資料圖

　　“過(guò)激維權(quán)”的板子并不能全打在消費(fèi)者身上。在努力提供權(quán)利救濟(jì)的前提下，疏通“過(guò)激維權(quán)”的病因乃至斬除病灶，著力改造社會(huì)的維權(quán)途徑和提供更多的替代性選擇，“過(guò)激維權(quán)”就會(huì)馴服于社會(huì)的主體理性下。

　　8月6日，30余名乘客沖進(jìn)昆明長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)停機(jī)坪，發(fā)泄對(duì)航班延誤的不滿。這是繼上海、廣州之后，今年發(fā)生的又一起乘客“攔飛機(jī)”維權(quán)事件。按人們的慣性思維，往往簡(jiǎn)單地把這類行為認(rèn)定為“過(guò)激維權(quán)”。

　　人們對(duì)消費(fèi)者的過(guò)激維權(quán)并不陌生。以武漢車主“怒砸大奔”事件為開(kāi)端，近幾年中國(guó)消費(fèi)者“過(guò)激維權(quán)”的表現(xiàn)可以說(shuō)是五花八門：合肥消費(fèi)者砸冰箱、北京毛驢拉寶馬、北京英格爾汽車游街、哈爾濱消費(fèi)者砸背投電視、在商品上貼侮辱性的語(yǔ)言、大鬧房展會(huì)，甚至消費(fèi)者在維權(quán)不利的情況下沖擊消費(fèi)者協(xié)會(huì)等。

　　而每一次過(guò)激維權(quán)，都不可避免地引起社會(huì)“痙攣”。過(guò)激維權(quán)何以頻頻發(fā)生？

　　正常維權(quán)通道堵塞

       所謂“過(guò)激維權(quán)”，是和“理性維權(quán)”相對(duì)的概念，通常是是指一些相對(duì)弱勢(shì)的消費(fèi)者傾向于通過(guò)某種過(guò)激行為向侵權(quán)者和有關(guān)部門施加壓力，以期得到輿論與高層的關(guān)注，保證自身合法權(quán)益免遭侵害的行為。

　　通常來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者維權(quán)可以通過(guò)四種手段完成：向消協(xié)等維權(quán)組織投訴調(diào)解、直接和生產(chǎn)者（企業(yè)）談判解決、向媒體求助、訴諸法律。當(dāng)這四種努力都失去作用或者消費(fèi)者認(rèn)為這些辦法沒(méi)有作用時(shí)，過(guò)激維權(quán)往往就出現(xiàn)了。

　　無(wú)論“過(guò)激維權(quán)”的表現(xiàn)如何，其本質(zhì)是消費(fèi)者在權(quán)益受到侵害、認(rèn)為法律對(duì)其權(quán)益維護(hù)不力、投告無(wú)門時(shí)，所采取的種種極端手段，這在一定程度上可以說(shuō)是無(wú)奈之舉。從消費(fèi)者的角度講，這樣做，一方面可以制造一個(gè)對(duì)自己有利的輿論氛圍，然后尋求與商家的“私了”，另一方面，即使私了不成，也要給商家添一點(diǎn)惡心。

　　“過(guò)激維權(quán)”事件之所以頻發(fā)，跟我國(guó)現(xiàn)階段消費(fèi)投訴解決手段有限、解決率不高也有很大關(guān)系。目前，盡管各相關(guān)維權(quán)機(jī)構(gòu)維權(quán)工作也有了較大改進(jìn)，但是，投訴維權(quán)工作與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求，與消費(fèi)者的利益訴求表達(dá)客觀愿望相比仍有很大差距。數(shù)據(jù)顯示，前幾年消費(fèi)者投訴解決率只有不到20%，近幾年投訴解決滿意率也只占投訴總量的30％左右。

　　特別是一些壟斷強(qiáng)勢(shì)部門，如郵政電信等通訊部門，鐵路、民航、航運(yùn)等交通運(yùn)輸部門，供水供電供熱供氣部門，教育、金融、醫(yī)療部門等。這些部門或企業(yè)往往無(wú)視消費(fèi)者的權(quán)益，無(wú)視相關(guān)法律規(guī)定，或本來(lái)就因?yàn)橄嚓P(guān)的部門法規(guī)是“惡法”，是不平等的“霸王條款”，而相應(yīng)的“良法”建設(shè)沒(méi)跟上，侵犯消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象嚴(yán)重。這樣的部門和企業(yè)往往正是消費(fèi)投訴率高、解決率低的主要當(dāng)事方，也是目前我國(guó)最冠冕堂皇、最有恃無(wú)恐地侵犯、蔑視消費(fèi)者合法權(quán)益的主體。

