李弘一：專注車在整個汽車銷售的鏈條中，我們都是不遺余力的提供整個鏈條中所有相關(guān)的需求。接下來我為大家介紹一下接下來搜狐在汽車后市場戰(zhàn)略中一些可能的計(jì)劃中的舉措。
我對于汽車后市場做一些簡單的分析。很多的汽車后市場預(yù)測在今年將達(dá)到五千億的總值，這一塊是巨大的蛋糕。根據(jù)權(quán)威的數(shù)據(jù)來說，售后市場的利潤達(dá)到35%到40%的毛利率。今年新車銷售已經(jīng)趨緩。我上周跟一個汽車廠商做了溝通，他們對于明年新車銷售也不是特別樂觀。他們給自己定的增長，都是行業(yè)里面普遍保持在5%左右。同樣也是關(guān)注到整個售后市場，而且現(xiàn)在整個城市也在限購，包括交通造成擁堵的狀況，包括環(huán)境的帳戶。新車刺激的政策，我們看到政府已經(jīng)減緩了他的步伐，對于后市場出臺了很多配套的激勵政策。
在10月份，北京的汽車保有量做了一個簡單的數(shù)據(jù)調(diào)查和分析。北京百萬輛左右的車已經(jīng)有75%的車進(jìn)入到了兩年質(zhì)保期內(nèi)。有的廠家現(xiàn)在出臺了新的政策，三年六萬公里。超過兩年的車的比例是在增長。在汽車后市場的策略，三包政策也要落實(shí)到實(shí)際的操作。我們這兩天也在跟一些廠家溝通這樣的事情，三包的政策對于他們來說壓力還是比較大的。因?yàn)樗麄兒軗?dān)心三次維修以后不能完全的排除故障，會遭遇風(fēng)險(xiǎn)。所以他們也在售后服務(wù)上推進(jìn)。
在輿論環(huán)境方面，在之前十年的時(shí)間，中國的汽車保有量增長到了一個億。雖然這個時(shí)候大家關(guān)注的都是新車市場，就像剛才朱主編講的那樣，關(guān)注汽車后市場這十年以來都是曲高和寡的事情。接下來在消費(fèi)者群體中厚積薄發(fā)的不是需求，是投訴。基數(shù)越大，問題存在的越多。在以往的十年中，我們在整車行業(yè)，甚至銷售網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)的行業(yè)里面。大家注重了銷售網(wǎng)絡(luò)布局，而輕視和忽略了在售后方面的提升。輿論方面對于汽車售后市場的透明、維修環(huán)節(jié)的維權(quán)，消費(fèi)者很高的呼聲，在整個輿論環(huán)境中對于汽車后市場造成了有力的推動。消費(fèi)者制造的輿論環(huán)境和十年前我們以媒體為主導(dǎo)型的輿論環(huán)境已經(jīng)完全不同了。現(xiàn)在的傳播方式，從以往的被動接受的媒體方式已經(jīng)轉(zhuǎn)化為了互聯(lián)網(wǎng)的全新方式：自媒體的方式。所以消費(fèi)者的話語權(quán)越來越強(qiáng)了，傳播越來越廣泛了。我們所知道的傳統(tǒng)的公關(guān)手段對于這些出現(xiàn)的很多負(fù)面的現(xiàn)象越來越弱化。這就需要我們要正視全新的輿論環(huán)境下我們遇到的汽車售后市場的問題。
新車的利潤已經(jīng)大幅度下降了。今年賣的比較好的品牌，他們的車目前還在排隊(duì)預(yù)定，他們也遭遇到了這樣的問題。他感覺到現(xiàn)在，好的地區(qū)售后和新車的利潤基本上能夠保持在5：5。但是在大部分地區(qū)已經(jīng)開始到了6：4。他們已經(jīng)感覺到發(fā)展趨勢的壓力。市場環(huán)境帶來了更多的正面的消息。整個后市場在2012年已經(jīng)達(dá)到了五千億，這個五千億已經(jīng)包含了我們在新車售后市場里面。當(dāng)然也包括4S店體制以外的市場份額。這里面沒有包含汽車用品。也沒有包含周邊的服務(wù)。這個周邊的服務(wù)加在一起。我們上個月跟中國汽配聯(lián)合會進(jìn)行探討，他們給出的數(shù)據(jù)也是整個市場四萬億。所以這個蛋糕已經(jīng)不是第二塊蛋糕了，它必然會在將來很快的時(shí)間里面變成巨大的第一塊蛋糕。《汽車與駕駛維修》和我們在做的事情也不會是曲高和寡的事情，可能會有更多的媒體和行業(yè)來關(guān)注這個市場。
在汽車后市場環(huán)境里面關(guān)注更多的是消費(fèi)者。剛才我們也講了厚積薄發(fā)的投訴，在這個行業(yè)里面確實(shí)存在很多不盡如人意的地方。這些不盡如人意的地方跟我們在整個體系中和本來我們這個市場中，中國的汽車消費(fèi)者對于專業(yè)方面的了解還是比較薄弱。另外，售后人群的素質(zhì)整體偏低。我知道在四川的一家技術(shù)學(xué)院，就有九家汽車品牌跟他們簽約，在這里為他們自己的品牌培養(yǎng)自己的人才。
有效的維權(quán)機(jī)制缺失，這個缺失一方面是法規(guī)方面，在汽車后市場維權(quán)方面還缺少具體法規(guī)的落實(shí)、頒布。另外，以廠商、車企、服務(wù)企業(yè)為主導(dǎo)意志的維權(quán)單方面的解決方案還在整個的汽車后市場中實(shí)行。另外，跟大家分享一個數(shù)據(jù)。
消費(fèi)者滿意是服務(wù)營銷的根本。有一個數(shù)據(jù)，發(fā)展一個新客戶的成本是留住老客戶的5到7倍。這是中國的一個數(shù)據(jù)，我想跟大家分享美國的數(shù)據(jù)，每個車主每隔六年會有第二輛車，或者是換新車的需求。最后形成了買一百輛車有65輛車是老客戶買走了。開發(fā)新客戶的成本是保留老客戶的10倍。保留老客戶成本每增加5%，企業(yè)獲利增加25%。所以消費(fèi)者的滿意是品牌營銷的根本。這個我們也希望能夠通過更好的輿論推動，能夠被我們汽車后市場進(jìn)行一個非常好的改善。
最后簡單跟大家分享一下搜狐汽車在接下來，特別是在2003年將實(shí)行的一些策略。
第一，搜狐汽車仍然會堅(jiān)持自己媒體方面的優(yōu)勢，互聯(lián)網(wǎng)在傳統(tǒng)媒體的影響力，在汽車后市場做輿論方面的領(lǐng)導(dǎo)力。籠絡(luò)更多的專家進(jìn)入到這個輿論平臺，跟消費(fèi)者互動。
第二，我們大張旗鼓的渠道戰(zhàn)略，今年搜狐汽車已經(jīng)在全國建立了40家分站，基本上覆蓋了目前大中一二級的城市。明年我們會深化渠道戰(zhàn)略，發(fā)展到百家以上的全國分站，爭取把觸角深到二三級城市或者是更深。
第三，實(shí)現(xiàn)用戶戰(zhàn)略，我們要建立一個基于搜狐汽車用戶的中心。我們會細(xì)分用戶在用車方面的整體需求，提供更好基于互聯(lián)網(wǎng)平臺的資訊和線下服務(wù)的推送。
