上海大眾斯柯達正式進入中國市場雖然時間還不長,但銷量一路上升,被很多中國消費者看好。但是,近期卻有多位車主反映斯柯達明銳保修期后水泵漏水等問題,據(jù)本報記者了解,這也是這款車型比較普遍的一個問題。
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斯柯達明銳水泵漏水頻遭投訴
北京的唐聞蘭女士告訴《經(jīng)濟參考報》記者,她于2007年9月10日購買了一款明銳1.8T車型,今年5月,水泵出現(xiàn)漏水狀況,雖然剛好過兩年保修期,但遠未達到六萬公里上限,4S店說這種情況只能換不能修,而且需要車主自己負擔全部費用。讓唐女士想不通的是,曾經(jīng)開過的捷達近10年都沒出過水泵問題,而明銳才使用了兩年。
“請教過懂車的人,都說一般車用到報廢都不需要更換水泵,這種情況應(yīng)該是質(zhì)量問題。感覺4S店對明銳水泵漏水見慣不怪,說他們經(jīng)常處理水泵漏水問題。”唐女士說。
據(jù)了解,唐女士的車還在保修期內(nèi)時就出現(xiàn)過漏水現(xiàn)象,4S店說是冷卻液正常消耗,而過了保修期之后服務(wù)態(tài)度就急轉(zhuǎn)直下,說需要更換水泵,這一點讓唐女士很氣憤。
唐女士說,我向大眾客服投訴,他們不予理會,只打招呼讓4S店擺平此事。而4S店只做簡單檢查即斷定水泵漏水且要求更換水泵,要求我支付2200元水泵費用,再加上900元工時費,且更換之后只給一年的質(zhì)保期。第二次打電話投訴,4S店也只稱可以適當降低工時費。
在唐女士看來,新?lián)Q水泵只有一年質(zhì)保期,大眾是把顧客當成傻子,這讓她對上海大眾品牌非常失望。
《經(jīng)濟參考報》記者以購買者身份咨詢大眾400客服電話,客服人員則表示,并沒有接到過斯柯達車型水泵問題的投訴。
“據(jù)我了解,2007年上半年生產(chǎn)的此款車大多剛過保質(zhì)期就開始水泵漏水。”唐女士說。
的確,被明銳水泵漏水問題困擾的不止唐女士一位。《經(jīng)濟參考報》記者注意到,今年以來,斯柯達在網(wǎng)上的投訴已經(jīng)多達百起,僅在汽車投訴網(wǎng)上發(fā)表的投訴就有60多起。投訴質(zhì)量問題主要集中在斯柯達明銳1.8T這款車型的水泵漏水問題。而在客服方面,4S店服務(wù)態(tài)度差、處理問題敷衍、拖延給合格證等問題也飽受詬病。
《經(jīng)濟參考報》記者就這個問題咨詢了國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心,相關(guān)人士就此表示,水泵漏水可能與產(chǎn)品質(zhì)量問題有關(guān),對于剛剛過保修期的車輛,廠家應(yīng)當從消費者滿意和自身產(chǎn)品責任的角度出發(fā),以消費者滿意的方式解決問題。
據(jù)悉,作為一個有著百年歷史的品牌,上海大眾斯柯達正式進入中國市場才三年時間,從市場的表現(xiàn)來看還是不錯的。8月30日,全球著名的第三方汽車調(diào)研機構(gòu)J.D.Power公布了2010年中國汽車銷售滿意度(SSI)調(diào)查結(jié)果,上海大眾汽車斯柯達品牌以846分的出色成績排名第二,僅次于奧迪,并遠遠超出823分的行業(yè)平均分。在中國市場,繼首款車型上市不過短短三年時間,斯柯達的累積銷量已經(jīng)突破30萬輛。斯柯達旗下三款車型均有上佳市場表現(xiàn),其中明銳、晶銳分別一直穩(wěn)坐高端A級、A0級車市前三甲的寶座。
今年國內(nèi)汽車銷量將達1700萬 央行調(diào)查：北京居民購房意愿回升 海上風電招標全入央企囊中 謝國忠：中國房地產(chǎn)已進入熊市 最牛營業(yè)部屯于北上廣浙江 郭士英：汽車發(fā)展速度過快非好事 業(yè)內(nèi)人士表示,這樣一款被中國消費者正在逐漸接受和看好的車型,希望能夠處理好這些投訴問題,不要讓中國消費者失望。
如屬“同一性缺陷”就應(yīng)召回
就多位斯柯達車主提出的“明銳1.8T應(yīng)召回”的請求,上海市申華律師事務(wù)所律師胡永鑫在接受《經(jīng)濟參考報》記者采訪時指出,從網(wǎng)上投訴的情況來看,斯柯達明銳該批次的車輛的確存在一定數(shù)量的投訴,但這種質(zhì)量問題是否已達到召回的要求還是無法判斷。不過,作為汽車生產(chǎn)商,本著對消費者負責的態(tài)度,對這樣的質(zhì)量問題應(yīng)該引起注意,水泵漏水會影響發(fā)動機正常運轉(zhuǎn),存在危及人身、財產(chǎn)安全的可能性,一旦發(fā)現(xiàn)存在普遍性的缺陷,就應(yīng)當主動召回。
