第二屆網(wǎng)絡(luò)3.15家電售后服務(wù)明察暗訪調(diào)查報(bào)告
《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》雜志社
騰訊網(wǎng)
中國(guó)移動(dòng)手機(jī)媒體12580
《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》為了更好地服務(wù)企業(yè)、服務(wù)社會(huì)，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行雜志社決定在2010年3.15之際攜手騰訊網(wǎng)、中國(guó)移動(dòng)手機(jī)媒體12580，在全國(guó)范圍內(nèi)開展“2010年家用電器消費(fèi)滿意度調(diào)查活動(dòng)”。因此，《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》雜志社市場(chǎng)調(diào)查中心在2009年12月至2010年3月期間，分別在上海、廣東、山西等地同一時(shí)間對(duì)家用電器市場(chǎng)的售后服務(wù)進(jìn)行了調(diào)查，本次調(diào)查以問(wèn)卷發(fā)放、明察暗訪、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)走訪、現(xiàn)場(chǎng)接受投訴、設(shè)立投訴電話等形式開展。廣東站發(fā)動(dòng)了華南理工大學(xué)1020名學(xué)生志愿者，采取深入社區(qū)、國(guó)美、蘇寧、廣州百貨、天河電腦城等地發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷8000份、上海站啟動(dòng)了《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》志愿者進(jìn)入商場(chǎng)、社區(qū)、街頭發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷10000份，同時(shí)開通了投訴咨詢專線；山西站在315晚會(huì)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放問(wèn)卷、現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立投訴專線及接受投訴等，以多種方式在個(gè)別省、市開展進(jìn)行“2010年家用電器消費(fèi)滿意度調(diào)查”。活動(dòng)期間共接到有效投訴2632宗，與第一屆網(wǎng)絡(luò)315相比投訴增長(zhǎng)率為11.30%；收到有效調(diào)查問(wèn)卷17214份。
上海市民踴躍參與問(wèn)卷調(diào)查
廣州天河電腦城活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)
志愿者在行動(dòng)
調(diào)查和投訴受理情況顯示，2009年和2010年，家用電器產(chǎn)品的售后服務(wù)一直保持較高的投訴比率，連續(xù)三年位居投訴榜首。電視、空調(diào)、洗衣機(jī)為此次調(diào)查投訴的前三名。
售后服務(wù)成為投訴重點(diǎn)
活動(dòng)期間，從《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》各地市場(chǎng)調(diào)查中心受理情況分析來(lái)看，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、產(chǎn)品質(zhì)量、缺少配件、維修周期長(zhǎng)、不能按預(yù)約時(shí)間上門等因素導(dǎo)致了消費(fèi)者對(duì)整體售后服務(wù)的不滿意。調(diào)查顯示，退貨需交包裝費(fèi)、買平板電視需另購(gòu)配件及空調(diào)“免費(fèi)安裝”仍要收費(fèi)問(wèn)題依然是家電售后服務(wù)的三大潛規(guī)則。各地市場(chǎng)調(diào)查中心將根據(jù)明查暗訪的調(diào)查結(jié)果，陸續(xù)召開家電行業(yè)質(zhì)量與服務(wù)分析會(huì)。
-----大品牌售后服務(wù)相對(duì)完善
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行雜志社廣東市場(chǎng)調(diào)查中心集中對(duì)空調(diào)、洗衣機(jī)、電視、燃器熱水器等行業(yè)進(jìn)行對(duì)售后服務(wù)體系中的客服號(hào)碼、接通時(shí)間、承諾維修時(shí)間、上門維修人員實(shí)際到達(dá)時(shí)間、上崗證、服飾、維修單及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)查，明察暗訪結(jié)果顯示，諸如海爾、海信、三星、夏普、格力、奧克斯、上海雙鹿電器等大品牌有著比較完善的售后服務(wù)體系，服務(wù)比較規(guī)范。
