文/《中國質量萬里行》上海市場調(diào)查中心

　　近期《中國質量萬里行》上海市場調(diào)查中心，在上海世博會主運行指揮部窗口服務組的指導下，對上海軌道交通的服務質量，進行了調(diào)查。本次調(diào)查內(nèi)容為站臺整體環(huán)境、服務人員儀容儀表、自動售票機和充值機正常使用、安檢工作人員的態(tài)度、無障礙措施的暢通等服務項目，共涉及10條軌交線路，183個站點。

　　環(huán)境與儀表
　　從被調(diào)查的183個站點來看，整體環(huán)境好的占88%，工作人員使用文明禮貌用語占27%，服裝規(guī)范占98%。
　　被暗訪的183個站內(nèi)外，環(huán)境整潔、有序，標識清晰，工作人員儀容儀表整潔規(guī)范，但缺少微笑，工作人員對一日票業(yè)務熟知度不夠。當調(diào)查人員問一日票的使用時間，有部分站點服務中心的工作人員不清楚，回答不上。軌道交通對外承諾的文明用語十個字“您好、請、謝謝、對不起、再見”，很少使用，個別站點還有設攤、乞討、賣報等現(xiàn)象。
　　安檢
　　上海市公安局副局長、新聞發(fā)言人程九龍在上海世博專題新聞發(fā)布會上表示，上海市各有關部門已經(jīng)采取進站檢查、嗅爆警犬巡邏、視頻監(jiān)控等系列措施，保障世博會期間軌道交通的安全運營。加大對乘客進站攜帶物品的檢查力度，實行“大包必檢、小包抽檢、逢疑必檢”制度。
　　為保障軌道交通安全，有關方面加大了對軌交出入口的查疑防控力度。目前，上海已經(jīng)在全市282個軌道交通車站的870個出入口全部部署了安保力量，以便觀察是否有可疑人員、可疑物品出入。
本次調(diào)查對183個站點的安檢情況和服務態(tài)度進行了暗訪,嚴格執(zhí)行，認真負責的占99.7%，但個別點存在監(jiān)控人員睡覺情況。
　　無障礙設施
　　本次調(diào)查的無障礙設施，都能保持正常運行占99%，但在通往站外的通道，有個別站點不能保障。
　　自動售票機和充值機使用情況
　　本次調(diào)查的1675個自動售票機，正常使用率是85%；239個充值機，正常使用率是46%，近一半不能正常使用，其中有一款充值機（藍色）長時間在設備上標出設備已壞的字樣，充值一般要到服務中心人工操作，碰到充值乘客多時，需排隊等候。就此現(xiàn)象，青年報在5月份發(fā)表一篇《滬軌道交通2號線充值機過半罷工》文章。26%站內(nèi)的自動售票機和充值機無輔助人員，有一些外地人不知如何使用，造成個別站點排隊等候時間較長現(xiàn)象。
　　其他
　　中國質量萬里行記者在調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，有個別站點的鐘表設備已壞，但長期標注“維修中”，還有站內(nèi)鐘表時間不準確；愛心通道缺乏管理；志愿者不熟悉業(yè)務；長江南路軌道邊有垃圾等問題。
　　世博會前期，與現(xiàn)在相比，我們深深地感受到軌道交通在軟件和硬件上都投入了很多的人力、物力和財力，做了很大的努力和很多的工作，得到了很大的改善。但現(xiàn)在還是存在一些各種各樣的問題。
　　2010年是舉世矚目的世博之年，世博不僅是上海的世博，是中國的世博，也是世界的世博，是世界文明的盛會。是對窗口服務行業(yè)的一次大檢閱，也對各方面提出了很高的要求。為此，上海軌道交通的窗口服務質量也直接影響著上海乃至中國整體的服務水平。
　　此次調(diào)查顯示，上海的軌道交通還有很多地方有待提高和完善，為此中國質量萬里行調(diào)查中心和上海世博會主運行指揮部窗口服務組，及時將調(diào)查結果反映給上海申通地鐵負責窗口服務的有關領導，他們已表示虛心接受，迅速改進。