沒車煩，有車其實同樣可能會煩。近年來，汽車的質量和服務問題屢屢讓眾多車主煩心不已。

    2010年11月，315消費電子投訴網(wǎng)(www.315ts.net)共接到汽車行業(yè)有效投訴322宗，其中已處理的投訴為160宗，正在處理的投訴162宗，投訴解決率為49.69%。解決率不足五成，一方面反映了我國汽車行業(yè)的整體服務水平不高；另一方面反映出汽車類大宗消費品的投訴解決周期較長，且有效解決率不高。

    11月份，汽車行業(yè)的投訴出現(xiàn)了一些新的特點。如，質量投訴問題340個，同比減少了26.41%；售后服務投訴問題424個，同比增加了28.48%，質量投訴問題總量四個月來首次少于服務問題投訴總量。

    涉及產(chǎn)品質量的投訴問題主要包括：發(fā)動機、變速器、配件質量、制動系統(tǒng)。發(fā)動機問題占投訴總量的15.83%，其中又以上海通用科魯茲發(fā)動機“爆震”，比亞迪汽車FO發(fā)動機嚴重異響等較為典型。

    11月份，315TS共接到8宗科魯茲發(fā)動機的投訴，消費者反映，科魯茲在行駛一定里程后，會出現(xiàn)爆震現(xiàn)象。4S店給出的解釋為油品問題造成積碳引起發(fā)動機爆震，解決辦法是更換高標號汽油。再輔之以深度清洗發(fā)動機積碳，爆震問題雖暫時緩解，但不久問題會再次出現(xiàn)并愈發(fā)嚴重。4S店仍堅稱為油品問題，與車輛本身質量問題無關，解決的辦法為再次清洗發(fā)動機。對此消費者普遍認為該方案治標不治本。

    關于比亞迪汽車FO發(fā)動機異響問題的投訴早已存在，11月該問題的投訴呈現(xiàn)新特點，有消費者購買FO當天即發(fā)現(xiàn)發(fā)動機異響，4S店表示這是該車型普遍存在的問題，唯一的方法是大修發(fā)動機。發(fā)動機是車輛“心臟”，新車便要“開膛破肚”，以后的隱患恐怕愈多，消費者一般都拒絕維修。但比亞迪廠家堅稱是車輛“正常”，拒絕消費者提出的更換發(fā)動機或者退換車的要求。

    變速箱問題是質量問題投訴的又一突出問題。其中涉及東風標致、長安汽車以及一汽大眾等多款車型。東風標致307變速箱在換擋時頓挫感強烈，消費者反映“好像在背后被其他車撞擊了一下”，東風標致對變速箱的質量問題避而不談，給出的解決方案多為維修，但由于已過保修期，消費者則需為此承擔萬元左右的維修費用。

    長安汽車悅翔變速箱問題投訴也較為集中，且故障現(xiàn)象一致：怠速時變速箱異響。長安汽車4S店稱該款車型均有此問題，除了更換變速箱外別無他法。一汽大眾捷達變速箱問題仍集中在倒檔齒輪異響問題，有數(shù)十年駕齡的老司機更反映新款捷達“質量大不如前”。值得一提的是，面對消費者的質疑，一汽大眾廠商的回復均為：駕駛中人為損壞導致，車主須承擔全部檢修費用，一汽大眾概不負責。

    售后服務投訴問題主要包括：服務欺詐、服務態(tài)度、服務效率、維修技術不過關、收費標準，尤其是服務欺詐問題，占投訴總量的35.40%，此類問題的投訴幾乎涵蓋了所有主流汽車廠商。較常見的服務欺詐問題有巧立名目亂收費、小問題說成大問題、拖延保修致過保、殘次配件冒充全新配件等。其中有消費者反映本來僅需100余元，廣州本田4S店卻收取了1000多元，而且所更換的配件有明顯瑕疵，修理后車輛仍有問題。

    此外，最新出現(xiàn)的服務欺詐案例多與汽車惠民補貼政策有關。11月，315TS共受理涉及汽車補貼的投訴11宗，比亞迪汽車、長城汽車、北京現(xiàn)代、上海大眾、東風悅達起亞等均被投訴存在著補貼不按時發(fā)放，或以優(yōu)惠代替補貼的服務欺詐。有關節(jié)能汽車惠民補貼的情況，315TS已有相關報道。   

    汽車作為大宗耐用消費品，購買行為的結束，僅是服務過程的開始，廠商的服務貫穿在整個汽車產(chǎn)品的“生命周期”之中，因此服務是汽車工業(yè)永恒的話題，對于中國汽車工業(yè)而言尤其如此。作為大規(guī)模工業(yè)化生產(chǎn)的產(chǎn)物，我國的汽車工業(yè)發(fā)展歷史相對較短，汽車產(chǎn)品出現(xiàn)質量問題是不可避免的，關鍵是廠商以怎樣的態(tài)度服務消費者。如果自主汽車品牌（包括合資廠商）仍以一副倨傲的態(tài)度“打發(fā)”消費者，服務停留在低水平狀態(tài)，結果是不僅要面對消費者的不斷投訴，其品牌形象恐怕也將大受影響。

    縱觀豐田等諸多汽車行業(yè)危機事件，“三心”服務（貼心服務、用心服務、真心服務）不應只是口號，而應該是身體力行。