信息”一欄均顯示為“成都西南腦科醫(yī)院有限公司”。
成都西南腦科醫(yī)院有限公司成立于2013年9月24日，“股東”里確有“北京東方起點醫(yī)療投資管理有限公司”。
這也解釋了為何該公司會設立“成都回訪一部”，將西南地區(qū)的腦癱患者引入成都西南腦科醫(yī)院。
新京報記者查詢發(fā)現(xiàn)，2015年11月，東方起點公司曾因虛假宣傳被豐臺工商局行政處罰，罰款5萬元。
豐臺工商分局的行政處罰決定書顯示，2015年4月21日至2015年9月9日期間，東方起點公司為夸大企業(yè)實力吸引顧客，提升公司的影響力，利用自設網(wǎng)站發(fā)布廣告，在“集團概況”一欄下有如下內(nèi)容：“北京東方起點醫(yī)療投資管理有限公司是一家以醫(yī)院直營、醫(yī)院投資管理為經(jīng)營方向的集團化公司，總部設在首都北京，集團旗下現(xiàn)擁有成都空軍機關醫(yī)院腦病科、北京華康中醫(yī)院、北京海華醫(yī)院、北京京軍腦癱病醫(yī)學研究院、武警三醫(yī)院乳腺科、光明醫(yī)院等多家專業(yè)醫(yī)療醫(yī)院、合作機構(gòu)及科研基地。醫(yī)療版圖遍布祖國各地。公司現(xiàn)有職工3000余人，知名專家、醫(yī)學教授200余人”。
經(jīng)工商部門核實，東方起點公司注冊資本500萬元，投資人只有一人。北京豐臺華康中醫(yī)醫(yī)院和北京海華醫(yī)院回函證實，與東方起點公司無任何隸屬和合作關系，也不是東方起點公司的科研基地，東方起點公司所宣稱的集團規(guī)模等內(nèi)容無任何事實根據(jù);該公司現(xiàn)有員工50人，其中并沒有知名專家和醫(yī)學教授。這些宣傳內(nèi)容與事實不符。
豐臺工商分局認定，東方起點公司的行為屬于虛假宣傳，責令公司停止違法行為，消除影響，并罰款5萬元。
東方起點公司的工商信息還顯示，2016年12月3日，該公司進行了經(jīng)營范圍的變更，增加“醫(yī)療信息咨詢，健康信息咨詢”的經(jīng)營范圍，公司也成為了一個醫(yī)療信息咨詢公司。
醫(yī)院患者信息外人可登錄查詢
今年8月23日，新京報記者應聘東方起點公司話務員，于飛負責面試。
她說要找善于表達，會說話的，“不要剛畢業(yè)的大學生，因為他們剛出社會，太善良。”
于飛說，他們部門主要聯(lián)系云貴川地區(qū)的腦病患者，大多數(shù)是在農(nóng)村，很多人不會說普通話，就想招聘一個會說當?shù)胤窖缘男氯恕?/p>
正因為記者會說當?shù)胤窖裕靡詰赋晒Α?/p>
8月24日上午9時，新京報記者來到公司，于飛帶著記者前往其管理的部門——成都回訪一部。
不足20平米的辦公室已坐了7個人，都是于飛的下屬。于飛指著門邊的一個空位對記者說，“你坐這里。”
記者剛打開電腦，于飛指著電腦桌面上的一個軟件說：“這是我們西南腦科醫(yī)院的咨詢系統(tǒng)，我給你設置了賬號，你點擊登錄就行。”
按照于飛所說，記者登錄系統(tǒng)后發(fā)現(xiàn)，里面充斥著貴州、云南、北京、福建、四川、重慶等多個省份共200個患者的電話號碼，每個號碼都有具體的姓名、癥狀等信息。
于飛說，公司每天會將大約200個電話號碼發(fā)給每個話務員。話務員拿到號碼后一一撥打患者電話尋找有效資源，獲取患者名字、年齡、癥狀、地址等信息。每個人每天有固定任務量，必須邀約到12個有效資源。
“每天200個，這還算少的。”坐在一旁的趙軍告訴記者，多的時候一天要打300多個電話。
用來和患者聯(lián)系的電話號碼也由公司統(tǒng)一提供。于飛說，每個員工會配一部可以正常通話的手機專門與患者對接。
如此多的患者信息大多來自于網(wǎng)絡。于飛說，患者此前咨詢過西南腦科醫(yī)院時，工作人員會留下電話號碼。公司員工通過后臺登錄進入醫(yī)院的咨詢系統(tǒng)就可以看到。
之后，于飛從她辦公桌上拿出一份名為“數(shù)據(jù)篩查話術流程”的材料遞給記者，“這是今天的任務，把話術看完。這是必須記下來的。”
當日下午，于飛又給記者拿來一份“腦癱電話咨詢流程”的話術材料，開場白依然是假冒的身份，只不過這次是假冒成都西南腦科醫(yī)院的醫(yī)生給患者看病，最后邀約患者到醫(yī)院就診。
