7月18日，12名參加港澳游的南京游客，因拒絕買煙，竟然遭到珠海地接社的女導游謾罵。回家后，游客楊先生將這名導游罵人的視頻放上網，并且到南京市旅游園林局質監(jiān)所投訴組團社南京市中國旅行社，質疑其推“零負團費”團，損害游客利益。
昨天，南京市旅游質監(jiān)所公布了對組團社南京市中旅的處罰決定：罰款3萬元，并從9月1日起停業(yè)整頓一個月。眼看“十一”長假即將到來，正是游客報名如火如荼之時，讓一家旅行社停業(yè)整整1個月！這樣的處罰力度著實不小。記者了解到，這是南京首次對“零負團費”進行實質性處罰，也是新的《旅行社條例》自去年5月1日起實施后，全國查處“零負團費”團的首例案件。
快報記者 孫蘭蘭
事件回放
不肯購物，女導游罵游客窮光蛋
7月18日，12名南京游客開開心心踏上了南京中旅組織的港澳五日游旅途。
這個團是從廣州坐廣九鐵路出關。前四天，在香港澳門玩得還算開心。7月22日返回南京，按照行程安排，從珠海拱北關口出關，要在珠海逗留幾個小時，然后再到廣州去坐飛機返回南京，由珠海的地接導游負責。到達珠海后，當地一位姓吳的女導游在旅游車上建議把百貨公司的行程改為珠寶店。
去珠寶店的路上，導游賣力地向游客推銷一種含有冬蟲夏草的香煙，稱能提神醒腦，外面買不到。看在大家同游的“緣分”上，便宜大家，一人可以買一條，才300塊，還送一包。游客不肯買，原本還和藹溫柔的女導游突然“變臉”，生氣地說：“今天這個煙我是一定要賣出去的。”一聽這句話，團友們更加不愿意買了。氣氛頓時很僵，一位女游客想緩解下氣氛，就買了一包。此時，珠寶店到了，女導游表示：“先下車買珠寶，香煙再考慮下。”
這家珠寶店看上去就很破，游客覺得東西一看就太假了，沒買就都上車了。吳導游板起臉稱，不買珠寶無所謂，但香煙必須要買，那是旅行社給她的任務。并威脅說要是不買，就把他們丟在一個荒無人煙的地方，讓游客自己找車去機場。
看看威脅也沒用，吳導游玩真的了，讓司機在郊區(qū)一處農莊門口停車，把所有的游客趕下車，罵游客都是“窮光蛋”，“騙子”，宣稱“我們就是強買強賣”，“你們的車費餐費都是我付的”，言辭激烈。雙方對峙1小時之后，最終是司機看不下去才出面將游客送到廣州白云機場，但還一度遭導游阻攔和謾罵。
游客回來之后，將導游罵人的這段視頻放到網上。這個《珠海女導游謾罵南京游客———一包香煙引發(fā)的血案》的網絡帖子立刻引起廣泛關注。而此前，香港女導游阿珍罵內地游客購物不夠多的視頻，也已經在網上瘋傳了一段時日，一連串導游強迫內地客購物事件的發(fā)生，嚴重影響港澳游的名聲。
官方調查
南京相關旅行社罰3萬，停業(yè)1個月
7月28日，游客楊曉峰正式向南京市旅游園林局質監(jiān)所投訴。“我們接到投訴后立即著手調查。”質監(jiān)所所長唐勇介紹說，這次調查歷時40天，因為是重大行政處罰，涉及異地調查取證，花費的時間比較長。另一方面，考慮到是全國首例依據新規(guī)處罰“零負團費”的案例，對待業(yè)內的任何一點爭議都非常謹慎，這方面也很花費時間。
除了向旅行社、游客調查，工作人員還向珠海、廣州等地的旅游市場作了調查。并請教了南京市政府法制辦、玄武區(qū)人民法院，又與物價部門溝通之后，才最終做出處罰決定。
隱瞞地接社的信息——罰3萬
記者了解到，經過調查，南京的組團社存在兩大違規(guī)行為。第一，將投訴人楊曉峰等一行12人的港澳旅游業(yè)務委托給深圳康輝旅行社，事先并沒有告知游客，也未征得同意。原來，這批游客，從南京出發(fā)參加港澳游，到底是哪家地接社，游客手中的旅游合同只字未提。一直到游客去旅游質監(jiān)所投訴，南京的組團社無論是面對游客還是媒體的詢問，都不肯“供”出這個合作伙伴。
根據《旅行社條例》第三十六條和《旅行社條例實施細則》第三十四條第二款規(guī)定，旅行社需要對旅游業(yè)務作出委托的，應當征得旅游者的同意，并將受委托的旅行社名稱、地址、聯(lián)系人和聯(lián)系電話，告知旅游者。為此，南京市旅游園林局根據條例，向南京的組團社開出了3萬元的罰單。
零負團費——罰停業(yè)整頓1個月
據了解，這個團的報價僅1480元，調查中發(fā)現(xiàn)，南京組團社只向地接社深圳康輝支付了每人450元地接費，遠遠低于這一旅游團的接待和服務成本，也就是典型的“零負團費”團。按照《旅行社條例》第三十七條，即旅行社將旅游業(yè)務委托給其他旅行社的，應當向其支付不低于接待和服務成本的費用。對此，旅游部門在9月1日向南京的組團社送達了行政處罰決定書，要求其“停業(yè)整頓一個月”。