國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心相關(guān)人士也表示,判斷是否應(yīng)召回的重要因素之一是該問題是否具有普遍性。僅一臺車輛發(fā)生影響安全的質(zhì)量問題,還無法判斷是否屬于召回范疇。對于任何汽車質(zhì)量問題,車主都應(yīng)當積極向缺陷產(chǎn)品管理中心和汽車制造商投訴。有了大量投訴,國家主管部門和制造商才能根據(jù)這些信息及時發(fā)現(xiàn)“同一性”的缺陷,從而及早確定是否應(yīng)當召回,維護車主的利益和公共安全。
同時,上述人士表示,缺陷認定是一個復(fù)雜的過程,在這個過程中,信息系統(tǒng)提供數(shù)據(jù),專家參與研究和調(diào)查,廠家參與,必要時由中立的檢測機構(gòu)進行檢測。而根據(jù)《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》,缺陷是指由于設(shè)計、制造等方面的原因而在某一批次、型號或類別的汽車產(chǎn)品中普遍存在的具有同一性的危及人身、財產(chǎn)安全的不合理危險,或者不符合有關(guān)汽車安全的國家標準的情形。
國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心有關(guān)人士提示說,車主反映的質(zhì)量問題是政府主管部門和汽車制造商判斷產(chǎn)品是否有缺陷的重要線索。因此,車主如果發(fā)現(xiàn)車輛可能存在影響安全的問題,應(yīng)當盡快到維修站進行檢查、診斷和維修,并向缺陷產(chǎn)品管理中心提供質(zhì)量投訴,還可以向制造商或經(jīng)銷商進行投訴,并協(xié)商解決問題。
保修期后經(jīng)銷商仍須對質(zhì)量和安全負責
和唐女士一樣,東莞車主張展懷先生的明銳1.8T也剛過保修期,雖然車是出了不同的問題,但是境遇卻差不多。張先生告訴《經(jīng)濟參考報》記者,他的車存在間歇性熄火、加速異響、增壓管漏油等多個問題。4S店答復(fù)他說這些問題是這款車比較常見的,檢查過仍查不出原因。
張先生說:“聯(lián)系上海大眾,公司要求提供錄像,由于間歇性熄火偶爾出現(xiàn),提供錄像很難。為此事找了十多次上海大眾都未解決,因此現(xiàn)在只求不出現(xiàn)熄火問題,就湊合著開吧。”
難道車過了保修期,出現(xiàn)問題廠商和經(jīng)銷商就可以不擔責任了嗎？
“這里有必要強調(diào)的一點是:并不是所有的質(zhì)量問題一旦超過了質(zhì)保期,生產(chǎn)商都不用承擔任何責任了。”胡永鑫表示,質(zhì)保期的長短對于消費者的意義是非常重大的。
質(zhì)保期簡而言之是指生產(chǎn)商、銷售商在約定或法定的時間段內(nèi),對其產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問題而給予消費者提供免費的修理、更換或退貨的服務(wù)。
根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》的規(guī)定,生產(chǎn)商應(yīng)當對其生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量負責,產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)當符合行業(yè)標準、國家標準;應(yīng)當不存在危及人身、財產(chǎn)安全的不合理危險;應(yīng)當符合注明的產(chǎn)品標準以及表明的質(zhì)量狀況,如果違反了這些義務(wù)的話,生產(chǎn)商、銷售商應(yīng)當負責修理、更換、退貨,給消費者造成損失的還應(yīng)當承擔損害賠償責任。“這些責任是不受時間限制的,因此只要消費者有證據(jù)證明存在以上情況的話,可以不受保修期的限制而主張權(quán)利,當然這對于相對弱勢的消費者來說是比較困難的。”胡永鑫說。
胡永鑫建議,對于以上車主遇到的問題可以通過幾種途徑解決:向工商、質(zhì)檢等相關(guān)行政部門投訴,請求行政權(quán)力干預(yù);如果車主與銷售商或生產(chǎn)商能夠協(xié)商一致,也可以通過仲裁程序解決;如果無法協(xié)商的,消費者也可以直接向法院起訴。但有必要提醒消費者的是,無論是仲裁還是訴訟,車主都將面臨舉證責任的問題,如果憑借自身能力無法舉證的,那就必須通過技術(shù)鑒定程序,高額的鑒定費也是車主必須考慮的風險之一。