中國(guó)質(zhì)量萬里行雜志
本刊記者潘鳳亮
6月17日，中國(guó)工商銀行總行網(wǎng)站發(fā)布重要公告，將調(diào)整23項(xiàng)個(gè)人金融業(yè)務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，其中20項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)為上調(diào)，平均漲幅超過100%，涉及異地匯款、ATM異地存取款、信用卡資信證明等項(xiàng)目。工行客服人員表示，北京地區(qū)收費(fèi)調(diào)整還沒開始，但“近期會(huì)有變化”。此前農(nóng)行、建行、交行已調(diào)整相關(guān)收費(fèi)。此次漲價(jià)主要涉及柜臺(tái)業(yè)務(wù)，電子銀行業(yè)務(wù)收費(fèi)反而進(jìn)行了下調(diào)。
6月24日，工行將相關(guān)調(diào)價(jià)公告從其網(wǎng)站上刪除，引發(fā)諸多猜測(cè)。記者致電工行，得到的答復(fù)是：北京分行尚未調(diào)整收費(fèi)，具體何時(shí)調(diào)整需要等待總行的通知，但在其他一些省市已經(jīng)開始執(zhí)行新收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。工行總行人士也證實(shí)了這些，稱北京何時(shí)正式實(shí)施新收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)還未確定。
雖然工行下一步的舉動(dòng)變得不甚明朗，但這次“漲價(jià)風(fēng)波”的轟動(dòng)效應(yīng)已然形成，在輿論關(guān)注中，銀行在操作層面及深層的問題也得以凸顯。之前，關(guān)于此次金融服務(wù)價(jià)格調(diào)整，工行給出的理由是“加強(qiáng)服務(wù)、兼顧成本”，稱這是工行在經(jīng)過成本核算后作出的調(diào)整決定，收費(fèi)調(diào)整方案已經(jīng)在相關(guān)部門做了報(bào)備。但是眾多客戶對(duì)此卻不買賬，漲價(jià)之舉未動(dòng)，已然質(zhì)疑之聲四起。
普通民眾對(duì)于銀行收費(fèi)漲價(jià)的強(qiáng)烈反應(yīng)背后，到底還隱藏著哪些值得探究的問題？這些潛在因素又將引發(fā)什么樣的后果，帶來怎樣的后續(xù)效應(yīng)呢？
銀行置客戶權(quán)益于何地
很多人都有過莫名其妙地被銀行“坑宰”的經(jīng)歷，還有更多人挨宰了卻不知情。市民劉女士曾到消協(xié)反映自己在一家國(guó)有銀行取錢時(shí)的遭遇。她到營(yíng)業(yè)點(diǎn)辦理大額取款業(yè)務(wù)，被告知大額取款要在每天下午4點(diǎn)前到銀行辦理預(yù)約，晚到了10分鐘的劉女士只好無功而返。第二天，當(dāng)她再次來到銀行辦理預(yù)約時(shí)，工作人員又告訴她，取10萬元以上的大額存款，超額部分需要收取千分之一的提現(xiàn)手續(xù)費(fèi)。取自己的錢還要交手續(xù)費(fèi)？劉女士想不通。
她感到費(fèi)解是有道理的。在銀行開立了賬戶，接受了銀行的服務(wù)，就等于雙方訂立了契約。銀行憑什么可以單方面制訂“霸王條款”呢？如果銀行想怎么收費(fèi)都可以的話，消費(fèi)者權(quán)益豈不是任人宰割了？好多收費(fèi)規(guī)定連起碼的程序正義都不具備，還要悄悄實(shí)行絲毫不盡到告知義務(wù)，根本沒把客戶的知情權(quán)當(dāng)回事兒。
大額取現(xiàn)手續(xù)費(fèi)、小額賬戶管理費(fèi)、銀行卡年費(fèi)、借記卡年費(fèi)，還有跨行和異地存取款手續(xù)費(fèi)，等等。如今商業(yè)銀行的收費(fèi)項(xiàng)目越來越多，消費(fèi)者的知情權(quán)和財(cái)產(chǎn)權(quán)都缺乏有效保障。
像最近這次收費(fèi)調(diào)整也顯得很突然，工行在有些省市的網(wǎng)點(diǎn)已開始執(zhí)行新的個(gè)人業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。沙敏是個(gè)離休老干部，十幾年前隨調(diào)動(dòng)工作的兒子到了大連居住。多年來她的工資一直由外省的原單位每月打到工行卡中，由于卡由外省單位統(tǒng)一辦理，所以她每次取現(xiàn)都要花手續(xù)費(fèi)。“以前，每筆最高就收50元，一般我都是攢個(gè)1萬多元再取，這樣也合適些。可今天我來取錢，發(fā)現(xiàn)每筆要收100元了……”沙敏很無奈，但錢還是得取。
對(duì)于現(xiàn)代市民來說，個(gè)人異地存取款是使用率很高的項(xiàng)目。像匯款直通車（行內(nèi)異地及跨行匯款）、儲(chǔ)蓄異地托收、靈通卡異地存取款和轉(zhuǎn)賬等常用業(yè)務(wù)的最低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，都從1元提高到了2元。異地存取款和轉(zhuǎn)賬的最高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上漲了一倍。
