2012年1月投訴統(tǒng)計分析報告

　　年終快遞業(yè)務(wù)“爆倉”投訴“井噴”——2012年1月投訴統(tǒng)計分析報告

　　2012年1月份（2011年12月16日至2012年1月15日），中國質(zhì)量萬里行投訴部共收到投訴1285例，比12月份減少11例。

　　快遞爆倉快遞員累癱

　　臨近年末快遞行業(yè)又成為使人們頭痛的難題。中國質(zhì)量萬里行投訴辦本月接到快遞投訴117件。提價、延誤、拒收、丟件、態(tài)度惡劣種種劣跡屢被消費者投訴。

　　從去年11月開始，快遞公司的業(yè)務(wù)量就開始“井噴”。專業(yè)人士將由于物件突然增多，無法預(yù)計準(zhǔn)確到達(dá)時間的現(xiàn)象稱為爆倉。

　　要寄快遞的不取件，正在寄的收不到，圓通、申通、韻達(dá)、中通快遞等大公司更是紛紛提價，讓消費者大為憤慨，人們不禁要問，快遞行業(yè)怎么都成大爺了！

　　對此，業(yè)內(nèi)人士澄清，一到年底各大網(wǎng)站促銷活動輪番上線，網(wǎng)友們熱情捧場，引發(fā)網(wǎng)購高峰。

　　今年的爆倉尤其嚴(yán)重，許多淘寶賣家掛出“因各地物流倉庫爆滿，派件有所延遲，望見諒”的字樣，提醒買家快遞延期。但仍有網(wǎng)友忍不住抱怨“快遞長期收不到”、“我的快遞在哪里？”據(jù)了解，一旦快遞公司每日承接的快件量的增加峰值超過了自身的服務(wù)能力，會出現(xiàn)虧損，業(yè)務(wù)量越多，虧損越嚴(yán)重，漲價勢必成為民營快遞公司平衡收支狀況的選擇。

　　行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失也是導(dǎo)致快遞行業(yè)問題重重的間接原因。因為不受約束，快遞公司的霸王做法得不到懲罰，產(chǎn)品定價、賠償標(biāo)準(zhǔn)等都由快遞公司自身定奪。

　　即使出了問題，丟件了，也是參照行業(yè)普遍做法，將游戲規(guī)則玩弄于股掌。參考快遞公司資質(zhì)和規(guī)模參差不齊，市場秩序較為混亂的現(xiàn)狀，制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是快遞行業(yè)亟待解決的問題。

　　為了應(yīng)對爆倉，國家郵政局已下發(fā)通知，要求各快遞企業(yè)不得擅自停止經(jīng)營。

　　在經(jīng)營許可期內(nèi)停止經(jīng)營的企業(yè)，應(yīng)向當(dāng)?shù)剜]政管理部門提交書面報告，交回快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，按照規(guī)定妥善處理好未投遞的快件，不得擅自停止經(jīng)營。業(yè)務(wù)旺季期間，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證全網(wǎng)暢通運行。

　　現(xiàn)狀如此，快遞公司的經(jīng)營者必須在如何順利度過爆倉上下功夫，如果快遞公司盲目擴(kuò)張運營能力，會造成淡季期的虧損。所以快遞公司只需在旺季采取一些應(yīng)急措施來緩解運營壓力。

　　溫泉滑雪消費升溫服務(wù)質(zhì)量不高

　　假期將至，溫泉酒店等服務(wù)行業(yè)內(nèi)問題凸顯。中國質(zhì)量萬里行投訴辦接到的投訴中涉及溫泉水是否真實、服務(wù)員服務(wù)態(tài)度欠佳、服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)、附加收費等方面。特別是服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)一項，消費者認(rèn)為服務(wù)縮水，原本應(yīng)當(dāng)享受到的服務(wù)沒有兌現(xiàn)，可提供服務(wù)方卻辯解自己已盡到義務(wù)了，提供了所有服務(wù)。可見，消費者和服務(wù)方對具體的服務(wù)條款字面理解有歧義。收費不明確也是矛盾的癥結(jié)。

　　消費者白女士在溫都水城滑雪場滑雪時摔了一跤，右滑板脫離腳，折斷踏板，被要求承擔(dān)損失費。白女士認(rèn)為自己不是故意損壞踏板的，要求只承擔(dān)一半責(zé)任。被拒絕，而負(fù)了全責(zé)。

　　為了避免引發(fā)不必要的矛盾，中國質(zhì)量萬里行投訴辦提醒消費者，在預(yù)訂服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)事先了解服務(wù)內(nèi)容，跟對方鑿定可能產(chǎn)生誤解的具體細(xì)節(jié)。在滑雪前，仔細(xì)查看場所服務(wù)須知，問清滑雪票內(nèi)是否包含保險，包含何種保險及保障內(nèi)容和金額，如果不包含滑雪保險，一般的滑雪場也會銷售價錢很便宜的保障滑雪意外傷害的保險，滑雪者應(yīng)當(dāng)購買一份。滑雪時，如果出現(xiàn)問題和危險，應(yīng)注意保留證據(jù)，及時報案。