據(jù)汽車投訴網(wǎng)www.qctsw.com統(tǒng)計，2011年度累計收到10056宗有效投訴(不含電話、傳真及郵件投訴)，同比去年增幅為2.97%，全年成功換退車案例為25宗。而目前年度維權(quán)報告已發(fā)布北京、廣東、山東等十多份省級報告，豪華車、SUV、緊湊車等全部車型報告，以及安全氣囊、斷軸、自燃、欺詐銷售等多個主題報告。
隨著汽車保有量的增加，以及汽車整車銷售利潤的減少，汽車后市場成為4s店主要的盈利渠道。借助廠商授權(quán)的絕對壟斷地位，不少4S店借助各種手段頻頻壓榨消費(fèi)者，像私增保養(yǎng)項(xiàng)目、提高保養(yǎng)價格、保內(nèi)故障拖出保外收費(fèi)維修等等，而今天和大家討論的則是以換代修這一“行業(yè)慣例”，以換代修不僅利潤高，而且維修簡便、省事，能極大的提高4s店贏利能力，因此目前4s店內(nèi)部普遍實(shí)行能換的盡量不修，能換大部件的盡量不換小部件，甚至在車主不注意時用舊件代替新件，面對如此越演越烈的“以換代修”風(fēng)，汽車投訴網(wǎng)希望能夠通過一些案例的點(diǎn)評來讓相關(guān)職能部門、媒體有更多的關(guān)注!努力推動汽車行業(yè)的良好發(fā)展。
案例一：一汽奔騰B70水箱滲漏導(dǎo)致氣缸墊沖掉，4S店建議發(fā)動機(jī)大修
2011年6月19日，浙江紹興的鄭先生向汽車投訴網(wǎng)投訴，在2011年6月5日，啟動車子約10公里左右，發(fā)動機(jī)突然熄火。鄭先生向4S店打電話求救，卻被告知距離太遠(yuǎn)，需自行就近找汽修廠師傅現(xiàn)場查看具體情況。后汽修廠師傅來查了半天，發(fā)現(xiàn)是水箱漏水導(dǎo)致氣缸墊沖掉了。第二天，4S店維修人員現(xiàn)場檢查拆下來的水箱，未發(fā)現(xiàn)任何水箱劃痕異常，并將車拖回4S店鑒定。
第二天4S店打來電話稱，經(jīng)他們師傅鑒定，水箱是以前發(fā)生事故撞壞的,并且質(zhì)量問題，因此所有維修費(fèi)用需由消費(fèi)者承擔(dān)，全部維修費(fèi)用包括更換水箱、更換氣缸墊等，預(yù)算需4-5千元。車主在事故當(dāng)天曾現(xiàn)場打電話向4S店咨詢費(fèi)用,當(dāng)時說是1500元左右的，現(xiàn)在突然變成3倍，這讓車主難以接受。并且車輛是09年底購買的，發(fā)生刮擦事故是在10年2月份，距今已將近一年半，間隔這么長的時間才出現(xiàn)問題?而且水箱外表也沒有任何劃痕，因此車主對4s店的認(rèn)定和費(fèi)用非常有意見。
但更讓車主難受的還在后頭，4S店又來電話稱拆了發(fā)動機(jī)缸蓋，還發(fā)現(xiàn)有其它問題，并且建議車主以換代修，兩種不同的維修方式的費(fèi)用則分別為2萬和6千，在車主死活不同意高額費(fèi)用的維修方案后，車主不得已簽下一份“此次維修是按客戶要求進(jìn)行維修，所有質(zhì)量沒有保證”的協(xié)議。
在車主向汽車投訴網(wǎng)投訴后，據(jù)車主反映，并未得到企業(yè)的進(jìn)一步處理，并且更離譜的是，車主在提車不到兩個月就發(fā)現(xiàn)故障并未能得到徹底解決，已對4s店完全失去信心的他最終在外面的維修店另外花了一千多塊錢來進(jìn)行維修，維修直到目前為止，就再也沒有出現(xiàn)過問題了。
案例二：雷諾梅甘娜車門玻璃升降器缺陷，換一個玻璃升降組件3000多
四川成都的劉先生05年購買了一輛雷諾梅甘娜，從買車起，劉先生已經(jīng)記不得到底修了多少次車門的玻璃升降器，但是還是一直都沒把該問題徹底解決，而過保后進(jìn)行維修時，才知道就是這個小小的玻璃升降器，只能整體更換而不是單獨(dú)維修，一個組件就要3000多，這讓劉先生難以接受，雖然明知不合理，但長期僵持下去也無法解決問題，無奈之下劉先生只好忍氣吞聲花費(fèi)3000多塊錢更換了一個玻璃升降器，并在汽車投訴網(wǎng)進(jìn)行了投訴，但是雷諾汽車方面并未跟進(jìn)處理。
與此同時，汽車投訴網(wǎng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，關(guān)于雷諾梅甘娜車門玻璃升降器問題并非個案，來自廣東佛山的梁女士也遇到了這個問題，梁女士08年購買的梅甘娜，在保修期內(nèi)就修過兩次車門玻璃升降器，但是問題并未徹底解決。2010年9月過保后梁女士再次去維修，但是這次雷諾佛山大興專營店說換一個玻璃升降器就能解決問題，但費(fèi)用需要高達(dá)3500元一個，這讓梁女士難以接受，于是向汽車投訴網(wǎng)發(fā)起投訴，最終在汽車投訴網(wǎng)的協(xié)調(diào)下得以解決，4S店并未收取費(fèi)用。
同樣是梅甘娜玻璃升降器，同樣是在保內(nèi)多次維修，保后要求高額維修費(fèi)用，但兩個案例的解決方式并不相同，一個是投訴無果，最終以自己付費(fèi)維修解決;一個則是投訴成功，最終得以免費(fèi)更換。但研究發(fā)現(xiàn)，梁女士能夠得到免費(fèi)更換并非廠家的處理方式有所改變，而是在于梁女士的投訴剛好契合3.15這個時間節(jié)點(diǎn)，廠家純屬不得已而為之。