其實(shí)，銀行未明碼標(biāo)價(jià)公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)就有違法之嫌。根據(jù)《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》修訂的《關(guān)于商品和服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)的規(guī)定》明確寫道：明碼標(biāo)價(jià)的位置應(yīng)該是提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者所在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所或繳費(fèi)地點(diǎn)的醒目位置，明碼標(biāo)價(jià)的內(nèi)容包括公布服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、等級(jí)或規(guī)格、服務(wù)價(jià)格等。經(jīng)營(yíng)者違反明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定，將責(zé)令其改正，沒收違法所得，并處5000元以下罰款。《商業(yè)銀行法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)銀行責(zé)任和明碼標(biāo)價(jià)也有所涉及。
隨意漲價(jià)考驗(yàn)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理
不論商業(yè)銀行對(duì)客戶的褒貶是否在意，四面楚歌般的公眾質(zhì)疑已經(jīng)影響到相關(guān)銀行的聲譽(yù)。“銀行收費(fèi)漲了，服務(wù)能否同步‘長(zhǎng)’”、“銀行高收費(fèi)能否買來好服務(wù)”的質(zhì)問之聲不絕于耳。
“我國(guó)銀行業(yè)收費(fèi)日漸跟國(guó)際接軌，可服務(wù)改進(jìn)的程度卻與之不成正比。”一位商業(yè)人士說。
另一位因業(yè)務(wù)需要經(jīng)常跟銀行打交道的人士說：銀行提價(jià)的理由是提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這在以往的試探性收費(fèi)中已被反復(fù)使用。但收費(fèi)易收，改善服務(wù)卻很難落實(shí)，銀行依然要排長(zhǎng)隊(duì)，很多交易還要一家家銀行跑，“通存通兌”也是雷聲大、雨點(diǎn)小。
海通證券銀行業(yè)資深分析師佘閔華表示：“我國(guó)銀行業(yè)提高服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看是一個(gè)趨勢(shì)，但這應(yīng)該建立在提高增值服務(wù)的基礎(chǔ)上，而不是依靠壟斷地位隨意提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。”
還有人質(zhì)疑“與民爭(zhēng)利”的銀行怎配“國(guó)有”之名：“國(guó)有商業(yè)銀行與其他國(guó)有壟斷企業(yè)一樣，一方面利用‘國(guó)有’之名獲得壟斷地位，另一方面利用壟斷地位肆意盤剝民眾利益。既‘國(guó)有’又‘商業(yè)’，既壟斷又市場(chǎng)，既享受政府偏愛、政策呵護(hù)，又可以按照市場(chǎng)規(guī)則追求利益最大化，這就是國(guó)有商業(yè)銀行的雙重身份及雙重利益。扭曲的身份和利益讓國(guó)有商業(yè)銀行的業(yè)績(jī)一路飆升，而廣大民眾的利益卻雙重受損……”
隨意漲價(jià)只是銀行諸多“霸王條款”中的一項(xiàng)。今年3月份，銀行業(yè)的全額罰息制度也曾進(jìn)入公眾視野。由于個(gè)人疏忽致使信用卡欠款61.76元，艾先生次月收到了銀行的全額罰息賬單，高達(dá)34.72元。他認(rèn)為全額罰息是“霸王條款”，顯失公平，便將這家銀行告到北京市西城法院。西城法院對(duì)這起首例儲(chǔ)戶狀告銀行全額罰息案作出一審判決，判令艾先生敗訴。
這也從一個(gè)側(cè)面印證了壟斷的威力。贏不了壟斷的艾先生卻贏到了公眾的聲援。所謂全額罰息制度，是指持卡人刷卡后如果沒能按時(shí)還清所有透支金額，即使只剩很小的數(shù)額，當(dāng)期賬單中的所有消費(fèi)也都將被計(jì)算利息。這一計(jì)息方式自誕生之日就被視為十足的“霸王條款”，受到持卡人普遍質(zhì)疑和強(qiáng)烈不滿。
