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通訊營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量令人擔(dān)憂

2011-03-14    《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》    馬志偉 于衍峰    點(diǎn)擊:

  通訊行業(yè)是中國(guó)的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè),通訊運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)是其重要組成部分,運(yùn)營(yíng)商對(duì)消費(fèi)者的軟硬件服務(wù)令人關(guān)注。

  《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》明察暗訪組一行選擇了代表區(qū)域特點(diǎn)的省份,沿海地區(qū)選擇廣東省、上海市,華中地區(qū)選擇湖南湖北兩省,華北地區(qū)山西省,東北地區(qū)黑龍江省,西北地區(qū)寧夏回族自治區(qū)。調(diào)查內(nèi)容主要分為:1、內(nèi)外環(huán)境綜合評(píng)價(jià);2、設(shè)備完善率;3、主動(dòng)服務(wù)達(dá)標(biāo)度;4、新業(yè)務(wù)推廣及實(shí)物銷售;5、應(yīng)急事件處理;6、語(yǔ)音服務(wù)。總體來(lái)看大多數(shù)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范。

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  據(jù)調(diào)查,中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信3大運(yùn)營(yíng)商的各營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范性整體表現(xiàn)良好,在隨機(jī)采訪的近200名消費(fèi)者當(dāng)中,大多數(shù)人都滿意現(xiàn)在的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量,但有些方面的服務(wù)質(zhì)量仍待提高,總結(jié)起來(lái),比較突出的問(wèn)題有以下幾方面:

  一、身份歧視:外地人辦手機(jī)卡要收押金

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上海市黃浦區(qū)陸家浜營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員說(shuō)“外地人辦理手機(jī)卡需要500元押金”。


  在上海市,中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行明察暗訪組發(fā)現(xiàn),“中國(guó)聯(lián)通”上海分公司下屬多家營(yíng)業(yè)廳,在針對(duì)上海以外城市的消費(fèi)者開通手機(jī)卡辦理業(yè)務(wù)時(shí),帶有不公平的附加條件。#p#副標(biāo)題#e#

  營(yíng)業(yè)廳名稱:上海市陸家浜路聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳調(diào)查日期:2011年1月17日暗訪組:我想辦理一張3G手機(jī)卡。

  營(yíng)業(yè)員:你是上海市黃浦區(qū)身份證還是外地身份證?

  暗訪組:我是外地人。

  營(yíng)業(yè)員:你要買的這張卡準(zhǔn)備長(zhǎng)期用還是短期用?

  暗訪組:出差時(shí)候用,常用。

  營(yíng)業(yè)員:要是長(zhǎng)期使用的話,我建議你辦理個(gè)套餐,如果不辦套餐,單買個(gè)號(hào)碼是需要押金的。

  暗訪組:什么押金?

  營(yíng)業(yè)員:個(gè)人賬單查詢和查詢?cè)捹M(fèi)詳單需要押金。

  暗訪組:押金多少錢?

  營(yíng)業(yè)員:500元。

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湖北潛江電信中心營(yíng)業(yè)廳保安在睡覺。

  二、安保形同虛設(shè):保安一直在熟睡
  在湖北省潛江市電信中心營(yíng)業(yè)廳,保安人員工作時(shí)間內(nèi)已經(jīng)熟睡,直到《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》明察暗訪人員離去,14分鐘內(nèi)該名保安完全處于睡眠狀態(tài),這意味著該營(yíng)業(yè)廳在這個(gè)時(shí)間段內(nèi),安保形同虛設(shè),所有現(xiàn)金交易得不到任何應(yīng)有保障。

  營(yíng)業(yè)廳名稱:湖北潛江電信中心營(yíng)業(yè)廳

      調(diào)查日期:2011年1月12日 調(diào)查時(shí)間:13:36—13:50

  三、聚眾聊天,漠視消費(fèi)者
  在湖南省衡陽(yáng)市解放路移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳內(nèi),工作期間多名營(yíng)業(yè)員聚眾聊天,漠視消費(fèi)者。

  營(yíng)業(yè)廳名稱:湖南省衡陽(yáng)市解放路移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳

      調(diào)查日期:2011年1月2日 調(diào)查時(shí)間:10:30—10:53

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廣東省清遠(yuǎn)市半環(huán)電信營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)空無(wú)一人。

  四、柜臺(tái)營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)員工離崗
  在廣東省清遠(yuǎn)市半環(huán)電信營(yíng)業(yè)廳內(nèi),營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)內(nèi)無(wú)人但沒放置“暫停服務(wù)”告示牌。

  營(yíng)業(yè)廳名稱:廣東省清遠(yuǎn)市半環(huán)電信營(yíng)業(yè)廳

      調(diào)查日期:2011年1月4日 調(diào)查時(shí)間:10:36—10:50#p#副標(biāo)題#e#

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黑龍江省哈爾濱市西二道街電信營(yíng)業(yè)廳設(shè)備檢修中。

  五、自助服務(wù)區(qū)出現(xiàn)故障、無(wú)法使用
  在黑龍江省哈爾濱市西二道街電信營(yíng)業(yè)廳,自助服務(wù)區(qū)兩臺(tái)機(jī)器出現(xiàn)故障,但沒有及時(shí)修理,沒有告示牌,形同虛設(shè)。

