沒(méi)有喧囂的音樂(lè)，沒(méi)有新款的車型，2012年的廣州車展上，低調(diào)的吉利汽車卻依然躲不過(guò)眾多媒體的追逐。“深挖市場(chǎng)潛力提高經(jīng)營(yíng)品質(zhì)。”今天，吉利集團(tuán)副總裁、吉利汽車銷售公司總經(jīng)理劉金良透露，“市場(chǎng)占有率提高后，吉利已經(jīng)從‘價(jià)格導(dǎo)向型’向‘顧客價(jià)值服務(wù)導(dǎo)向型’轉(zhuǎn)變，售后服務(wù)需要支撐品牌溢價(jià)。”

    10月份，吉利汽車銷售48609輛，較去年同期增長(zhǎng)35%，當(dāng)月銷量在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)排名第六，占據(jù)自主品牌頭把交椅。明年，吉利汽車還將在村鎮(zhèn)建立銷售聯(lián)系點(diǎn)，鄉(xiāng)村超市或成為潛在消費(fèi)者銷售咨詢網(wǎng)點(diǎn)。

    1998年至2007年10年間，吉利汽車的市場(chǎng)保有量只有69萬(wàn)臺(tái)，而到2012年末，保有量將達(dá)到235萬(wàn)臺(tái)。17年前加入吉利的劉金良頗有感觸，“這是吉利發(fā)展到新階段的象征，也是售后服務(wù)的挑戰(zhàn) 。”

    汽車是一個(gè)系統(tǒng)工程，安全性能提升是吉利汽車品質(zhì)提升的一個(gè)縮影，品牌溢價(jià)也離不開良好的售后服務(wù)支撐。事實(shí)上，吉利自身也不滿足于安全這一個(gè)標(biāo)簽。

    2011年9月9日，吉利集團(tuán)董事長(zhǎng)李書福在吉利內(nèi)部提出“GGQ353”戰(zhàn)略，“GGQ”代表“吉利全球質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”，“353”意為“用3年時(shí)間努力實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)索賠率降低50%，客戶滿意度進(jìn)入中國(guó)前三名”。

    數(shù)字是枯燥的，這背后的顧客滿意度提升工程卻是生動(dòng)的。“以前吉利跟維修服務(wù)站是委托關(guān)系，怎么修、誰(shuí)來(lái)修、如何把車修好、客戶滿意不滿意是服務(wù)站的事，吉利不管。戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型后，所有售后服務(wù)都有了管理規(guī)范，最終目的就是讓客戶滿意。”劉金良如是說(shuō)。

    管理規(guī)范落實(shí)在維修服務(wù)站包括關(guān)鍵服務(wù)管理人員指紋考勤、關(guān)鍵崗位控制和預(yù)警系統(tǒng)，維修車間遠(yuǎn)程視頻巡視管理系統(tǒng)，從把控售后服務(wù)人才和售后服務(wù)過(guò)程嚴(yán)格規(guī)范。

    吉利還建立了廠家與全國(guó)服務(wù)站之間的技術(shù)業(yè)務(wù)與支持交流渠道的信息化、平臺(tái)化通道，實(shí)現(xiàn)了吉利服務(wù)領(lǐng)域全國(guó)范圍的有效聯(lián)動(dòng)、即時(shí)交流、信息共享、快速查詢車輛出現(xiàn)的技術(shù)疑難問(wèn)題解決方案，它融合了通知公告、維修案例、在線培訓(xùn)等7大模塊28項(xiàng)功能。

    吉利集團(tuán)公關(guān)總監(jiān)楊學(xué)良描述說(shuō):“當(dāng)車輛出現(xiàn)故障，服務(wù)站可以通過(guò)系統(tǒng)，獲得原廠診斷。原來(lái)吉利汽車一個(gè)維修案例的發(fā)布可能要半個(gè)多月，現(xiàn)在幾個(gè)小時(shí)就可以。”