對此，記者表示沒有學過任何醫(yī)療知識，如何與患者交流?于飛顯得并不擔心，她說，“招的人大部分沒什么醫(yī)療知識，后期會有培訓。”
她接著說，真正的培訓也很簡單，就是背話術或者組織話務員到醫(yī)院去看醫(yī)生的工作狀態(tài)。其實只要把話術背好了，在和患者聊的過程中抓住他的心理，工作就會很輕松。
按照她的說法，一名沒有任何醫(yī)療知識的新員工從入職到成為“醫(yī)生”，“一上午就可以搞定”。
東方起點公司前員工王梅表示，公司沒有一個是正規(guī)醫(yī)生，話務員都是經(jīng)過簡單培訓后，以醫(yī)生的名義和患者聯(lián)系，很多方面的指導意見根本不符合醫(yī)學原則，這些工作人員的身份就是“網(wǎng)絡醫(yī)托”。
假冒慈善機構(gòu)人員名義拉患者
“干這一行，講究的是說話技巧。”于飛說，每一個環(huán)節(jié)都有對應的“話術”。
新京報記者發(fā)現(xiàn)，所謂的話術一般先以慈善機構(gòu)的名義博取患者信任，許諾相關的補貼基金，再以“醫(yī)生”身份告訴患者病情不樂觀要及時就醫(yī)，最終引出他們所推薦的指定醫(yī)院。
“你就說是四川省腦病救助基金的工作人員，在做一個全國性腦病患者的普查。”于飛說，這方便其他同事后期假冒醫(yī)生身份給患者打電話。
為何使用“四川省腦病救助基金”的名義?于飛解釋說，四川省腦病救助基金會是公司和四川慈善總會成立的一個基金項目，公司為西南腦科醫(yī)院找來患者后，會用救助金的形式吸引患者就診，“其實就是用了慈善機構(gòu)的外衣。”
據(jù)此前報道，四川省慈善總會貧困腦病援助專項基金于2016年1月正式成立，定點醫(yī)院為成都西南腦科醫(yī)院。此后，四川省慈善總會聯(lián)合成都西南腦科醫(yī)院在全省范圍內(nèi)開展了“四川省慈善總會·腦病援助專項基金全省行”活動。
8月31日，新京報記者從四川慈善總會了解到，自今年3月31日起，四川省慈善總會已暫時中止“腦病援助專項基金全省行”活動。
四川省慈善總會一名工作人員表示，之前確實和西南腦科醫(yī)院有過合作，但因為醫(yī)院違反合同內(nèi)容，利用慈善總會的名義尋找患者來醫(yī)院就診，嚴重影響了四川省慈善總會的聲譽，對此，在今年3月份與其中止合作。
盡管已中止合作，但東方起點公司仍利用這曾經(jīng)的關系，假冒慈善機構(gòu)人員名義，撥通一個又一個電話。在獲取患者信息后，再由“假醫(yī)生”打電話一步步將患者引入指定的醫(yī)院。
環(huán)環(huán)相扣的話術中，難免會遇到患者的多個問題。對于各種情況，公司在制作話術時已經(jīng)想好了對策。
為邀約患者來到醫(yī)院就診，話務員在與患者溝通的時候不僅要假冒醫(yī)生身份，還要給患者強調(diào)危害性，“要告知病情不治療會是什么樣子，最好從生活方面入手。同時還要介紹醫(yī)院治療的優(yōu)勢。”
“冒充醫(yī)生的員工說話要有底氣。”于飛曾教過趙軍，“不要以為我們求著他，而是他在求著我們，把自己當成一個真正的醫(yī)生來看待。”
于飛多次向員工提到話術的重要性，“一開始不要直接說西南腦科醫(yī)院，免得對方一聽到是醫(yī)院就掛了。”她說，盡量在話術上做一個鋪墊，然后順其自然地引出醫(yī)院。
新京報記者發(fā)現(xiàn)，一些腦癱患者來自于西南地區(qū)偏遠山村，他們往往以經(jīng)濟條件差拒絕“假醫(yī)生”的治療建議。對此，一名“假醫(yī)生”照搬話術說，“可以用貸款來治療啊，現(xiàn)在很多人都這么干”。
三家醫(yī)院涉“網(wǎng)絡醫(yī)托”
東方起點公司所指定的醫(yī)院除了成都西南腦科醫(yī)院，還包括北京的兩家——北京國康醫(yī)院和北京京軍醫(yī)院。
新京報記者在北京市衛(wèi)計委官網(wǎng)查詢發(fā)現(xiàn)，北京國康醫(yī)院全稱為“北京國康中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院”、北京京軍醫(yī)院全稱為“北京市大興區(qū)京軍醫(yī)院”，均為一級民營醫(yī)院。
