商家取消交易不告知消費(fèi)者并推諉責(zé)任 律師稱可要求商家繼續(xù)履行原訂單
“霸王”網(wǎng)站不斷發(fā)生隨意取消用戶訂單事件，面對消費(fèi)者的詢問，網(wǎng)站還百般推諉，以網(wǎng)站約定為由不愿承擔(dān)責(zé)任，引發(fā)了消費(fèi)者強(qiáng)烈不滿。
有關(guān)律師表示，由于網(wǎng)絡(luò)交易舉證難、維權(quán)成本高，往往令消費(fèi)者處于劣勢地位。消費(fèi)者首先應(yīng)與商家通過協(xié)商來解決問題；如果商家不配合，消費(fèi)者有權(quán)向工商行政部門進(jìn)行申訴舉報(bào)，還可以向有管轄權(quán)的法院提起訴訟。
文/記者薛松
近期，記者了解到，一些電子商務(wù)網(wǎng)站屢屢發(fā)生隨意取消用戶訂單的事件，一些購物網(wǎng)站或商家還百般推諉，以網(wǎng)站約定為由不愿承擔(dān)責(zé)任，引發(fā)消費(fèi)者強(qiáng)烈不滿。
取消訂單未受任何處罰
7月28日晚，收藏愛好者何小姐上中國收藏?zé)峋�淘商品，在“連環(huán)畫交流之家”店中看到了一本售價6元的紅樓夢連環(huán)畫。何小姐的連環(huán)畫只缺這一本就成套，于是立馬下訂。第二天晚上，她發(fā)現(xiàn)該訂單已確認(rèn)成交，可就在準(zhǔn)備付款時，卻發(fā)現(xiàn)該訂單被賣家取消了，此時離下訂時間還不到24小時。
賣家解釋稱，這本書的售價其實(shí)是60元，為了節(jié)省上傳費(fèi)才只標(biāo)6元。何小姐于是向網(wǎng)站管理員處投訴。
根據(jù)網(wǎng)站記錄顯示，管理員接到投訴后隨即發(fā)函提醒賣家：根據(jù)網(wǎng)站相關(guān)規(guī)則，顯示的價格是唯一合法的價格，客戶選購商品后，店主必須無條件以所標(biāo)價格出售給客戶，合理的郵寄費(fèi)除外，店主不得在訂單商談中另要高價。
然而，賣家卻堅(jiān)稱該書已賣，無法繼續(xù)交易，并對何小姐熱嘲冷諷。后來，雖然賣家稱愿賠償18元給何小姐，但被她拒絕。何小姐要求網(wǎng)站處罰該賣家，但3天過去了，管理員仍未處理該投訴，違規(guī)商家也未受到任何懲罰。
何小姐對記者表示，首先，該商家不按商品標(biāo)價出售商品，坐地起價；其次，未達(dá)到訂單到期時間(3天內(nèi))就提前將訂單取消，而不與買家進(jìn)行任何協(xié)商溝通。作為管理方的網(wǎng)站有義務(wù)對其給予懲處。記者隨后撥打該網(wǎng)站的客服電話，對方稱需再了解，建議用戶以網(wǎng)函形式再作投訴。
當(dāng)當(dāng)取消1元鞋訂單
7月28日，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上出現(xiàn)1元正品阿迪運(yùn)動鞋，不少消費(fèi)者付款成功下單后，在未被告知的情況下被取消訂單。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)給出的解決方案得不到消費(fèi)者的認(rèn)可，客戶們組成了“1元單”維權(quán)群，集體尋求當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的合理解決方案。
劉女士在論壇上描述了購物經(jīng)歷：看到當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上出售藍(lán)色阿迪達(dá)斯三葉草休閑鞋，原價680元，現(xiàn)價只要1元，當(dāng)時以為網(wǎng)站搞促銷，所以一次性買了16雙，加上運(yùn)費(fèi)20元，通過支付寶一共付了36元。訂貨成功后，網(wǎng)頁顯示“正在配貨中”。
沒想到第二天上網(wǎng)一看，訂單已經(jīng)被取消。當(dāng)天，劉女士收到了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)發(fā)來的短信：“您購買的商品為當(dāng)當(dāng)網(wǎng)合作商家名鞋庫運(yùn)動休閑專營店出售，商家答復(fù)沒有此款商品，系因系統(tǒng)出錯導(dǎo)致，為您取消訂單無法恢復(fù)”。不少客戶卻在隨后幾天里收到了貨，有的是一雙拖鞋和兩雙襪子。對此，買家都拒收。
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)解釋，1元鞋是系統(tǒng)錯誤，給出的補(bǔ)償方案是每人賠付200元禮券。買家表示不能接受，將繼續(xù)維權(quán)。
律師說法：
可要求商家繼續(xù)履行原訂單
廣東勝倫律師事務(wù)所副主任李小寧表示，網(wǎng)上購物生成的訂單也是一種合同，價格標(biāo)錯是商家自己疏忽，錯誤不在消費(fèi)者，因而消費(fèi)者可以要求商家繼續(xù)履行原訂單。但是，如果價錢相差太懸殊，根據(jù)合同法“真實(shí)一致是合同成立的條件”等條款，因重大誤解所成立的合同屬于可撤銷合同，賣方也可以申請撤銷該合同。但重大誤解往往又很難界定。
但是她認(rèn)為，有些合約，商家不能撤銷。現(xiàn)在很多網(wǎng)站打出的低價招牌很誘人，比如一元搶購、限時搶購等，消費(fèi)者難辨真假，也設(shè)定了很多條件，消費(fèi)者很難去維權(quán)。
她認(rèn)為，消費(fèi)者維權(quán)面臨的最大難題是取證，因?yàn)橘徫锞W(wǎng)頁隨時可以修改和刪除，消費(fèi)者只能通過抓取網(wǎng)頁或通過其他消費(fèi)者來舉證，但這些證據(jù)效力往往不夠，嚴(yán)格地講，消費(fèi)者還應(yīng)去公證，而消費(fèi)者付出的成本也偏大，往往得不償失只能放棄。
一些商家往往以網(wǎng)站約定為由，拒絕對消費(fèi)者進(jìn)行補(bǔ)償或賠償，但這些“霸王”條款不一定有效。比如當(dāng)當(dāng)交易條款規(guī)定，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)有權(quán)在發(fā)現(xiàn)了其網(wǎng)站上顯現(xiàn)的產(chǎn)品及訂單明顯錯誤或缺貨的情況下，單方面撤回。
根據(jù)相關(guān)法規(guī)，網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者不得以電子格式合同條款等方式作出對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除經(jīng)營者義務(wù)、責(zé)任或者排除、限制消費(fèi)者主要權(quán)利的規(guī)定。