　　再就是一些廠商缺少以顧客為本的真誠(chéng)，不講誠(chéng)信，想法設(shè)法刁難消費(fèi)者。如建立在單方面解釋游戲規(guī)則基礎(chǔ)上的循環(huán)式消費(fèi)陷阱，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題拒不承認(rèn)一位搪塞敷衍等。當(dāng)消費(fèi)者維權(quán)上門時(shí)，其雖不公然拒絕，但“巧妙”設(shè)置障礙環(huán)節(jié)太多，門檻過(guò)高，刻意加大消費(fèi)者維權(quán)成本和難度，以此達(dá)到讓許多消費(fèi)者望“難”生畏，主動(dòng)放棄維權(quán)的目的。

　　這樣，當(dāng)消費(fèi)者意識(shí)到正常維權(quán)通道被堵塞或者與預(yù)期目標(biāo)差距過(guò)大的時(shí)候，過(guò)激維權(quán)往往就無(wú)法避免。

#p#副標(biāo)題#e#

　　侵權(quán)者“代價(jià)”太小

       從結(jié)果來(lái)看，過(guò)激維權(quán)的發(fā)生往往是因?yàn)榍謾?quán)者為侵權(quán)行為付出的代價(jià)太小——即便維權(quán)者付出了巨大的代價(jià)，侵權(quán)者們也不會(huì)因此承擔(dān)更大的侵權(quán)代價(jià)。這自然會(huì)導(dǎo)致維權(quán)者的心理失衡。

　　如行業(yè)壟斷、地方保護(hù)主義、權(quán)錢交易式的“尋租”腐敗等非市場(chǎng)的力量干預(yù)時(shí)，消費(fèi)者相應(yīng)的補(bǔ)償卻并不同步。甚至由于侵權(quán)的代價(jià)太小，侵權(quán)者可能會(huì)變得越來(lái)越肆無(wú)忌憚，面對(duì)越來(lái)越“過(guò)分”的侵害，維權(quán)者只能為維護(hù)權(quán)益付出更大的代價(jià)，如此導(dǎo)致惡性循環(huán)。

　　從現(xiàn)實(shí)來(lái)看，由于和企業(yè)之間的信息不對(duì)稱及自身素質(zhì)局限，消費(fèi)者天然地處于弱勢(shì)地位，加上司法救濟(jì)及社會(huì)建設(shè)方面的缺位，多年來(lái)大多數(shù)時(shí)候處于“被動(dòng)維權(quán)”的位置。而弱勢(shì)群體要想借助政府、社會(huì)的力量討回公道異常艱難。除了費(fèi)用上的障礙，還要面對(duì)許多看不見(jiàn)的“門檻”。過(guò)激的維權(quán)行為頻頻發(fā)生，正是因?yàn)槿鮿?shì)群體不能通過(guò)制度上的“第三方實(shí)施”來(lái)保證契約的履行，在“各自實(shí)施”和“第三方實(shí)施”這兩種契約履行方式都無(wú)效或不具可操作性的情況下，對(duì)走投無(wú)路的弱勢(shì)群體來(lái)說(shuō)，為對(duì)違約者實(shí)施懲罰，就采取了過(guò)激行為。

　　所以，從本質(zhì)上解讀，過(guò)激維權(quán)是我國(guó)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的迅速增強(qiáng)與有效的表達(dá)權(quán)益、維護(hù)權(quán)益的渠道及機(jī)制的相對(duì)滯后所帶來(lái)的矛盾，畢竟，我國(guó)目前讓民眾利益表達(dá)的渠道以及合法的社會(huì)抗議申訴機(jī)制還比較少、不健全。這樣往往很多的消費(fèi)行為雙方的權(quán)益（主要是作為弱勢(shì)群體的消費(fèi)者的權(quán)益）難以順暢地表達(dá)與維護(hù)；一些消費(fèi)者被嚴(yán)重侵權(quán)后容易從集聚憤懣走向極端反抗，采取過(guò)激行為。

　　需要注意的是，這種情況大都是在消費(fèi)者知情權(quán)得不到保障的情況下出現(xiàn)的——消費(fèi)領(lǐng)域中激烈的沖突、對(duì)抗行為，往往是由消費(fèi)者情緒憤懣集聚到一定程度的爆發(fā)，而憤懣往往由小的消費(fèi)事件糾紛引起，由于沒(méi)有及時(shí)解決好，或消費(fèi)者根本沒(méi)有得到尊重與關(guān)注。如果不及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，這種對(duì)特定方的不滿就有可能發(fā)展成對(duì)社會(huì)現(xiàn)實(shí)的不滿，進(jìn)而引發(fā)集群性的非理性的過(guò)火的行為。