售后服務(wù)問(wèn)題集中如下：
——同一行業(yè)同一型號(hào)產(chǎn)品集中發(fā)生同一質(zhì)量問(wèn)題，售后服務(wù)滿意度差。
2010年2-3月，今年廣東的回南天似乎比往年厲害，這幾天空氣非常潮濕，不少家電都出現(xiàn)了問(wèn)題，如電視機(jī)、微波爐、電磁爐、電腦等。像電視機(jī)，不但屏幕蒙上一層霧，甚至電視機(jī)里面也充滿水珠。調(diào)查反映有些市民的電視機(jī)一開機(jī)就‘啪啦’的一聲，隨后就‘燒’壞了。其中一部分家電是‘燒’壞了電源，也有一部分家電是其它部件受潮而壞的，電視機(jī)最為明顯，燃器熱水器也故障頻發(fā)，消費(fèi)者遇到的問(wèn)題幾乎都相同，普遍打不著火，緊跟著投訴最多的是微波爐受潮不工作短路等問(wèn)題。
專家指出，潮濕天氣最容易造成電視機(jī)等電器高壓打火、漏電等現(xiàn)象，如果電器受潮，先別急著“動(dòng)”它，待其恢復(fù)干燥后再使用。
調(diào)查期間，正值春節(jié)，維修人員上崗率底，廠家卻遲遲不拿出解決方案，導(dǎo)致用戶對(duì)售后服務(wù)滿意度大打折扣。
-----服務(wù)嚴(yán)重超時(shí)、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺失
暗訪調(diào)查典型案例：格蘭仕
格蘭仕微波爐是微波爐市場(chǎng)的霸主，但是在售后服務(wù)方面對(duì)消費(fèi)者也展現(xiàn)出霸氣。廣東越秀區(qū)的消費(fèi)者張先生提出維修要求時(shí)，維修師傅明確告知要十天后再說(shuō)，因?yàn)槭靸?nèi)已經(jīng)全部排滿。
統(tǒng)計(jì)顯示，此類情況涉及違背廠家承諾、售后服務(wù)不規(guī)范、滋生亂收費(fèi)等問(wèn)題。嚴(yán)重?fù)p害品牌的信譽(yù)度，影響消費(fèi)者的正常生活。
-----拒絕上門服務(wù)
暗訪調(diào)查典型案例：美的灶具
《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》上海市場(chǎng)調(diào)查中心調(diào)查人員于2010年1月13日?qǐng)?bào)修美的灶具，報(bào)修“有漏氣、打不著火”，要求上門維修，對(duì)方客服回答：沒有配件，要一周后再說(shuō)，拒絕上門。漏氣事關(guān)人身安全，單憑客服人員的經(jīng)驗(yàn)，就可判斷是閥門問(wèn)題，推說(shuō)沒有配件拒絕上門，企業(yè)的行為，給社會(huì)帶來(lái)不“美的”聲音。
-----不能履行服務(wù)承諾
九陽(yáng)電器在他的網(wǎng)站承諾“市區(qū)免費(fèi)上門服務(wù)”，但在上海暗訪時(shí)，九陽(yáng)客服回答，“我們不上門服務(wù)”，原有的承諾不能兌現(xiàn)，違背廠家承諾，嚴(yán)重?fù)p害品牌的信譽(yù)度，影響消費(fèi)者的正常生活。
-----維修網(wǎng)點(diǎn)難找
有些家電是送修產(chǎn)品，但企業(yè)在維修點(diǎn)搬遷后，沒有及時(shí)用各種方式通知客戶。在本次調(diào)查中有一上海消費(fèi)者反映，由于老板電器的維修點(diǎn)搬遷，他和80多歲的老伴為買一個(gè)壓力鍋的密封圈，到商場(chǎng)詢問(wèn)和打電話整整兩天時(shí)間，才找到老板電器的維修網(wǎng)點(diǎn)，結(jié)果，維修點(diǎn)非常亂。記者為核實(shí)情況，對(duì)此網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了暗訪，印證了老人的說(shuō)法。同時(shí)記者發(fā)現(xiàn)，此網(wǎng)點(diǎn)由于送貨忙，維修人員也加入到送貨隊(duì)伍中，因此中午有午休，下午1點(diǎn)上班。
在本次調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)像德意電器客服提出沒有發(fā)票不上門服務(wù)；還有新飛電器的維修人員提出上門要付停車費(fèi)的概念等一些讓消費(fèi)者大跌眼鏡的說(shuō)辭。
總之，本次活動(dòng)的宗旨是：幫助行業(yè)和企業(yè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，進(jìn)一步提高生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)者的質(zhì)量誠(chéng)信意識(shí)和品牌優(yōu)勢(shì)意識(shí)，這對(duì)于維護(hù)消費(fèi)者和企業(yè)合法權(quán)益，提升企業(yè)自身形象和社會(huì)影響力，構(gòu)建和諧社會(huì)都具有重大實(shí)際意義。