2007中國汽車售后服務滿意度調查結果出爐
日前，被業內外譽為“中國版J.D.Power”的中國汽車品牌滿意度調查，歷時半年多調研，由聯信天下市場調查機構在北京發布了新的調研結果:2007中國汽車售后服務滿意度調研報告。廣汽豐田、一汽大眾、一汽奧迪、上海大眾斯柯達、一汽豐田、上汽榮威、上海通用凱迪拉克等榮獲售后服務滿意前十位。
從售后整體滿意度數據分析，2007年的行業總體滿意度平均分為768.98，較上年提升了7分，這反映了各家汽車廠商售后服務水平的整體提升。其中，中國本土品牌和國際品牌之間的差距正在縮小，售后服務提升較進口品牌有明顯的提升，主要在于對維修理念有充分的認識。同時調研也表明，前幾年忙于搶占國內市場的國外品牌，由于對中國消費者期望值估計不足，這兩年也加大售后服務的力度。
調查表明，對于消費者而言，最看重的售后服務因素，不是硬件，而是軟件。在回答到最看中售后服務企業哪些指標問題上，“技術等級高低”排在首位；“返修率”第二位；“場地面積及設施”排在第三位。在回答最受車主們青睞的售后服務項目問題上，結果是“延長服務期限”和“零配件打折”。
從調查數據看，維修價格和保養價格是否合理也是消費者非常重視的。據收回的有效投訴17302件中，八成多是對售后服務的投訴。81％被接受調查的車主認為，在4S店或特約經銷商處維修配件價格高，對較高的維修成本選擇“難以接受”的被調查者高達47％。對維修價格的抱怨主要體現在兩個方面，一是價格不透明，維修亂收費的現象時有發生；另一方面，雖然明碼標價，但價格過高，致使4S店客戶嚴重流失。
調研報告研究發現，售后服務普遍存在不規范的競爭，將嚴重制約中國汽車行業的健康發展。93％的被調查者對“多次返修率”不滿意；56％的被調查者擔心，4S店或特約經銷商在維修過程中“偷工減料”，提供劣質配件；51％的被調查者認為，服務觀點淡薄是4S店或特約經銷商存在的比較普遍的問題；68％的被調查者認為，顧客的反饋信息并未得到滿意回應或解決；73％的被調查者表示，質量保修期后會選擇社會修理廠；但是，對社會修理廠的維修質量表示擔心的被調查者竟達62％。
報告指出，當前汽車企業售后服務體系的一個重要特點就是無序競爭。隨著轎車保有量的不斷擴大，為配件和服務市場的發展提供了基礎，也給大量的假冒配件企業和低質修理廠提供了生存空間。目前社會修理廠進行不正當競爭的手段主要是回扣和低價、低質服務。如一些修理廠以各種回扣的形式來吸引司機，由于使用者和所有者的分離，有些駕駛員都希望從車輛維修中撈點好處，因此大大降低了維修站的“競爭力”；同時社會修理廠的配件來源主要是市場購買，經常會購買一些低價的偽劣配件或低質配件來進行維修。他們還會降低工時收費來吸引顧客。這樣在很大程度上吸引了對價格比較敏感的私人車主和出租車主；出于競爭壓力，使得各轎車廠的某些特約維修站也采取了一些不正當的競爭手段來蒙騙顧客。這在一定程度上損害了我國汽車售后服務體系的健康發展和服務質量的提高。