　　以機(jī)場(chǎng)旅客權(quán)利糾紛來(lái)看，雖然中國(guó)航空業(yè)高速發(fā)展，但與航空業(yè)規(guī)模相仿的維權(quán)安排與透明化辦事機(jī)制并沒(méi)有形成，一旦出現(xiàn)糾紛，雙方都存在采用最有效方式的動(dòng)機(jī)，以求快速解決問(wèn)題，“過(guò)激維權(quán)”常常就不可避免。

　　變形的博弈手段

      從經(jīng)濟(jì)學(xué)上的博弈論來(lái)看，消費(fèi)者的過(guò)激維權(quán)更多的是一種變形的博弈手段。

　　在中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的過(guò)程中，生產(chǎn)者與消費(fèi)者的關(guān)系也發(fā)生了很大的變化，從原先的生產(chǎn)者主導(dǎo)型過(guò)渡到了消費(fèi)者可以與生產(chǎn)者進(jìn)行討價(jià)還價(jià)的博弈關(guān)系，消費(fèi)者與生產(chǎn)者的許多交易是通過(guò)二者之間的協(xié)商完成的，而且由于二者的交易一般來(lái)說(shuō)不是瞬間完成的，往往要持續(xù)一段時(shí)間。

　　在這一時(shí)期內(nèi)，由于機(jī)會(huì)主義、敗德行為和不完全合同等因素，兩者的關(guān)系仍存在合作與不合作的問(wèn)題，矛盾沖突隨時(shí)可能發(fā)生，從這個(gè)意義上說(shuō)，消費(fèi)者“過(guò)激維權(quán)”就是消費(fèi)者與生產(chǎn)者博弈的一種表現(xiàn)。

　　湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院工商管理學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷專家李亞林認(rèn)為，以此角度觀察，維權(quán)的“過(guò)激行為”并不是消費(fèi)者的本意，消費(fèi)者只不過(guò)是想通過(guò)這樣的行為，引起生產(chǎn)者的注意，進(jìn)而促進(jìn)問(wèn)題的解決，實(shí)現(xiàn)雙方的雙贏。只不過(guò)在談判未果的情況下，消費(fèi)者和生產(chǎn)者均采取了“強(qiáng)硬”的策略。

　　按照經(jīng)濟(jì)學(xué)的非零和博弈理論，雙方都有“強(qiáng)硬”和“軟弱”兩個(gè)選擇，過(guò)激維權(quán)意味著雙方都選擇了“強(qiáng)硬”的態(tài)度，而這是一個(gè)“雙輸”的結(jié)局。因?yàn)橄�費(fèi)者選擇“強(qiáng)硬”意味著要搜集有關(guān)的證據(jù)，向有關(guān)部門申請(qǐng)檢驗(yàn)，并投訴到有關(guān)部門，包括新聞媒體等，甚至可以采取極端的諸如“砸車”等過(guò)激行為，吸引大眾的注意等等，這都需要消耗精力和財(cái)力；而對(duì)廠商來(lái)說(shuō)，選擇“強(qiáng)硬”必然帶來(lái)產(chǎn)品聲譽(yù)上的損失，影響將來(lái)產(chǎn)品的銷售。但總體來(lái)看，過(guò)激維權(quán)并不是一成不變的，其是隨著雙方態(tài)度的變化而變化的，總體看還是消費(fèi)者與生產(chǎn)者為了尋求合作而進(jìn)行的討價(jià)還價(jià)談判的一部分。

　　需要注意的一種錯(cuò)誤觀點(diǎn)是，一味地要求消費(fèi)者理性維權(quán)，把要求付出理性的砝碼全押在弱勢(shì)的消費(fèi)者身上，而把強(qiáng)勢(shì)的一方則視為天然的“理性”，這只會(huì)激化矛盾。

　　科學(xué)的態(tài)度是，盡力為消費(fèi)者提供權(quán)利救濟(jì)，包括公力救濟(jì)，也包括私力救濟(jì)。社會(huì)上形成“私力救濟(jì)的偏好”，一方面是維權(quán)成本使然，另一方面是在公力救濟(jì)完全堵塞之下，僅剩私力救濟(jì)之途徑。

　　所以，“過(guò)激維權(quán)”的板子并不能全打在消費(fèi)者身上。在努力提供權(quán)利救濟(jì)的前提下，疏通“過(guò)激維權(quán)”的病因乃至斬除病灶，著力改造社會(huì)的維權(quán)途徑和提供更多的替代性選擇，“過(guò)激維權(quán)”就會(huì)馴服于社會(huì)的主體理性下。