  六、內(nèi)外串通,倒賣手機(jī)卡
  在山西省運(yùn)城市解放北路移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳門外有個(gè)人代理電話卡業(yè)務(wù)現(xiàn)象,并且可以不需要身份證就可以給用戶辦理和開通手機(jī)卡,該名小販介紹說(shuō),他們都是通過(guò)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部人員購(gòu)入手機(jī)卡,然后用低于營(yíng)業(yè)廳價(jià)格賣給顧客,并且不需要顧客提供任何身份證明。

  七、客戶經(jīng)理公開辦理“非實(shí)名制”辦卡業(yè)務(wù)
  在寧夏回族自治區(qū)中國(guó)聯(lián)通吳忠市分公司利通區(qū)經(jīng)營(yíng)部,有客戶經(jīng)理專為顧客及代理商提供不記名手機(jī)卡業(yè)務(wù),而且也可為沒帶身份證人員辦理普通電話卡開通業(yè)務(wù),據(jù)某位客戶經(jīng)理解釋說(shuō),這樣做是“為了綁定客戶資源”。

  營(yíng)業(yè)廳名稱:寧夏吳忠市利通區(qū)(聯(lián)通)營(yíng)業(yè)廳
      調(diào)查日期:2011年2月25日   調(diào)查時(shí)間:11:30—13:10

       營(yíng)業(yè)廳是通信公司對(duì)待客戶的窗口,無(wú)論從硬件設(shè)施還是軟件服務(wù)都應(yīng)做到完善達(dá)標(biāo)。為此《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》把消費(fèi)者建議歸納以下幾點(diǎn):

  一、關(guān)于內(nèi)外環(huán)境綜合評(píng)價(jià)
  營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的功能區(qū)應(yīng)設(shè)置合理到位并設(shè)有明顯的標(biāo)識(shí)。前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶年齡段分布比較廣,尤其是對(duì)待老年人,應(yīng)該設(shè)有老弱病殘的專用通道,老年人在辦理業(yè)務(wù)時(shí)多有疑惑,營(yíng)業(yè)員應(yīng)耐心講解并指引,保證每一位客戶都能以最快的速度順利辦理完業(yè)務(wù)。

  二、關(guān)于設(shè)備完善率
  營(yíng)業(yè)廳在正常營(yíng)業(yè)的情況下,一定要保證所有硬件設(shè)施的完善和正常使用。如自助繳費(fèi)機(jī)、自助查詢機(jī)、影像設(shè)備、飲水機(jī)等,走訪過(guò)程中調(diào)查組發(fā)現(xiàn)很多營(yíng)業(yè)廳的設(shè)備并不完善,例如沒有飲水機(jī)或者沒有紙杯,這樣的設(shè)施擺放形同虛設(shè),無(wú)法服務(wù)于客戶。如果自助服務(wù)機(jī)出現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)報(bào)修,對(duì)于有故障的機(jī)器應(yīng)該在明顯位置擺放告示,指引客戶在柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)。

  還有消防器材。營(yíng)業(yè)廳客流量比較大,消防設(shè)施一定要設(shè)置在合理位置并保證正常使用。在某營(yíng)業(yè)廳調(diào)查組發(fā)現(xiàn)消防設(shè)施陳舊,年檢已經(jīng)過(guò)期很久了,這樣的消防器材對(duì)客戶的人身安全產(chǎn)生了極大的安全隱患。

  三、主動(dòng)服務(wù)于客戶
  營(yíng)業(yè)廳大廳內(nèi)應(yīng)安排專門的引導(dǎo)人員,主動(dòng)詢問(wèn)客戶的需求并耐心解答,語(yǔ)氣溫和語(yǔ)速適中。對(duì)于工作人員應(yīng)安排統(tǒng)一培訓(xùn),對(duì)待客戶時(shí)應(yīng)該禮貌、熱情,營(yíng)業(yè)區(qū)不可以擺放除工作以外的任何生活用品,每一個(gè)細(xì)節(jié)都應(yīng)給客戶留下好印象。自助服務(wù)區(qū)應(yīng)有工作人員指導(dǎo)幫助客戶正確操作。

  四、關(guān)于手機(jī)卡
  大多數(shù)營(yíng)業(yè)廳工作人員表示沒有身份證不能開辦新的手機(jī)卡,而個(gè)別營(yíng)業(yè)廳卻表示沒有身份證也可以辦新卡,營(yíng)業(yè)廳外也有很多小販拿著印有各家運(yùn)營(yíng)商各個(gè)號(hào)段手機(jī)號(hào)碼的單子在向前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶銷售手機(jī)卡,并表示不用身份證就可以開卡,和正常在營(yíng)業(yè)廳辦理的卡沒有區(qū)別。這樣的行為顯然與國(guó)家政策是相違背的。這些商販為什么能這么正大光明地銷售不用身份證就能辦理的卡呢,這個(gè)原因我們不得而知,但是有一點(diǎn)是肯定的,這些卡是中國(guó)移動(dòng)公司銷售出來(lái)的,這些小販的行為已然是得到了個(gè)別營(yíng)業(yè)廳的默許和支持。

  無(wú)線通信在人們的生活中扮演著不可或缺的角色,而且會(huì)越來(lái)越廣泛,消費(fèi)者理應(yīng)享受完美的服務(wù)和安全的通信環(huán)境,但這仍需要運(yùn)營(yíng)商在細(xì)節(jié)方面更加完善。

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