而民眾面對(duì)銀行業(yè)“霸王條款”迭現(xiàn)只能一逞口舌之快、宣泄胸中塊壘嗎？有一則廣為流傳的順口溜形象地展示了儲(chǔ)戶與銀行之間的權(quán)責(zé)失衡：“柜員機(jī)取出假錢，銀行無責(zé)；網(wǎng)上銀行被盜，儲(chǔ)戶責(zé)任；柜員機(jī)出現(xiàn)故障少給錢，用戶負(fù)責(zé)；柜員機(jī)出現(xiàn)故障多給錢，用戶盜竊，被判無期；銀行多給了錢，儲(chǔ)戶義務(wù)歸還；銀行少給了錢，離開柜臺(tái)概不負(fù)責(zé)；廣東開平銀行行長(zhǎng)貪污4億，被判12年；廣東老百姓多取ATM機(jī)17萬，被判無期。”
雖然國(guó)有銀行的商業(yè)收益會(huì)被一些人羨慕，但其服務(wù)質(zhì)量的口碑的確較差。今后銀行的商業(yè)聲譽(yù)問題，不會(huì)僅僅停留在老百姓的口頭上，或者說，老百姓的口碑會(huì)逐步發(fā)揮其現(xiàn)實(shí)影響力。
今年5月初，銀監(jiān)會(huì)就《商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》向各商業(yè)銀行總行征求意見。《管理指引》強(qiáng)調(diào)，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)納入本行公司治理及全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系。
建設(shè)銀行研究部總經(jīng)理郭世坤指出，對(duì)商業(yè)銀行形象帶來負(fù)面影響的各種因素都會(huì)構(gòu)成聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，比如與客戶的沖突以及任何基層違規(guī)和犯罪行為。此外，商業(yè)銀行是否善待員工，是否很好地把產(chǎn)品和服務(wù)傳遞和提供給消費(fèi)者，是否面臨法律案件風(fēng)險(xiǎn)，怎樣處理危機(jī)等，這些也都極易形成聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。
開放金融市場(chǎng)才有優(yōu)質(zhì)服務(wù)
我們財(cái)大氣粗的國(guó)有銀行不管出臺(tái)多么心懷叵測(cè)的“霸王條款”，都會(huì)找到提高服務(wù)質(zhì)量的華麗借口。服務(wù)對(duì)于儲(chǔ)戶和銀行來說都是問題的關(guān)鍵。儲(chǔ)戶不敢奢求免費(fèi)而優(yōu)質(zhì)的午餐，但起碼也別付費(fèi)之后還享受不到滿意的服務(wù)。銀行所提供的核心產(chǎn)品說到底還是服務(wù)，即使是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能達(dá)標(biāo)的服務(wù)，也可以作為利益“尋租”的由頭。因此，服務(wù)這面大旗不論其質(zhì)地如何都得永遠(yuǎn)扛下去。
然而深究起我國(guó)現(xiàn)階段的金融服務(wù)來，又難以擺脫一個(gè)怪圈般的定理。銀行收獲了巨額利潤(rùn)，甚至成了“全球最賺錢銀行”，也不會(huì)把錢大幅投入于改善服務(wù)上。壟斷地位使國(guó)有銀行壓力不夠動(dòng)力不足。銀行越有錢越無生存之憂越不會(huì)搞好服務(wù)，儲(chǔ)戶越弱勢(shì)越被動(dòng)越不能左右銀行，越發(fā)得付出更大的成本。
柜臺(tái)窗口偏少、服務(wù)態(tài)度冷漠、用戶排隊(duì)時(shí)間過長(zhǎng)、在不知情時(shí)會(huì)被從銀行卡里扣錢，諸如此類的現(xiàn)象，都是我們?cè)诮邮車?guó)內(nèi)銀行服務(wù)時(shí)深有體驗(yàn)的。在此等服務(wù)之外，各大銀行還有一個(gè)收費(fèi)由頭是與國(guó)際慣例接軌，然而他們忽略了一個(gè)最基本的事實(shí)：僅憑自家銀行網(wǎng)站上的一則公告就能擅自提高服務(wù)價(jià)碼的霸道做法，是不合國(guó)際慣例的，這種所謂的王者姿態(tài)也與國(guó)際市場(chǎng)潮流格格不入。
國(guó)際上，銀行單方面宣布增減收費(fèi)的項(xiàng)目只有兩類：一是隨所在國(guó)央行匯率變化而調(diào)整的貸款利率，二是所在國(guó)各級(jí)政府對(duì)各類銀行賬戶征收的稅費(fèi)，至于手續(xù)費(fèi)及傭金等中間業(yè)務(wù)收費(fèi)，絕不會(huì)由銀行單方面調(diào)整。
既然壟斷是優(yōu)化服務(wù)的大敵，那么破除壟斷、逐步放開金融市場(chǎng)便是根本所在。公眾對(duì)于銀行提高收費(fèi)的強(qiáng)烈反應(yīng)，恰是印證了消費(fèi)者的弱勢(shì)，不能在利益層面上與銀行對(duì)話。而銀行服務(wù)的漲價(jià)效應(yīng)，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量本身沒有多少助益，只是再次證明銀行與用戶的市場(chǎng)地位懸殊，以及我國(guó)金融業(yè)壟斷格局的強(qiáng)大。如果說還有一點(diǎn)正面意義，也就是證明了開放市場(chǎng)、引入“鲇魚”激活競(jìng)爭(zhēng)的迫切性。