如何判定是不是零負團費？唐勇介紹說，調查人員先在南京找了兩家出境游組團社調查發(fā)現(xiàn)，和這個團同時間出行的港澳五日游產品，支付給地接社的費用在每人1200元～1500元。他們又前往深圳、珠海調查得知，當地同期五日游的產品，當地的地接費用在每人1000元～1200元，“兩個費用之間的差價，也就是地接社的合理利潤，這是允許的。但現(xiàn)在成本都遠遠不夠，那顯然就是‘倒賣人頭’，靠強迫或者騙游客購物來補差價賺錢。”
罵人的珠海女導游被罰5000元
記者了解到，不僅南京有了行動，珠海旅游部門對地接社的處罰也有了結果。罵人的女導游被處以罰款5000元，而且她還是無證上崗，因此安排她工作的地接社深圳康輝被處以3.5萬元的罰款。
據介紹，9月1日，南京市旅游園林局質監(jiān)所開出的行政處罰書，已經送達組團社南京市中旅。按照規(guī)定，如果有異議，3天內該社可以申請聽證、復議直至行政訴訟。不過，這家旅行社沒有申請，已經表示完全接受處罰，書面承諾加強企業(yè)內部管理并對相關人員進行培訓。
如何確保“整頓一個月”的處罰有效實施？有關人士表示，這家旅行社總部加51家門店可以開門接待，但是不能和游客簽訂合同，只要有一個游客成行，就是違法，后果更嚴重。這一個月內，旅游部門會不定期派人上門暗訪。
新聞延伸
南京處罰案例
將作為范本向全國推廣
“其實無論是之前的香港阿珍罵大陸游客事件，還是珠海女導游事件，根源都在于‘零負團費’的低價游。”唐勇介紹，南京旅游部門已明令禁止零負團費，更不允許強制消費，但事實上禁止歸禁止，以前卻一直沒有實質性的處罰。
唐勇介紹，港澳游零負團費的投訴，前幾年在南京比較多，根據當時的《旅行社條例》，涉及價格問題，只能由物價主管部門給予處罰；但對于物價部門來說，旅游價格屬于市場行為，雙方“愿買愿賣”，實際查處中有困難。因此，旅游部門接到這類投訴，只能對旅行社警告、責令其解決，無法做出更多的實質性處罰。
不過，這次他們在新的《旅行社條例》里找到了依據：第六十二條規(guī)定，旅行社向接受委托的旅行社支付的費用低于接待和服務成本的，由旅游行政主管部門責令改正，停業(yè)整頓1個月至3個月；情節(jié)嚴重的，吊銷旅行社業(yè)務經營許可證。
為了慎重起見，南京市旅游園林局又向法律部門咨詢。“南京市政府法制辦推薦我們向玄武區(qū)人民法院行政庭請教。”唐勇介紹說，得到的答復是，旅游價格屬于服務價格，由市場定價，不是國家定價，旅游園林局作為行業(yè)主管部門，更加了解熟悉這個定價標準，依據《旅行社條例》，旅游主管部門有權處罰。
“這個案件不僅是南京旅游主管部門首次查處并重罰“零負團費”團案件，也是新的《旅行社條例》自去年5月1日實施以來，全國查處“零負團費”團的首例案件。”南京市旅游園林局副局長王善坤介紹，他們向國家旅游局政策法規(guī)司詳細匯報了此事，國家旅游局表示，此舉保護了游客的合法權益，維護了旅游市場的秩序，這個案件將作為示范案例在全國推廣。
記者昨天以游客的身份，打電話咨詢了近10家旅行社，發(fā)現(xiàn)港澳游全都“漲價”了。倒并不是說價格真的漲上去了，只是以前經常能看到的一千多元的產品，幾乎找不到。“港澳雙飛五日游”，對方給出的最低報價都在2900元左右，四五千元甚至價格更高的產品反而比比皆是，工作人員也極力推薦“純玩不購物”或者“深度游”的產品，并勸記者，不要去找那種便宜的旅游團。多家旅行社表示，“我們早就不做那種產品了。”
業(yè)內反思
震懾力不小
但能管住“零負團費”嗎
雖然處罰決定昨天才向社會公布，不過，在業(yè)內早已“一石激起千層浪”。昨天，記者致電好幾家旅行社，對方都表示“知道”了。
“這次挺厲害，罰錢不怕，3萬元不算什么，停業(yè)可要命的。”一家旅行社負責人說，就拿這次受處罰的這家旅行社來說，它在南京規(guī)模不小，擁有51家門店，整整1個月都不能營業(yè)，而且眼看馬上“十一”就到了，正是旅游報名旺季。“這可不光是港澳游啊，所有的線路都不能做了，損失沒法估算，而且游客來了發(fā)現(xiàn)這家被停業(yè)了，印象肯定就壞了，對以后的客源都會有很大影響。”
不過也有業(yè)內人士透露，雖然停業(yè)了，但還有別的“招”，有空子可鉆。例如，可以將客人介紹到其他旅行社，也能賺個一兩百元每人的“同行價”利潤；還有就是如果在南京以外的市場收客，恐怕南京的旅游部門也不容易查得到。“其實，像這種低價港澳游，南京本地市民現(xiàn)在去的已經極少了，但在附近的蘇北、安徽等地大有市場，這些城市當地的旅行社很少有資質做出境游，所以基本都是從南京旅行社走。”
這位人士對此次重罰能否管得住零負團費，仍然表示懷疑。“有市場，就有這種產品的生存空間。”他說，這種低價團連成本都遠遠不夠，怎么可能沒貓膩？天下哪有這種好事。很多游客也并不是不知道這種團有問題，但他們會抱著一個貪便宜的想法：到時候我就是不買，你能拿我怎么樣？
不過，眾多業(yè)內人士認為，這次處罰至少眼下對南京市場肯定起到不小的震懾作用。