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當當網(wǎng)誠信缺失尷尬 貨物丟失客服查詢無果

時間:2009-09-23 08:36來源:未知 作者:吳辰光
  

  貨物丟失不明原委 客服查詢石沉大海

  在網(wǎng)站上訂的貨配送公司遲遲不送貨,多次投訴均石沉大海。近日,消費者王女士向商報記者投訴,在當當網(wǎng)下訂單后,不僅10天沒有收到貨物,且一直到最后確定貨物丟失,當當網(wǎng)客服方面竟然“一言不發(fā)”。

  網(wǎng)上訂貨遲遲送不到

  王女士告訴記者,周五在當當網(wǎng)下了訂單后,第二天接到當當網(wǎng)的回復(fù),稱周日已將貨物發(fā)出,由一家名叫“小袋鼠”的配送公司負責送貨。按照慣例,同城貨物一般都會在發(fā)貨的第二天(周一)到第三天(周二)送到客戶手中。

  因為馬上要出差,王女士在周一下午聯(lián)系“小袋鼠”公司,詢問送貨時間,該公司承諾周三一定送達。但接下來發(fā)生的事卻讓王女士迷惑不解。從周三起,“小袋鼠”公司就音信皆無,所留客服電話不是無法接通,就是無人接聽。王女士多次聯(lián)系當當網(wǎng),但得到的答復(fù)均是“我們會盡快處理”。

  王女士氣憤地說,從周三到周日,不僅“小袋鼠”公司再也沒有任何消息,對當當網(wǎng)的咨詢也是石沉大海。盡管她多次催問,當當網(wǎng)卻始終沒有拿出具體的解決方法。一直到第三周的周二,“小袋鼠”公司才明確答復(fù),所訂貨物已丟失。而當當網(wǎng)對此竟然沒給任何“處理方法”。

  回復(fù)機制形同虛設(shè)

  與王女士有類似經(jīng)歷的還有陳先生,陳先生在當當網(wǎng)上訂購了三本書,結(jié)果到第五天還沒有收到貨,于是打電話問客服。客服的說法仍然是貨已經(jīng)發(fā)出了,沒收到先問快遞。而當陳先生打電話問快遞時,快遞則認為他的地址不在配送范圍內(nèi),已經(jīng)做了退貨處理了。

  “既然已經(jīng)做退貨處理了,為什么還不退款呢?”對于陳先生的詢問,當當客服解釋為,貨還沒退回當當網(wǎng),要耐心等,從此便沒有了音訊。

  陳先生表示,即使貨物配送過程出現(xiàn)問題也能理解,但起碼應(yīng)和客戶及時溝通。更讓他感到氣憤的是當當網(wǎng)方面的處理方式。在他連續(xù)5次投訴后,始終沒有任何行之有效的解決方法,只是安撫性地表示可以給10元禮券,但對遲遲不送達的貨物卻始終沒有個交待。甚至貨物丟失,當當方面都不置一詞。

  讓陳先生感到疑惑的是,像當當網(wǎng)這樣的大公司,難道把貨物發(fā)給配送公司就不再過問了嗎?至于貨物何時送達、是否送達、客戶是否滿意,這一系列的售后問題都該有誰來解決?當當網(wǎng)的客戶服務(wù)熱線除了會記錄投訴外,對投訴本身難道沒有回復(fù)機制嗎?

  殺雞取卵無異于自殺

  昨日,記者以消費者身份撥打當當網(wǎng)客服熱線了解到,一般本地用戶在網(wǎng)上下了訂單后,貨物在3天之內(nèi)即可送到。對于一直沒有收到貨物,客服人員表示先咨詢配送公司。然而當配送公司的電話在無人接聽或者無法撥通的情況下,當當網(wǎng)卻總以“回去查詢”和“保證第二天送到”為回應(yīng),既不說明查詢情況,也不主動回復(fù)。

  據(jù)悉,在B2C領(lǐng)域,物流配送的速度和信譽已成為行業(yè)角力的主戰(zhàn)場,因此簽約配送公司的信譽是決定當當、卓越、亞馬遜等電子商務(wù)網(wǎng)站的“成敗關(guān)鍵”。配送時間過長乃至貨物丟失,特別是多次失信將使B2C網(wǎng)站逐漸失去市場競爭力。

  最新的市場調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,由于受誠信和安全等因素的影響,有70%以上的用戶依然對電子商務(wù)持有懷疑態(tài)度。業(yè)內(nèi)人士表示,對于當當網(wǎng)這樣剛剛進入軌道的電子商務(wù)公司來說,這種“殺雞取卵”的擴張方式無疑是等于自殺。

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