9月2日，新京報記者來到北京國康中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院，一名醫(yī)護人員告訴記者，醫(yī)院屬于綜合醫(yī)院，但腦科是醫(yī)院的主要科室，“主要治腦癱”，腦科的床位也比其他科室多。
記者在網(wǎng)上搜索“北京國康中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院”，發(fā)現(xiàn)多個不同頁面的網(wǎng)址，有的網(wǎng)頁宣稱國康醫(yī)院專注于呼吸疾病診療，有的網(wǎng)頁稱國康醫(yī)院致力于風濕病專業(yè)規(guī)范化診療，但都沒有關于腦病方面的介紹。此外，盡管多個頁面所顯示的咨詢電話不一樣，但醫(yī)院地址都是同一個。
據(jù)于飛介紹，公司設三個回訪組分別對應國康、京軍、西南腦科這三家醫(yī)院，各自負責為醫(yī)院尋找患者資源。3個部門之間沒有業(yè)務往來，也不交流，獨立辦公。不過所使用的話術基本一樣，獲取患者資源的方法也一樣，“只是醫(yī)院名字不一樣，基金會不一樣。”
在公司內(nèi)新京報記者找到一本“小兒腦性癱瘓”的話務部培訓手冊，手冊上標注：北京京軍腦癱病醫(yī)學研究院咨詢部制。
培訓手冊共有52頁，分為十個部分，每個部分都有不同的主題，在第一部分寫著話務員的開場白為：“您好!我是北京京軍腦癱醫(yī)院×××主任……”這與“成都回訪一部”所使用的套路一致。
“冒充慈善機構(gòu)工作人員問到患者信息，再以醫(yī)生的身份介紹醫(yī)院”這樣的方法，同樣出現(xiàn)在手冊中。
手冊的第四部分還對京軍醫(yī)院和21世紀基金會做了介紹。二十一世紀公益基金會成立于2013年3月，是一家經(jīng)過國家民政部門批準的具有獨立法人資格非公募基金會。
每拉到一人住院可提成千元
8月12日，來自云南的艾華接到了自稱是北京國康醫(yī)院文醫(yī)生的電話。
艾華說，文醫(yī)生稱“是21世紀公益基金會委托他們給我打電話，讓我把娃帶來看。”
艾華的大兒子患有腦癱，今年4歲。這幾年他在福建打工賺的錢基本都用在了兒子身上，“算下來也有20多萬。”
今年7月底，他在網(wǎng)上咨詢過北京京軍醫(yī)院，并留下了自己的聯(lián)系方式。
8月初，艾華不斷接到自稱是21世紀公益基金會工作人員的回訪電話。根據(jù)艾華的描述，對方稱能給孩子提供援助金。他同意了對方的要求。
8月12日，艾華突然接到北京國康醫(yī)院“文醫(yī)生”的電話，對方稱，是從21世紀公益基金會得到艾華的個人信息。
新京報記者聯(lián)系21世紀公益基金會得知，基金會確實有一個名為全國小兒腦癱患者救助補貼專項基金的項目，北京國康醫(yī)院和京軍醫(yī)院是他們的定點醫(yī)院。但工作人員說，他們沒有向醫(yī)院提供過任何患者信息。
抱著試一試的想法，艾華一家于8月28日晚從云南老家來到北京，之后住在豐臺區(qū)靛廠村北京國康醫(yī)院附近的小賓館，每天房費140元。
8月29日，艾華帶著患病的孩子來到北京國康醫(yī)院找文醫(yī)生，被一名醫(yī)護人員告知醫(yī)院沒有文醫(yī)生。
事后，新京報記者發(fā)現(xiàn)，所謂的國康醫(yī)院“文醫(yī)生”正是東方起點公司國康回訪部的工作人員文濤。
由于擔心受騙，8月30日艾華帶孩子去了京軍醫(yī)院住院。根據(jù)醫(yī)院的診療建議，需要對孩子腦部做微創(chuàng)手術。“至于療效，只有等一周過后到了出院時間，才能觀察得出來。”艾華說，當天就交了4.5萬元，幾乎把帶來的錢全交了。
“文醫(yī)生”文濤則在懊惱自己的提成突然少了一半。
他們每成功拉來一個患者住院，會獲得1000元的提成。文濤說，艾華是他介紹到北京國康醫(yī)院去的，但后來卻在京軍住了院，這樣他只能獲得500元提成。
于飛曾給記者算過一筆賬，通過提成月入兩三萬并非難事，“這是一個非常賺錢的行業(yè)”。
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